客服工作总结与计划范文 【篇1】800字
时光如梭，不知不觉中来xx工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这半年来的主要工作内容
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
篇1书写经验197人觉得有启发
在工作中，总结和计划是很重要的环节，尤其是对于客服这类需要细致服务的岗位。写好一份总结和计划，能帮助个人更好地梳理工作思路，也能让管理层清晰了解团队的表现和未来方向。
写总结的时候，得先搞清楚自己的目标。比如，这次总结的主要目的是汇报业绩还是分析问题？如果是前者，那就要列出具体的数字，像客户满意度是多少，投诉处理效率如何之类。如果侧重后者，就需要详细描述遇到的问题，比如某些时段的服务响应速度慢，可能是因为人手不足或是流程不畅。这部分内容最好结合具体事例，这样显得真实可信。记得把解决问题的初步想法也带上，这会让领导觉得你有担当。
写计划的时候，重点在于明确接下来的目标。可以先设定一个总的改善方向，比如提高客户反馈的处理时效，然后分解成几个小目标。每个小目标都要具体，比如，一个月内将平均回复时间缩短到五分钟以内。同时，还得规划实现这些目标的具体措施，像是加强员工培训，优化现有的工作流程等。这里需要注意的是，措施必须跟目标挂钩，不能跑题。
不过在实际操作中，难免会遇到一些细节上的疏忽。有时候写总结时，可能会忘记附上一些关键的数据，导致总结看起来空洞无物。还有就是计划部分，有时会因为考虑不周全，把目标定得过高，结果执行起来困难重重。这些问题都需要提前预防，毕竟计划赶不上变化，但至少得保证最初的方向是对的。
书写注意事项：
总结和计划最好能融入公司的整体战略。比如，公司今年的重点是提升品牌形象，那么你的总结就该突出那些有助于提升品牌价值的服务亮点，而计划则围绕这个核心展开。这就要求对公司的战略有一定的理解，不然很容易偏离主题。
还有一点需要注意，就是总结和计划最好能体现个人特色。每个人的思维方式和表达习惯都不同，所以在撰写时要尽量用自己的语言去组织内容。当然，这也需要一定的练习，刚开始可能会觉得无从下手，但多写几次就会找到感觉。
小编友情提醒：
写完之后别忘了检查一下格式。虽然内容很重要，但整洁的排版也能给阅读者留下好印象。要是文档里满是错别字或者格式混乱，那再好的内容也会大打折扣。
客服年终总结及明年计划范文 【篇2】 2100字
客服年终总结及明年计划
时光如梭，转眼间____工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近____，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
____xx月，我正式升任xx客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
一、本年度部门各项工作如下
（一）规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成xx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础____年xx月中旬，xx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）。
（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己加）
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、____工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到xx%以上；
（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到xx%以上；
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾____，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望____，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
篇2书写经验192人觉得有启发
关于如何写好一份客服年终总结和明年计划，其实说到底就是把一年的工作情况梳理清楚，同时对未来的方向有个大致规划。首先得把这一年里主要干了啥理明白，比如说处理了多少投诉，解决了哪些棘手的问题，客户满意度达到了什么水平。这些都是很关键的数据，要是能具体到数字就更好了，这样显得更专业。
在写总结的时候，得注意结合实际情况。比如说今年服务的整体情况，上半年因为人手不足，可能有些客户反馈没及时跟进，导致投诉率有点高。但后来通过优化流程，下半年这个情况就好转不少。这样的描述既客观又能体现改进的过程。
对于明年的计划，可以从几个方面入手。一是继续提升服务质量，可以考虑增加培训频率，让员工掌握更多沟通技巧。二是加强数据分析能力，通过分析客户反馈找出潜在问题。三是引入一些新的管理工具，提高工作效率。当然，具体的措施还得结合公司的资源情况来定。
有时候写总结容易忽略细节，比如对某些重要事件的回顾可能说得太笼统。像去年某个客户的特殊情况，当时是怎么解决的，用了什么方法，这些细节如果能详细写出来，会更有说服力。还有就是要注意语言表达，别用太模糊的词，比如“大概”、“差不多”之类的，尽量给出明确的描述。
书写注意事项：
写总结的时候最好能找同事帮忙看看，特别是那些平时接触比较多的客户代表。他们可能会从用户的角度提出一些建议，这对完善总结很有帮助。当然，写总结不是为了应付检查，而是真正想知道自己过去一年做得怎么样，未来还能怎样进步。
在做计划的时候，也要考虑到部门的整体目标。比如说公司今年的重点是拓展新市场，那么客服这边就需要配合做好相关准备，比如提前准备好针对新市场的常见问题解答。还有，计划不能光是纸上谈兵，得有具体的执行步骤，不然到最后可能又流于形式。
2025企业客服人员工作总结与工作计划范文 【篇3】 650字
本人于____年10月加入公司，至今年年底已有一年多的时间。回顾____年工作，我总结如下几点所做的工作内容： 1、淘宝店铺的销售包括:下单、售后以及财务核对；2、处理网上客户订单和网上确认订单发货；3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和对财，同时处理网上留言；4、维系网上代购，包括代购咨询、下单、售后以及每个月代购的对帐返利问题处理；5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统讲和查询，特殊订单的处理。
经过____年这一年，见证了悠品的成长,自已也在这一年多的工作过程中，锻炼出了极强的配合、协调力和组织能力，当然过去成为历史,希望在新的一年里挑战新的工作新的任务.
二、____年个人工作计划：
转眼间又要进入新的一年——____年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年,来自各种压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，订立了两项____年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩：
1、制订学习计划。学习，对于客服及销售人员来说至关重要，因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。
2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，我将尽我的能力完成工作。相信自已会完成新的任务，能迎接____年新的挑战.
篇3书写经验101人觉得有启发
____企业客服人员工作总结与工作计划怎么写
每年到了这个时候，大家都会开始琢磨总结和计划的事。写好这类东西不是件轻松的事，尤其是客服这行，每天面对各种各样的客户诉求，处理起来不容易。写总结和计划的时候，得把自己这一年的工作好好梳理一下，不能马虎。
先说总结吧。总结这部分，关键是要真实反映工作情况。一开始得提一下自己的岗位职责，比如我主要负责接听电话、处理投诉还有跟进客户需求之类的。接着就该把全年的工作情况写进去，比如接了多少单子，解决了多少问题，客户满意度怎么样。记得要把重要的案例拿出来讲讲，特别是那些比较棘手的问题，是怎么一步步解决的，这样显得有说服力。当然，工作中也有不足的地方，比如有时候因为时间紧任务重，回复客户的效率可能不高，这个也得承认。
再来说说工作计划。计划这部分，主要是针对未来一年的工作目标。可以先列出几个大方向，比如说提升服务质量、优化流程啥的。具体的措施就得细致点，像是加强业务培训，提高自己的专业水平；增加回访频率，了解客户的真实反馈；还有就是多跟同事交流经验，互相学习进步。另外，我觉得也可以尝试一些新的方法，比如利用数据分析来预测客户需求，提前做好准备。
其实写这些东西的时候，要注意语言表达要符合自己的身份，毕竟客服人员跟领导汇报和跟同事讨论时说话方式不太一样。有时候为了显得专业一点，可能会用些专业术语，但也不能太多，不然别人听不懂反而不好。还有就是，写的时候别光顾着罗列数字和事件，最好能结合实际情况，把事情背后的原因分析一下，这样才更有深度。
说到这儿，还得提醒下，写总结和计划的时候，一定要诚实。有的时候可能会觉得有些事情没做好，不太好意思写出来，但这其实没什么，只要后续有改进的打算就行。还有，写的时候脑子得清楚，别一不小心把时间搞混了，比如说把去年的某个案例当成今年的写了，这就尴尬了。
小编友情提醒：
写总结和计划的时候，最好能找同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟一个人看问题难免会有局限性，多一个人帮忙检查一下，能发现不少问题。而且，写完后别急着交上去，过几天再拿出来看看，说不定还能发现一些需要修改的地方。
物业客服年度工作总结与计划通知范文 【篇4】 1600字
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
工作计划：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
篇4书写经验183人觉得有启发
物业客服的工作涉及面广，既需要处理日常事务，又要应对突发事件，因此做好年度总结和下一年度工作计划尤为重要。写总结的时候，第一步是要回顾过去一年的工作情况。这包括了完成的主要任务、取得的成绩，还有那些未尽之事。比如，去年我们完成了小区绿化改造项目，这个项目不仅提升了环境质量，还得到了业主的好评。但与此同时，也有部分设施维修未能及时跟进，这是需要反思的地方。
接着，要分析工作中存在的问题。这些问题可能来源于管理上的疏漏，也可能是因为资源分配不合理。例如，客服中心在高峰期经常出现电话接通率低的情况，这反映了人员配置上可能存在不足。针对这些问题，我们需要找出原因，并制定相应的改进措施。比如增加客服热线的数量，或者优化排班制度，确保每个时段都有足够的工作人员在线。
书写注意事项：
总结中还可以提到一些创新的做法和尝试。去年我们引入了智能化管理系统，通过数据分析来预测和解决潜在的问题。虽然刚开始实施时遇到了一些技术难题，但在团队的努力下，最终实现了预期的效果。这种探索性的实践值得继续推进，同时也为今后的工作提供了宝贵的经验。
对于下一年度的工作计划，应该结合实际情况提出具体目标和实施方案。比如，我们可以设定提高客户满意度的具体指标，如投诉处理时间缩短至一天内，或者提升物业费用收缴率到百分之九十五以上。具体的措施可以包括加强员工培训，定期组织服务技能竞赛，以及开展客户满意度调查，及时了解业主的需求和反馈。
需要注意的是，总结和计划都应注重数据的支持。没有数据支撑的结论往往缺乏说服力。比如，如果提到工作效率提升，那么最好能拿出具体的数字来证明，比如处理投诉的时间减少了百分之二十。此外，文件的语言风格要符合专业要求，避免过于口语化或者随意表达。
在实际撰写过程中，可能会遇到一些小状况。有时候因为时间紧迫，草草整理资料，结果导致信息遗漏；有时为了追求简洁，忽略了某些关键细节。这些情况都是难免的，重要的是事后能够及时调整，确保最终文档的质量。另外，沟通也是必不可少的一环，无论是内部团队间的协作，还是与业主之间的交流，都需要保持畅通无阻。
客服年度总结和计划范例范文 【篇5】 600字
客服年度总结和计划范例
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作进取性受到必须影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户供给更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、提议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
篇5书写经验53人觉得有启发
写总结的时候，关键是要把事情说清楚，让别人一看就明白。比如客服的工作总结，得先把这一年干了啥列出来，哪些做得好，哪些不太好。开头可以简单提一下背景，像是今年业务量增加了不少，客户投诉率下降了之类的。接着就具体讲讲工作上的事，比如处理了多少个投诉，解决率是多少，有没有遇到什么特别棘手的问题。
说到处理投诉，肯定得提到团队配合。今年我们组里的小王表现不错，他总是能在第一时间安抚客户情绪，这很重要。还有就是培训，每个月都会组织几次，大家学了不少新技能。不过，有时候培训效果不太理想，可能是因为时间安排得有点紧，大家听课的时候注意力不太集中。
除了日常工作，还得想想怎么提升服务质量。今年我们试过用一些新的沟通技巧，结果发现效果挺好，客户满意度提升了几个点。下一步打算把这些方法推广到其他部门去。另外，也可以考虑引入一些新技术，比如智能客服系统，这样能减轻人工压力。
做总结的时候也不能光顾着说成绩，得承认存在的问题。比如，有时候客户反馈的信息收集得不够全面，导致后续跟进效率不高。这个问题得想办法改进，不然会影响整体业绩。还有就是，有些同事对新政策理解不到位，执行起来难免会有偏差。
计划这部分其实跟总结是连着的。既然知道哪里有问题，那接下来就得想辙解决。比如说针对信息收集这块，可以优化流程，增加检查环节。对于新政策的理解问题，建议多搞几次研讨会，让大家充分讨论，确保每个人都明白要点。
写总结的时候，最好能带上点数字，这样显得更有说服力。像我们去年的投诉处理速度平均是两天，今年缩短到了一天半，这就是个很直观的进步。还有就是，记得把重点放在实际操作层面，别老是讲些空洞的大道理。要是能把具体案例拿出来分析，效果会更好。
小编友情提醒：
写总结的时候，语气要诚恳，态度要认真。毕竟这是对自己工作的回顾，也是对未来工作的展望。要是写得敷衍了事，领导看了心里肯定不舒服。所以，不管是总结还是计划，都得用心去写，这样才能体现出你的专业水平。
保险公司客服助理年终总结与计划（新）范文 【篇6】 1200字
我于____8月8日入职x乡x客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已快满四个月，现将我入职以来的工作向领导汇报：
一、____主要工作业绩及存在的不足
(一)做好人事基础工作
我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们发布的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和业务水平。
(二)完善人事档案管理
我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。
(三)保障员工福利机制
我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须掌握基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社保账户，并陆续办理员工参保。接下来，需要花更多的时间去学习社会保险知识，才能更好的做好此项工作，为员工服务。
(四)规范行政工作流程
在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工作内容，也锻炼了我的协调能力和组织能力。
有幸能参加集团组织的岗位培训，通过系统的学习，让我这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后，就开始系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提出了需要整改的地方，在监察室的指导下和同事们的配合下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作，把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性和有效性。
篇6书写经验162人觉得有启发
保险公司客服助理的年终总结和计划其实挺重要的，尤其是对于那些想在职场上更进一步的人来说。总结这一年的工作情况，既是对自己的交代，也是对未来工作的铺垫。
在写总结的时候，得先把这一年做过的事情理清楚。比如，处理了多少客户的投诉，解决了哪些复杂的问题，还有参与过哪些培训之类的。这些都是很实在的内容，能让人看到你的工作量和能力。不过，光列清单可能还不够生动，最好还能加上一些具体的事例，这样显得更有说服力。像是某个客户特别难缠，你是怎么一步步安抚他，最后让他满意离开的，这种细节就很有价值。
书写注意事项：
关于计划部分，我觉得可以从几个方向入手。首先是技能提升，如果觉得自己在某些方面还有不足，比如沟通技巧或者专业知识，就可以定个小目标，比如参加更多的专业培训，多向老同事请教。还有就是工作效率，看看能不能通过优化流程，让自己处理事情的速度更快一点。当然了，这都是些大概的方向，具体的还得结合个人的情况来调整。
不过，在写总结的时候，有些人可能会把重点放错了地方。比如有的人会花太多时间去描述那些日常琐事，而忽略了那些对公司真正有意义的事情。这就有点本末倒置了，毕竟领导关心的是你做了什么对公司发展有帮助的事，而不是你每天打卡上班这么简单。所以，写总结的时候，一定要学会筛选信息，把最精华的部分展示出来。
还有个需要注意的地方就是，有时候写总结容易跑题。比如写着写着就开始抱怨公司的一些政策，或者是吐槽同事的工作态度，这就不太合适了。总结的重点应该是回顾过去一年的成绩和经验，而不是发牢骚。当然，如果你觉得有些问题确实影响到了工作，可以通过正式渠道反映，而不是在总结里直接表达不满情绪。
最后再说说格式，虽然格式不是最重要的，但也不能太随意。标题要醒目，正文分段清晰，必要的时候可以用小标题来区分不同的内容块。字体大小也要适中，不要太大也不要太小，这样看起来才舒服。要是能在公司内部交流群里分享一下自己的总结，说不定还能学到点别人的经验呢。
关于网站客服经理年终总结与计划范文 【篇7】 2400字
_____年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。____前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结____前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在____第四季度——____一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
篇7书写经验242人觉得有启发
对于网站客服经理来说，写好一份总结和计划是非常重要的。这不仅是对自己工作的回顾，也是对未来工作的一种规划。总结这部分，主要是把这一年的工作做一个全面的梳理，包括日常处理的客户咨询数量、解决的问题类型、团队协作情况以及个人在其中的成长。记得要把重点放在具体的数字和成果上，这样更有说服力。
比如，去年我们团队一共处理了超过三千条客户反馈，其中约百分之七十的问题得到了即时解决，剩下的一部分通过后续跟进也得到了妥善处理。这样的描述既具体又直观，能让领导一眼看出你的工作效率。当然，在写这些数字的时候，也要注意核对准确，避免出现明显的错误，毕竟这会影响整体的专业形象。
书写注意事项：
关于总结部分，除了成绩之外，也需要提到一些遇到的挑战和困难。比如，有时候因为沟通不畅导致客户不满意的情况时有发生，这提醒我们在服务态度和技术培训上还有提升的空间。这里的关键是要提出问题的同时，给出初步的想法或解决方案，而不是单纯地抱怨。
至于计划部分，则需要结合公司的长远目标和个人的职业发展规划来进行。比如，可以设定一个提升客户满意度的具体目标，像是将即时响应率提高到百分之八十五以上。同时，也可以计划参加一些相关的专业培训，增强自己的业务能力。这些目标不宜设得太高，太脱离实际反而会让自己感到压力，但也不能太低，缺乏挑战性。
在写计划的时候，可能有些人会习惯性地写得太笼统，比如说“加强团队建设”，这样的表述虽然没错，但显得有些空泛。更好的做法是细化到具体的行动步骤，例如定期组织团队活动，增进成员间的了解，从而提高整体配合默契度。这样不仅让计划看起来更加可行，也能给执行者明确的方向感。
还有一个需要注意的地方，就是总结和计划之间的过渡要自然。可以从当前存在的不足切入，引出下一年的目标和举措。比如，由于去年在高峰时段客服人员调配上存在不足，所以今年打算优化排班制度，确保高峰期也能有足够的人员应对客户需求。
物业客服主管工作总结与计划格式范文 【篇8】 2000字
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
篇8书写经验62人觉得有启发
物业客服主管的工作总结与计划，说起来其实挺重要的。既要回顾过去的工作情况，又要为未来制定合理的规划。这事听起来简单，做起来可不容易。
先说总结部分吧。开头最好简单介绍一下自己的工作职责，比如负责小区业主投诉处理、日常巡查之类的。接着要说说这一年的成绩，别光写套话，得具体点。比如，今年处理了多少起投诉，解决率是多少。要是能列出几个典型案例就更好了，这样显得真实可信。当然，也不能只顾着报喜，得提提存在的问题。比如某次因为沟通不到位导致业主不满意，后来是怎么改进的。这部分切记不能太笼统，得有点细节支撑。
至于计划，得结合实际情况来写。可以先回顾下年度目标，看看哪些完成了，哪些没完成。然后根据现状提出新的目标，比如提升服务满意度到多少百分比。接下来就是具体的措施了，像加强员工培训，优化流程什么的。这里头要注意，提出的措施必须是可行的，不能空喊口号。比如提到要提高响应速度，那得明确具体的时间标准，而不是模棱两可地说尽快处理。
有时候写总结的时候，容易把重点搞混。有些人在总结里堆砌了一大堆数字，以为越多越好，其实不然。真正有用的是那些能反映工作成效的数据，还有背后的故事。比如某个案例中，客服人员如何耐心安抚情绪激动的业主，最终达成双方满意的结果。这样的例子不仅能让总结生动，还能体现工作的价值。
书写注意事项：
写总结的时候，格式也很关键。建议用分条列项的方式，这样看起来清晰明了。但也不要太死板，适当穿插一些简短的叙述，会让整份总结更有层次感。要是觉得光看文字太枯燥，还可以配几张图表辅助说明，比如投诉数量趋势图啥的。
