2025年度客服的工作总结范文 【篇1】2150字
一、背景：
（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：
（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想：
（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管
，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：
（一）、部门职能
1、部门职能定位
1）、市场调研；
2）、市场战略规划及市场策略制订；
3）、活动及事件营销策划；
4）、在医院配合下开展社区
5）、参与医院经营、广告会议；
（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配：
医院客服部职责：
1）、负责参与医院客服工作模式规划；
2）、负责指导医院客服工作开展；
3)、负责客服中心外勤营销人员培训；
4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；
5）、负责建立医院客服中心的考核标准；
6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；
医院客服中心
1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；
2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理；
1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；
2）、负责建立健全客服部规章制度；
3）、参与医院经营、广告会议；
4）、主导事件及活动策划；
5）、负责统筹客服部人员培训；导医12导医组1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；
2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。
3）、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1）、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。
2）、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
3）、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
4）、负责医院广告统计。健康顾问12体检及
营销组1）、负责社区营销开发；
2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验；
3）、负责实施市场调研、满意度调查；
4）、负责项目合作开发；
5）、负责体检工作开展；
6）、负责医疗机构业务合作开发；服务规范
1）、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。
2）、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3）、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
4）、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。
5）、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。（三）制度建设：
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；
3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。
五、工作计划草案：
（一）、定期、规范开展市场调研：
1、调研内容：
1）、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；
2）、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次；
3）、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告；
篇1书写经验189人觉得有启发
写总结的时候，得先把整个事情理清楚。像客服这一块儿，平时接了多少单子，处理了多少投诉，这些问题都得有个大致的概念。我以前做客服的时候，就喜欢先列个清单，把每个月遇到的情况都记下来。这样做的好处就是不会漏掉重要的事。
清单列完之后，就得开始分类了。比如，哪些问题是经常出现的，哪些是一次性的特殊情况。像那种重复出现的问题，肯定得重点说一下，看看能不能从制度上找找原因，是不是流程出了问题。还有那些一次性的情况，也得分析下背后的原因，是不是员工培训不到位，或者客户的需求理解有偏差。
接着就是数据的事了。客服工作，数据特别重要。像客户满意度、投诉率、响应时间这些指标，都是衡量工作的标准。不过，有时候统计数据的时候会有点麻烦，尤其是那些手工记录的数据，容易出错。我记得有一次统计投诉率，因为几个数字加错了，导致结果偏差挺大，后来又得重新核对一遍。
书写注意事项：
总结里还得提到一些具体的案例。不是那种虚构的例子，而是真实发生的。通过这些案例，能反映出客服工作的细节。比如某个客户特别难缠，最后是怎么解决的；或者某个客户特别满意，我们是怎么做到的。这些都是总结里很实用的部分。
小编友情提醒：
总结里还可以提一下未来的计划。比如针对那些反复出现的问题，准备采取什么措施；对员工的培训，下一步该怎么搞。这一步其实挺关键的，毕竟总结不只是回顾过去，还要为未来指明方向。
写总结的时候，语言得简洁明了。别搞得太过花哨，让人看不明白。有些同事写总结的时候，喜欢用一些复杂的句子，结果反而把自己想表达的意思给弄模糊了。我觉得还是直截了当比较好，把该说的话说完就行。
客服话务员年度个人工作总结范文 【篇2】 850字
移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!
篇2书写经验233人觉得有启发
做客服话务员的年度个人总结，这事挺重要的，关系到你的工作表现和职业发展。开头得说说自己这一年干了什么，别光写表面，得具体点。比如说处理了多少通电话，解决的问题类型有哪些，遇到过什么特殊情况。要是能列出个大概数字，像是“全年接听了超过三千个来电”，这就有说服力。
接着就该讲讲工作中的经验了，这可不是随便说说，得结合实际情况。比如有次接到一个特别急躁的客户电话，当时心里有点紧张，但后来想到平时培训时教的方法，冷静下来耐心听对方说完，结果不但顺利解决了问题，还让客户满意了。这样的例子可以多举几个，让领导看到你的成长。
还有就是工作中遇到的难题，不要藏着掖着，得正面面对。比如说有段时间接线量特别大，自己差点招架不住，后来跟同事交流了一下，调整了自己的工作节奏，才慢慢适应过来。这种经历能体现你的应变能力，也很重要。
书写注意事项：
总结里最好提一下自己的不足之处，但这不是简单的认错，而是带着改进的态度。像自己刚开始做话务员的时候，对一些专业术语不太熟悉，导致有时解释不清，后来通过翻阅资料和向老员工请教，现在好多了。这样写显得真诚，也能给领导留下好印象。
不过有时候写总结会碰到点小麻烦，比如有些想法明明在脑子里，可一动笔就乱了套。这种情况建议先列个大纲，把想说的话都记下来，然后再慢慢整理成通顺的话。还有，写的时候千万别太追求完美，不然容易把自己绕进去，反而写不好。
话说回来，总结里的数据很重要，但不能光靠数字说话。还得加上自己的感悟，比如说从工作中明白了什么道理，或者学到了哪些新技能。这些软性的内容能让总结更有温度，也更能打动人心。
最后记得检查一下总结，看看有没有明显的错别字或者不通顺的地方。有时候忙起来，写完就直接交上去，结果发现漏了个标点符号，这种事情虽小，但影响可不小。还有就是格式问题，虽然不是最重要的，但整洁一点总是好的。
客服年度总结范文 【篇3】 550字
____本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况汇报及明年的工作规划：
一、总机：
1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。
2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。
3、负责非标产品的报价及图纸确认。
4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。
5、日常订单的跟踪及回复。
6、发货状况的协调与跟进等。
二、不足之处：
1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。客户所反映的问题未能及时解决，导致给客户一种公司混乱的印象
2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给客户。
3、缺乏团队合作精神！缺乏相互配合的工作态度，导致工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。
三、____对自己有以下要求：
1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝”。但不能太低三下气。给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。
2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定会尽全力解决。让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增加工作技能。
____，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
篇3书写经验232人觉得有启发
写总结这事，说难也难，说简单其实也不复杂。尤其是客服这一行，每天接电话、处理投诉、安抚客户，忙得脚不沾地，到了年底总结时，脑袋里一堆事，不知从何说起。
一开始，你得把全年的工作内容梳理一下。这可不是简单地把每个电话记录都抄一遍，而是要提炼重点。比如，你今年处理了多少投诉，解决了哪些老大难的问题。要是能举几个例子就更好了，比如那个特别刁钻的客户，你是怎么一步步让他满意的。这里有个小提醒，别光顾着写成绩，问题也要提出来，不然领导会觉得你有点避重就轻。
书写注意事项：
数据很重要。像你们团队每个月的满意度评分是多少，和去年相比有没有提升。要是能画个简单的柱状图，或者做个饼状图，直观一点，领导看了也更清楚。不过有些数字可能不太好统计，比如客户平均等待时间，你可以大致估算一下，别太纠结于精确到几点几分。
总结里最好带点自己的思考。比如你觉得客户投诉最多的原因是什么，是因为产品本身有问题，还是服务流程出了漏洞。如果是前者，那是不是该建议研发那边改进一下；如果是后者，那能不能优化一下工作流程。当然，这种建议不能太笼统，得具体点，最好还能附上一些解决方案。
说到解决方案，有时候难免会有点纸上谈兵的感觉。比如你说要加强培训，可具体怎么培训，用什么方式，培训后效果如何评估，这些都要说得清清楚楚。要是能拿出一两个成功的案例，那就更有说服力了。比如，你们部门新入职的小张，刚来的时候业务不熟，后来经过针对性培训，现在已经是处理疑难杂症的高手了。
再一个，总结里头还可以聊聊个人的成长。毕竟一年下来，每个人都有进步的地方。你可以写写自己学到了哪些新技能，比如学会了用某个新系统，或者掌握了一种新的沟通技巧。当然，写这些的时候要注意分寸，别显得太自卖自夸，适当地谦虚一点，说说自己还有哪些不足之处，这样显得更真实。
小编友情提醒：
总结写完之后，最好找同事帮忙看看。有时候你自己写的东西，可能觉得挺完整了，但别人一看，才发现有些地方逻辑不通，或者表述不清。当然，也不是说非得改到一字不差，只要大方向没问题就行。要是同事提了意见，记得认真听取，别死扛着不改。
淘宝客服个人年度工作总结范文 【篇4】 2150字
淘宝客服个人年度工作总结范文
光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的'一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
篇4书写经验143人觉得有启发
淘宝客服个人年度工作总结怎么写？其实总结，说白了就是把自己一年的工作梳理一下，看看做了什么，效果咋样，好在哪里，差在哪里。很多人一到年底就发怵，觉得总结难写，其实只要掌握方法，写起来也不是那么费劲。
先说准备工作，先把这一年的工作记录找出来，什么聊天记录，处理过的投诉，业绩报表，都得翻一遍。别嫌麻烦，这些都是重要的素材。比如去年我负责的那个大客户，一开始态度特别强硬，后来通过耐心沟通，不仅解决了问题，还成了回头客，这种事就得记下来，到时候写进总结里，既显得工作有成效，也能给自己攒点面子。
写的时候要注意分类，把工作分成几个部分，像是日常接待、投诉处理、促销活动配合之类的。每个部分都得有具体的例子来支撑，光说干得好没用，得举个例子让大家明白为啥好。比如说在促销期间，面对大量咨询，我是怎么快速响应的，用了哪些技巧提高效率。不过这里头有个小细节需要注意，有些话可能当时说得挺顺溜，现在写下来就发现不太通顺，比如“当时我跟他说这个产品很优惠，他就相信了”，这种句子就有点口语化了，改改会更好。
书写注意事项：
总结里少不了对问题的反思。这一年肯定也有做得不到位的地方，比如有时候因为手头事情多，回复客户的速度慢了些，结果导致客户不满意。这种事情不能藏着掖着，得坦诚地写出来，然后说明自己是怎么改进的。比如后来我专门设置了优先级，紧急的事情先办，这样效率就提高了不少。
还有就是数据的重要性，总结里不能光靠嘴说，得有数字来证明。像我去年总共接待了多少客户，解决多少投诉，销售额贡献了多少，这些都要列清楚。不过有时候写的时候会犯个小毛病，比如把数字写错了，或者顺序搞混了，这就得仔细核对一下。
小编友情提醒：
写完之后别急着提交，最好找个同事帮忙看看。他们可能会发现一些你自己没注意到的问题，比如某个地方表述不清，或者逻辑不通。当然，也有可能他们提的意见你并不认同，那就权当参考，毕竟总结还是要自己拿主意。
总结，说到底就是个回顾的过程，关键是要真实客观，既不能夸大其词，也不能一笔带过。希望上面提到的这些小建议能帮到大家，写起来就不会那么头疼了。
最新客服接待年度工作总结范文 【篇5】 800字
时光似箭，转眼来到*****已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：
一、 工作总结
1、销售
a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息。
b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。
c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。
d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。
2、售后
a、整理客户资料
b、三日内电话回访
c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。
3、客户维系
在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。
二、认识与感想
做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4s店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。
需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。
篇5书写经验234人觉得有启发
做总结这件事，说起来简单，但真要做好，也不是件轻松的事。特别是像客服接待这样的工作，涉及的事情繁杂，如果总结写得不好，不仅起不到回顾提升的作用，还可能让人觉得敷衍了事。
最近有不少人问我，年度总结该怎么写才好。其实总结的核心就是提炼经验，把这一年的工作理清楚。先得把全年的工作分分类，哪些是日常接待，哪些是突发状况处理。比如某个月份因为促销活动导致咨询量暴增，那这部分就得单独拎出来看看是怎么应对的。记得去年“双十一”期间，我们团队接到的电话几乎是平时的好几倍，当时大家加班加点，总算挺过来了。现在想想，如果当时能提前准备些预案，效果可能会更好。
写总结的时候，数据很重要。像是客户满意度评分、投诉率这些数字，最好都整理出来。不过有时候忙起来，很容易漏掉一些细节。比如说有一次统计结果时，我忘记把某天的数据加上去了，后来才发现少了那么一点，虽然不影响大局，但总觉得有点遗憾。所以平时养成良好的记录习惯很关键，哪怕是很小的事情，也别嫌麻烦随手记下来。
除了数据，还要关注那些成功的案例。像去年有个同事遇到一个特别难缠的客户，最后通过耐心沟通解决了问题，还得到了客户的表扬。这种案例值得拿出来好好分析一下，看看能不能形成一种通用的方法，这样以后遇到类似情况就能少走弯路。
总结不能光说成绩，问题也不能回避。比如某些流程上存在不足，或者设备偶尔会出现故障。这些问题虽然不是大事，但如果长期得不到解决，就会影响工作效率。今年年初的时候，我们的电话系统出了点小问题，耽误了好几个重要的订单跟进，后来经过技术部门的调整，总算恢复正常。所以总结的时候，这类问题也要提一提，让大家知道改进的方向。
小编友情提醒：
写总结的时候，语言要朴实，尽量用平实的语言把事情说清楚。别老想着用华丽的辞藻堆砌，那样反而显得不真诚。而且要注意条理性，把想表达的意思分段写清楚，这样读者看起来也会舒服些。
物流客服年度工作总结心得体会范文 【篇6】 4350字
当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。以下是小编为大家准备的物流客服年度工作总结心得，供您借鉴。
工作总结心得
光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于9年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自20_____年7月14日至20_____年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种营养同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作情况的总，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业
客服部年度工作心得总结
转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!
我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与____年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。
2. 接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：谢谢，再见!
3. 拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，您好，这里是新福物业，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：谢谢，再见。
4. 当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：您好，请问您有什么事情吗?认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!
物流客服部年度工作总结心得体会
____的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。
最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008 111 111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。
篇6书写经验139人觉得有启发
关于物流客服年度工作总结该怎么写，其实有不少门道。有些人觉得总结就是把一年的工作罗列出来，但这其实是个误区。真正的总结需要结合实际情况，既要把工作中的亮点展示出来，也要分析存在的不足，这样才能为下一年的工作打下基础。
就拿我自己的经验来说，一开始写总结的时候总是抓不住重点，要么写得太过简略，要么又啰嗦个没完。后来慢慢摸索出一些技巧，比如要从日常工作中提炼关键点，比如客户满意度的提升幅度，比如处理投诉的效率有没有提高。这些具体的数据能给总结增添说服力。
书写注意事项：
写总结的时候千万别忽视了团队协作的重要性。物流行业本来就是一个高度依赖团队配合的工作，所以在总结里提到个人成绩的同时，也要感谢同事的支持。记得有一次写总结，我只顾着夸自己解决了多少难题，结果领导看了后提醒我说，忽略了团队的力量。
还有个小细节需要注意，写总结时最好多用专业术语。比如“货损率”、“配送时效”这样的词，不仅能让总结显得更有深度，也能让同行一眼看出你的专业水平。不过有时候会因为赶时间，就把一些专业的表达写得比较模糊，这就不太好。
写总结还有一个容易忽略的地方，就是不要光盯着问题看。如果只是一味地强调哪里做得不好，会让整个总结显得消极。适当的表扬还是很有必要的，这样不仅能激励自己，也能让领导看到你的积极态度。
总结归根结底是为了回顾过去、展望未来。所以最后的部分一定要有计划性，比如明年打算如何进一步优化服务质量，或者针对某些薄弱环节采取什么措施。这不仅是对自己工作的交代，也是对未来工作的指引。
2025电话客服个人年度总结范文 【篇7】 2150字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你不再被这种味道呛得咳嗽的时候就说明你已经是一个老员工了，以下是电话客服个人年度总结。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”
不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
篇7书写经验83人觉得有启发
电话客服的年度总结该怎么写？这事说起来也不复杂，但也不是随便写写就行。头一件，得把全年的工作情况梳理清楚，尤其是那些重要事件，还有自己负责的客户情况，别漏了啥重要的数字。像处理了多少个电话，解决了多少问题，客户的满意度怎么样，这些都得记下来。
再说了，总结里边少不了对工作的反思。比方说，有没有遇到过特别棘手的问题，当时是怎么解决的，以后碰到类似的情况能不能有更好的办法。其实，有时候客服工作挺累的，面对各种各样的客户，难免会有情绪波动。这时候就需要自己调整心态，保持耐心，毕竟服务态度可是很关键的一环。
还有一点很重要，就是对未来的规划。虽然现在还不知道明年会发生什么，但可以根据今年的经验，想想接下来该怎么做。比如，是不是需要加强某些方面的培训，或者改进一下自己的沟通技巧。这些东西虽然看起来不起眼，但真到了关键时刻，就能看出差别来了。
写总结的时候也得注意条理清晰，别东一句西一句的。有些人可能觉得只要把事情记下来就行，其实这样不太好。最好是能有个大致的框架，先把大方向定好，然后再往里填细节。要是觉得写起来费劲，也可以试着列个提纲，把想说的话都写出来，最后再整理一下顺序。
有时候写着写着会发现自己写偏了，比如一开始想写业绩，结果写到别的地方去了。这种情况其实很正常，关键是要及时调整回来。另外，写总结的时候最好能多用一些专业术语，这样显得比较正式，也能体现自己的专业水平。不过，术语用多了也得注意，别让人家看了觉得晦涩难懂。
客服的年度工作总结示例范文 【篇8】 1650字
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户带给贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
篇8书写经验44人觉得有启发
年度工作总结对于很多人来说都是个不小的挑战，尤其是像客服这样的岗位。毕竟客服工作涉及面广，日常事务繁杂，想把一年的工作都梳理清楚，还真得花点心思。
写总结的时候，第一步是要明确总结的目的。既然是总结，就得让人一看就知道这一年你干了什么，成绩如何，问题在哪。开头这部分可以简单回顾一下全年的大环境，比如公司业务调整，市场变化什么的，这能让后面的内容更有针对性。比如说去年我们客服部门就遇到过挺多新情况，像客户投诉量突然增加，这跟产品升级有关，也跟市场竞争加剧有关系。
接下来就是具体的工作内容了。这部分最好按照不同的任务类型来划分，像是日常接待、投诉处理、客户回访之类的。每个部分都要说清楚做了哪些事，用了什么方法，效果怎么样。比如日常接待这块，我们尝试了新的话术培训，结果发现客户的满意度提升了几个百分点。不过这里有个小问题，当时统计的时候可能漏掉了一些数据，导致提升幅度看起来比实际大一点。
除了具体的任务，还别忘了提到一些团队协作的事。客服工作很多时候不是一个人的事情，需要和其他部门配合。像去年我们和销售部联合搞了个客户关怀活动，效果还不错。当然，也有不太顺利的时候，有一次因为信息传递不及时，差点耽误了一个重要客户的订单处理。
至于成绩，肯定要提一提。成绩这部分可以结合一些数字来说，比如解决客户问题的数量、客户满意度调查的结果之类。去年我们的客户投诉处理率提高了将近10%，这个数据还是挺能说明问题的。不过这里有个小地方需要注意，有些成绩虽然亮眼，但背后可能还有改进的空间，比如客户投诉数量虽然下降了，但处理时间却变长了，这一点得引起重视。
最后就是对未来的展望了。总结不是为了回忆过去就完事的，还得想想下一步该怎么走。可以从现有的问题出发，提出一些改进措施。像我们现在最头疼的就是客户反馈的响应速度不够快，所以打算今年引入一套智能化系统，希望能在这方面有所突破。
