淘宝客服年终总结格式范文 【篇1】1100字
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
篇1书写经验156人觉得有启发
做总结这事，说复杂也复杂，说简单也简单。很多人一提总结就头疼，其实只要掌握些窍门，写起来就没那么难了。总结，得先搞清楚背景情况，比如你是哪个部门的，今年干了啥事，成绩如何，问题在哪，这些都是关键点。
开头这部分，最好简单介绍下基本情况，包括时间范围、主要工作内容之类的。记得要把重要数据写进去，像销售额增长了多少百分比，客户满意度提高了多少之类的。这部分要是写得太简略，别人看了可能摸不着头脑，要是啰嗦个没完，又显得累赘。
接着就是讲成绩的地方了。成绩这部分可不能光说空话，得有具体的事例支撑。比如，今年双十一期间，咱们团队通过优化流程，把投诉处理效率提升了三成，这个例子就很直观。还有，别忘了提那些特别突出的成绩，像是获得什么奖项，完成什么重要项目，这些都是加分项。
说到问题，这可是总结里很重要的一块。没有问题是不可能的，关键是要能发现问题所在，并且分析原因。比如，客服回复速度慢这个问题，可能是因为人员配置不足，也可能是因为培训不到位。找到问题根源后，接下来就可以谈对策了。
对策这部分也不能含糊，得有针对性。针对前面提到的问题，提出具体的改进措施。像增加人手、加强培训这些方法都挺好使的。不过呀，有时候写的时候会忘记补充细节，比如培训的具体内容和方式，这样就显得不够完整。
最后这部分，可以展望下未来的工作方向。可以谈谈明年的工作目标，比如提高客户满意度到多少百分比，或者拓展新的业务领域。当然，这里头可能会漏掉一些必要的计划细节，这就需要多检查几遍。
淘宝客服年终工作总结格式范文 【篇2】 2000字
实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位'绝望'的客户在公司店铺的交流区留言，言'自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位')。因此在给客户推荐或时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句'我们的商品都不讲价的'了之!
在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得'买家是上帝'，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。
学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下xx届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
篇2书写经验291人觉得有启发
淘宝客服年终工作总结格式怎么写
做总结的时候，很多人会纠结格式到底该怎么弄。其实，总结，关键在于把事情说清楚。像我们做淘宝客服的，平时接触的客户多，处理的问题也杂七杂八的，年终总结的时候，要把这一年的工作理顺了，让领导一眼就能看出你的成绩。
开头怎么写？
得先把基本情况交代一下，比如说今年总共接了多少单子，处理了多少投诉，平均每天要回复多少条消息之类的。这些数字不用太精确，大概有个概念就行。要是能列个简单的表格，那更好，一目了然。不过，有些人喜欢用大段文字描述，这就不太好，显得啰嗦，而且领导看多了也会烦。
接着就该说具体工作了。每个客服都有自己的职责范围，像我，主要负责的就是售后这块儿。这一块儿的工作比较琐碎，什么退换货，质量问题，都要处理。我觉得最好的办法就是举例子，把一些典型的案例拿出来讲讲。比如说有一次，一个客户买的东西坏了，他特别着急，当时我就赶紧联系商家，协调解决，最后客户满意了，我也松了一口气。这样的事例能体现你的专业能力和服务态度。
还有就是业绩方面的内容。业绩，肯定是领导最关心的。像销售额的增长比例，客户满意度的提升幅度，这些都是硬指标。当然，光说数字也没啥意思，最好还能分析一下原因。比如说销售额增长是因为促销活动搞得好，还是因为新产品的推出？客户满意度提高了是因为服务流程优化了，还是团队培训到位了？这样分析下来，才能让领导看到你是真有想法的。
书写注意事项：
总结里头还应该提到一些存在的问题。每个部门都有不足的地方，咱们客服部也不例外。像有时候客户投诉多了，可能是因为沟通不到位，也可能是因为系统出了点小毛病。这些问题不能藏着掖着，得勇敢地提出来。不过，提问题的同时，还得想办法解决，不能光说不行。比如说针对沟通不到位这个问题，是不是可以加强内部培训，提高大家的业务水平？
小编友情提醒：
就是对未来工作的展望了。这个部分其实挺重要的，能让领导看到你的规划和决心。比如明年打算进一步提升客户满意度，计划开展哪些具体的措施，目标是什么。不过，这一步千万不能太虚，得结合实际情况来说，不然就成了空话了。
淘宝客服个人年终工作总结报告范文 【篇3】 1150字
做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一．了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝
贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后
顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也
在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价
还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪
念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰
。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位
思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最
大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销
售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买
家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与
介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可
以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三．售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般
顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单
不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！
篇3书写经验159人觉得有启发
在撰写淘宝客服个人年终工作总结报告时，需要特别注意一些关键点。这类报告主要面向管理层，目的是展示过去一年的工作成果和存在的不足，同时提出改进方向。既然是工作汇报，就该注重事实依据，用具体的数据说话，而不能仅仅罗列任务清单。
开头部分通常会概述全年的工作情况，比如接待了多少客户，处理了多少投诉，回复率达到了多少等。这些数字最好能体现工作的成效，比如说“全年累计服务客户超过三万人次，好评率达到95%以上”。不过，这里有个需要注意的地方，有些人在统计数字时可能没有仔细核对，导致数据前后不一致。比如有的地方写的是“月均回复量五千条”，另一处又变成“月均六千条”，这就容易引起误会。
接下来应该详细描述工作中遇到的问题及解决方案。这部分可以结合实际案例来说明。例如，在双十一期间，由于订单激增，客服团队一度面临巨大的压力。为了应对这种情况，我们采取了增加人手、优化排班制度等一系列措施。当然，这里可能会出现一点小瑕疵，比如在叙述过程中，某些细节描述得不够清晰，比如提到“通过调整流程提升了效率”，却没有明确指出具体是哪些流程被改动了，改动后效果如何。
除了成绩和问题，还应包含对未来工作的展望。这不仅是对未来的规划，也是对当前工作的补充。可以谈谈如何进一步提高服务质量，比如引入智能客服系统，减轻人工客服负担；或者加强员工培训，提升整体素质。值得注意的是，这里有时会出现表述上的偏差，比如把“提升客户满意度”写成“增强用户满意度”，虽然意思相近，但还是会让读者觉得稍显别扭。
书写注意事项：
撰写总结时还要注意语言的简洁明了。避免使用过于复杂的句子，尽量用平实的语言表达清楚。如果句子过长，容易让人抓不住重点，比如“鉴于上述种种原因，我们决定从多个方面入手，包括但不限于优化内部管理机制、强化外部沟通协作等”，这样的表述就显得冗长且不够直接。
小编友情提醒：
记得检查文档格式是否符合要求。比如字体大小、行间距、页边距等细节都不可忽视。有时候，因为疏忽大意，可能会漏掉一些必要的格式调整，比如标题没有居中，正文部分没有统一的缩进，这些都会影响整体的阅读体验。
2025年淘宝客服年终总结范文 【篇4】 800字
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇4书写经验75人觉得有启发
____年淘宝客服年终总结怎么写
年度总结，说白了就是把一年干的事做个梳理，让领导知道你做了什么，成效咋样。开头，得先把工作背景交代一下，比如这一年咱们平台搞了不少促销活动，双十一、双十二啥的，都是大头。客服这边的任务量跟着就上去了，每天各种咨询、投诉、售后啥的，忙得脚不沾地。
具体到个人，得把负责的业务范围说清楚。比如说我主要负责的是服装类目，涉及到退换货、尺码咨询、物流跟踪这些。一开始的时候，有些新人可能对流程不熟，遇到问题就慌，这很正常。我刚入职那会儿也这样，老员工教了几个月才摸着点门道。现在回头想想，那时候的经验还挺宝贵的，毕竟实践出真知。
绩效这块也不能忽略。今年双十一期间，我的响应时间平均控制在了三分钟以内，这个成绩算是达到了部门标准。不过也有个别时候，因为突发情况，比如系统卡顿或者客户情绪激动，导致处理速度慢了些。这种情况其实挺考验人的，得学会随机应变，安抚客户的同时还得抓紧解决问题。
再来说说团队协作。客服不是一个人在战斗，背后还有技术、运营等部门撑着。有一次一个客户反映订单被取消了，我当时也没多想，直接按流程操作退款。后来才发现是因为系统出了问题，这才导致订单状态异常。当时幸好有同事提醒，不然就闹笑话了。所以，遇到复杂情况时，及时沟通很重要。
培训这方面也是重点。今年公司组织了好几次内部培训，包括话术优化、情绪管理啥的。说实话，刚开始参加培训的时候，觉得这些东西有点鸡肋，但后来发现确实有用。特别是话术这一块，平时积累一些经典案例，遇到类似的情况就能信手拈来，既提高了效率又让客户满意。
总结不能光报喜不报忧。这一年下来，我也发现了自身的一些不足。比如有时候太专注于解决眼前的问题，忽略了客户的潜在需求。有一次一个客户只是随便问了下商品材质，我就直接跳到解决方案上了，结果对方觉得我不够耐心。这件事让我意识到，倾听比什么都重要，尤其是在服务行业。
小编友情提醒：
关于明年的工作规划，我觉得还是要继续提升自己的专业能力，尤其是对新政策、新规则的理解要跟上节奏。另外，希望能多参与跨部门的合作项目，拓宽视野。毕竟，单打独斗终究有限，团队的力量才是无穷的。
写总结的时候，记得把数据摆出来，什么回复率、满意度评分之类的，有理有据才更有说服力。还有就是，别忘了感谢一下同事和领导的支持，毕竟没有他们，单靠自己也难成事。
淘宝客服年终总结优秀范文 【篇5】 3150字
淘宝客服年终总结优秀范文
导语：作为一名优秀的淘宝客服人员，在完成工作之后写好年终总结真的很重要，以下是小编为大家整理的淘宝客服年终总结优秀范文，欢迎大家阅读与借鉴！
淘宝客服年终总结优秀范文（1）
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
淘宝客服年终总结优秀范文（2）
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的'追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二.了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
篇5书写经验267人觉得有启发
在准备年度总结的时候，很多人会感到无从下手。其实，总结并不是单纯地把一年的工作罗列出来，而是需要提炼出关键点，展示出自己的成长和贡献。对于淘宝客服来说，总结的重点应该放在服务质量提升、客户满意度提高以及团队协作等方面。
一开始，梳理工作数据是非常必要的。比如，全年处理了多少订单，平均响应时间是多少秒，客户投诉率下降了多少个百分点。这些具体的数字能够直观地反映工作成果。不过，仅仅列出数据还不够，还需要结合实际情况进行分析。例如，当发现某个时间段内客户投诉突然增多时，就要深入探究原因，是因为促销活动导致订单量激增，还是因为客服人员配置不足。这样的分析不仅能发现问题，还能为后续改进提供依据。
接着，可以谈谈个人技能上的进步。作为客服，不仅要熟悉产品知识，还要学会灵活应对各种突发状况。今年我通过参加培训课程，对沟通技巧有了更深的理解。以前遇到情绪激动的客户，总是急于解释，结果反而引发更大的矛盾。现在学会了先安抚对方情绪，再逐步解决问题。这种转变让我处理复杂情况的能力得到了明显提升。
书写注意事项：
团队合作也是不可忽视的一部分。淘宝客服工作不是单打独斗，而是需要和其他部门密切配合。比如，遇到疑难订单时，就需要跟物流部门协调；如果客户对退换货政策存在疑问，则需要咨询售后团队。因此，建立良好的跨部门沟通机制至关重要。今年我们部门组织了几次团建活动，这不仅拉近了同事间的距离，也增强了大家的责任感和归属感。
总结中也不能缺少对未来工作的展望。随着电商行业的快速发展，客户的需求也在不断变化。为了更好地满足他们的期望，我认为有必要加强数据分析能力，及时捕捉市场动态。同时，也要注重培养年轻员工，帮助他们快速成长，确保团队始终充满活力。
需要注意的是，在撰写总结时，语言表达要尽量客观真实。有些同事喜欢夸大成绩，甚至虚构一些不存在的数据，以为这样能给领导留下好印象。实际上，这种做法反而会适得其反。诚实守信才是做好工作的基础，也是赢得他人信任的关键。
淘宝客服年终个人工作总结例文范文 【篇6】 850字
时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
淘宝客服年终工作总结范文
篇6书写经验170人觉得有启发
做总结的时候，得先把这一年的工作情况梳理清楚，哪些事情做得比较好，哪些地方还有提升空间。像我们做淘宝客服的，每天都要跟客户打交道，处理各种各样的问题，从订单咨询到售后投诉，事无巨细都得管。刚开始的时候，总觉得应付下来就行，后来慢慢发现，其实很多问题是有规律可循的。
比如，有些客户特别喜欢问优惠券的事，每次下单前都会纠结半天，这时候就需要提前准备好统一的话术，既能让客户满意，又不会浪费太多时间。还有那些退货的单子，一开始觉得挺麻烦，后来发现如果能在发货时就提醒客户注意退换货政策，就能省去不少后续麻烦。这些都是工作中总结出来的经验，平时留心观察，就能找到窍门。
书写注意事项：
记得要多跟同事交流，大家遇到的问题可能不一样，分享一下各自的处理方法，能学到不少东西。我有个同事就特别擅长处理那种情绪激动的客户，她总是先听对方说完，再慢慢解释，效果就比直接反驳要好得多。我也试着学了她的方法，果然有用。不过有时候还是会忘记，一着急就直接开始解释，结果反而让客户更生气。这个教训让我明白，冷静下来很重要。
还有一个要注意的地方就是记录，每次遇到新问题，最好能记下来，过段时间回头看看，说不定就有新的感悟。比如去年双十一期间，我们接到好多关于物流的投诉，当时忙着解决，没太在意，后来才发现，原来是因为仓库那边配货速度跟不上，导致发出去的包裹延迟了好几天。今年我们就提前跟仓库沟通好了，情况就好多了。
写总结的时候也不能光说成绩，得把自己存在的不足也写进去。像是我，有时候回复客户的速度还不够快，尤其是在高峰期，经常忙得顾不上看消息。这个问题我已经意识到，也在想办法改进，比如设置自动回复，把一些常见问题的答案提前准备好，这样既能提高效率，也能减少客户的等待时间。
淘宝客服工作年终工作总结范文 【篇7】 2100字
【导语】当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出xx____的工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
篇7书写经验174人觉得有启发
淘宝客服的工作总结到底该怎么写？这个问题估计不少人都会纠结一阵子。很多人觉得总结就是把一年里干过的事简单罗列一下，其实这样太草率了。总结得有点技巧，不是随便堆砌文字就行。
写总结前，先得理清思路。要把自己的工作梳理一遍，哪些是重点，哪些是次要的。像我刚做客服那会儿，老是把一些无关紧要的小事也写进去，后来被领导点了一下，才明白得突出关键点。比如处理过的复杂投诉，那些特别棘手的客户问题，还有通过努力达成的重要业绩，这些才是需要着重写的。
书写注意事项：
写的时候要注意条理性。像我刚开始写总结的时候，总是东一句西一句的，结果自己都看不明白写了什么。后来就试着按照事情的发展顺序来写，从年初开始，遇到什么问题，怎么解决的，到年底有什么成果，这样写起来顺当多了。当然，也不是说非要死板地按时间顺序，但得让读者能顺着你的思路走。
数据也很重要。总结里要是能加上一些具体的数字，效果会好很多。比如，今年总共接待了多少个客户，平均每天处理多少单，客户满意度提高了多少个百分点。这些具体的数据能让总结更有说服力，也显得你工作认真负责。
不过，写总结的时候也得注意措辞。有些话听起来很官方，但未必适合实际工作。比如我有一次写总结，用了好多大白话，结果被同事笑话说太随意了。后来改用稍微正式一点的语言，感觉就好多了。但也不能太死板，毕竟总结归根结底还是为了反映真实情况。
还有个小细节需要注意。写总结时别忘了提到团队合作的重要性。毕竟一个人再厉害也离不开团队的支持。可以提一下自己和同事是怎么互相配合解决问题的，这会让总结看起来更全面，也更能体现你的职业素养。
2025淘宝客服个人年终总结范文 【篇8】 850字
没个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。
相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
篇8书写经验193人觉得有启发
对于从事淘宝客服工作的朋友来说，年终总结是个很重要的事情。它不仅是对自己一年工作的梳理，也是向上级汇报工作成果的机会。那么，到底该如何写好这份总结？
先说说内容方面吧。总结的时候得把自己这一年的工作情况都涵盖进去，包括处理了多少订单，解决过哪些客户投诉，还有就是那些比较棘手的问题是怎么处理的。把这些东西罗列出来之后，还得加上一些具体的例子，这样能让总结更有说服力。比如说某个特别难缠的顾客，你是怎么一步步安抚他的情绪，最终让他满意离开的。这不仅能体现你的专业能力，也能给领导留下深刻印象。
再就是要注意格式。开头部分可以简单介绍一下自己的岗位职责，毕竟这是基础信息。接着就可以详细描述工作成绩了，记得要把重点放在取得的成绩上，比如销售额的增长比例，或者客户满意度提高了多少个百分点。中间这部分最好能用数字说话，因为数字是最直观的证明方式。至于结尾，可以展望下未来，表达一下对新一年工作的期待，比如说希望自己能在服务态度上有进一步提升之类的。
不过有时候写着写着就容易跑题，尤其是当回忆起某些特别难忘的经历时，可能就会不知不觉讲得太细。这就需要在动笔前有个大致的框架，不然写着写着就偏离主题了。另外，写完后最好找个同事帮忙看看，他们可能会发现一些你自己没注意到的小问题，比如某些地方表述得不够清楚，或者是逻辑上存在跳跃。
还有一个需要注意的地方，就是语言要简洁明了。有些人喜欢用一些复杂的词汇来装点门面，但其实这样反而会让人觉得啰嗦。最好是用平实的语言把事情说清楚，这样不仅阅读起来轻松，也更容易被理解。当然，也不能太过随意，毕竟这是正式场合要用到的东西。
