客服年度的工作总结范文 【篇1】1650字
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份
成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点:
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，持续良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇1书写经验126人觉得有启发
写总结的时候，很多人会纠结到底该怎么下手。其实总结就是把一年来的点点滴滴都整理出来，看看哪些做得好，哪些需要改进。先从工作记录开始，把每个月的重点工作列出来，这样就不会漏掉重要的事情。比如客户投诉处理这一块，年初的时候可能每天都有十几件投诉，到年底就减少到几件了。这个变化背后肯定是有原因的，可能是服务流程优化了，也可能是员工培训到位了。
再比如说销售额这块儿，上半年可能不太理想，但到了下半年就有明显提升。这里面肯定有一些关键因素，像是促销活动的效果、市场推广的力度等等。把这些具体的数据和情况写清楚很重要，因为数字最能说明问题。如果只说“今年销售情况不错”，那别人根本不知道具体情况是什么样的。
写总结的时候，难免会有些地方表述得不那么清晰。像我之前写过一份总结，里面提到一个项目完成时间的时候，本来应该是“____年12月30日”，结果一不留神写成了“____年1月30日”。虽然只是差了一个月，但仔细看的话还是能发现的。所以写完之后最好多检查几遍，尤其是日期、金额这类敏感信息。
书写注意事项：
总结里边还可以加入一些个人的感受。比如，通过这一年的工作，发现自己在沟通技巧上还有待提高。以前总觉得只要把产品介绍清楚就行了，后来发现很多客户之所以不满意，其实是因为没听明白我们的解释。于是我就主动去参加了几次沟通技巧的培训，效果还不错。这种真实的例子会让总结显得更加生动，也能给领导留下深刻印象。
总结里的措辞也要注意。有时候为了显得正式一点，可能会用一些比较复杂的句子，但这样反而容易让人看不懂。比如有一次我写总结时用了“鉴于上述种种情况”，后来同事看了半天才明白我的意思。后来我改成了“由于这些问题”，一下子就清楚多了。所以总结还是越简单越好，直奔主题就行。
2025年客服年度考核个人工作总结范文 【篇2】 700字
时光飞逝，转眼____年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、____工作总结
1. 订单处理
订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及qq三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2. 产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3. 与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、____年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我____年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1. 力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%。
篇2书写经验55人觉得有启发
____年客服年度考核个人工作总结怎么写
年度考核总结挺麻烦的，尤其是客服这份工作，天天跟人打交道，事情多得像蚂蚁搬家。开头得说点基本情况，比如说自己这一年干了多少活儿，接了多少电话，处理了多少投诉，这些数字不能少，领导看总结的时候喜欢看具体数字。
说到写总结，就得先把全年的工作理清楚。先想想每个月的重点是什么，哪个月份遇到的问题最多，哪个月完成的任务最顺利。比如三月份可能客户投诉特别多，原因可能是产品出了点问题，这个就得详细写一下是怎么解决的，用了什么办法安抚客户的。还有七月份搞促销活动那会儿，订单量大增，客服压力也跟着涨了不少，这部分也得写进去，重点突出团队是怎么应对的。
写总结的时候，业务方面的专业术语少不了。像客户满意度调查表上的那些评分标准，客户反馈意见分类，这些都是很关键的数据。要是有啥新政策出台，比如售后服务的新流程，也得提一提，这是为了让大家知道这一年里公司的变化和自己的适应情况。
写总结不能光顾着罗列数字和事件，还得有自己的看法。比如，通过这一年的工作，觉得自己的沟通能力提高了多少，是不是学会了更好地控制情绪面对刁钻客户。还有就是，有没有发现工作中的一些不足，像有时候因为太忙没及时回复某些重要客户，这就得反思一下改进方法。
有时候写着写着就会有点卡壳，这时候不妨翻翻之前的记录找找灵感。比如某个特别棘手的案例，当时是怎么一步步解决的，把这个过程详细写下来，既是对过去工作的回顾，也能给后来人提供参考。不过，写的时候要注意别把所有的细节都堆上去，挑几个典型的例子就好。
总结里还可以加上一些对未来的展望。比如说希望明年能进一步提高服务质量，减少客户投诉率，或者加强团队协作效率之类的。但这里头最好别写得太笼统，要结合实际情况，比如提到具体要参加哪些培训，学习哪些新技能。
小编友情提醒：
写完总结后别急着交上去，最好找个同事帮忙看看，听听他们的意见。有时候自己觉得没问题的地方，别人一眼就能看出漏洞。而且两个人互相交流一下，说不定还能想到新的好点子。不过，要是同事太忙没空看，自己也要反复检查几遍，毕竟写总结这事马虎不得。
移动公司客服部年度工作总结范文 【篇3】 1550字
____年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步提升，各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，____外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在____里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在____的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
____年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
篇3书写经验133人觉得有启发
移动公司客服部年度工作总结怎么写
每年年底，各企业都会进行年度总结，这是对全年工作的回顾和提炼。对于移动公司客服部来说，总结不仅是对过去一年工作的梳理，也是对未来规划的重要参考。写好一份总结需要一定的技巧和方法，下面是一些关键点供参考。
首先要明确总结的目的，是为了向上级汇报工作成果，还是为了内部员工交流经验。如果是前者，应该注重数据和结果的呈现，比如客户满意度是多少，投诉处理效率如何等。如果是后者，则可以多分享一些具体案例和细节，这样更有助于大家理解工作的复杂性和多样性。
在收集资料时，建议从多个角度入手，包括但不限于服务量统计、客户反馈分析、团队协作情况等。可以通过整理日常报表、查看历史记录等方式获取详实的数据。这里需要注意的是，数据一定要真实可靠，避免夸大其词，因为这会影响总结的可信度。
接着就是整理思路的过程了。可以尝试将整个部门的工作分成几个大块，比如接听电话数量、解决的问题类型、特殊事件的应对等等。每个部分都要有具体的例子支撑，这样可以让总结更加生动具体。当然，如果能结合图表展示就更好了，图表能够直观地反映变化趋势。
书写注意事项：
还有一点很重要，那就是不要忽视了个人成长的部分。每位员工在工作中都有自己的收获和感悟，把这些融入到总结当中，不仅能让总结显得更丰满，也能激励同事共同进步。不过在描述个人贡献时，要注意措辞得当，既要客观又要谦虚。
至于语言表达方面，尽量保持简洁明了，避免冗长复杂的句子。适当的口语化表达会让人感觉亲切自然，但也要把握好分寸，过多的口语化反而会让总结显得不够正式。此外，要注意检查语法错误，确保整篇文章通顺无误。当然，有时候难免会出现一些小疏漏，只要不影响整体阅读体验即可。
电信客服人员年度自我总结范文 【篇4】 800字
时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
篇4书写经验238人觉得有启发
做电信客服工作几年了，回头想想，这一年挺不容易的。每天接电话、解决问题，各种事情都得处理好。总结，得把自己干的事好好梳理一下。一开始，我觉得总结就是把做过的事简单罗列出来就行，后来发现这样不对。总结不是流水账，得有点深度。
记得刚接触这个工作的时候，遇到客户投诉特别头疼，不知道该怎么应对。后来慢慢摸索，学会了一些技巧。比如，面对情绪激动的客户，先听他说完，然后表示理解，最后再给出解决方案。这招挺管用，好多难缠的问题就这么解决了。还有，平时得多积累一些常见问题的答案，遇到类似情况可以直接套用，省了不少时间。
有时候也会碰到一些特殊情况，比如客户的要求超出了我们的权限范围。这时候就得灵活变通，跟上级沟通协调，尽量帮客户解决问题。其实，客服工作就是这样，既要遵守规定，又得想办法让客户满意，挺考验人的。
最近一段时间，我发现自己的沟通能力有所提高，以前说话总是直来直去，现在知道讲究方式方法了。另外，我也开始注重提升自己的业务知识，毕竟只有自己懂了，才能更好地服务客户。不过，有时候会因为忙起来顾不上系统地学习新东西，这点得改改。
总结的时候，我觉得重要的是把自己学到的东西记录下来，特别是那些成功的案例和失败的经验教训。这样以后再遇到类似的情况，就能少走弯路。当然，也不能光盯着自己做的事，还要看看其他同事是怎么做的，取长补短嘛。
有时候领导会让我们写总结，说是要看看我们一年的工作表现。我觉得呀，总结不只是为了应付检查，更重要的是让自己清楚自己在哪方面进步了，在哪方面还有不足。这样才能更好地规划接下来的工作方向。
优秀电话客服年度工作总结400字范文 【篇5】 500字
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
篇5书写经验134人觉得有启发
写总结的时候，得弄清楚总结的目的。电话客服这一块，总结肯定是想把一年的工作做个梳理，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升空间。既然是年度总结，就得涵盖全年的情况，从接待客户数量到解决的问题类型，再到客户满意度之类的指标都得列出来。像是每个月的接线量，是不是有明显的波动，这种变化背后的原因也得琢磨一下。
说到客户满意度，这里头学问可不少。比如，是不是有某些时段客户的投诉特别多？这可能跟排班安排有关，也可能是因为高峰期的话，话务员压力大了，回答起来就不那么耐心了。要找出这些问题，就得回顾具体的案例，看看当时是怎么处理的，有没有更好的办法。比如某个时间段突然接到很多关于某项服务的投诉，那就可以专门针对这个情况，制定一些应对策略。
书写注意事项：
培训也很重要。每个客服人员的能力水平不一样，有些新员工刚入职的时候可能还不太熟悉流程，这就需要加强培训。可以搞一些内部分享会，让表现优秀的员工讲讲自己的经验。还有，客服工作讲究的是技巧，跟客户沟通的时候，既要专业又要灵活。如果遇到情绪激动的客户，就要学会安抚，不能急着反驳，不然会让事情变得更糟。
做总结的时候也不能光看成绩，得正视存在的不足。比如，有些话务员可能在接听电话的时候记录不够仔细，导致后续跟进出现问题。这种情况就需要提醒大家养成良好的工作习惯，像每次通话结束后都要及时记录关键点，这样就不会遗漏重要信息。还有就是，有时候系统会出现故障，影响了工作效率，这也得想办法优化。
总结里还可以提一些建议，比如能不能增加一些智能化的工具来辅助客服工作，减轻大家的压力。还有，团队建设也是个重点，大家平时要是能多交流，相互学习，整个团队的凝聚力就会更强。总而言之，总结不是为了应付检查，而是为了让自己和团队变得更好，所以写的时候得实事求是，把自己真实的感受和想法写进去，这样才能起到真正的作用。
客服员工年度工作总结范文 【篇6】 2200字
客服员工年度工作总结
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了____多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过__与顾客打交道，但是__沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
篇6书写经验165人觉得有启发
关于客服员工年度工作总结该怎么写，其实很多人心里都没底。大家都知道，总结得写得像模像样才行，不然领导看了可能觉得你敷衍了事。不过，总结不是随便堆砌几句话就行，这里面学问可不少。
先说说开头部分吧。有些人喜欢上来就摆一堆数字，什么接待了多少客户，处理了多少投诉啦。这当然没错，但最好能稍微带点自己的想法，比如说这个月客户满意度提升了多少个百分点，是因为改进了哪方面的服务流程。这样写的话，显得你不是单纯地报数据，而是有自己的观察和分析。
工作中的亮点部分一定要好好写。比如有没有遇到特别棘手的问题，你是怎么解决的。我记得有一次，有个客户因为产品质量问题闹得很凶，当时我先耐心听他讲完，然后快速找到解决方案，最后不仅解决了问题，还让客户成了回头客。这样的事情完全可以详细描述一下，这样不仅能展示你的能力，还能给同事一些借鉴。
至于工作中存在的不足，这点也不能回避。比如说沟通技巧方面，是不是有时候会因为急躁而语气不太好。我觉得这个问题挺关键的，毕竟客服这一行，态度比什么都重要。要是能针对这些问题提出改进措施，那就更好了。比如多参加培训，学习一些情绪管理的知识，这样既能提升自己，也能让团队的整体水平提高。
书写注意事项：
写总结的时候，千万别忘了提到未来的工作计划。比如说下一年想达到什么样的目标，是希望客户满意度再提升几个百分点，还是想尝试新的沟通方式。这些计划要具体，不能太笼统，不然看起来像是应付差事。
其实写总结最重要的是真实。如果你写的东西全是假大空的套话，那还不如不写。领导一眼就能看出来你在敷衍。所以平时工作中要留心观察，积累素材，这样才能写出有血有肉的总结来。当然了，有时候写着写着思路可能会乱，这时候不妨停下来喝杯水，静下心来重新整理一下。写总结的过程也是对自己工作的回顾，对未来的规划，挺有意义的。
希望这些小建议能帮到大家。写总结确实需要花点心思，但只要认真对待，肯定能写出一份让自己满意的总结。
客服工作年度工作总结范文 【篇7】 1850字
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
篇7书写经验184人觉得有启发
客服工作年度工作总结该怎么写？其实总结不是单纯的心得体会，它得有点专业知识和经验在里面。首先要把一年的工作情况梳理一下，哪些事做得好，哪些地方还有不足，这都是需要考虑的。
回顾这一年，处理了多少客户投诉，解决了多少技术问题，这些数字很重要。记得把具体的数据罗列出来，比如一共接听了多少通电话，回复了多少封邮件，这些都是量化工作的基础。当然，除了数量，质量也很关键，比如客户的满意度调查结果，有没有达到预期目标。
有时候在写总结的时候，可能会忽略一些细节，比如某个项目初期遇到的小麻烦，当时是怎么解决的。这类事情往往能反映出个人的成长经历，应该详细描述一下。比如某次接到一个特别棘手的问题，团队成员一起想办法，最终圆满解决，这样的案例值得拿出来分享。
在写总结的时候，还应该提到一些工作中积累的经验教训。比如，对于某些类型的问题，是不是有更好的应对方法？有没有发现什么规律性的现象？把这些都写进去，有助于别人了解你的工作思路。
书写注意事项：
关于团队合作的部分也不能少。这一年里，和同事之间的协作怎么样？有没有遇到过意见不合的情况？如何化解冲突？这些问题都可以写进总结里。毕竟一个人的力量有限，团队的支持才是成功的关键。
小编友情提醒：
写总结的时候，尽量保持条理清晰，避免啰嗦。可以用简短的句子表达核心内容，这样不仅节省时间，也方便阅读者快速抓住重点。不过有时候写总结时，可能会因为赶时间而漏掉重要的环节，这就需要在提交前仔细检查一遍，确保没有遗漏。
总结写得好不好，直接影响到上级对你工作的评价。所以花点心思去整理思路，把一年来的成绩和不足都说清楚，这样才能给领导留下深刻印象。
电话客服年度工作总结范文 【篇8】 1100字
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
篇8书写经验191人觉得有启发
电话客服年度工作总结怎么写？这事说起来不算复杂，但真想写好也得花点心思。很多人觉得总结就是把一年的工作罗列一遍，其实不然，总结应该带着思考去回顾，既要提炼经验，也要找出不足。
开头怎么写？
别上来就喊口号，显得假大空。可以简单聊聊这一年电话客服的整体情况，比如接线量有多少，客户满意度如何之类的。记得用数字说话，这样更有说服力。比如说今年咱们团队总共处理了三万多个来电，其中满意率达到百分之九十五以上。这就好多了，具体又直观。
接着讲讲工作中遇到的问题。比如有的时候因为系统偶尔卡顿，导致通话时间延长，影响了效率。还有就是部分新员工刚入职时对业务流程不太熟悉，需要额外培训。这些问题都得提出来，不然总结就显得太完美主义了。当然，写的时候别直接说“我们发现问题”，而是通过描述现象让大家明白问题所在。
再来说说解决办法。针对系统卡顿，咱们可以建议增加日常维护频率，定期检查设备状态。对于新员工培训，是不是能优化一下课程设置，缩短培训周期？这些都是可以从实际出发提出的建议。不过有时候提建议的时候，可能措辞会有点啰嗦，像是“为了提升工作效率，咱们应该想办法改善现有的培训机制，毕竟这关系到整个团队的表现。”其实可以直接说“为提高效率，可优化培训机制”。
至于总结的这部分，重点还是要突出成绩。比如说通过一系列改进措施，咱们的平均响应时间从原来的三分钟缩短到了两分钟。这样的对比很关键，能让领导看到你的努力成果。要是写成“我们的工作取得了很大进步”就太笼统了。
小编友情提醒：
别忘了附带一些个人感悟。不是那种虚头巴脑的心得体会，而是结合自身经历谈点看法。比如自己在处理复杂投诉时学到的东西，或者是在团队协作中领悟的道理。不过这里可能会有点笔误，比如把“协作”写成“合作”，虽然不影响理解，但仔细看会觉得不那么严谨。
