售后年度工作总结范文 【篇1】750字
转眼一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
篇1书写经验75人觉得有启发
售后年度工作总结该怎么写？这事挺关键的，因为总结不是简单的流水账，得有专业味道，还得能体现你的经验和能力。写总结的时候，要先把工作范围搞清楚，像是负责的区域、团队规模、客户类型这些，得心里有数。然后就是列出一年下来的主要成绩，比如说解决了多少投诉，提高了多少客户满意度之类的，数字最好具体点，这样显得真实。
接着，就要说说遇到的问题了。这一年肯定有各种状况，比如某个季度客户投诉突然增多，或者某次活动没达到预期效果。这里别藏着掖着，得实事求是地分析原因。比如可能是流程出了问题，也可能是人员培训不到位，甚至可能是系统故障。这些问题分析清楚了，下一步才能找到改进的办法。
说到改进办法，就得结合实际经验提建议。比如针对客户投诉多的情况，可以优化处理流程，增加客服人员的培训时间，或者升级一下售后服务软件。还有，对于一些长期存在的问题，得想办法从根源上去解决，而不是头疼医头脚疼医脚。另外，也可以借鉴同行的做法，看看他们是怎么应对类似情况的。
写总结的时候，语言要专业，但也不要太死板。适当的例子会让总结更有说服力。比如，去年某个大项目结束后，客户反馈特别好，这就是一个成功的案例，可以拿出来作为正面例子。当然，写总结的时候难免会有些疏漏，比如有时候忘记检查用词，导致句子不通顺，或者是数字写错了，但只要不影响整体理解就行。
小编友情提醒：
写总结的时候，别忘了带上自己的感受。毕竟这一年下来，肯定有很多体会，不管是成功的喜悦还是失败的教训，都值得记录下来。这样不仅能让总结更有温度，也能为接下来的工作积累宝贵的经验。
2025年度售后服务个人总结范文 【篇2】 1300字
结合____年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、____年度售后服务部的主要工作：____年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。____年共进厂xx辆，其中润保xx辆。
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、____年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
(一)、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
(二)、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
(三)、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
(四)、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
(五)、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
(六)、团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!
篇2书写经验200人觉得有启发
写总结的时候，得先搞清楚总结到底是什么。它不是随便抄抄资料就行的，也不是单纯地把事情罗列出来。总结是要把你这段时间的工作情况梳理一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升空间。这就需要脑子里有个大致框架，不能上来就乱写。
比如先想想这阵子做了啥事，遇到过什么困难。要是处理客户投诉，就得记下具体案例，是哪位同事帮忙解决的，最后结果怎么样。这样写起来就有根有据了。不过有些细节可能不太好记得特别清楚，这时候可以翻翻之前的记录，比如工作日志之类的，能帮你找回不少印象。
写的时候最好分几个部分来说。像售后服务，肯定离不开客户的反馈。这部分可以写写客户提的意见，你是怎么应对的，有没有形成一套比较成熟的处理流程。如果有的话，不妨详细描述一下这个流程，包括第一步做什么，第二步怎么做，这样别人看了也能学到点东西。
还有一点要注意，写总结的时候别光顾着说成绩，也得承认不足之处。比如说某次服务因为沟通不到位导致客户不满意，事后是怎么反思改进的。这样的内容会让总结显得真实可信，而不是一味地吹嘘自己。
书写注意事项：
写总结的时候语言得简洁明了，别啰嗦个没完。每个段落尽量控制在三五句话左右，太长了容易让人读着费劲。有时候为了节省时间，还可以用图表辅助说明，比如做成柱状图显示每月客户满意度变化趋势，这样直观又高效。
写总结的时候难免会有点小问题。比如有时候可能会把“提高”写成“提搞”，虽然不影响大意，但还是建议检查一下。还有些地方用词可能不太精准，像是把“优化”写成“优比”，这类小瑕疵得留心。
售后服务部年度工作总结范文 【篇3】 1500字
____年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾____年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路 难舍往日工作团队
回首____年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境 重新定位工作角色
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人____度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。
篇3书写经验255人觉得有启发
售后服务部的工作总结，其实更像是给自己的工作交一份答卷。这份答卷得能说清楚这一年都干了什么，为啥这么干，还存在哪些问题，又该怎么解决这些问题。写总结的时候，心里得装着几个核心点，像目标达成情况、客户反馈处理、团队协作效率啥的。
一开始得回顾下年初定的目标，看看现在完成了多少。比如维修响应时间缩短没？客户满意度有没有提升？要是没达到预期，那原因在哪？是因为人手不足还是流程出了问题？这些问题得好好琢磨一下，不能只是泛泛而谈。比如，去年我们设了个目标，客户投诉率降到百分之五以下，结果，发现还是超了那么一点。这可不是因为没人管，而是因为新员工培训不到位，导致初期服务质量参差不齐。这就得提出来，让大家知道问题在哪。
接着就是讲讲具体做了什么，这里得带上一些专业术语。像客户回访机制优化了没有？有没有引入新的技术支持手段？像是远程诊断系统，今年用了以后，好多问题不用上门就能解决，效率提高不少。还有，针对一些高频故障，我们组织了专项培训，效果还不错。不过，这个过程中也遇到些小麻烦，像有的老员工觉得新方法太麻烦，不愿意改，后来通过开动员会才慢慢接受。
说到团队建设，就不能忽略内部沟通。以前部门之间信息传递慢，经常出现扯皮现象。今年在这方面下了功夫，搞了个共享平台，大家有问题都能及时反映，这样效率就高了。当然，也不是说一帆风顺，有时候上传资料时格式不对，导致别人打不开，还得重新弄，挺浪费时间的。
书写注意事项：
客户那边的情况也不能落下。今年客户总体评价比去年好，但也有个别特殊情况。像有个大客户因为设备故障影响生产，当时我们反应慢了点，虽然最终解决了，但给他留下了不太好的印象。这件事提醒我们，面对重要客户，得有应急预案，不能再出类似状况。
小编友情提醒：
总结完这些之后，就得想想明年怎么改进。像是加强员工技能培训，完善客户档案管理，这些都是可以考虑的方向。当然了，光有想法不行，还得落实到具体措施上，不然写再多也是白搭。
售后服务话务员2025年度个人工作总结范文 【篇4】 4200字
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下。
将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?
b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?
c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
e：公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
篇4书写经验236人觉得有启发
售后服务话务员____年度个人工作总结怎么写
售后服务的工作很杂，头绪也多，要写好一年的工作总结不容易。开头部分得把全年工作的基本情况说清楚，比如总共接了多少电话，处理了多少客户投诉，解决率是多少之类。我一般会先把数字列出来，这样看起来比较直观。去年我们团队一共接了大概五万多个电话，其中有效投诉占到了百分之十五左右，这个比例比前年下降了一些，算是个小进步吧。
工作中遇到的问题挺多的，有的客户情绪激动，说话特别难听，这确实让人心里不太舒服。记得有一次，一个客户因为快递延迟了三天才收到货，直接就破口大骂，当时我都愣住了，不知道该怎么回答。后来还是组长提醒我说要先道歉，再慢慢解释原因，这才平息了客户的怒火。这类情况其实不少，每次都要调整心态，不然真会影响后续工作。
跟客户沟通的时候，耐心很重要。有些客户喜欢啰嗦，一个问题能问十几遍，有时候真是有点烦。但仔细想想，他们可能就是担心自己的权益得不到保障，所以才会反复确认。所以我在处理这种问题时，就会尽量详细地解答，还特意记下重点，方便下次快速找到答案。这样做不仅能提高效率，还能让客户觉得被重视。
培训也很关键。我们部门每个月都会组织几次培训，主要是讲一些新政策和新流程。刚开始我以为这些培训没啥用，但后来发现，当遇到特殊情况时，如果能熟练运用培训中学到的知识，就能更快找到解决方案。今年我还主动申请去参加了几次外训，学到了不少实用技巧，比如如何安抚情绪激动的客户，怎么快速定位问题等等。
工作中也有做得不到位的地方。比如说有时候太专注于手头的工作，忽略了和其他同事的交流，导致有些事情没能及时共享信息。有一次就是因为这个，差点耽误了一个紧急订单的处理。后来我意识到这个问题后，就经常抽时间和其他组员聊聊，看看大家有没有需要帮忙的地方。
总结来说，写总结的时候要把成绩和不足都写进去。成绩可以多写点具体的数据，比如解决了多少问题，提高了多少满意度之类的。不足之处则要实事求是，不要刻意回避。另外，写总结的时候最好能结合一些具体的案例，这样更有说服力。比如我刚才提到的快递延迟事件，就可以作为一个例子，用来说明我们在应对突发状况时的改进措施。
希望以上的建议对大家写总结有所帮助。当然，每个人的工作方式不一样，总结的方式也会有所不同，关键是找到适合自己的方法。
售后工程师年度工作总结范文 【篇5】 1400字
时间过得很快，来到公司已经大半年了，我做为一名网络售后工程师，对自己____年来的工作做如下简单总结：
一、工作任务
主要负责h3c网络设备售后调试、与用户进行有效及时沟通，并提出可行性调试方案以及解决用户网络故障。
二、主要参与项目
xx医院感染科楼新增网络调试，这是我第一次单独调试设备，印象特别深刻，虽说是第一次独自处理问题，但我相信自己能完成领导交代的任务。
由于没有经验，只能采取笨办法，将这边以前调试好的设备配置拿过来参考，其中有很多东西自己当时还看不懂，最后经过自己慢慢琢磨与查找资料完成了此次任务。
在此次调试过程中，我掌握了设备调试的基本过程，以及无线控制器与fitap的无线组网，为后面的项目调试打下了基础。
xx酒店网络系统建设是我调试的第一个大项目，刚开始时有些措手不及，不知从何做起，但在同事的指导与结合自己在其他小项目上的调试经验下，我渐渐的掌握了整个调试方案，并与客户做到了有效沟通，及时解决相关问题。
首次参与综合网络调试，感受到实施前的各项规划尤其重要，在此过程中熟悉并掌握了中大型综合网络的调试过程。
榆xx医院网络系统建设是我从头到尾参与的又一个大项目，自从上班开始，可以说是每个月都会出差去一趟榆林绥德第一医院，路途虽说辛苦，但我很高兴能够在这个项目中学习到新的知识并积累了经验。此次网络调试与前面的机场酒店网络调试很接近，所以相对前面会更顺利些。
在此次调试过程中，我做好了提前规划，心中有了整体方案，体会到与客户提前进行整体方案沟通的重要与必要性。
其他参与的项目还有，xx等等以及其他网络故障处理。
三、曾遇到的问题与处理方法
技术方面：
<1>;问题描述：在xx集团调试一台华为交换机，配置好后但其光路无法与h3c原有交换机连通。
处理方法：请教同事并检查光模块，同事建议用h3c交换机代替华为交换机，问题最终处理。
<2>;问题描述：在xx医院无线配置好后，无线信号较弱，且ios系统设备无法正常连接wifi信号；
处理方法：对无线控制器进行升级，升级后信号变强，但是ios系统设备仍无法正常工作，打电话询问客服，未解决，最后尝试在终端设备配置dns，解决问题。
非技术方面：
<1>;问题描述：在xx出差进行网络调试时，集成商不配合调试工作；
处理方法：先找集成商相关领导进行沟通，答复是人手紧缺，还是无法从其他地方调动人员配合我调试工作；最后找公司相关人员与集成商沟通，决定周末和晚上加班完成此次调试任务。
<2>;问题描述：做为售后工程师，与客户进行沟通和调试网络时，经常面临被询问是h3c厂家还是英华工程师。
处理方法：根据客户情况，采取不同回答，若有特殊交代，则报以h3c厂家身份。
四、建议与意见
建议在售后这块能够将各处项目调试进程、结果以及配置相关文档进行共享（如：存入百度云盘），方便其他人员处理客户紧急问题。
五、发展方向
我是网络工程专业毕业的，这份工作对我来说专业对口，自己也很喜欢，并且能够在日常工作中感受到快乐，所以打算长期在这个行业发展。由于接触到的东西有局限性，技术能力还是有些欠缺，有更多的it技术，如存储、虚拟化、服务器、云计算等都需要今后去学习；在今后的社交中加强锻炼自己的沟通交流能力以及说服力；以及结识更多的各行各业朋友，并使其成为潜在的客户，以强硬的技术知识为理论指导，为公司开拓更多且有价值的项目资源。
最后，祝愿各位领导身体健康，工作顺利！
篇5书写经验173人觉得有启发
做售后工程师的年度总结，这活儿可得好好琢磨。平时工作里攒下的东西不少，要是随便一写，那可就对不起自己这一年的心血了。开头，得先把背景交代清楚，比如负责哪个区域，服务过哪些客户，大概处理了多少单子。别光说数字，得说点具体的案例，让领导知道你干的是真事。
接着就是总结成绩啦。成绩，不是光靠吹就行，得有数据支撑。比如说故障率下降了多少百分比，客户满意度提升了多少，这些都得算清楚。不过有时候脑子一热，可能就把提升的比例记错了，明明是百分之十，写成了二十。这种小差错难免会有，改的时候别太较真，改完就好。
说到问题，售后这一块儿肯定少不了各种状况。得把那些常遇到的问题挨个梳理一遍，看看是不是能找出规律。比如设备故障是不是集中在某几个型号上，客户投诉是不是集中在某些时段。这些问题要是不找出来，明年还是一样闹心。不过有时候写着写着，可能会把两个问题搞混，把维修时长写到了响应时间那一栏，这就有点乱套了。
经验这块儿最要紧。售后工程师，跟客户打交道多，跟设备打交道也多，肯定有不少心得体会。比如遇到客户抱怨时该怎么安抚，遇到复杂故障该怎么排查。写的时候别光顾着说大道理，得举例子，这样才有说服力。不过有时候写着写着，可能会把某个关键步骤漏掉，这就得仔细检查一下。
最后就是计划部分啦。明年的工作方向得提前想好，是继续深耕现有市场，还是开拓新的领域。目标定得不能太高也不能太低，得实事求是。比如说今年的目标是提升五个百分点，明年可以试着提升八个。不过有时候计划写得太满，可能会忽略掉一些细节，这就得重新调整一下。
写总结的时候，字迹得工整，别让领导看着费劲。要是字写得歪歪扭扭的，领导看了心里肯定不舒服。还有，别忘了带上自己的签名，这可是对自己工作的负责。不过有时候写着写着，可能会忘记签名字，这就得回头补上。
售后客服年度总结范文 【篇6】 1100字
回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
一、回首成长路 难舍往日工作团队
回首____的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境 重新定位工作角色
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。
像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，
篇6书写经验127人觉得有启发
售后客服的工作看似琐碎，却对企业的形象至关重要。做一份好的年度总结，不仅能让领导看到工作成果，还能为下一年的改进提供方向。写总结的时候，得先理清思路，把全年的大事记下来。比如，今年处理了多少客户投诉，解决了哪些棘手的问题，这些都是重点。
回顾一下每个月的工作情况是个不错的办法。像二月份因为春节假期，可能就比较忙，客户电话多，回复慢了些，这都是需要记录下来的。还有，遇到的一些新情况，比如某个产品出现了质量问题，导致客户不满，最后是怎么解决的，这些问题背后的原因是什么，也得好好想想。如果能从这些事情里提炼出一些规律，那总结就有价值了。
整理数据也很重要。像是客户的满意度调查结果，每月的投诉数量变化，客服团队的培训次数，这些数字都能反映工作的成效。把这些数据摆出来，不仅直观，还能让领导看到具体的成绩。不过，数字不是万能的，还得结合实际情况来说话。比如，虽然投诉量下降了，但可能是因为客户选择在线反馈少了，这就得进一步分析原因。
跟同事交流也是个好办法。大家可以聚在一起聊一聊，看看别人在工作中有没有什么特别的经验或者教训。有时候，别人的一句话就能点醒自己，发现自己平时没注意到的地方。比如，有位同事提到，他们团队在处理退货问题时，发现大部分客户其实并不是真的想退货，而是希望得到更好的服务态度，这个细节就值得借鉴。
写总结的时候，难免会有一些疏漏。比如，有时写着写着就把上个月的事情给忘了，或者把某些关键事件的日期搞混了。这种情况就需要反复核对资料，确保信息准确无误。另外，语言表达上也要注意，别用那些太生僻的词汇，领导看不明白反而不好。尽量用通俗易懂的话把事情讲清楚就行。
小编友情提醒：
写完之后最好找个时间静下心来仔细检查一遍。检查的时候别光看内容，格式也不能马虎。标题是不是醒目，段落划分是否合理，这些小细节都得留意。要是觉得自己的总结还不够完美，不妨找同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟，多一个人提建议，总结的质量就会更高一点。
2025售后服务年度总结范文 【篇7】 1100字
过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xx____售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。
坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高
今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进行了认真 分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理 的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理 ，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善 售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和__单位学习 ，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工 的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。
xx____，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度 的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理 考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议 ，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。
篇7书写经验60人觉得有启发
写总结这种事情，关键是要理清楚头绪。先得弄明白这一年的服务情况，哪些做得好，哪些不尽如人意。比如，今年我们接到的客户投诉有多少，解决率是多少，跟去年比有没有进步。这需要翻阅之前的记录，把每个月的数据都拿出来对比一下，看看趋势如何。
再就是要注意那些细节问题。有时候一个小环节没做好，就可能影响整个服务质量。像什么维修时间是不是太长了，配件供应是否及时，这些都是要考虑进去的。要是发现某个环节经常出问题，就得想办法改进流程，比如加强培训或者调整人员配置。
书写注意事项：
总结里还可以提一提客户的反馈。有些客户可能会提出一些很有建设性的意见，哪怕当时觉得不太现实，也可以作为参考。毕竟客户是上帝，他们的声音值得重视。当然，也不能一味迎合，还是要结合实际情况来判断。
还有就是，总结不是单纯地罗列数字和事件。它应该反映出团队的努力和成长。比如某位同事处理了一个特别棘手的问题，不仅解决了客户的困扰，还赢得了好评。这样的事例完全可以写进去，既是对个人的认可，也能激励其他人向他学习。
不过，写总结的时候有时候会遇到困难，特别是当面对一堆杂乱无章的信息时。这时候就需要静下心来慢慢梳理，把重要的事情挑出来，次要的事情可以简略带过。要是实在搞不清楚重点，不妨找几个同事一起讨论讨论，说不定能碰撞出新的思路。
写总结的时候，字数控制也很重要。不能太长，不然别人看不进去；也不能太短，显得敷衍了事。一般来说，两三千字左右比较合适，具体还要看公司的要求。要是领导希望看到详细一点的内容，那就多写些具体的例子和数据。
售后客服个人年度工作总结范文 【篇8】 900字
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进。
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
篇8书写经验65人觉得有启发
售后客服的工作涉及很多琐碎的事情，一年下来，想把这些事情都整理清楚，还真得花点心思。总结这类东西，说到底就是要把自己干的事理清楚，让人一看就明白你这一年都在忙什么。
开头，得先把工作的基本情况交代一下。比如，今年一共处理了多少单投诉，平均每天接多少电话，处理问题的速度有没有提高之类的。这一步很重要，因为领导关心的就是这些硬指标。当然了，数字要真实，要是凭空捏造，迟早会露馅的。
接着就要说到具体工作了。可以挑几个典型的案例来说，尤其是那些比较棘手的问题。比如有个客户反映产品质量有问题，你们是怎么一步步解决的。记得要把自己的努力体现出来，比如主动联系厂家沟通，或者加班加点帮客户解决问题。这样显得你认真负责，领导看了也会满意。
还有就是服务态度这块儿。客服这行，跟客户的交流特别重要。你可以提一提平时是怎么跟客户打交道的，是不是能做到耐心细致，遇到情绪激动的客户怎么安抚。这部分内容最好能结合具体事例，不然空谈的话，听起来就显得虚了。
书写注意事项：
工作总结里还可以提到一些创新的做法。比如今年你们团队有没有尝试新的方法来提升效率，或者开发了一些小工具帮助处理问题更快捷。这些东西哪怕只是小小的改进，也能给领导留下深刻印象。
不过有时候写总结的时候，可能会因为时间紧或者其他原因，有些地方写得不太全面。比如某个项目虽然参与了，但没太深入进去，这时候就可以简单带过，不用太过纠结。毕竟总结不是面面俱到的东西，关键是要突出重点。
还有个需要注意的地方，就是写总结的时候，别忘了回顾一下工作中存在的不足。比如有没有因为沟通不到位导致客户不满意的情况，或者流程上有没有可以优化的空间。这些问题提出来，既显得诚恳，也有助于未来工作的改进。
小编友情提醒：
总结里的语言要朴实，别整那些花里胡哨的辞藻。毕竟这是工作汇报，不是文学作品。只要把事情讲清楚就行，用词太复杂反而容易让人觉得矫揉造作。
