话务员2025年9月工作总结怎么写 【篇1】1600字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇1书写经验82人觉得有启发
话务员____年9月工作总结怎么写
话务员的工作总结，得先想清楚自己的工作内容。比如这个月接了多少电话，处理了多少客户的问题。这很重要，因为领导想知道你的工作量是不是达标。记得把数字写清楚，比如总共接听了多少个电话，其中有多少是紧急情况，又解决了多少问题。
然后，要提到自己遇到的一些特殊情况。比如说某个客户的投诉特别难处理，你用了什么办法才搞定的。还有就是一些突发状况，比如系统突然出了问题，你是怎么应对的。这些都是加分项，能体现你的应变能力。
接下来就是说说自己学到的东西。像有没有新的业务知识掌握了，或者是服务技巧提升了。话务员这份工作，每天都在跟人打交道，难免会碰到各种各样的人。你得学会怎么根据不同的人调整自己的沟通方式，这个也是很重要的技能。
别忘了提一下团队合作的情况。大家有没有互相帮忙解决问题，有没有一起完成过什么大任务。要是有啥好的经验可以分享的，也可以写进去。毕竟一个人的力量有限，大家团结起来才能做得更好。
再就是反思一下工作中存在的不足之处。像有时候可能因为太忙，没顾得上仔细检查客户的需求，结果导致了一些误会。这种情况虽然偶尔发生，但还是要提醒自己注意改进。
最后这部分可以写写下个月的目标。比如说希望自己能在接听效率上有提升，或者是希望解决客户问题的成功率更高一点。这样显得你有规划，也有上进心。
整个总结写下来，字数不用太多，但关键点都要涵盖到。如果觉得有些地方表达得不太顺畅也没关系，毕竟人不是机器，偶尔也会有点小偏差。只要意思传达清楚了就行。
联通话务员9月工作总结怎么写 【篇2】 900字
*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇2书写经验238人觉得有启发
联通话务员的9月份工作结束了，这个月的工作总结该怎么弄？其实总结，说白了就是把自己干的事理一理，看看哪些做得好，哪些还有改进的空间。话务员，天天跟电话打交道，总结起来肯定得从接电话的数量开始。比如，这个月总共接了多少个电话，其中有多少是咨询类的，多少是投诉类的。要是能细分到每天接了多少，就更好了。
接着，就得想想自己在接电话的时候有没有什么特别的地方。比如有没有遇到过什么棘手的问题，是怎么解决的。这很重要，因为经验就是这样积累起来的。要是碰到的问题挺多，那得好好琢磨一下，是不是自己的业务知识还不够扎实，还是沟通技巧上出了点状况。这些问题可不能藏着掖着，得摆出来，这样下次才不会重蹈覆辙。
再说了，话务员这份工作，除了接电话，还得给客户解决问题吧。所以总结的时候，得看看自己在这方面的表现怎么样。有没有哪次服务特别到位，让客户满意了，又或者有没有哪次没处理好，让客户不满意了。要是能找几个具体的例子来说说，那就更有说服力了。毕竟，光说不练假把式，得有点实际的东西来支撑才行。
还有哦，话务员的工作不是一个人就能完成的，团队合作也很关键。所以总结的时候，也得提一提自己在这个月里跟同事之间的配合情况。有没有哪个同事特别给力，帮了自己的大忙，或者有没有哪次因为沟通不畅影响了工作进度。这些都是总结里需要提到的点，毕竟团队的力量才是最强大的。
总结也不能光说好的方面，问题也要提出来。就像有时候可能因为太忙了，接电话的时候态度不太好，或者有些细节没注意到，导致客户不太满意。这些问题得好好反思一下，不然下个月还这样，那可不行。要是能找到一些规律性的原因，比如是不是某个时间段特别忙，导致服务质量下降，那就更有针对性了。
小编友情提醒：
总结还得有个方向感。不能光是回顾过去，还得展望未来。可以给自己定个小目标，比如下个月争取把接电话的速度提高一点，或者提升一下处理复杂问题的能力。这样才算是一个完整的总结，既回顾了过去，也为将来做了打算。
话务员的工作总结，说到底就是把自己的工作捋顺一遍，把成绩拿出来显摆显摆，把不足的地方找出来，想办法改进。要是能做到这一点，那这个总结就算是写得不错了。
话务员工作总结：11月个人工作总结怎么写 【篇3】 950字
尊敬的领导：
您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇3书写经验89人觉得有启发
话务员工作总结：11月个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但想要写出一份合格的个人工作总结却不容易。很多人觉得总结就是把工作中的事情简单罗列一遍，其实不然。好的总结不仅能让领导看到你的付出，还能体现你的专业能力。
月初的时候接到任务，需要整理11月份的工作情况。当时心里有点发怵，因为平时忙起来总是顾不上记录细节，总觉得以后再说也行。结果月底一忙，发现好多事都记不清了。后来想起以前同事的经验，说是要养成随时记录的习惯。这招确实管用，每天下班前花几分钟把当天的重要事情记下来，哪怕只是几句话，到了月底就能省不少力气。
写总结的时候，最好先梳理一下整体框架。比如先列出主要工作项目，然后针对每个项目写具体的做法和成果。记得要把重点放在解决实际问题上，而不是一味地夸自己有多努力。比如说处理客户投诉这件事，不仅要写明数量，还要说明采用了哪些方法，最终的效果如何。这样不仅能展现你的业务水平，还能为后续工作提供参考。
有时候写总结会遇到一些小麻烦，像是时间线搞混了。有一次我为了确认某件事的具体日期，翻了好几个文件夹才找到相关记录。所以平时养成分类保存的习惯很重要，无论是纸质版还是电子版，都要有个明确的地方存放。另外，数字一定要核对清楚，避免出现差错。像我有一次写报告时，把一个客户的电话号码少记了一位数，虽然被发现了，但还是挺尴尬的。
总结里少不了数据支撑。比如接听了多少个电话，解决了多少个问题，这些具体的数字能直观反映工作量。不过有些话务员可能会忽略掉一些细节，比如客户的满意度评分。其实这部分也很关键，因为它能反映出服务质量的好坏。如果分数不高，就要认真分析原因，看看是不是服务流程出了问题。
有时候总结写得多了，难免会有重复的内容。为了避免这种情况，可以在不同的地方用不同的表达方式。比如同样是在描述沟通技巧，第一次可以说“通过耐心倾听客户的需求，有效化解了矛盾”，第二次就可以换成“善于捕捉客户的潜在诉求，及时调整沟通策略”。这样既能保持内容的新鲜感，也能突出自己的专业性。
总结写完后别急着提交，最好找个空闲时间仔细检查一遍。检查的重点除了错别字和标点符号外，还有格式是否统一，段落间有没有跳跃感。有时候写得太投入，可能会忘记调整字体大小或者段落间距，这会影响整体观感。另外，如果有机会的话，可以让同事帮忙看看，听听他们的意见。
话说回来，写总结不是为了应付检查，而是对自己工作的回顾和反思。通过总结，可以发现自己在哪些方面做得好，在哪些方面还有提升空间。希望这些小建议能帮到大家，毕竟谁都不想因为总结写得不好而被扣分吧。
2025年11月联通话务员个人工作总结怎么写 【篇4】 1900字
不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!
篇4书写经验266人觉得有启发
____年11月联通话务员个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但要写好一份总结还真不容易。说到底，总结得结合自己的实际工作情况，既要讲清楚做了什么，还要让领导看到你的努力和成长。先说说准备工作，你得把这段时间内的通话记录都整理出来，看看每天接了多少电话，平均通话时长是多少，还有就是客户反馈的问题有没有解决。这些数字很重要，能体现你的业务量和工作效率。
然后就该谈谈具体工作了。比如遇到客户投诉的时候，你是怎么处理的？是不是先安抚情绪，再解决问题？这个过程肯定少不了技巧。要是碰到一些棘手的情况，比如客户态度特别强硬，那你就得冷静下来，别急着反驳，可以试着换位思考，站在客户的立场上去理解问题。当然，有时候也会遇到那种特别刁钻的客户，不管你说什么都不满意，这时候就需要一点耐心了，毕竟服务行业，讲究的就是个态度。
除了日常的接听电话，还得关注一下公司的新政策。比如最近公司推出了新的优惠套餐，你就得熟悉相关内容，这样才能及时解答客户的疑问。如果客户问到你不了解的东西，那就得赶紧去查资料，不能糊弄过去。不过有时候难免会记不住某些细节，这就需要多看几遍相关文件，加深印象。
还有一点很重要，就是跟同事之间的沟通交流。大家在一起工作，难免会有分歧，但只要心平气和地讨论，就能找到最好的解决方案。比如说排班问题，有时候会觉得不公平，但这事得从大局出发，不能只顾着自己方便。要是觉得有什么地方确实不合理，也可以通过正规渠道提出来，大家一起商量。
书写注意事项：
总结里还可以适当加入一些自己的想法。比如你觉得自己的不足之处在哪里，以后打算怎么改进。像是普通话水平不够标准，那就得多练习发音；业务知识不够扎实，那就得多看书。不过有时候写着写着就会发现自己漏掉了某些重要的事情，所以写完之后最好再仔细检查一遍，确保没有遗漏。
2025年8月客服话务员工作总结怎么写 【篇5】 1100字
透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇5书写经验187人觉得有启发
写好一份总结并不是件容易的事，尤其是对于客服话务员来说，既要理清头绪，又要突出重点。开头部分得先把这段时间的工作情况交代清楚，比如服务了多少客户，处理了哪些类型的投诉，有没有遇到特别棘手的问题。这部分内容要具体，不能太笼统，像“这个月工作挺忙的”这种话就显得敷衍了事。
接着就是分析问题的部分，这里需要结合实际情况来说，比如说有些客户的诉求比较复杂，可能是因为信息传递不到位导致的误会。这时候就得反思一下自己的沟通技巧是否到位，是不是哪里没讲明白。不过有时候也会碰到一些蛮不讲理的客户，这确实让人有点无奈。但不管怎么说，作为客服人员，保持耐心和专业态度是最基本的要求。
再往后就是提建议这一块了，可以根据之前总结出来的问题，提出改进措施。比如加强培训，提高应对突发状况的能力，或者优化工作流程，减少不必要的麻烦。当然，这些建议得切实可行，不能光喊口号，说些空话。
另外还有一点需要注意，那就是总结里最好能带上数据支撑，这样更有说服力。像某段时间内客户满意度提升了多少个百分点，或者投诉率下降了多少之类的具体数字。不过在写的时候也别太过死板，如果觉得某些地方描述起来比较拗口，也可以稍微调整一下措辞，只要意思不变就行。
最后别忘了检查一遍，看看有没有漏掉什么重要信息。有时候写着写着就容易忽略细节，比如某个重要的时间节点或者关键事件。要是实在想不起来，可以翻翻之前的记录，说不定能找到灵感。
2025年11月话务员个人工作总结怎么写 【篇6】 1050字
____已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
篇6书写经验124人觉得有启发
话务员的工作总结该怎么写？这事说起来还挺讲究的。平时咱们跟客户打交道，每天处理的事情多，记不太清了就容易乱套。写总结的时候，得先把脑子里的东西梳理一遍，不然写出来的东西东一榔头西一棒子的，谁看了都晕。
先从自己的工作内容说起吧。比如说接听了多少个电话，处理了多少投诉，帮用户解决了哪些问题之类的。这些数字最好能具体点，这样显得真实。像我前几天统计了一下，这个月接了大概五百多个电话，其中咨询类的占了七成，投诉类的三成左右。这部分内容写的时候可以稍微带点专业术语，比如“客服响应率”“问题解决率”什么的，这样显得自己懂行。
接着就是讲讲工作中遇到的问题。有些问题是老生常谈的，比如客户态度不好，有时候情绪激动会骂人。这时候就需要自己控制好情绪，不能跟客户对着干。还有就是系统有时候会卡顿，影响工作效率。这些问题怎么解决的也要写清楚，比如遇到情绪激动的客户，我会先听他说完，然后慢慢安抚；至于系统问题，实在不行就找技术部门帮忙，他们效率挺高的。
再来说说自己的收获。每次解决问题的过程其实都是学习的机会。比如这次遇到一个特别复杂的投诉，最后是在同事的帮助下才搞定的。当时我就想，下次要是再遇到类似的情况，自己能不能独立完成？这种反思很重要，写总结的时候别忘了提一下。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语言简洁，别啰嗦。有些人喜欢长篇大论，恨不得把一天的经历全写进去，结果别人看半天也摸不清重点。我觉得写总结最好控制在一页纸左右，太长了反而没效果。
还有一点需要注意，就是总结里最好带上点数据支撑。比如这个月的客户满意度提高了几个百分点，或者自己处理的问题数量比上个月增加了多少。这样不仅能让领导看到你的努力，还能给自己留个底，以后评优什么的也有依据。
写总结的时候也会遇到一些小麻烦。比如有时候思路一下子理不清楚，写着写着就跑偏了。这个时候不妨停下来喝口水，换个角度想想。还有就是有时候写着写着就忘记写了什么，回头一看才发现漏掉了一些重要的事情。遇到这种情况就赶紧补充上去，千万别偷懒。
2025年8月电信话务员个人总结怎么写 【篇7】 1100字
工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。
凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇7书写经验68人觉得有启发
写总结这事说难也不难，但要是想写得好，还真得下点功夫。开头，要把事情交代清楚，比如说你是干啥的，这段时间做了哪些工作，这一步很重要。像话务员，每天接多少电话，处理了什么问题，这些问题解决得怎么样，这些都是该写进去的。如果能具体点更好，比如某天接到一个特别棘手的投诉，是怎么一步步解决的，最后的结果怎样。
接着，就要讲讲自己的感受和体会了。工作过程中遇到的问题，自己是怎么想办法克服的，有没有学到新东西。这里头就涉及到一些技巧了，像沟通技巧，耐心程度，这些都挺关键。举个例子，有时候客户情绪激动，这时候就得沉住气，不能急着反驳，得先安抚好对方的情绪，再慢慢解决问题。这中间肯定会有波折，但只要坚持下来，就能积累不少经验。
说到经验，其实总结里头经验才是重头戏。像我们话务员，每天面对各种各样的人，遇到的情况千奇百怪。有些情况可能以前没遇见过，那就得边做边学，把每次经历都当成一次锻炼的机会。比如说有个客户反映信号不好，开始以为是设备故障，后来才发现是因为他所在的位置信号本身就弱。这种情况下，就不能光靠技术手段去解决问题，还得跟客户好好解释清楚。
书写注意事项：
总结的时候最好能把数据拿出来摆一摆。像这个月总共接了多少通电话，其中成功处理了多少件，成功率是多少，这些数字都能直观地反映出你的工作成绩。当然，数字不是唯一的标准，但至少能让领导看到你的努力。不过，写数字的时候可别搞错了，要是把去年的数据当成本年的，那可就闹笑话了。
再就是态度问题，总结里头态度很重要。不管干啥工作，态度积极总是没错的。像话务员这份工作，有时候会碰到蛮不讲理的客户，这就需要调整心态，不能带着情绪去工作。要是自己心里有疙瘩，那服务的质量肯定也会受影响。所以呀，总结的时候不妨也谈谈自己是怎么调整心态的，这也能给其他同事一点借鉴。
小编友情提醒：
总结完了别忘了看看有没有遗漏的地方。有时候忙起来，可能会忽略掉一些细节，回头想想又觉得挺重要的。像我之前就有过这样的经历，本来以为没什么大事，结果回头一看，原来还有个小环节没处理好。所以写总结的时候多检查几遍，确保没有疏漏。
写总结这事，其实就是把自己这段时间的工作梳理一遍。说白了，就是给自己留个底儿，也好让领导知道你这段时间干了什么。不过，写的时候可别太敷衍了事，要是草草了事，那写出来的东西也就没啥价值了。
十一月份话务员工作总结怎么写 【篇8】 4400字
【八月份话务员工作总结一】
我作为一名的客服人员已经一个月了。在这一个月里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。
在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在____年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在8月初年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳..在文娱方面，兴趣广。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……
刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。
用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?
做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。
这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这这就是我做一名话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
【八月份话务员工作总结二】
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一个月多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一个月多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。
可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过一个月来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
【八月份话务员工作总结三】
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。
是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。
刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
【八月份话务员工作总结四】
不知不觉在话务员岗位已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在8月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在七月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我8月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
篇8书写经验214人觉得有启发
话务员的工作总结该怎么写？其实总结挺讲究的，特别是像话务员这种每天面对大量客户的工作，既要条理清楚，又要能反映真实情况。
开头怎么写？
很多人觉得开头得特别正式，其实不然。你可以从最近一段时间的工作概况说起，比如说这个月的话务量有多少，跟上个月比是多了还是少了，有没有什么特别的情况发生。比如月初的时候因为系统故障导致接通率下降了几个百分点，这就是一个值得关注的地方。
接着就该谈具体工作了。话务员的工作无非就是接听电话、处理投诉、解决问题这些事。可以挑几个典型的例子来说，比如有个客户投诉产品有问题，你是怎么一步步安抚客户的，又是怎么联系相关部门解决的。记得把事情的经过写清楚，还有你在过程中遇到的困难，以及最后是怎么克服的。
说到困难，话务员这份工作压力还是挺大的。有时候一天下来嗓子都哑了，情绪也容易受影响。如果碰到特别难缠的客户，心里难免会有点烦躁。不过，作为职业人，这点考验还是要扛得住的。写总结的时候，可以把这些感受写进去，让领导知道你的工作状态。
书写注意事项：
总结里还可以提一下培训学习的情况。比如参加了哪些培训课程，学到了什么新技能，这些都能帮助提高服务质量。比如说学会了如何更好地倾听客户的需求，这样就能更精准地帮他们解决问题。
数据这块也不能忽略。像接通率、客户满意度这些指标，每个月都要统计好。如果发现某些指标下滑了，就要好好分析原因，看看是不是流程出了问题，还是人员培训不到位。把这些分析结果写进总结里，会让领导觉得你是个有心人。
写总结的时候可能会有些地方想不起来，或者记不太清。这时候就可以翻翻工作记录本，上面通常会有详细的通话记录，可以帮助回忆起具体的事情。不过有时候因为时间久了，细节可能记不太准，这就需要自己多加整理了。
