话务员年终个人工作总结范文 【篇1】1650字
知道是最后一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。
工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会说谢谢，其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不肯，还闹脾气，“不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我约到就可以了”。这种客户很难“对付”，说话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚才那个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是农民的农”。我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他“哦”了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普通话也是广东口音的。
第一个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电话不是一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估计是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫“陈得救”，我心想这个名字够“霸气”，突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主任级别的医生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好玩的吧(开玩笑啦)。有些人不记得自己的出生年月，还有的人呢说不知道出生年月，要把身份证号码报给我。
第二个星期被指导老师“教育”了一番后，我以为自己做的很不好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不讨厌，也不喜欢。在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮助的东西。
这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下大概的吧。刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很愧疚。预约温州挂号网上的号源经常会出现“网络通讯失败”，帮客户预约了好几次几次都是如此，我就干脆把客户信息记录下来然后对他们说“稍后预约好了再打电话给你”，他们都很开心啊。有时候网络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会和客户说“很抱歉，您稍等下我们这边网络有点卡”虽然在规定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了他们也会很开心，就算汽车的也没有他们也会说谢谢的。还有在附一医约好了之后医院那边短信经常没有发出去，有时候病都看好了才发出预约成功的短信，医院那边也要想办法改善一下吧，不然每次短信发不出去他们又要打114确认，浪费话费诶!
预约附二医的也很多，我在想他们其实可以自己上温州挂号网预约的，我自己试过可以的。首先选择自己要预约的医院，然后选择自己要预约的科室。选择医生的时候我们会发现有很多数字，这些都不需要管，黄色区域表示该医生号源已满，不能进行预约了。点击绿色区域选择具体的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看到该医生的具体信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮助的。选好时间后就要填写就诊信息了。
篇1书写经验93人觉得有启发
话务员年终个人工作总结怎么写
话务员的工作说起来并不复杂，但要做好却不容易。年底了，写总结的时候，很多人会觉得自己干了一整年，结果到头来不知道该写什么。其实总结不是流水账，也不是把每天的工作都罗列一遍，而是要提炼出重点，把这一年里的工作成果、遇到的问题和解决办法都说清楚。
写总结前，得先理清思路。比如，这一年里，你有没有完成一些比较大的项目？有没有遇到什么难题？这些问题是怎么克服的？还有，工作中有没有什么创新点？这些都是总结的重点。如果平时没记笔记的话，现在可以翻翻聊天记录或者通话录音，说不定能找到一些灵感。不过，这一步很重要，要是忽略掉，后面写起来就费劲了。
接着就是组织语言了。写总结时，要注意条理清晰，不要东一句西一句的。可以用数字来说明问题，比如说今年一共接听了多少个电话，处理了多少件投诉，平均响应时间是多少秒之类的。这些具体的数据会让领导觉得你很专业。当然，光有数据还不够，还得结合实际情况分析一下，为什么会有这样的结果？是不是有什么地方可以改进？
在写过程中，有些细节容易被忽略。比如，有时候会觉得某件事不重要，就不想写了，但其实这些小事情可能是别人看不到的地方。像我有一次遇到一个客户特别难缠，当时想着没什么大不了的，后来才发现那次经历让我学会了如何更好地安抚情绪激动的用户。这种小故事也可以写进去，但别太啰嗦，点到为止就好。
书写注意事项：
总结里最好能提到未来计划。比如明年打算怎么做，目标是什么。这会让领导看到你的积极性，也会对你抱有期待。不过这里有个小问题需要注意，有些人喜欢把目标定得太高，像是“我要成为公司最优秀的员工”之类的话，听起来倒是挺鼓舞人心的，但其实不太现实。不如设定一些具体的指标，比如每个月提升多少百分比的客户满意度，这样更有操作性。
还有一个小提醒，写总结的时候，尽量避免使用太过模糊的词语。像“我觉得”、“大概”之类的词，听起来就显得不那么严谨。当然，偶尔用一两次倒也无妨，但如果整篇都是这样的话，就会让人觉得不够认真。
小编友情提醒：
写完之后记得检查一遍。别以为检查就是走个过场，很多时候，匆匆忙忙写完后回头一看，会发现漏掉了重要的内容，或者句子不通顺。尤其是那些刚写完就急着提交的，往往会出现一些低级错误，比如把“客服中心”写成“服务中西”，这种小问题虽然不影响大局，但还是尽量避免吧。
快递话务员年终个人工作总结范文 【篇2】 700字
有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。
在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，
篇2书写经验208人觉得有启发
做快递话务员工作一年下来，感觉学到不少东西，也积累了一些经验。平时接到客户电话咨询快件情况，这需要耐心听他们讲完，不能急着打断。有时客户情绪激动，说话带点火气，这时候就得控制好自己的情绪，别被带着走。每天处理的来电量挺大，有时候忙得连喝水的时间都没有。记通话记录的时候，得确保信息完整准确，特别是快件编号和收件人地址这类关键信息。
跟同事之间的沟通也很重要，大家互相帮忙能提高工作效率。记得有一次同事家里有事请假，我主动帮他分担了部分工作，这样大家都轻松一些。公司每个月都有培训，我觉得挺有用的，学到了不少新技能。比如如何更高效地接听电话，还有怎样安抚那些不太满意的客户。
总结这一年的经验，觉得最重要的是保持耐心和细心。有时候事情看起来简单，但细节决定成败。比如说核对信息时，一个字母差错就可能导致快件送错地方。另外，面对客户的抱怨，不要急于辩解，先听清楚他们的诉求很重要。有时候客户说的并不完全正确，但只要态度诚恳，事情往往能顺利解决。
有个小建议，就是养成定期检查的习惯。像通话记录表，最好隔几天就回顾一下，看看有没有遗漏或者错误的地方。如果发现有错，及时修正。这不仅是为了对客户负责，也是对自己的工作负责。其实有时候忙起来会忽略这个环节，但事后想想，花几分钟复查一下还是很必要的。
工作中难免会遇到突发状况，比如突然有大批客户来电咨询延误情况。这时候就得迅速反应，优先处理紧急事项。去年年底就发生过类似的情况，当时大家分工合作，很快就把问题解决了。我觉得这种时候团队协作特别重要，一个人的力量毕竟有限。
联通话务员年终工作总结范文 【篇3】 600字
*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结，下面是为大家准备的联通话务员年终工作总结。
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
篇3书写经验114人觉得有启发
联通话务员的工作总结该怎么写？这事说起来也不算太难，但也得花点心思。咱们得先把这一年的工作情况梳理一下，哪些地方做得好，哪些地方还有改进的空间，这样心里才有底。
先从接线量说起，每个月接了多少单子，平均下来每天能处理多少个电话，这些都是需要统计清楚的。记得去年刚入职的时候，总是觉得时间不够用，后来慢慢摸索出一套方法，比如提前准备好常见问题的答案，遇到复杂情况就记下来，回头再查资料解决。现在回想起来，当时要是把这些经验早点整理出来就好了，省得后来还要重新琢磨。
再来说说服务质量这一块儿。客户满意度是个硬指标，直接反映工作成效。有时候忙起来难免会有点急躁，说话声调就高了点，后来领导提醒过几次，这才意识到问题。其实冷静下来好好听对方说完，问题往往就解决了大半。今年就要把这个习惯保持下去，尽量做到耐心细致。
另外就是团队协作这块儿。大家平时都挺忙的，但还是得抽空交流经验，互相学习。有一次同事教我用新系统处理投诉，效率确实提高了不少。这类事情应该多发生一些，别老是一个人闷头干，大家齐心协力才更容易进步。
除了日常工作，还得关注公司政策变化。今年出台的新规定挺多的，刚开始不太适应，后来慢慢理解了，就觉得挺合理的。比如对vip客户的特殊服务流程，一开始觉得麻烦，后来发现这样做确实能让客户感受到尊重，回头率也提高了。
总结，就是要把这些零散的东西汇总起来，既要客观反映实际情况，又得带点个人思考。别光顾着罗列数字，还得结合具体案例来分析，这样才能让领导看到你的用心。不过写的时候可别太死板，适当加点自己的感受，不然就显得太机械化了。
还有个小细节需要注意，就是用词得当。有些话听起来很正式，但说出来可能反而让人觉得疏远，像“尊敬的客户”这样的称呼偶尔用用可以，但频繁出现就会显得有点套路化。适当加入些亲切的话语，效果会更好。
114话务员年终个人总结推荐范文 【篇4】 1600字
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
篇4书写经验172人觉得有启发
对于话务员来说，写好一份总结确实是个技术活。总结不是流水账，也不是简单的罗列工作内容，而是要把一年的工作提炼出来，既要全面又要突出重点。比如，年初的时候公司下达的任务指标是多少，到年底完成了多少，这个完成情况得说清楚，不能含糊其辞。
记得去年我写总结的时候，就有点纠结到底该写哪些东西。后来想想，还是得从几个关键点入手。首先是服务态度，这是咱们工作的核心。客户满意度怎么样，有没有接到投诉，这些问题都要提到。还有就是业务能力，比如接通率、呼损率这些数字，都得摆出来，这样领导看了心里也有数。
书写注意事项：
总结里还可以加上一些具体的例子。比如有一次遇到特别棘手的问题，是怎么处理的，最后结果如何。这样的案例不仅能让总结生动起来，也能展示自己的专业水平。当然了，写的时候要注意分寸，既不能夸大其词，也不能轻描淡写。
有时候写着写着会发现，有些事情想表达但不知道该怎么组织语言。这时候不妨先把想到的东西都记下来，然后慢慢整理。要是觉得语言干巴巴的，可以试着用一些比喻之类的修辞手法，让句子鲜活一点。
写总结的时候还有一点需要注意，就是不要只盯着成绩看，适当提一下存在的不足也是必要的。毕竟人无完人，关键是要表明改进的态度。比如说我发现自己的沟通技巧还有待提高，接下来打算多参加培训，提升这方面的能力。
写总结的时候，最好能结合公司的整体目标和个人的实际表现。比如，公司今年的重点工作是什么，自己在其中扮演了怎样的角色，贡献了多少力量。这样的总结才更有说服力，也更能体现自己的价值。
有时候写着写着会发现自己用词不当，比如把“提升”写成了“提高”，或者把“解决”写成了“处理”。虽然意思差不多，但还是会影响阅读体验。不过这也不是什么大问题，只要不影响理解就行。
话务员个人年终工作总结范文 【篇5】 1650字
话务员____年个人年终工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在____年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的`轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
201x年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好
篇5书写经验169人觉得有启发
话务员个人年终工作总结怎么写
话务员的工作总结跟别的岗位不太一样，主要就是围绕着接听电话、处理问题这些事情来展开。写的时候得把每天接了多少电话、解决了多少问题都列出来，这样领导一眼就能看明白你的工作量。比如我去年一年大概接了三万多个电话，平均下来每天得接一百多个，这个数字要是能写进去，感觉还挺直观的。
不过写总结的时候，光写数字还不够，还得说说自己是怎么提升的。比如说刚开始的时候，遇到一些复杂的问题就有点手忙脚乱，后来慢慢积累经验，学会了一些技巧，比如怎样快速定位问题所在，怎样安抚客户的情绪之类。这些经验要是能总结出来，对以后的工作肯定也有帮助。
还有一点要注意，就是写总结的时候，要把自己的不足也写进去。比如有时候因为太忙，没顾得上记录某些细节，结果导致后续处理起来有些麻烦。这种事情其实挺常见的，主要是当时想着赶紧解决问题，没想到记录那么重要。当然，发现了问题就得想办法改进，不然下次还会犯同样的错。
书写注意事项：
总结里最好还能提到一些具体的案例。像有一次接到一个特别复杂的投诉，客户情绪很激动，我当时也没慌，先让他把情况说清楚，然后一步步帮他解决问题，最后客户还挺满意的。这种事例写进去，既能体现自己的能力，也能让领导看到你的工作态度。
还有个需要注意的地方，就是写总结的时候，顺序不能太乱。我以前写的时候，有时候写着写着就跑题了，结果前后不搭。像开头写了自己接了多少电话，后面又开始讲培训的事情，中间还夹杂着一些琐碎的小事，看起来就很混乱。所以写的时候得有个大致的思路，先说工作量，再说经验教训，最后再提一下未来计划。
再说到具体的数据，除了接电话的数量，还可以写写回访的情况。比如每个月都会做一些客户回访，看看他们对服务是否满意之类的。这些数据如果能详细列出，会让总结显得更有说服力。不过有时候数据统计得不完整也是常事，毕竟工作中难免会有疏漏，只要尽力去做就好。
最后想说的是，写总结的时候别太死板，适当的语气能让总结更有温度。像前面提到的那个案例，就可以稍微带点感情色彩，说说当时的心情什么的。这样不仅能让领导看到你的工作成果，也能让他们感受到你的用心。
话务员年终个人工作总结怎么写范文 【篇6】 450字
姓名： 民族： 汉族
年 龄：24岁 学历： 高中
普 通 话：标准 婚姻状况：未婚
求职意向及工作经历
应聘职位： 客服话务员
希望工作地区：
个人工作经历（一）
公司名称：徐州xx房产营销策划有限公司
时间：____-01 ～ 至今 担任职务： 话务员
岗位职责：
1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；
2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求，寻找销售机会并完成销售业绩；
3、维护老客户的业务，挖掘客户的潜力；
4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
个人工作经历（二）
公司名称：中国电信客服话务员
时间：____-01 ～ ____-01 担任职务：客服
工作描述：
在中国电信10000号的话务运营3部任职话务员工作，主要负责客户的咨询，受理，和投诉的工作。每天应对上百个客户，有很好的沟通能力和独立处理不同突发事情的应对能力。
个人自评
本人有将近两年的电话销售工作经验，经历了两年多的社会磨练，对销售工作有较高的热情，有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度；具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。期望能找到适合的话务员工作。
篇6书写经验287人觉得有启发
话务员年终个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但其实需要很多细致的地方。年末到了，总结这一年的工作内容，既要全面又要突出重点。总结不能只是一堆流水账，得让人一看就知道你的成绩在哪里。写总结的时候，最好先回顾一下全年的工作流程，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升空间。如果工作里有一些特别的项目或者活动，记得详细记录下来，这样写起来会更有条理。
写总结时，得把每个月的重点工作都梳理出来，特别是那些重要的客户投诉处理情况，或者是服务改进的案例。这些都可以作为亮点来展示自己的专业能力。比如某个月份，因为某个突发状况，你快速解决了客户的问题，这就值得提一提。当然，解决过程中遇到的困难也要说清楚，这样能体现你的应对能力。不过有些时候，写总结可能会忘记一些细节，比如具体日期之类的，这种情况下可以用大致的时间范围代替，不会影响整体效果。
除了工作内容，态度也很重要。话务员的工作讲究耐心和细心，所以总结里可以提到自己是如何保持积极心态的。比如，每天早上给自己打气，提醒自己当天的目标是什么。有时候，为了提高工作效率，还主动参加了一些培训课程，这些都可以写进总结里。不过要注意的是，写这些的时候别太夸张，不然显得不真实。毕竟大家都知道，话务员的工作就是日复一日地接听电话，所以没必要说得太煽情。
还有一些技巧性的部分，比如如何高效管理时间。有时候话务员一天要接几十个甚至上百个电话，如果没掌握好节奏，很容易忙乱。所以总结里可以分享一些自己的小窍门，像是提前准备好常用的资料，减少查找的时间。还有，平时多留意同事的经验，有时候他们的方法对自己也会有很大帮助。不过偶尔也会有疏忽，比如有一次忘了更新客户信息，结果导致后续沟通出现了小麻烦，后来吸取教训才改过来。
小编友情提醒：
总结里还可以谈谈未来一年的计划。比如希望自己能在服务质量上再提升一个台阶，或者学习新的业务技能。不过有时候计划写得太多，反而显得空洞，所以还是要结合实际情况来说，不要给自己太大压力。毕竟话务员的工作需要长期积累，一步一个脚印慢慢进步才是最实在的。
10086话务员年终工作总结范文 【篇7】 900字
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
篇7书写经验188人觉得有启发
话务员年终总结该怎么写，这事得好好琢磨。话务员的工作，每天接电话，处理各种客户的问题，忙得脚不沾地。到了年底，该做个总结了，心里想着要把一年来的成绩都梳理出来，可真动笔的时候，就有点犯难。
先说说整理资料的事，平时接电话那会儿，总会在笔记本上记点东西，什么客户反馈，处理过的复杂情况，这些都是宝贝疙瘩。可翻看这些记录的时候才发现，有的地方写得挺乱的，有些细节模模糊糊的，这就得花时间去回忆一下当时的情况。比如说那天有个客户反映宽带断线，自己当时是怎么安抚的，后来又是怎么一步步解决的，这些具体的步骤都得好好回想，不然写总结的时候就缺胳膊少腿的。
还有就是那些统计数据，像接听电话的数量、投诉率之类的，这些都是硬指标。去年全年的话务量是多少，今年比去年多了多少，这些数字一摆出来，领导一眼就能看出你的工作量。不过统计数据也得仔细核对，有时候excel表格里的数据可能会弄错，比如把“1200”打成“120”，虽然只差一个零，但影响可不小。
写总结的时候，光有数据还不够，还得加上自己的体会。比如，今年接到最多的投诉是什么，为什么会这么多，自己从中吸取了哪些教训。有一次，有个客户一直抱怨电话总是占线，后来才知道是因为系统设置有问题，这件事让我意识到日常维护的重要性。把这些经验写进去，既能让总结显得有深度，也能给以后的工作提个醒。
写总结的时候，也不能太自我表扬，得实事求是。像那种“我全年无差错”之类的说法，虽然听着挺美，但要是真出了差错，领导一看总结就知道你在吹牛。所以，该承认的问题还是要承认，这样才显得真诚。比如，今年有几次因为个人疏忽导致客户等待时间过长，这就是需要改进的地方。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些团队合作的事情。话务员不是一个人在战斗，背后有一个团队的支持。有时候遇到特别棘手的问题，同事之间互相帮忙，一起想办法解决。这样的事情写进去，不仅能体现团队精神，还能让领导看到整个部门的努力。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式，别搞得乱七八糟的。开头简单介绍下自己的基本情况，中间详细讲工作业绩和经验，结尾再展望一下明年的工作计划。不过，有时候写着写着就跑题了，写着写着就把重点忘了，这就得提醒自己回过头来看看有没有偏离主题。
移动话务员个人年终工作总结报告模版范文 【篇8】 800字
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
篇8书写经验207人觉得有启发
在职场中，一份好的总结能让人对工作成果一目了然。作为一名移动话务员，年终总结不仅是对一年工作的回顾，也是对未来规划的重要参考。写好这类总结，首先要明确总结的目的，它应该既体现专业性，又能让上级看到你的努力和成绩。
首先，要列出全年的工作量和完成情况。这一步很重要，因为数据是最直观的证明。比如，今年接听了多少通电话，处理了多少投诉，成功率是多少等等。这些数字不仅能展示你的工作量，还能间接反映工作效率。记得将关键数据罗列清楚，这样不仅方便自己整理思路，也便于领导快速掌握整体情况。
接着，可以谈谈工作中遇到的问题及解决方案。比如，在高峰期如何保证服务质量，面对客户不满时采取了哪些措施等。这部分内容最好结合具体案例来描述，这样更有说服力。不过有时可能会遗漏一些细节，比如忘记提到某个重要的应对策略，这就需要仔细检查一遍，确保没有重要事项被忽略。
书写注意事项：
还应提及团队合作的情况。作为话务员，很多时候需要和其他部门协作完成任务。可以在总结里提一下自己在跨部门沟通中的表现，例如是否主动协调资源，是否积极参与团队讨论等。当然，这里可能就会出现一点小瑕疵，比如用词不太精准，或者句子结构稍显复杂，但这都是正常的，只要不影响理解就行。
小编友情提醒：
别忘了展望未来。可以简要谈谈下一年的工作目标，比如希望提升哪方面的技能，计划参加哪些培训课程等。同时也可以提出一些建议，比如优化流程、改进服务等方面的想法。有时候可能会忘记补充具体的行动计划，这就需要回头再看看，确保每个目标都有相应的执行步骤。
