电话客服年度工作总结400字范文 【篇1】450字
过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师……
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
篇1书写经验222人觉得有启发
电话客服年度工作总结其实挺讲究技巧的，尤其是400字那种简短版，既要概括全面，又得重点突出。一开始得理清思路，把全年的工作分成几个部分，比如接听量、客户反馈处理情况、个人成长啥的。接听量这部分可以直接写数字，比如上半年接听了多少次，下半年又有提升，这样直观，领导一眼就明白。客户反馈处理，可以挑几个典型的案例来说说，比如有个客户的投诉特别复杂，最后是怎么解决的，这能体现专业性。
个人成长这部分可以稍微展开点，比如说学到了哪些新技能，比如学会了用新系统，或者掌握了更好的沟通技巧。记得要把这些事情具体化，别光说“提升了”，要说清楚具体提升了什么。不过有时候写的时候可能会有点混乱，比如把“客户满意度提高了15%”写成“提高了10%”，这种小差错其实没啥大不了的，改掉就行。
书写注意事项：
总结里最好带上点数据支撑，像平均通话时长缩短了多少秒之类的，这些都能让总结显得更有说服力。当然了，写总结的时候要注意语言平实，别堆砌太多华丽辞藻，毕竟这是工作汇报，不是写散文。要是觉得写起来费劲，可以先列个提纲，把想说的话都记下来，然后再整理成通顺的话。
写总结的时候千万别忽略团队合作这一块，可以简单提一下跟同事之间的协作，比如遇到棘手问题时大家怎么一起想办法解决的，这样显得比较有人情味。不过有时候写的时候可能顾不上这么多，像写到团队合作的时候，可能会漏掉一两个关键点，回头检查一下补上就好。
电话客服年度总结2025范文 【篇2】 1450字
一、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
二、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
三、白银店工作
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。整理：对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
四、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结____前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在____第四季度——____一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
篇2书写经验71人觉得有启发
电话客服年度总结____怎么写
电话客服的工作看似简单，其实要做好并不容易。一年下来，大家肯定积累了不少经验和教训，把这些东西整理出来就是一份不错的总结。不过，很多人在写总结的时候容易一头雾水，不知道从哪里下手。今天就来聊聊怎么写出一份专业的电话客服年度总结。
先说说准备工作吧。平时工作中遇到的问题、解决的办法、客户反馈的意见，这些都是很好的素材。把它们分类整理一下，像客户满意度提升情况、投诉处理效率、服务创新点之类的，都得好好想想。有时候手头资料太多，容易搞混，这时候就得静下心来慢慢梳理，不然最后写出来的总结就会显得杂乱无章。
写总结的时候，最好能结合具体的数据。比如，今年接听了多少个电话，平均每个电话的通话时长是多少，客户的满意率提升了多少个百分点。这些数字能让总结更有说服力。当然了，光有数据还不够，还得分析背后的原因。比如为什么客户满意率提高了，是因为培训加强了还是流程优化了？这些问题都要想清楚。
在写总结的时候，有些细节不能忽视。比如某次重大投诉事件，当时是怎么处理的，最终结果如何，有没有从中吸取教训。类似这样的事情往往能反映出一个团队的成长。有时候写总结，容易忽略这些关键环节，导致总结看起来平淡无奇，没有亮点。
除了工作成果，也不能忘了提到一些存在的不足。比如某些时段的响应速度慢了，某些客户的反馈没有及时跟进。这并不是认输，而是为了提醒自己接下来需要改进的地方。毕竟客服工作是个长期的过程，不可能一蹴而就。
有时候，写总结会涉及到一些专业术语。比如“首呼解决率”、“话务量分布”、“客户流失率”之类的，这些词在总结里出现能让内容更专业。不过要注意的是，不能滥用术语，该通俗的地方还是要通俗，不然读者看着费劲，反而影响理解。
写总结的时候，语言表达也很重要。既不能太死板，也不能太过随意。有些同事可能觉得总结应该严肃一点，结果写得像工作报告一样，读起来干巴巴的。也有的同事图省事，随便写几句应付了事，这样都不好。最好是既能体现工作的专业性，又能让人感受到你的用心。
最后要说的是，写总结的时候要保持实事求是的态度。不能夸大成绩，也不能隐瞒问题。只有真实反映情况，才能为今后的工作提供有价值的参考。有时候写总结，容易陷入一种误区，觉得总结就是给领导看的，于是拼命往好里写，结果反倒失去了真实性。
希望以上的建议能对大家写总结有所帮助。总结不是为了应付差事，而是为了总结经验、发现问题、促进成长。只要用心去写，相信每个人都能写出一份满意的总结。
电话客服个人年度总结范文 【篇3】 1850字
岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大，选取xx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
篇3书写经验139人觉得有启发
电话客服个人年度总结怎么写？这个问题对于很多人来说可能有点挠头。毕竟总结不是简单的流水账，既要反映工作成果，又要体现个人成长，还得让人看起来觉得挺专业的。
先说说准备工作，得先把这一年的工作内容梳理一下，哪些事干得漂亮，哪些地方还有改进空间。比如我去年就遇到不少客户投诉，一开始手忙脚乱，后来慢慢摸索出一套应对方法，这就可以写进去。不过，光列清单不行，得把关键点提炼出来，像处理了多少个投诉案例，成功率提高了多少个百分点之类的数字最好带上，这样显得有说服力。
写的时候要注意分块儿，像服务态度、业务能力、团队协作这些都可以单独拎出来讲。就说服务态度，我觉得最重要的是耐心，有时候客户情绪激动，你得沉住气，别急着辩解，先安抚好他们再说。有一次一个客户打电话过来大喊大叫，我就顺着他说，等他冷静下来再慢慢解释政策，结果客户还挺满意，还专门打来表扬信。这类例子最好能举几个，显得真实可信。
业务能力这块儿也很重要，尤其是专业知识得扎实。记得刚入职那会儿，我对公司的产品了解不多，老是被客户问得哑口无言。后来我就没事翻翻资料，把常见问题都记在本子上，碰到类似情况直接拿出来参考，效率提高了不少。还有就是沟通技巧，得学会察言观色，知道客户想要什么，然后给出合适的建议。比如说有些客户只是想咨询一下，你就没必要拼命推销，不然适得其反。
团队协作也是不可忽视的一环。客服工作不是单打独斗，很多时候需要和其他部门配合。像遇到复杂的问题，就得跟技术部或者售后部沟通协调，这时候就得注意说话方式，既要表达清楚自己的想法，又不能显得咄咄逼人。去年有个同事就在这方面吃了亏，他跟技术部反馈问题时语气太强硬，结果对方敷衍了事，害得事情拖了好几天才解决。
最后就是个人成长这部分了，这一年学到的东西挺多的。刚开始觉得客服工作就是接电话、回答问题，后来才发现这里面学问大着呢。除了专业技能，还得学会管理时间，合理安排每天的工作任务。像高峰期的时候就得提前做好准备，避免手忙脚乱。还有就是心理调节，遇到难缠的客户难免会心情不好，这时候要学会自我安慰，别把负面情绪带到工作中。
写总结的时候别忘了带上一些具体的例子，这样能让文章生动起来。当然，字数也得控制好，既不能太简略，也不能啰嗦个没完。要是觉得自己写得不够好，可以找同事帮忙看看，听听他们的意见。不过有时候自己写的东西，别人改起来反而会发现新的问题，所以最好多试几次，找到最适合自己的表达方式。
电话客服年度工作总结范文 【篇4】 1100字
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
篇4书写经验191人觉得有启发
电话客服年度工作总结怎么写？这事说起来不算复杂，但真想写好也得花点心思。很多人觉得总结就是把一年的工作罗列一遍，其实不然，总结应该带着思考去回顾，既要提炼经验，也要找出不足。
开头怎么写？
别上来就喊口号，显得假大空。可以简单聊聊这一年电话客服的整体情况，比如接线量有多少，客户满意度如何之类的。记得用数字说话，这样更有说服力。比如说今年咱们团队总共处理了三万多个来电，其中满意率达到百分之九十五以上。这就好多了，具体又直观。
接着讲讲工作中遇到的问题。比如有的时候因为系统偶尔卡顿，导致通话时间延长，影响了效率。还有就是部分新员工刚入职时对业务流程不太熟悉，需要额外培训。这些问题都得提出来，不然总结就显得太完美主义了。当然，写的时候别直接说“我们发现问题”，而是通过描述现象让大家明白问题所在。
再来说说解决办法。针对系统卡顿，咱们可以建议增加日常维护频率，定期检查设备状态。对于新员工培训，是不是能优化一下课程设置，缩短培训周期？这些都是可以从实际出发提出的建议。不过有时候提建议的时候，可能措辞会有点啰嗦，像是“为了提升工作效率，咱们应该想办法改善现有的培训机制，毕竟这关系到整个团队的表现。”其实可以直接说“为提高效率，可优化培训机制”。
至于总结的这部分，重点还是要突出成绩。比如说通过一系列改进措施，咱们的平均响应时间从原来的三分钟缩短到了两分钟。这样的对比很关键，能让领导看到你的努力成果。要是写成“我们的工作取得了很大进步”就太笼统了。
小编友情提醒：
别忘了附带一些个人感悟。不是那种虚头巴脑的心得体会，而是结合自身经历谈点看法。比如自己在处理复杂投诉时学到的东西，或者是在团队协作中领悟的道理。不过这里可能会有点笔误，比如把“协作”写成“合作”，虽然不影响理解，但仔细看会觉得不那么严谨。
2025年电话客服年度总结范文 【篇5】 1450字
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇5书写经验57人觉得有启发
写总结，说复杂也不复杂，说简单，也不是那么简单。尤其像电话客服这类工作，每天接那么多电话，处理那么多样子的事，要是想把总结写得条理清楚，还真得下点功夫。
头一桩事，得先把全年的工作内容梳理一下。比如，今年一共接了多少个电话，其中有多少是投诉的，又有多少是咨询的。这些数字最好能列出来，这样看起来直观，领导看了也明白。当然了，光有数字还不够，还得结合实际情况讲讲为啥会有这么多投诉。比如是不是产品出了问题，还是服务流程上出了漏洞。这部分内容要是写得太笼统，就容易显得敷衍了事，领导看了心里没底，觉得你根本就没用心去分析。
接着就是讲讲工作中遇到的一些典型问题。像有些客户特别较真，说话又急，这就需要客服人员保持冷静，用耐心化解客户的不满。要是能把几个这样的案例写进去，配上具体的解决办法，那这份总结就显得有血有肉了。不过，有时候写总结的时候，会忍不住把事情说得太圆满，比如“所有的问题都得到了圆满解决”，这话听着就有点不实在，毕竟现实中哪能保证百分百完美？
还有就是关于培训这块儿。客服工作讲究技巧，尤其是跟客户打交道的时候，语气、态度都很关键。如果这一年里组织过什么培训活动，比如教大家怎么应对难缠的客户，或者提升沟通能力之类的，就该提一提。当然，培训的效果怎么样，也不能光靠嘴上说说，最好能举几个例子，比如某个员工经过培训后服务态度明显改善，客户的满意度提高了多少个百分点。
小编友情提醒：
写总结的时候，别忘了展望一下明年的工作方向。可以想想接下来怎么优化现有的服务流程，或者引入新的技术手段来提高工作效率。不过这里有个小细节需要注意，有些人写总结的时候喜欢用一些大而空的话，像是“我们要全面提升服务质量”，这种话听着挺高大上的，但实际上没啥实质性内容，反而让人觉得虚头巴脑的。
2025电话客服个人年度总结范文 【篇6】 2150字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你不再被这种味道呛得咳嗽的时候就说明你已经是一个老员工了，以下是电话客服个人年度总结。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”
不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
篇6书写经验83人觉得有启发
电话客服的年度总结该怎么写？这事说起来也不复杂，但也不是随便写写就行。头一件，得把全年的工作情况梳理清楚，尤其是那些重要事件，还有自己负责的客户情况，别漏了啥重要的数字。像处理了多少个电话，解决了多少问题，客户的满意度怎么样，这些都得记下来。
再说了，总结里边少不了对工作的反思。比方说，有没有遇到过特别棘手的问题，当时是怎么解决的，以后碰到类似的情况能不能有更好的办法。其实，有时候客服工作挺累的，面对各种各样的客户，难免会有情绪波动。这时候就需要自己调整心态，保持耐心，毕竟服务态度可是很关键的一环。
还有一点很重要，就是对未来的规划。虽然现在还不知道明年会发生什么，但可以根据今年的经验，想想接下来该怎么做。比如，是不是需要加强某些方面的培训，或者改进一下自己的沟通技巧。这些东西虽然看起来不起眼，但真到了关键时刻，就能看出差别来了。
写总结的时候也得注意条理清晰，别东一句西一句的。有些人可能觉得只要把事情记下来就行，其实这样不太好。最好是能有个大致的框架，先把大方向定好，然后再往里填细节。要是觉得写起来费劲，也可以试着列个提纲，把想说的话都写出来，最后再整理一下顺序。
有时候写着写着会发现自己写偏了，比如一开始想写业绩，结果写到别的地方去了。这种情况其实很正常，关键是要及时调整回来。另外，写总结的时候最好能多用一些专业术语，这样显得比较正式，也能体现自己的专业水平。不过，术语用多了也得注意，别让人家看了觉得晦涩难懂。
电话客服年度个人总结2025范文 【篇7】 1200字
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
篇7书写经验181人觉得有启发
电话客服年度个人总结____怎么写，这确实是个挺复杂的事。平时工作挺忙的，真到年底写总结的时候，总觉得没时间好好梳理一下。其实总结这事，得先把这一年的工作情况理清楚，特别是那些重要的事情，不能漏掉什么。
先说说客户反馈，这可是个重点。今年处理了不少投诉，有的是因为产品问题，有的是服务态度问题。记得有一次，有个客户反映我们的产品有点小瑕疵，当时挺紧张的，怕解决不好影响公司形象。后来跟客户耐心解释，还帮着联系售后解决了问题，最后客户还挺满意的。这样的事多了，就慢慢积累了些经验，知道该怎么跟客户沟通才能让他们满意。
还有就是工作效率这块儿，今年尝试了一些新方法。以前接电话的时候，总是手忙脚乱的，记录信息也慢。后来学着一边听一边快速记要点，效率提高了不少。不过有时候还是会忘记一些细节，这就需要多练习了。比如有时候客户问的问题特别复杂，一时半会儿答不上来，就得赶紧查资料或者找同事帮忙，不然会让客户等太久。
培训方面也是个关键点。今年参加了好几次培训，学到不少东西。比如说如何应对情绪激动的客户，还有怎样用更专业的语言回答客户问题。刚开始参加培训的时候，总觉得这些东西好像没什么用，但后来发现，真的能在工作中派上大用场。尤其是遇到棘手的情况，脑子里能立刻蹦出应对方案，心里就不慌了。
再来说说团队合作吧。电话客服不是一个人的事，很多时候需要和其他部门配合。比如有些问题自己解决不了，就得找技术部门或者售后部门帮忙。有时候也会遇到意见不合的情况，这时候就需要多沟通，找到双方都能接受的办法。有时候话说得不太对劲儿，可能就会引起误会，所以说话的时候得注意分寸。
小编友情提醒：
总结的时候要把这些都写进去，但也不能太啰嗦。可以挑几个典型的案例，把事情经过、解决办法和结果都写明白。这样既能让领导看到自己的努力，也能给自己留个念想，看看这一年到底干了些什么。不过写总结的时候得注意格式，别弄得乱七八糟的，让人看着费劲。
年度电话客服工作总结范文 【篇8】 1850字
年度电话客服工作总结范文
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。
顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的'动力。
明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， 提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
篇8书写经验182人觉得有启发
做一份电话客服工作总结，得先把全年的工作情况理清楚。先从接听电话的数量开始，每个月大概接了多少个电话，忙的时候一天能接多少个，这些都是基础数据。把这些数字列出来后，接着就要看服务质量怎么样了。比如客户的满意度调查结果，哪些方面客户反馈比较好，哪些地方还有改进的空间。
接着就是处理问题的能力了。这一年里遇到过什么特别棘手的问题没有？是怎么解决的？有没有总结出一些规律性的办法？比如说某类投诉特别多，后来发现是因为系统设置有问题，那是不是可以建议技术部门调整一下？还有，培训的时候学到的东西有没有用到实际工作里去？如果用了，效果怎么样？
沟通技巧也很重要。平时有没有注意到自己的说话方式？是不是有时候会因为太着急而忽略了礼貌用语？或者有时候语气太平淡，客户感受不到热情？这些问题都值得反思。另外，跟同事之间的配合也得提一提。有时候一个团队合作得好不好直接影响工作效率，所以可以聊聊团队协作的情况，看看有没有什么好的经验可以分享。
再来说说个人成长吧。这一年里学到了什么新东西？可能是新的业务知识，也可能是更好的服务态度。有没有主动去了解公司的新产品或者新政策？如果有的话，这些都会成为你的优势。当然，也可以想想接下来的目标，比如希望提升哪方面的技能，或者是想达到什么样的业绩水平。
最后这部分就是关于记录了。做总结的时候，最好能把重要的事情都记下来，这样以后回顾起来方便。不过有时候人脑记不太住细节，所以养成随时记录的习惯很重要。比如每天结束工作后花几分钟写下当天的重点事件，时间长了就能形成完整的资料库。
需要注意的是，写总结的时候不要光想着自己做得好，也要客观地看待不足之处。毕竟每个人都有进步的空间，关键是要勇于面对问题并且想办法改善。而且呀，总结不光是为了向上级汇报，也是给自己看的，所以要尽量做到全面细致，这样才能真正起到帮助作用。
