电话客服年度工作总结2025范文 【篇1】2600字
时光如梭，转眼间____年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度xx收费1220000元,收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。
本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作:
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高xx收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)xx收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、____年工作计划要点
____年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高xx收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾____，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
篇1书写经验178人觉得有启发
电话客服年度工作总结____怎么写
做总结的时候，得把这一年的工作情况梳理清楚。先从整体入手，看看全年总共接了多少单子，处理了多少投诉，平均每天忙活多久。这一步很重要，能帮你理清思路。比如去年我们部门接到的电话量大概是三万五千个，这个数字肯定比前年多了不少。要是没记错的话，去年上半年因为业务调整，电话量猛增了一波。
接着就该分析一下具体的问题了。哪些问题是高频出现的？是不是某些时段特别忙？比如我发现每个月底总是最忙，尤其是月底最后三天，几乎占了整月工作量的一半。这就需要提前做好准备，比如安排更多人手，或者优化流程，减少等待时间。记得去年有一次系统故障，导致很多客户投诉，后来我们紧急开会讨论，最后决定增加备用线路，这才解决了问题。
还有就是客户的反馈。每次通话结束都会有个评价环节，这是了解客户满意度的好机会。今年我注意到有不少客户提到语音质量不太好，特别是在信号弱的地方。这个问题其实挺棘手的，但我们可以建议客户换个地方试试，或者提醒他们使用耳机。另外，有些客户反映说我们的回复速度不够快，这也值得重视。我觉得可以考虑增加自动应答功能，这样能分流一部分简单问题。
培训也是总结里不能忽略的一部分。今年新招了不少同事，刚入职的时候普遍觉得压力大，尤其是面对一些复杂情况。我觉得有必要定期组织培训，特别是针对常见问题的应对技巧。比如去年有一位老员工总结了一套话术，特别适合处理那种情绪激动的客户，我觉得完全可以拿出来分享。
最后就是总结自己的表现了。作为客服，最重要的是耐心和细致。有时候难免会遇到难缠的客户，这时候千万别急躁，多听几遍问题再回答。我记得有一次一个客户连续打了五次电话才解决问题，虽然很累，但最后看到他满意挂断电话，心里还是挺开心的。
总结，关键是要实事求是，把事情说清楚。要是能结合数据说话就更好了，比如用图表展示一下每个月的投诉率变化，这样直观又专业。不过有时候也会疏忽一些细节，比如忘记记录某次重要的会议内容，回头再找就麻烦了。所以平时养成随手记录的习惯很重要。
电话客服年度工作总结400字范文 【篇2】 450字
过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师……
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
篇2书写经验221人觉得有启发
电话客服年度工作总结其实挺讲究技巧的，尤其是400字那种简短版，既要概括全面，又得重点突出。一开始得理清思路，把全年的工作分成几个部分，比如接听量、客户反馈处理情况、个人成长啥的。接听量这部分可以直接写数字，比如上半年接听了多少次，下半年又有提升，这样直观，领导一眼就明白。客户反馈处理，可以挑几个典型的案例来说说，比如有个客户的投诉特别复杂，最后是怎么解决的，这能体现专业性。
个人成长这部分可以稍微展开点，比如说学到了哪些新技能，比如学会了用新系统，或者掌握了更好的沟通技巧。记得要把这些事情具体化，别光说“提升了”，要说清楚具体提升了什么。不过有时候写的时候可能会有点混乱，比如把“客户满意度提高了15%”写成“提高了10%”，这种小差错其实没啥大不了的，改掉就行。
书写注意事项：
总结里最好带上点数据支撑，像平均通话时长缩短了多少秒之类的，这些都能让总结显得更有说服力。当然了，写总结的时候要注意语言平实，别堆砌太多华丽辞藻，毕竟这是工作汇报，不是写散文。要是觉得写起来费劲，可以先列个提纲，把想说的话都记下来，然后再整理成通顺的话。
写总结的时候千万别忽略团队合作这一块，可以简单提一下跟同事之间的协作，比如遇到棘手问题时大家怎么一起想办法解决的，这样显得比较有人情味。不过有时候写的时候可能顾不上这么多，像写到团队合作的时候，可能会漏掉一两个关键点，回头检查一下补上就好。
电话客服年度工作总结格式范文 【篇3】 3200字
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
(5)关于询问检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既(更多精彩文章来自“秘书不求人”)然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
篇3书写经验85人觉得有启发
电话客服年度工作总结格式怎么写
每年年底，电话客服人员都需要提交一份工作总结，这不仅是对自己一年工作的回顾，也是向上级汇报工作成果的重要途径。写好这样的总结需要一定的技巧，既要体现专业性，又要避免形式化。这里就分享一些关于如何撰写高质量电话客服年度工作总结的方法和注意事项。
首先，开头部分要明确主题，直接点明工作性质和主要内容。比如可以这样写：“____年，本人担任某公司电话客服一职，在这一年里，主要负责接听客户咨询电话及处理相关事务。”这样的描述简单明了，能迅速抓住读者注意力。不过需要注意的是，有些人在描述职务时可能会漏掉具体职责范围，导致重点不突出。
接着，详细列举工作业绩。这部分是总结的核心，应该包含具体的数字和事例来支撑你的成绩。例如：“全年累计接听来电超过1万次，其中成功解决客户问题的比例达到90%以上。”这里提到的百分比能让读者直观感受到工作效率，而“超过”一词则显得比较灵活，不像固定数值那样死板。当然，有些人在写这类内容时可能会忘记补充背景信息，比如为何能达到这么高的成功率，这就可能让读者产生疑问。
除了业绩展示，还需要提及工作中遇到的问题和解决方案。这部分可以写成：“面对复杂的技术故障，我主动查阅资料并与同事交流，最终制定了一套标准化的故障排查流程，显著提高了响应速度。”这样的表述不仅展现了个人能力，还体现了团队合作的重要性。不过，有时候人们会忽略对问题本身的深入分析，只是一味强调结果，这可能会让总结显得表面化。
在总结中，适当加入一些专业术语能够提升整体的专业感。比如，“针对客户满意度调查中反映的问题，我们引入了crm系统，优化了客户信息管理方式。”这里的“crm系统”属于行业常用词汇，有助于增强说服力。然而，有些人可能不太熟悉这些术语，不小心用错了类似的词，就会造成表达上的偏差。
小编友情提醒：
总结部分可以展望未来的工作计划。可以写成：“展望____年，我将继续提升服务质量，努力将客户投诉率降低至5%以下。”这样的目标设定既具体又具有挑战性。不过，有时人们会在规划未来时显得过于笼统，比如只是泛泛地提一句“争取做得更好”，这样就缺乏实际操作性。
最新电话客服年度工作总结范文 【篇4】 950字
自____22年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。
万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。
在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。
篇4书写经验206人觉得有启发
写年度总结的时候，得先想清楚自己的工作重点是什么，然后围绕这个点展开。比如说电话客服的工作，每天接多少个电话，解决什么问题，客户满意度怎么样，这些都是需要关注的地方。当然，写的时候不能光罗列数字，还得加上一些分析，比如为什么某些时段的投诉率高，是不是话术有问题，或者流程出了漏洞。
在记录具体事件时，最好能举几个例子。前几天我处理了一个特别棘手的案例，一位客户因为订单延迟大发雷霆。当时我先安抚了他的情绪，然后迅速联系相关部门跟进情况，最后成功帮他解决了问题。这种事例不仅能展示你的能力，还能让领导看到你的责任心。
不过有时候写总结会遇到一些麻烦，尤其是当事情太多太杂的时候。比如上个月我们部门忙得不可开交，各种紧急任务轮番上阵，结果一到写总结的时候才发现，有些细节记不太清了。这时候就得翻阅之前的记录，或者找同事帮忙回忆一下。
还有就是，写总结时要注意语言简洁明了，别搞得像学术论文一样复杂。毕竟大家看总结都是为了了解基本情况，没必要堆砌太多专业术语。但如果确实需要用到某些专业词汇，也得确保大多数人都能理解。
书写注意事项：
写总结的时候要避免一味地报喜不报忧。虽然谁都喜欢听好消息，但问题和不足也是成长的重要部分。比如今年我们的客户回访机制虽然整体效果不错，但也存在响应速度慢的问题，这可能是系统设置上的缺陷，需要改进。
有时候写总结还会碰到一个情况，就是时间跨度太大，容易遗漏重要内容。比如上半年搞过几次大型促销活动，结果到了年底写总结时差点忘了提。所以平时最好养成定期整理的习惯，把重要的事情都记下来，这样到年底就不会手忙脚乱了。
电话客服年度个人工作总结范文 【篇5】 800字
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在____年初步完善的各项规章制度的基础上，____年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，____年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
篇5书写经验206人觉得有启发
电话客服年度个人工作总结怎么写，这个问题困扰了不少人。其实总结，说难也难，说简单也简单。关键在于怎么去梳理自己的工作，把一年的点点滴滴都给理清楚。
先从头开始，得想清楚这一年到底干了什么。比如说接待了多少客户，处理了多少投诉，解决的问题有没有超出预期之类的。这些数字很重要，能让你的总结看起来有底气。不过有时候忙起来，可能记不太全，这就需要平时养成记录的习惯，每天下班前花个几分钟把当天的事情简单记一下，到年底的时候就方便多了。
接着就是要把这些事情分分类，哪些是常规工作，哪些是特别情况。常规工作这部分最好能说得具体一点，比如每个月平均接多少电话，客户满意度怎么样，有没有什么规律可循。而特别情况就要详细描述了，遇到困难时是怎么克服的，有没有什么创新的办法。这个部分尤其需要注意，因为领导最关心的就是你面对难题的态度和解决方案。
跟同事之间的合作也是不能忽略的。这一年里，有没有跟别的部门配合完成过什么任务，大家协作的效果如何，有没有什么值得推广的经验。如果团队里有人表现特别突出，也可以提一提，毕竟团结就是力量嘛。
不过，写总结的时候别光顾着说好话，该反思的地方还是要反思。比如说有没有哪里做得不到位，有没有改进的空间。有些问题可能是系统上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同样的错。
书写注意事项：
语言这块儿也要注意，尽量用专业术语，这样显得你业务熟练。但也不要太过生硬，毕竟总结不是工作报告，太死板反而不好。适当的口语化表达能让整篇总结显得生动一些。
小编友情提醒：
记得检查一遍，看看有没有遗漏的地方。有时候写着写着就会忘记一些重要的细节，回头再看看，说不定就能想起来。当然，要是时间允许的话，最好能让同事帮忙看看，他们可能会发现你没注意到的小问题。
总结，说到底就是对自己工作的回顾，只要用心去做，肯定能写出一份满意的总结来。
2025年度电话客服个人总结范文 【篇6】 900字
____年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇6书写经验76人觉得有启发
电话客服的工作看似简单，但其实背后需要不少技巧和耐心。要想写好一份电话客服个人总结，第一步得先把工作里的关键点梳理出来。比如每天处理了多少个来电，解决了哪些问题，遇到过什么特别的情况。这些数字和案例都是总结的基础材料。
在写的时候，尽量用具体的事例来说话。比如说某天接到了一个客户投诉，客户说产品有问题，结果发现其实是客户的使用方法不对。这种情况下，不仅要记录下事情的结果，还要想想当时是怎么跟客户沟通的，有没有更好的办法。这些都是总结里值得深挖的地方。
不过有时候在整理资料的时候，可能会遗漏一些细节。特别是当一天下来接了很多电话后，大脑可能已经有点疲惫了，这时候就容易记不清楚某些对话的具体情况。所以平时养成做笔记的习惯很重要，哪怕只是简单的几句话也好，这样到写总结的时候就不会抓瞎。
还有就是，要注意总结不是单纯地罗列数据。如果只是把每个月的通话量摆出来，那这份总结就没什么意义了。应该结合自己的工作经验，分析一下为什么会出现这样的数据变化。比如说这个月的投诉率比上个月高，是不是因为新推出了某种服务，客户还不太适应？
书写注意事项：
写总结的时候，语言要尽量客观。有些人喜欢在总结里加上一些主观评价，像是“我觉得这个方案很好”之类的。但实际上，总结更应该注重事实依据，通过数据分析得出结论。当然，偶尔在描述某个成功的案例时，稍微带点感性的表达也是可以的，毕竟人不是机器，工作中也会有一些触动人心的小瞬间。
总结里还可以提到一些未来工作的改进方向。比如发现某些类型的咨询总是重复出现，就可以建议公司增加相关的自助查询功能，减少客服的压力。不过这里需要注意的是，提出的建议要切实可行，不能光喊口号。像什么“提高服务质量”这种大而化之的话，说了等于没说。
2025年电话客服年度总结范文 【篇7】 1450字
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇7书写经验56人觉得有启发
写总结，说复杂也不复杂，说简单，也不是那么简单。尤其像电话客服这类工作，每天接那么多电话，处理那么多样子的事，要是想把总结写得条理清楚，还真得下点功夫。
头一桩事，得先把全年的工作内容梳理一下。比如，今年一共接了多少个电话，其中有多少是投诉的，又有多少是咨询的。这些数字最好能列出来，这样看起来直观，领导看了也明白。当然了，光有数字还不够，还得结合实际情况讲讲为啥会有这么多投诉。比如是不是产品出了问题，还是服务流程上出了漏洞。这部分内容要是写得太笼统，就容易显得敷衍了事，领导看了心里没底，觉得你根本就没用心去分析。
接着就是讲讲工作中遇到的一些典型问题。像有些客户特别较真，说话又急，这就需要客服人员保持冷静，用耐心化解客户的不满。要是能把几个这样的案例写进去，配上具体的解决办法，那这份总结就显得有血有肉了。不过，有时候写总结的时候，会忍不住把事情说得太圆满，比如“所有的问题都得到了圆满解决”，这话听着就有点不实在，毕竟现实中哪能保证百分百完美？
还有就是关于培训这块儿。客服工作讲究技巧，尤其是跟客户打交道的时候，语气、态度都很关键。如果这一年里组织过什么培训活动，比如教大家怎么应对难缠的客户，或者提升沟通能力之类的，就该提一提。当然，培训的效果怎么样，也不能光靠嘴上说说，最好能举几个例子，比如某个员工经过培训后服务态度明显改善，客户的满意度提高了多少个百分点。
小编友情提醒：
写总结的时候，别忘了展望一下明年的工作方向。可以想想接下来怎么优化现有的服务流程，或者引入新的技术手段来提高工作效率。不过这里有个小细节需要注意，有些人写总结的时候喜欢用一些大而空的话，像是“我们要全面提升服务质量”，这种话听着挺高大上的，但实际上没啥实质性内容，反而让人觉得虚头巴脑的。
电话客服个人年度工作总结心得报告范文 【篇8】 950字
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
篇8书写经验201人觉得有启发
电话客服个人年度工作总结心得报告怎么写
做总结这事，说起来简单，真动手时却不容易。尤其是电话客服这份工作，每天面对各种各样的客户，处理的问题五花八门，要是把一年的工作全写下来，还真得好好琢磨。我刚写过几次总结，有点经验，就分享一下自己的想法。
先得理清思路，把这一年干的事分分类。比如，接了多少个电话，解决了哪些问题，客户反馈怎么样，这些都是重点。我有一次写总结，刚开始想把每个客户的投诉都详细写出来，结果写了三天还没完，后来想想，还是得抓住主要矛盾。像那些特别棘手的案例，解决后有没有学到新东西，这才是关键。
总结里最好带上一些数据。去年我负责的那条线路，平均每个电话的处理时间是多少，客户满意度评分是多少，这些数字一摆出来，领导一看就知道你的工作量和效果。不过有些同事不太喜欢用数据，觉得麻烦，但我觉得还是有必要，不然总结显得空洞。
写总结的时候，难免会漏掉一些细节。像我有一次写总结，就忘了提一个很重要的客户投诉事件，后来被同事提醒才发现。后来我想明白了，写总结的时候得反复检查几遍，特别是那些印象比较模糊的事情，最好能问问同事或者翻翻记录本。
书写注意事项：
总结里还可以写写自己遇到的困难和解决办法。比如，有段时间客户总是抱怨电话接通慢，我就跟技术部门沟通了一下，后来优化了系统设置，这个问题就解决了。这样的事情写进去，能让领导看到你的主动性和解决问题的能力。
还有个小技巧，写总结的时候可以多用点专业术语。像我们电话客服，经常会提到“首呼解决率”、“客户响应时间”之类的专业词，这样显得更有水平。但要注意别堆砌太多术语，否则会让总结变得晦涩难懂。
再就是，写总结时别光顾着说自己干得好，适当提提团队合作也很重要。像我那次写总结，就专门提到了跟其他部门配合的情况，还表扬了几位帮忙解决问题的同事，效果不错。毕竟一个人再厉害，也离不开团队的支持。
小编友情提醒：
写总结的时候最好提前规划好时间。有些人喜欢临阵磨枪，结果写出来的总结质量不高。我一般会提前一周开始准备，先把草稿打好，再慢慢修改完善。这样既能保证内容充实，也能避免最后慌乱。
