2025年淘宝客服个人总结范文 【篇1】850字
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇1书写经验170人觉得有启发
对于刚接触总结的人来说，写好一份总结确实不容易。尤其是像淘宝客服这样的岗位，每天面对各种各样的客户，事情繁杂琐碎，想要把这些都梳理清楚就更难了。不过，总结归根结底就是把过去一段时间的工作情况做一个回顾和提炼，所以关键是要抓住重点。
先说准备工作吧。在动笔前，最好能把这段时间的工作记录拿出来仔细看看，哪些事做得比较好，哪些地方还有提升空间，这都需要心里有个数。比如，有没有哪位客户的反馈特别多，是不是服务流程上存在什么漏洞，这些问题都要搞明白。要是直接开写的话，很容易遗漏重要信息，到后来才发现缺东少西。
写的时候，可以从几个大的方面入手。首先是工作量，包括接了多少单子、处理了多少投诉之类的，这些数字能直观反映你的工作成果。接着是遇到的主要问题，像沟通技巧上的不足、产品知识掌握得不够全面等，这些问题可能是普遍存在的，也可能是个人特有的短板。然后就是解决办法，针对前面提到的问题，你是怎么改进的，采取了哪些措施。比如，为了提高回复速度，是不是优化了自己的话术库，或者加强了对新产品的培训。
写总结的时候，也不能光顾着罗列事实。适当的分析也很必要，这样能让别人看到你的思考深度。比如，为什么某项工作效果不理想，可能的原因是什么，未来打算怎么调整策略。这部分写起来可能会有点费劲，因为需要结合实际情况去挖掘背后的原因，不像列举数据那样简单明了。
书写注意事项：
语言表达上也要注意。有些时候，我们想表达的意思明明很清楚，但写出来却让人摸不着头脑。这就要求我们在遣词造句时要谨慎一些。像“工作成效显著提升”这样的说法虽然听起来不错，但如果能具体点就更好了，比如说具体的转化率提高了多少个百分点，这样才更有说服力。
还有个小细节需要注意，就是时间安排。如果赶在月底匆匆忙忙地写总结，难免会漏掉一些重要的事情。所以，最好能提前几天就开始准备，这样既能保证内容完整，也能让自己有充足的时间去修改和完善。
淘宝客服个人工作总结精选范文 【篇2】 4750字
淘宝客服个人工作总结范文一
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
淘宝客服个人工作总结范文二
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。
如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
淘宝客服个人工作总结范文三
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
淘宝客服个人工作总结范文四
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
淘宝客服个人工作总结范文五
认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
篇2书写经验92人觉得有启发
在写总结的时候，第一步得搞清楚总结的范围是什么。比如，这次总结是针对一个季度的工作情况，还是某一项目完成后的总结，这个范围直接影响到总结的方向。如果范围搞错了，后面的内容就可能偏离主题。
接着就是收集材料了。这一步特别重要，因为没有足够的材料支撑，总结就会显得空洞无物。材料可以从日常记录里找，也可以向同事请教。不过有时候会遇到一个问题，就是有些关键的数据忘记记录了，这时候就得想办法去补救，比如通过邮件或者聊天记录查找相关信息。
整理材料时，最好能把数据分类，这样看起来条理清晰。分类可以根据不同的业务模块进行，也可以按照时间顺序排列。不过这里有个小问题需要注意，有时候分类标准不明确，导致某些内容放错了位置，这会影响阅读体验。
接下来就是撰写正文部分了。正文需要突出重点，不能面面俱到。可以通过列出几个关键点的方式，让读者一眼就能抓住核心内容。不过这里有个地方要注意，有时候为了强调某个点，可能会无意间忽略了其他同样重要的内容，这就需要在写的过程中不断调整比重。
在描述成绩的时候，要用具体的数据说话。比如说销售额提升了多少百分比，客户满意度提高了多少分之类的具体数字。而谈到存在的问题时，则需要实事求是地分析原因，而不是一味地推卸责任。不过有时候在写这部分内容时，可能会因为担心影响部门形象，而有意淡化问题的严重性，这种做法其实并不利于后续工作的改进。
最后别忘了检查一遍。检查的时候不仅要看看有没有错别字，还要注意格式是否统一，标点符号使用是否正确。有时候忙起来，可能会忽略掉一些细节，比如某一段的首行缩进没设置好，或者字体大小不一致之类的，这些问题虽然不大，但也会影响到整体效果。
淘宝客服个人工作总结模板范文 【篇3】 850字
跟新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。
篇3书写经验86人觉得有启发
淘宝客服个人工作总结模板怎么写
做一份好的工作总结，先得理清思路。有些朋友觉得这事挺麻烦，其实只要把握住几个关键点，就能写出不错的总结。头一件是要回顾自己的工作情况，具体到每天处理了多少单子，遇到过哪些难题，这些问题是怎么解决的。比如，我印象特别深的是前阵子有位顾客反映商品漏发了，当时我就赶紧核查物流记录，发现确实是仓库那边出了差错。后来我马上联系仓库同事，让他们补发了货品，还给顾客申请了一些补偿。
接着就是要把工作中的成绩列出来。这个不是吹牛，而是实事求是地讲清楚自己干成了什么事。比如我这段时间的回复率一直保持在百分之九十五以上，客户满意度也达到了百分之八十八。这些都是通过不断优化沟通技巧和熟悉产品知识才实现的。当然，工作中难免会遇到一些突发状况，像高峰期订单量暴增，导致回复速度变慢，这种时候就得提前做好准备，比如合理分配班次，增加人手。
还有一个重要部分是总结经验教训。这部分不太好写，有些人喜欢长篇大论，其实没那么复杂。就拿上次处理退货流程来说，我发现因为流程步骤太多，导致部分顾客觉得麻烦。于是我就建议简化了一下流程，结果效果还不错。另外，我觉得在面对情绪激动的顾客时，保持冷静很重要，有时候稍微多问一句“您方便告诉我具体情况吗？”就能避免很多误会。
至于格式，每个公司可能都有自己的要求。一般来说，开头简单介绍一下自己的工作职责，中间详细描述工作成果和遇到的问题，最后提出改进建议就行。不过也有需要注意的地方，比如数字要准确，不要张冠李戴。还有就是措辞要得体，别给人感觉太随意或者太夸张。
有时候写着写着就会发现，很多事看似简单，实际操作起来却不容易。像我之前写总结的时候，就有一次差点把“售前咨询”写成“售后服务”，还好及时发现了。还有一次统计数据的时候，把两个部门的数据混在一起了，后来花了好一阵子才重新整理清楚。不过这些小问题倒也没影响整体效果，毕竟总结的重点还是在于内容本身。
淘宝客服2025年个人工作总结范文 【篇4】 2000字
时光如梭，不知不觉中来***服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
2、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
3、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
4、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入***这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
篇4书写经验136人觉得有启发
淘宝客服在年底总结工作的时候，需要回顾这一年的业绩和服务情况，这对提升个人能力和团队协作都很重要。写总结时，第一步得明确自己的工作目标，比如处理了多少订单、回复了多少咨询、解决客户哪些问题等。把这些关键数字列出来，能让人一目了然地看到你的工作成果。
接着，要分析一下工作中遇到的问题。比如，某些时间段可能客户特别多，导致回复速度变慢，这个时候就得想想办法，是增加人手还是优化流程。当然，有些问题可能是系统方面的，像有时候软件反应慢，影响了工作效率，这类情况也得提出来，看看能不能找技术部门改进。
对于那些比较棘手的客户投诉，也要好好反思一下。是不是当时沟通方式不对？还是产品本身有问题？通过这样的分析，不仅能找出问题根源，还能为以后的工作积累经验。比如有一次，我遇到一个客户因为快递延误大发脾气，后来我发现其实主要是沟通没到位，于是后来每次遇到类似情况，我都提前跟客户解释清楚，果然效果好多了。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些新的尝试。像今年我们开始用智能客服分流一部分常见问题，这样确实减轻了不少压力。不过刚开始的时候，也有点手忙脚乱，毕竟新东西总有个适应过程。现在看来，这招挺不错的，既提高了效率，也让同事们有更多时间处理复杂问题。
至于总结的格式，可以按照时间顺序来写，也可以按事情的重要程度排列。不过要注意的是，不要光顾着写成绩，把不足的地方也得说清楚。如果只报喜不报忧，领导可能觉得你是在敷衍。当然，话说回来，总结不是单纯为了汇报，更重要的是给自己理清思路，看看哪里做得好，哪里还有提升空间。
淘宝客服个人试用期工作总结范文 【篇5】 1250字
淘宝客服个人试用期工作总结
本人___，毕业于____大学，所学专业为____，于20__年_月_日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(__)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在__平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
篇5书写经验172人觉得有启发
在写淘宝客服个人试用期工作总结的时候，得好好想想怎么组织内容。总结，不是简单的流水账，而是要把这段时间的工作情况梳理清楚。可以先把这段时间处理过的客户咨询数量统计一下，看看有没有什么规律，比如哪段时间咨询量大，是不是跟促销活动有关。还有就是解决客户问题的效率，有没有提升的空间。
说到效率，得提一下沟通技巧。刚开始工作的时候，可能因为经验不足，有些客户的诉求理解得不太透彻，回复起来就慢了点。后来通过多看同事是怎么处理的，慢慢摸索出一些门道。比如，面对态度急躁的客户，得先安抚情绪，再慢慢解答问题，这样双方都能冷静下来，事情也好办些。
工作中遇到的问题也不能忽略。比如说有一次，有个客户反映商品有问题，但提供的信息很模糊，查了半天才找到对应的订单。这件事提醒我，以后在记录客户信息时要更加仔细，包括购买时间、商品编号之类的都要详细备注。不然的话，不仅耽误自己的时间，还可能影响客户体验。
还有就是团队合作。作为一个新员工，一开始不太敢跟老同事请教问题，怕显得自己笨手笨脚的。后来发现大家其实都很乐意帮忙，只要主动开口就行。大家一起讨论怎么改进服务流程，效果特别好。所以呀，别藏着掖着，有问题就要及时沟通。
关于总结的格式，也不用太死板。可以先列出几个关键点，像工作量、沟通技巧、遇到的问题以及解决方案之类的，然后围绕这些点展开描述。当然，文字不用太花哨，朴实点就好，毕竟这是工作总结，重点是把自己的工作情况交代明白。
有时候写着写着，可能会不小心漏掉一些细节，比如忘记提到某个重要的数据，或者描述某个事件的时候顺序搞错了。不过这也没啥大不了的，回头检查一下就能发现。重要的是保持思路清晰，把想表达的意思完整地传达出去。
淘宝客服一周个人工作总结范文 【篇6】 750字
淘宝客服每周工作总结
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信 息； 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订 单是否能够按时发货； 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的 情况； 4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不 能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客 户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同， 所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。
三、下周规划
1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。 3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽 可能的抓住每一个客户购买我们的产品。 4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要 不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通 和交流，真正了解客户需要什么产品。
篇6书写经验112人觉得有启发
淘宝客服的工作需要每天面对各种客户的问题，这周结束的时候，很多人会开始写个人工作总结，其实总结并不复杂，只要理清思路，按照一定的步骤来做，就能写出一份合格的总结。
上周我负责处理售后问题，一开始接到的投诉还挺多，有些问题确实挺棘手的，像客户收到的商品破损了，还有的是尺码不对，这类问题处理起来就比较麻烦。我先是仔细查看订单记录，核对商品情况，然后联系物流部门确认运输过程有没有问题。记得有一次，有个客户说鞋子偏大，我就让他寄回来换货，结果发现鞋盒完好无损，鞋子却有点旧，后来才知道他是想退差价才这么做的，这种情况下我就得特别注意，不能光听客户的一面之词。
总结的时候，要把这一周的工作重点列出来，像我主要就是处理售后，还有就是跟进一些长期未解决的问题。处理售后时遇到的困难也要提一下，比如有些客户态度强硬，沟通起来很费劲，这时候就需要耐心，保持冷静，尽量安抚他们的情绪。我发现在这种时候，如果能快速给出解决方案，客户通常就会满意很多。
书写注意事项：
总结的时候别忘了提到团队合作的重要性。我们小组里每个人都有自己的专长，像小李特别擅长处理退款问题，小王对促销活动的规则掌握得很清楚。每次遇到难题，大家都会互相帮忙，这也是工作效率提高的原因之一。当然，总结里还可以加上一些改进建议，比如我觉得可以在系统里增加一个功能，方便我们更快地找到客户的购买记录，这样就能节省不少时间。
写总结的时候，可能有人会把工作内容写得过于笼统，比如只说“本周工作顺利”，这样的话就没什么实际意义。我的建议是具体一点，比如“本周共处理售后问题xx件，其中xx件已妥善解决，剩余问题正在跟进中”。还有，数据很重要，它能让总结显得更有说服力。要是能把数据和实际情况结合起来写，效果会更好。
其实写总结也是对自己工作的回顾，通过这个过程，可以发现自己在哪些方面还需要提升。像我这周就意识到，有时候客户提出的问题，我一时没想起来该怎么回答，这就提醒我要加强对公司政策和产品知识的学习。总结不仅是给领导看的，更是给自己看的，只有不断反思，才能进步。
写总结的时候，可能会不小心漏掉一些细节，或者顺序有点乱，这都很正常。比如我刚才写的时候，差点忘记提到每天都要整理好当天的记录，这是很重要的，因为这样才能确保后续工作的顺利进行。要是哪天忙得忘了整理，第二天就会手忙脚乱，所以一定要养成习惯。
淘宝客服个人工作总结格式范文 【篇7】 950字
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。
但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。
在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇7书写经验92人觉得有启发
做淘宝客服工作一段时间后，需要整理出一份工作总结，这不仅能帮助自己回顾这段时间的工作情况，还能为接下来的工作提供参考。总结该怎么写？这里有一些需要注意的地方。
写总结的时候，先要把这段时间内主要负责的事情列出来。比如每天接待多少客户，处理了多少订单，遇到过哪些问题等等。这些问题可以按照类别分门别类地记录下来，这样看起来会比较清晰。不过有时候事情太多，难免会有遗漏，所以写的时候最好能翻看之前的聊天记录或者工作日志，确保没有重要的事情被忽略掉。
接着就是分析这些工作的效果如何了。对于那些成功解决的问题，可以想想用了什么方法，这种方法有没有值得推广的地方；而对于那些没能完全解决的问题，则要分析原因，看看是不是因为自己的能力不足，还是流程本身存在问题。这部分内容不能太笼统，得具体点，比如说某个客户的投诉是因为物流延迟导致的，那就要详细描述当时是怎么和客户沟通的，有没有提出合理的解决方案，最终的结果怎么样。
还有一点很重要，就是总结不能光说成绩，也要谈不足之处。有些人在写总结的时候，只喜欢讲好的一面，生怕暴露自己的短板。其实这样的总结意义不大，领导看了也会觉得敷衍。当然，指出问题的同时，也要给出改进的方向，不然就显得消极了。比如发现某些类型的问题总是反复出现，就可以建议优化现有的培训机制，让新员工更快地上手。
书写注意事项：
写总结的时候，时间顺序可以灵活一些，不一定非要从头到尾按时间排列。如果发现某段时间的工作特别重要，就可以重点展开写。但要注意的是，这样做的时候，前后内容的衔接一定要自然，不能跳跃太大，否则读者会摸不着头脑。有时候写着写着思路断掉了，就随便补几句凑字数，这种情况应该避免。毕竟总结不是为了应付差事，而是真正对自己工作的一种梳理。
总结里涉及到的数据一定要准确。像是客户满意度评分、订单完成率之类的数字，如果记错了，不仅影响总结的质量，还可能误导别人。当然，有时候因为各种原因，数据可能一时半会儿找不全，这时可以先大致估算一下，但要在旁边注明这是估算值，以免引起误会。
小编友情提醒：
写总结的时候，语言要简洁明了。有些人喜欢用复杂的句子，以为这样显得专业，其实不然。总结的重点在于传达信息，而不是炫耀文采。而且，写得太啰嗦反而容易让人抓不住重点。不过有时候写着写着，可能会不知不觉把一句话拉得很长，这时候不妨停下来检查一下，看看是不是可以拆分成两句更清楚地表达意思。
最新淘宝客服个人工作总结范文 【篇8】 1100字
做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
篇8书写经验266人觉得有启发
最近同事找我帮忙看看他们的淘宝客服工作总结，我发现很多人写得不太对劲。有些人喜欢把工作内容写得很笼统，像是每天都在接电话，回复消息，这样看起来就没什么重点。其实总结工作的时候，应该把具体的事情说出来，比如哪天处理了一个特别复杂的退货问题，是怎么解决的。
还有的人喜欢把数据堆在一起，什么接待了多少客户，回答了多少问题，这些数字当然重要，但光有数字没意义，得说说这些数字背后的故事。比如，为什么这个月的投诉率下降了，是不是因为改进了某些流程？要是能举个例子就好了。
有时候写总结的时候，人容易被一些细节绊住。比如我看到有人写：“为了提升客户满意度，我们每周都会组织培训。”这话听着没问题，但实际上它太宽泛了。如果能写清楚具体是怎么培训的，比如通过案例分析还是角色扮演，效果怎么样，就更好了。
书写注意事项：
我觉得很多人写总结的时候，总是想把所有的成绩都写进去，生怕漏掉什么。结果整篇文章变得又长又乱。其实完全可以挑几个关键点来说，比如说这个季度最大的收获是什么，遇到了哪些挑战，又是怎么克服的。
还有个小问题需要注意，就是写总结的时候，有些人的语气会变得很官方，像是在写工作报告似的。其实总结更应该像聊天一样自然，把自己平时怎么工作的、遇到什么困难、怎么解决的都写出来。比如，“那天有个顾客一直纠结运费问题，最后我跟他解释了半天，他才满意。”
最后再说一点，写总结的时候，最好能把下一步计划也写进去。比如通过这次总结，你觉得接下来该怎么做才能让工作做得更好？不要只盯着过去的成绩，还要想想未来该怎么走。
