医院客服年终个人工作总结范文 【篇1】2100字
医院客服年终个人工作总结
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
(一)客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(二)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
1、制定部门咨询师的岗位制度。
2、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
3、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
4、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
5、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。
篇1书写经验139人觉得有启发
医院客服年终个人工作总结怎么写
做总结这事，说起来简单，但真要写出点门道来，还真得花点心思。尤其在医院这种地方，每天打交道的都是患者，事情繁杂不说，还特别讲究服务态度和服务质量。所以，总结的时候既要反映工作情况，还得体现出自己的专业水平，这可不是件轻松的事。
一开始，得先把这一年的工作梳理一下。比如，接待了多少患者，处理了多少投诉，帮患者解决了哪些难题。把这些数字都列出来，心里就有底了。不过有时候，写到这儿可能会漏掉一些细节，比如某次特别棘手的情况，当时是怎么解决的，就该补充进去。要是只顾着堆数字，没把具体事例写清楚，那总结就显得空洞了。
接着，可以谈谈自己这一年学到的东西。医院的客服工作，需要掌握的知识面挺广的，从医学常识到沟通技巧，样样都得懂一点。如果遇到不懂的地方，就得主动去学。比如有一次，有个患者问了个关于用药的问题，我一时答不上来，后来专门查了资料才搞明白。这样的经历就值得写进总结里，既体现了学习的态度，也能让领导看到你的成长。
写总结的时候，也别忘了提到团队合作的重要性。毕竟客服不是一个人的战斗，很多时候需要和其他部门配合。比如，有次患者因为挂号问题闹情绪，我们客服先安抚了他，然后联系了挂号处，很快就解决了问题。这种例子能说明团队协作的效果，也间接展示了自己的能力。
不过，写总结的时候，容易出现一个问题是语言太官方化。有些人写总结，喜欢用一些大词儿，结果反而显得不真实。比如，写到“圆满完成了全年任务”这种话，听起来就有点不接地气。其实，用简单的语言把事情描述清楚就好，没必要非要堆砌辞藻。
还有个需要注意的地方，就是总结里的数据要真实。有些人在写总结的时候，为了显得成绩更好，可能会稍微调整一下数据。但这样做其实很冒险，万一被发现，那就得不偿失了。所以，写总结的时候，还是要实事求是，哪怕成绩一般，只要真实反映了工作情况就行。
2025医院客服年终工作总结范文 【篇2】 3800字
____年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
三、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。
二是客服人员的服务意识需要进一步加强。
三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇2书写经验77人觉得有启发
____医院客服年终工作总结怎么写
每年到了这个时候，不少人都得开始准备年度总结了。对于医院客服来说，这可不是一件轻松的事。毕竟，既要体现工作成果，还得展示出专业性，听起来就有点复杂。不过，写总结这事要是掌握了方法，其实也没那么难。
先说个关键点，写总结的时候，不能光盯着眼前的工作做流水账。要从整体上去看，哪些事情做得好，哪些地方还有提升的空间。比如，去年我们部门接到的投诉量比前年减少了百分之十五，这就是一个亮点。但同时也要承认，有些患者反馈的问题处理起来还是挺棘手的，尤其是涉及跨科室协调的时候，效率不太理想。这种既有成绩又有不足的地方，写进总结里才显得真实可信。
书写注意事项：
总结里最好能带上一些具体的数字。数字最能说明问题，也最容易引起领导的关注。像我们的接线率从去年的八十七点五提高到今年的九十四点三，这个进步就很直观。当然，如果能在总结里附上几个具体的案例，效果会更好。比如某个特别复杂的病例，客服人员是怎么一步步解决的，这样的细节能让总结更有说服力。
还有一个容易被忽略的小技巧，就是多用些专业术语。这不是为了卖弄学问，而是为了让总结看起来更正式。比如提到服务流程优化时，可以提一下“标准化作业程序”之类的词。当然，这里头有个小陷阱，就是别用得太生僻，不然可能反而让人看不懂。
写总结的时候，还有一点要注意，那就是别太啰嗦。有些人一写总结就喜欢长篇大论，恨不得把一年里的每件小事都写进去。其实，总结的重点应该放在核心工作上，那些次要的事情点到为止就行。比如，去年我们搞了几次培训，具体讲了啥内容倒是可以简略带过，但培训的效果怎么样，这才是关键。
医院客服中心年终工作总结范文 【篇3】 1600字
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____年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；
二是客服人员的服务意识需要进一步加强； 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇3书写经验159人觉得有启发
医院客服中心的工作总结，主要是为了梳理过去一年里的工作成果、遇到的问题以及解决办法。写这种总结的时候，得把全年的工作情况分成几个部分来写，像是日常服务、团队建设、客户反馈处理这些方面都要涵盖到。
日常服务这部分，要具体列出每个月的服务量，包括接听电话的数量、接待来访者的次数，还有各类咨询问题的分类统计。比如去年年初的时候，客服中心平均每天接到大概两百多个电话，到了年尾这个数字上升到了三百多，这说明业务量是在逐步增加的。另外，还得提一下服务过程中的一些亮点，像有没有推出新的服务项目，或者对原有流程进行了优化之类的。
再说说团队建设，这一块儿的重点在于人员培训和发展。去年我们组织了几次大型培训活动，邀请业内专家来讲课，内容涉及沟通技巧、医疗知识普及等。每次培训后都会进行考核，确保大家都能学到东西。不过有时候培训安排会和一些紧急任务冲突，这就需要合理调整时间，保证不影响正常工作。
至于客户反馈处理，这是个挺关键的部分。客服中心需要建立一个完善的反馈机制，确保客户的每一个意见都能被及时记录下来并妥善处理。去年我们在这方面做了一些改进，比如说设立了专门的投诉热线，还开发了一个线上反馈平台，方便客户随时随地提交建议或抱怨。当然，工作中也难免会出现一些小问题，像偶尔会有客户的投诉没有得到及时回应，后来通过优化流程才解决了这个问题。
还有一些其他方面的内容也可以写进去，比如跟医院内部各部门的合作情况。客服中心作为连接医院和患者的重要桥梁，需要经常跟各个科室沟通协调。去年我们在跨部门协作上花了不少功夫，定期召开协调会议，讨论如何更好地为患者提供服务。有时候因为信息传递不畅，会导致一些误会，但这都是正常现象，只要保持良好的沟通就能慢慢改善。
医院客服中心年终工作总结精选范文 【篇4】 2000字
____年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意 59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录 5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10 条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477 人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇4书写经验157人觉得有启发
医院客服中心的年终总结其实挺讲究技巧的，尤其是对那些刚接手这项工作的人来说。一开始得搞清楚总结到底是为了什么，是为了汇报这一年的工作情况，还是为了给领导一个交代？我觉得这俩目的都挺重要。写的时候，要把重点放在日常工作中遇到的一些关键问题上，比如说患者咨询量最大的几个问题是什么，这些问题是怎么解决的。
比如，去年我们这边接到最多的电话就是关于预约挂号的问题，光这一项就占了总来电量的三成左右。刚开始的时候，由于系统更新导致部分用户无法正常操作，当时真是忙得焦头烂额。后来通过跟技术部门沟通，调整了系统的界面设计，才慢慢缓解了这个问题。现在想来，这个过程其实挺值得记录下来的，因为它反映了咱们客服团队处理突发状况的能力。
除了具体事件，还应该提到一些日常管理上的事。像是培训这块儿，每个月都有定期开展，主要针对新员工进行业务知识和沟通技巧的培训。今年的培训内容比往年更加细化，根据不同岗位设置了不同的课程。不过有时候也会遇到一些小插曲，比如某次培训因为讲师临时有事换了人，结果效果就差强人意，这也算是个教训吧。以后得提前做好应急预案，以免类似的情况再次发生。
还有就是数据分析这块儿，我觉得特别重要。每个月都会统计一下来电分类比例，看看哪类问题最多，哪类问题最少。今年发现一个问题，就是关于费用报销的咨询一直居高不下，这可能跟医院内部流程有关。所以建议财务部门能优化一下相关的手续，这样既能减轻客服压力，也能提高患者的满意度。
书写注意事项：
客服中心的工作环境也得提一提。今年我们改善了办公设备，特别是增加了几台高性能电脑，这对提升工作效率帮助很大。不过也有个小问题，就是打印机老是出故障，有时候文件打印不出来，耽误了不少事情。后来经过多方协调，最终找到了一家靠谱的维修公司，总算解决了这个麻烦。
医院客服年终总结范文 【篇5】 2500字
今天小编为大家收集资料整理回来了关于医院客服，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们（）的后续更新吧！
201x年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，范文写作受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从____年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，范文top100使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，小编反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
篇5书写经验202人觉得有启发
医院客服年终总结怎么写
每年到了这个时候，很多人都在忙着写总结。对于医院客服来说，这是一项重要工作，既是对过去一年工作的梳理，也是对未来工作的展望。写好这样的总结不容易，既要全面又要具体，还得有点深度。今天就来聊聊怎么才能写出一份合格的医院客服年终总结。
先说材料准备，这是第一步。要把这一年的工作情况好好回忆一下，哪些事情做得不错，哪些地方还有不足，最好能有个清单。比如接待了多少患者，处理了多少投诉，解决了哪些突发状况之类的。把这些数字列出来，心里就有底了。不过这里有个小细节需要注意，有些同事可能会觉得数字太麻烦，想着大概估计一下就行。其实这样不太好，因为数字最能反映真实情况，哪怕多花点时间也值得。
接下来就是整理思路了。可以把总结分成几个部分，像是服务提升、团队建设、客户反馈处理之类的。每个部分都要有自己的重点，不能胡子眉毛一把抓。比如说服务提升这部分，就可以讲讲今年做了哪些改进措施，像增加了一些便民设施，优化了叫号系统之类。但有时候人们容易忽略的一点是，除了硬件方面的改进，软件上的变化也很重要。比如培训员工的服务意识，建立更完善的沟通机制等等。
说到沟通机制，这可是个大头。客服的工作离不开跟人打交道，如何有效沟通是一门学问。可以写写这一年里，通过什么样的方式提高了沟通效率，比如定期召开部门会议，加强内部交流。当然，这里可能会遇到一个问题，就是有些人可能觉得开会浪费时间，不如直接干活。但实际上，适当的交流能让大家更好地理解彼此的工作目标，这对提高整体服务水平是有帮助的。
再谈谈客户反馈处理。这一块儿特别关键，因为客户满意与否直接关系到医院的形象。可以详细描述一下，当接到客户的投诉时，是如何快速响应并妥善解决的。举几个例子会更有说服力，像某位患者的特殊情况，客服人员是怎么耐心倾听并给出合理建议的。不过要注意的是，写这些案例的时候，最好隐去患者的具体信息，保护隐私嘛。
小编友情提醒：
别忘了对未来做些规划。可以提出一些具体的改进方向，比如希望明年进一步缩短患者等待时间，或者加强跨部门协作。当然，这类设想不能太虚，得结合实际情况来制定。有的时候，人们容易犯的一个问题就是目标定得太高，结果实现不了反而让人失望。所以设定目标时一定要务实，确保既有挑战性又切实可行。
2025年医院客服中心年终工作总结范文 【篇6】 1550字
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
篇6书写经验214人觉得有启发
____年医院客服中心年终工作总结怎么写
今年的工作结束了，客服中心这阵子也得好好总结一下。回顾这一整年的服务工作，感觉挺复杂的，既有成绩也有不足。先说说取得的成绩，这一年我们处理了不少咨询电话，平均每天接听量都在百个以上，有时候甚至超过两百个。在这么大的工作量下，我们团队还能保持较高的满意度，这确实不容易。
要说经验，我觉得最重要的是沟通技巧。很多患者打电话过来都是带着情绪的，有的是因为挂号难，有的是对检查结果有疑问。这时候就得耐心听他们说完，不能急着解释。我印象特别深的一次，有个患者因为预约不上专家号，态度特别强硬，我先是让他把情况详细说清楚，然后根据他的需求帮忙协调，最后事情解决了，他也不好意思地说了声谢谢。
不过有时候也会遇到一些突发状况。有一次系统突然瘫痪，导致好几个患者的预约信息丢失，当时真是乱成一团。我们赶紧联系技术部门，又安抚患者情绪，忙活了一整天才恢复正常。事后想想，当时要是能提前做好应急预案就好了。
书写注意事项：
我觉得培训也很关键。平时我们会定期组织业务培训，让大家熟悉最新的政策和流程。但有时候培训的内容有点多，员工吸收起来会比较吃力。有时候讲得太快，大家记不住重点。所以后来我们调整了一下策略，把培训分成几个模块，每次只讲一个主题，效果就好多了。
还有就是和医生的配合问题。客服中心的工作离不开医生的支持，有时候患者的问题需要医生来解答，这就得提前和医生沟通好时间。但有时候医生那边比较忙，我们就得想办法协调。有时候我会觉得，如果能有一个专门的联络机制就更好了。
医院客服人员年终个人工作总结范文 【篇7】 2300字
作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率
因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
篇7书写经验163人觉得有启发
医院客服人员在年底做个人工作总结的时候，这工作挺重要的，因为能反映出这一年的工作情况。写这种总结的时候，得把全年的工作内容梳理清楚，哪些事做得好，哪些地方还有不足，都要列出来。像日常接待患者，处理投诉建议，这些日常工作都得提到。比如说某个月份接到的咨询电话特别多，那就要分析原因，是不是季节性的问题，还是服务流程出了什么状况。
平时工作中遇到的一些特殊情况也得记录下来，尤其是那些比较棘手的问题是怎么解决的。比如有一次一位患者家属情绪激动，当时是怎么安抚下来的，用的方法是什么，效果怎么样，这些都可以写进去。另外，跟同事之间的协作也很重要，团队合作的情况也要体现出来，大家有没有共同完成过什么任务，一起解决了哪些难题。
写总结的时候，数字能用上的就尽量用上，这样显得更具体。像每个月平均接听了多少个电话，处理了多少件投诉，满意度调查的结果是多少，这些都是很直观的数据。不过有时候写总结会遇到一些问题，像有些事情记得不太清楚了，那就得想办法找找当时的记录，或者问问同事帮忙回忆一下。
写总结的时候要注意语气，别太生硬，尽量用平实的语言，像是跟朋友聊天一样自然。要是觉得自己写得不够全面，可以多请教一下领导或者有经验的同事，听听他们的意见。毕竟他们可能看过很多类似的总结，知道什么样的内容更有价值。
有时候写总结可能会漏掉一些细节，这是难免的。比如某次活动的具体时间记错了，或者是某个数据记混了，这时候就需要仔细核对资料。写完后最好放一放，过几天再拿出来看看，说不定就能发现一些之前没注意到的问题。
2025年医院客服部年终工作总结范文 【篇8】 900字
一、背景：
(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想：
(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：
(一)、部门职能
1、部门职能定位
1)、市场调研;
2)、市场战略规划及市场策略制订;
3)、活动及事件营销策划;
4)、在医院配合下开展社区
5)、参与医院经营、广告会议;
(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图
2、职责分配：
五、医院客服部职责：
1)、负责参与医院客服工作模式规划;
2)、负责指导医院客服工作开展;
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;
4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5)、负责建立医院客服中心的考核标准;
6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
篇8书写经验194人觉得有启发
医院客服部的工作总结每年到了年底都会成为一项重要任务，这不仅是对过去一年工作的回顾，也是对未来规划的铺垫。写好一份总结需要结合专业知识和实践经验，既要体现工作成果，也要找出不足之处，为来年改进提供依据。
首先，写总结时要明确目标，不能只是简单罗列工作内容。例如，客服部的职责不仅仅是接听电话和处理投诉，还涉及患者满意度提升、部门内部协作等多个方面。因此，在撰写总结时，应围绕这些核心职能展开叙述，突出成绩的同时也要提到遇到的问题。这里有一个小技巧，就是先列出几个关键点，比如患者咨询量的增长比例、服务响应时间的优化情况等，这样能让读者快速抓住重点。
其次，要注意数据的应用。数字是最直观的证明方式，比如今年共接到多少个电话，其中多少个属于紧急情况，又解决了哪些具体问题。不过在引用数据时，要确保准确性，毕竟数据出错会直接影响总结的可信度。有时候因为忙乱，可能在统计过程中忘记核对原始记录，这就可能导致某些数字偏差。当然，这种情况并不是说故意造假，而是工作量大时容易忽略细节。
书写注意事项：
总结中要体现团队合作的重要性。客服工作不是一个人的事情，背后往往有一个团队的支持。在描述成绩时，可以适当提及团队成员的努力，比如某位同事在面对复杂问题时展现出的专业能力，或者整个团队如何通过头脑风暴找到解决方案。这样做不仅能增强总结的真实感，也能激励团队士气。
至于语言表达方面，尽量避免过于书面化，保持平实自然即可。比如，“经过大家共同努力，我们的工作效率得到了显著提高”这句话听起来就比较接地气。同时，也要注意措辞得当，不要给人留下轻描淡写的感觉。比如，“今年我们在服务质量上有了很大进步”，这样的表述虽然积极向上，但如果能补充一些具体的例子就更好了。
小编友情提醒：
写总结时还要考虑到领导的关注点。通常情况下，上级领导更关心的是整体效果和长远影响，而不是琐碎的细节。因此，在总结中应该突出那些能够反映全局的关键指标，如患者满意度调查结果、年度服务改进计划的实施效果等。当然，这并不意味着可以完全忽略细节，只是在有限的篇幅内，要把最有价值的信息呈现出来。
