客服月工作总结怎么写 【篇1】850字
淘宝客服个人工作总结
光阴似箭，不知不觉，自进职以来至今，已有半个月了。回顾这半个月，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的题目作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部份。其重要性不可忽视。
首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，终究达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能，固然此前没有相干工作经验但希看能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促进交易，进步客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、作别等这几个方面。范文top100在打招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有甚么需要帮助的。
在询问答疑方面，不管是甚么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断往学习进步自己沟通能力。作别步骤也必不可少，不管是成交或没有成交都要保持同一的热忱态度往对待每位客人。
篇1书写经验83人觉得有启发
在做客服月工作总结的时候，大家可能觉得挺麻烦的，因为既要回顾过去一个月的工作情况，又要找出问题和改进的地方。其实，总结工作这件事说难也不难，只要掌握了一些方法，就能写出比较不错的总结。
比如，第一步得梳理一下这个月处理了多少单子，解决的问题是什么类型的。这一步很重要，不然的话，总结起来就会显得很空洞。你可以先把每天记录的工作日志拿出来看看，把那些重要的事情挑出来，比如客户反馈特别多的问题，或者自己觉得处理得比较好的案例。当然，如果平时没有养成记日志的习惯，那现在就得赶紧补救一下，回忆一下哪些事印象比较深刻。
接着，就要分析一下这些问题的原因了。有些问题是系统出了故障导致的，有些可能是员工培训不到位造成的。如果是前者，那以后就得加强系统的维护；如果是后者，那就需要组织更多的培训。这里有个小地方需要注意，有时候我们可能会忽略一些细节，比如某天某个同事请假了，结果那天的投诉量突然上升，这就值得深思了。是不是因为人手不足才导致服务质量下降的？
别忘了提到这个月的业绩目标完成情况。如果超额完成了任务，可以总结一下成功的经验，这样以后遇到类似的情况就有经验可循了。要是没完成，也不要气馁，关键是要找到原因，是目标定得太高了，还是执行过程中出现了偏差。举个例子，假如月初定的目标是提升客户满意度到95%，结果月底只达到了90%，那么就得仔细研究一下中间环节出了什么问题。
书写注意事项：
团队协作也是不可忽视的一环。在这个月里，有没有发生过部门之间沟通不畅的事情？如果有，下次就得想办法改善。比如说建立一个更高效的沟通机制，定期开个小会啥的，这样大家都能及时知道彼此的进展，避免出现信息不对称的情况。
小编友情提醒：
还得提一提接下来的努力方向。毕竟总结的目的不是为了单纯地回顾过去，而是为了让未来的工作做得更好。可以针对前面提到的问题，制定一些具体的措施，比如增加培训次数，优化工作流程之类的。不过，这里有一个小提醒，就是不要光顾着列计划，还得考虑到实际操作中可能会遇到的困难，这样才能保证计划的可行性。
4s店客服月度总结怎么写 【篇2】 2050字
4s店客服月度总结
4s店客服月度总结1
结合xx____售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、xx____度售后服务部的主要工作：xx____售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。xx____共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、xx____售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
(一)、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的`忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
(二)、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
(三)、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
(四)、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
(五)、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
(六)、团队建设
1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
4s店客服月度总结2
时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：
我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4s店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
____年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!
篇2书写经验95人觉得有启发
在4s店工作久了，客服的工作内容其实挺杂的，但每个月都要交个总结，这事得好好琢磨。有些人觉得总结就是把事情堆一块儿，结果写出来干巴巴的，像流水账似的。其实总结不是这么回事，它得有点条理，让人看了能明白你在忙什么。
先说说数据，每个月接了多少电话、处理了多少投诉，这些都是硬指标，得写清楚。不过有时候数字记不太准，就随便编了个大概数，心想反正领导也不会细查。这一步要是做不好，后面的内容就显得底气不足。比如，我上个月记得好像处理了几十件投诉，具体多少倒忘了，反正就是一大串，后来同事提醒我才想起是53件。
除了数据，还得说说工作中的亮点。比如客户满意度提升了多少个百分点，这都是值得夸一夸的地方。不过这里头有个小问题，有些同事喜欢把提升的百分点夸大一点，觉得这样显得业绩好。比如原本只提高了3%，非要说成是5%。这种做法虽然不完全对，但大家心照不宣，也就这么办了。
还有一点很重要，就是遇到的问题。像客户反映的问题类型、解决方法，还有那些没解决的遗留问题，都得提出来。有时候写的时候会漏掉一些细节，比如某个客户的特殊情况没写进去，结果被领导追问起来才想起来。这种事发生过几次，后来就变得特别小心，每次写完都会仔细检查一遍。
书写注意事项：
总结里还可以提提培训情况。上个月我们部门组织了一次服务技巧培训，效果还不错，客户投诉率下降了一些。不过当时记录培训人数的时候有点马虎，后来发现少算了两个人，还好最后补上了。这种小失误虽然不算大事，但还是需要注意。
小编友情提醒：
总结里最好加上对未来工作的建议。比如针对客户反馈的意见，提出改进措施，或者对下个月的工作做个简单的计划。不过有时候想得太远，提出的建议脱离实际，领导看了也不太满意。所以建议这部分得结合实际情况，不能天马行空地瞎想。
2025年10月客服工作总结怎么写 【篇3】 4850字
自第三季度开始担任客服文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在此对本季度工作情况总结
一、工作职责
1、 做好客服部的来电接听、访客的接待工作。
2、 协助其他部门做好部分文职工作，具体
(1) 工资电话回访、培训电话回访;
(2) 文件的归档、转交、回传、保管;
(3) 收集月度会议数据，汇总，制表;
二、遇见的问题
在这近三个月的工作中，对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品知识方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及附近分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上来的情况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不及时，还会出现人员出错及更改的现象，导致数据的频繁变更，严重影响工作效率;对公司的oa系统还处在学习探索阶段，了解不够深入。，
三、如何改善
了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作!
四、目标
下一季度的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程，主要是从erp及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。 另外就是培养竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自觉提高职业素质的动力，打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境，“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对能力的增进。
请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。
【第三季度客服工作总结二】
不知不觉，在电话中心工作已经三个多月了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。
耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须 内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。
而随着95519拆分，电话 量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进 行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。
在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心 新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关 数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业 务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难 问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位 同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉 献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
【第三季度客服工作总结三】
回顾第三季度来的客服工作,有得有失。现将第三季度来的客服工作总结如下:
一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在第二季度初步完善的各项规章制度的基础上,三季度的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对'服务理念'的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,'日接待'各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了'超市、药店'项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。
八、'情系青海玉树地震'组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以'为灾区人民奉献一份爱心'的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对中秋节期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了各种装饰品。
十、业主座谈会
在中秋前夕,组织进行了第三季度一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在第三季度的工作基础上,第四季度我们满怀信心与希望,在新的季度里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以'最大的努力'完成公司下达的各项工作指标。
【第三季度客服工作总结四】
时光如箭，岁月如梭，转眼第三个季度过去了。在这三个月里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。 做《货品出入库报表》要注意的以下几点
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。 有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。
篇3书写经验192人觉得有启发
写总结的时候，很多人会纠结于怎么开头，其实这事没那么复杂。关键是要先把这段时间的工作内容梳理清楚，像是客户投诉处理了多少件，服务满意度达到了什么水平，这些问题都得弄明白。像我之前做客服的时候，就喜欢把每天的记录翻出来看看，哪些地方做得好，哪些地方出了差错，这样心里就有底了。
接着就是要把这些事情分类整理，比如把客户反馈分成几个大类，像产品质量问题、物流延迟之类。然后针对每一类问题，分析一下原因是什么。比如，物流延迟可能是因为仓库发货慢，那就要跟仓库那边沟通下，看看能不能改进流程。这类分析很重要，它能帮你找到问题的根本所在。
写总结的时候，数字和例子最好多用一些，这样显得有说服力。比如说这个月客户的投诉率下降了百分之五，这就是个很直观的成绩。要是能举个具体的例子，比如某位客户因为快递延误特别生气，后来我们通过升级快递方式解决了这个问题，这样的描述会让总结更有分量。
不过有时候写着写着就会跑题，这就需要时不时停下来检查一下方向。记得有一次写总结，我把注意力全放在了团队活动上，结果忘了提最重要的客户服务质量问题，后来领导提醒了一下才想起来补上。所以写总结的时候，还是要紧贴主题，别被其他事牵着走。
书写注意事项：
总结里最好带上点自己的看法，哪怕是很简单的想法也行。像我觉得今年我们的客服系统还可以再优化一下，特别是语音识别功能，能提升不少效率。这种个人见解能让总结看起来更有深度，也能给领导留下印象。
还有个小技巧，写完总结后可以找同事帮忙看看，有时候自己写的东西，自己看不出来问题，别人一眼就能指出哪里不对劲。当然，也不是说非得完全采纳别人的建议，但至少可以参考一下他们的意见，说不定会有新的启发。
最后一点，写总结的时候别太着急交稿，给自己留点时间检查一下。有时候一个小小的疏忽，比如把“提高”写成“提成”，虽然不影响大局，但总觉得不够严谨。所以，写完之后最好放一放，隔天再看看，这样能发现不少问题。
单证客服员2025年8月工作总结怎么写 【篇4】 1000字
光阴似箭，一晃一月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于____的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。
于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
篇4书写经验245人觉得有启发
单证客服员____年8月工作总结怎么写
单证客服的工作总结，重点得把工作情况梳理清楚。先回顾下这个月处理了多少单子，客户反馈怎么样。像是每天接了多少咨询电话，遇到的问题类型有哪些，这些问题解决起来难不难，这些问题背后的原因是什么。还有就是单据审核这块儿，有没有碰到特别复杂的情况，比如单据填写错误率高不高，是不是有些客户总是填错，这背后可能跟客户理解有偏差有关。
书写注意事项：
记得把工作中的亮点也写进去。比如说有没有创新的办法提高工作效率，或者有没有特别成功的案例。像有一次我用新的沟通方式解决了客户的疑问，客户很满意，这种事就值得提一下。再就是团队合作方面，要是跟其他部门配合得好，也得写出来，这样能体现整体协作的效果。
至于具体的写法，开头可以直接说自己负责的业务范围，然后接着说具体的工作成果。数字最好带上，像“本月处理订单量达到xx件”，这能让领导一眼看出成绩。不过写的时候要注意格式，别把数字写得乱七八糟的，不然看起来很不专业。还有，描述问题的时候不要光说问题，最好能附带解决方案，这样显得更有条理。
文档这部分也要重视，单证工作涉及的文件很多，得确保归档整齐。要是发现归档混乱，这个月就得着重写一下改进措施。不过有时候忙起来会忽略细节，像上次我就差点漏掉几个重要文件的存档，还好同事提醒了。所以写总结的时候要把这些小疏忽也提到，让领导知道你在反思和改进。
小编友情提醒：
写完后自己多看几遍，检查一下有没有错别字啥的。有时候赶时间，写完就直接交上去，结果发现好多小问题，回头改又费劲。如果条件允许的话，还可以找同事帮忙看看，毕竟旁观者清嘛。
xxxx年10月客服工作总结怎么写 【篇5】 2650字
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6。办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客的意见
6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在____的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
篇5书写经验188人觉得有启发
时间过得真快，转眼到了月底，又该写总结了。这阵子忙得脚不沾地，各种事情堆在一起，现在静下来想想，还真有不少东西值得梳理一下。
月初的时候，部门接到一个比较棘手的任务，就是处理一批投诉单。当时我心里直打鼓，怕应付不来。好在老同事提醒我，遇到这种事一定要冷静，先分清轻重缓急。我照着做了，先把紧急的单子挑出来处理，剩下的慢慢消化。说实话，刚开始有点慌，后来才发现其实也没那么难。记得有一次接到一个客户的电话，态度特别不好，话说得很难听。我当时也火大，但还是忍住了，耐心地听他说完，结果发现他只是搞错了我们的服务条款。解释清楚后，客户反倒不好意思了，还专门发邮件表扬我们。这件事让我明白，面对情绪化的客户，最重要的不是辩解，而是倾听。
还有一次培训，讲的是如何提升沟通技巧。老师说了一个小窍门，就是学会换位思考。当时我没太在意，后来试了一下，效果不错。有个客户一直抱怨我们的产品有问题，态度很坚决。我试着站在他的角度想，如果我是他，会不会也有同样的疑虑？于是我就详细问了他的使用情况，结果发现是他没看清楚说明书。帮他解决了问题之后，他不仅道了歉，还主动向其他同事推荐我们的服务。看来有时候，多花点心思去理解别人，真的能事半功倍。
工作中也不是一帆风顺的。有时候客户的要求超出了我们的能力范围，这就需要跟上级沟通协调。我记得上周就碰到了这么个情况，客户非要当天解决问题，但我们的资源已经饱和了。当时我有点不知所措，就随便找了个理由搪塞过去。后来领导知道了，把我叫去谈话，说我这样敷衍客户是不对的。说实话，我当时挺委屈的，觉得客户的要求太过分。但领导说得对，作为客服，我们代表的是公司的形象，不能因为一时懒惰坏了规矩。
总结起来，这个月的工作虽然辛苦，但也学到不少东西。我觉得写总结的时候，最好把自己遇到的问题都写出来，尤其是那些让自己印象深刻的案例。这样不仅能给以后的工作提供参考，还能让领导看到你的成长。另外，别忘了记录下自己的感悟，哪怕是一些小小的体会，也能体现出你的用心。
写总结的时候，可能有人会纠结要不要写得太正式。我觉得没必要太拘泥于形式，只要把事情说清楚就行。不过，有时候写着写着就会跑题，写成了一堆流水账，这点需要注意。还有，数字最好核对一下，别写错了。有时候一个小小的疏忽，可能会带来不必要的麻烦。
希望这些小建议能帮到大家，毕竟写总结也是一种锻炼嘛。
电话客服10月优秀个人总结怎么写 【篇6】 1200字
时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从试营业开始，到现在我们的服务工作有积极的一面，也存在着种种不足的地方。但请相信，随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。当然，个人观点难免考虑不周，您提出宝贵的意见或建议，我们将万分感谢。
服务顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐心和毅力才能完成，并将其做到。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低，收入之差别，性格之好坏，甚至不论其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要服务的对象，不可有丝毫的怠慢。
总的来讲，客服部所有同事对工作都是很认真的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心耐心细心，如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客，也能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。
记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品相送，而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票准备到服务台领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客依旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑的同时，也感觉自己十分委屈，但我们还是没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级，没有影响到超市的正常营业。
经过了二十五天的工作实践，现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。第一时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生间都应该更注重时间观念，不能放任自流，应该保持一个比较合理的频率和时长;
第二工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧!
第三总结经验。面对工作，每个人都会有自己的想法，如果可以增加些交流，集思广益，不知道会不会让我们做得更好一些呢?
第四勇于创新。工作中，我们应该更积极地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该勇敢的说出来，大家一起讨论看有没有实践的价值，如果有价值，肯定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微有些不成熟，但凡事开头难，相信只要认真观察，工作中还会发现大大小小的问题，届时定会以最积极的态度将其改进，让我们能更好地服务顾客，为了荣昌的发展壮大做到。
篇6书写经验142人觉得有启发
写总结的时候，得先把这段时间的工作情况梳理清楚。比如电话客服这个岗位，10月份做了哪些事，有什么特别的案例，处理了多少个客户投诉之类的，这些都要心里有数。要是没弄明白自己干了什么，那总结就很难下笔。
接着，别急着往文档里敲字，先拿张纸随便记点东西。想到啥写什么，不用太在意顺序，乱七八糟地记录就行。这样能帮脑子理清思路，不然一下子想太多，很容易漏掉重要的细节。
写的时候，先挑重点写。比如说客户满意度提高了多少，这个数字很重要，领导一眼就能看到成绩。还有就是遇到的问题，像有些客户的诉求比较特殊，客服团队是怎么解决的，这也是亮点。不过有时候写到这儿，可能会忘记之前记下的其他内容，这时候可以回头看看刚才的草稿。
如果觉得直接写正文有点困难，可以从数据开始写起。像10月份接听了多少通电话，其中有多少是咨询类的，又有多少是投诉的，把这些数据罗列出来，后面再慢慢补充具体内容。这样能让整个总结看起来更有条理。
书写注意事项：
写总结的时候，语气要诚恳，态度要积极。像是“这个月客服团队表现不错，大家齐心协力解决了不少难题”这样的话，既表达了肯定，也体现了团队精神。但要注意，说成绩的时候不要吹得太过了，毕竟领导也不是傻子。
有时候写着写着会发现，有些事情虽然做了，但具体怎么做出来的，自己也说不太清楚。这可能是因为当时没好好记录，或者是处理问题时凭感觉来的。碰到这种情况，可以试着回忆当时的场景，或者找同事帮忙一起想想办法。当然，偶尔也会因为记忆模糊，把某件事描述得有点偏颇，但这属于正常现象，只要不是故意夸大就好。
小编友情提醒：
写完之后记得检查一下。看看有没有明显的错别字，标点符号是不是都对。要是觉得自己眼睛看累了，也可以让同事帮忙看一下，他们可能会发现一些自己忽略的小问题。不过有时候检查得太仔细，反而会纠结某个词要不要换掉，这时候就别太较真了，差不多就行了。
淘宝客服工作月工作总结报告,个人总结怎么写 【篇7】 850字
淘宝客服工作月工作总结报告
这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。
在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注意接电话时情绪的控制，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了一定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。
通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来，我积极参与公司党支部组织的各项学习活动，认真钻研十x大三中全会以及全国“两会”会议精神，除参加支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习对党的基本理论基本知识有了很大的提高;二是主题实践活动方面。
除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有对事物敏锐的判断能力。
以上是自己对x月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务能力方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在许多的缺点和不足。总的归纳为：
一是工作经验欠缺、主动学习能力不强。遇到不懂的问题如没有及时给予答复就会敷衍了事;
二是工作创新能力不够，在很多时候主动性差，没有钻研细究;
三是工作中存在急躁情绪、急于求成的情况，从而影响到自身情绪波动过大。
因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地学习，更加的认真地做好自己份内的事，继续坚持活到老，学到老，用学习的心态来支撑自己。
篇7书写经验233人觉得有启发
做淘宝客服这一行，时间过得真快，一眨眼一个月就过去了。这个月感觉挺充实的，每天都在处理各种各样的事情。一开始以为客服就是接电话、回消息这么简单，后来才发现这里面学问大着呢。
每天都有很多客户咨询商品详情，有的问得很细，有的问得比较模糊。记得有一次有个顾客问我关于退货的具体流程，当时我一时没反应过来，差点说错了。还好旁边同事提醒了一下，我才纠正过来。这让我明白，平时得多熟悉公司政策，不然遇到突发情况会手忙脚乱。
书写注意事项：
跟客户沟通的时候，态度特别重要。有位老顾客反映物流速度慢，我当时心里其实有点不耐烦，但还是强忍着耐心解释。后来那位顾客特地给我发了感谢信，说我服务态度好。这件事让我意识到，哪怕再累再烦，面对客户时也得保持微笑。
记录也很关键。每次处理完问题后，我都习惯把解决办法记下来。这样下次碰到类似情况就能快速应对。比如说某款商品经常有人问怎么清洗，我就专门整理了一份详细的清洁指南，后来果然用上了好几次。
我觉得总结，不能光看表面，得从细节入手。像这个月，我发现自己在回复速度上有提升空间，尤其是高峰期时，常常顾此失彼。所以接下来打算多练练打字速度，争取把效率提上去。
其实总结，就是把过去一段时间的工作回顾一下，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改进。别想着一下子就写出完美的总结，慢慢来，一点点积累经验就好。
天猫客服月度工作总结600字怎么写 【篇8】 850字
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇8书写经验122人觉得有启发
做月度工作总结的时候，得先搞清楚总结到底是为了什么。总结不是为了堆砌一堆数字或者把事情原样照搬过来，而是要通过回顾过去一个月的工作，找到哪些地方做得好，哪些地方还有提升的空间。像我们做天猫客服的，既要总结接待客户的数量、回复效率这些硬指标，也要想想有没有更好的办法去处理客户的问题。
月初的时候会有很多活动，像双十一大促前的预热，这段时间工作量特别大，客户咨询也多。这期间得特别留意那些退换货的申请，有时候客户因为没看到细则就申请了退货，其实完全可以沟通解决的。如果能提前梳理好常见问题，就能减少很多重复劳动。不过说实话，有时候事情太多，难免会漏掉一些细节，比如有几次我就差点忘记跟进一个vip客户的反馈，后来还是同事提醒才想起来。
总结的时候，最好把重点放在几个关键点上。比如这个月我们团队的整体服务满意度提高了多少个百分点，是因为增加了培训时间还是优化了流程？另外，对于那些客户投诉比较多的问题，是不是能找到规律？比如说某些时间段咨询量特别高，是不是可以调整排班，让更有经验的同事在这时候顶上去？
还有就是，总结不能只看表面的东西。像我之前看到一份总结，里面列了好多数据，但都没分析背后的原因。其实有些数据背后可能隐藏着问题，比如客单价突然下降，可能是促销活动策略有问题，也可能是因为我们的推荐不够精准。要是总结只停留在数字层面，就很难找出真正的问题所在。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了提到下个月的计划。比如针对这个月发现的问题，打算采取什么措施改善。像我们部门打算下个月增加一次内部分享会，专门讨论如何提高首次响应速度。还有就是，别忘了给团队成员一点鼓励，毕竟大家一个月下来都很辛苦。
其实总结说白了就是个复盘的过程，就像打完一场比赛后教练会看录像一样。不过有时候忙起来就容易忽略这一步，总觉得先把眼前的事做完再说。但其实停下来总结一下，才能更好地往前走。
