天猫客服年度个人工作总结报告范文 【篇1】2050字
xx____前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
____年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，
要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
篇1书写经验204人觉得有启发
天猫客服年度个人工作总结报告该怎么写，这事其实挺关键的。很多人一到年底就发愁，不知道从哪里下手，总觉得写总结就是把这一年的工作罗列一遍，但这样写出来的总结既没深度也没亮点。
先说说准备工作吧。要想写出一份像样的总结，得先把这一年的业绩报表拿出来好好研究一番，看看销售额增长了多少，客户满意度提升了没有，还有那些棘手的问题有没有解决掉。把这些数据整理清楚了，心里就有底了。不过有时候脑子一热，可能就把一些重要的数据给忽略了，这就有点麻烦了，毕竟数字可是最直观的证明。
接着就是写具体内容的时候了。开头这部分可以简单回顾一下过去一年的整体情况，比如咱们团队做了哪些大项目，解决了哪些难题。记得要用专业术语，像“客户反馈处理效率”、“订单跟踪精准度”这样的词儿就挺好，显得很正式。但有时候写着写着就容易跑偏，比如把重点放在了某个小细节上，而忘了整体框架，这就需要多检查几遍。
然后就是写工作中的具体案例了。选择几个典型的例子，讲讲你是怎么应对客户的投诉，又是怎样优化服务流程的。这里头要注意的是，案例要真实，不能瞎编乱造，不然领导一看就知道你在糊弄事。不过有时候为了突出成绩，可能会无意间夸大事实，这可不行，实事求是才是正道。
最后别忘了提提未来规划。说说下一年的目标是什么，打算怎么提升自己的业务能力。可以提到参加培训、学习新技能之类的计划。但有时候写到这儿就容易流于形式，光喊口号却不落实行动，这样写出来的总结就没什么意义了。
天猫客服个人年度总结2025范文 【篇2】 800字
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
篇2书写经验273人觉得有启发
做一份好的总结，得先明白总结是什么。总结，就是把一年里的工作情况梳理一遍，看看哪些做得好，哪些还有改进空间。对于天猫客服来说，总结的重点肯定得放在服务客户这一块。
一开始，得把全年接了多少单子、处理了多少投诉列出来。这个数字很重要，能反映出工作量。不过有时候忙起来，记录可能就不太完整了，像我去年就有几次忘记记下具体的数量，后来只能靠翻聊天记录慢慢统计。这样挺麻烦的，所以平时就要养成随手记录的习惯。
接着就是分析客户的反馈。有些客户会直接给好评，这当然是好事，但更重要的是那些提意见的客户。他们的话特别关键，能帮你找到问题所在。比如说有客户说你们发货速度慢，这就需要检查一下流程，是不是中间环节出了差错。这类问题得好好琢磨，不能光听表面的话。
再一个就是团队合作。作为客服，很多时候不是一个人在战斗，得跟其他部门配合。要是某个订单出了问题，客服这边得及时跟物流那边沟通，不然客户一催就麻烦了。所以总结的时候，也得看看跟其他部门的合作是否顺畅，有没有出现过扯皮的情况。
小编友情提醒：
就是自己的成长了。这一年学到了什么新技能，有没有参加培训啥的，这些都值得写下来。毕竟人得不断进步，不然老停留在原地，迟早会被淘汰。不过有时候写着写着就容易跑题，写成自我表扬大会了，这一点要注意控制。
其实总结没啥固定格式，只要能把事情说清楚就行。有些人喜欢用表格，觉得直观；有些人喜欢用文字叙述，觉得详细。选哪种方式都可以，关键是把自己的工作态度和成果展现出来。要是领导看到你的总结后，能对你刮目相看，那这份总结就算是成功了。
天猫客服个人年度工作总结格式范文 【篇3】 1700字
1、热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。
2、专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在xxx领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。
3、技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。
5、展望：进入公司3年，经历了____年的高速发展期，也经历了____年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，____年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顾客。xxx经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭xxxx一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和____-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来，迎接x____的到来!
篇3书写经验153人觉得有启发
天猫客服个人年度工作总结格式怎么写
做总结的时候，得先把这一年的工作内容理清楚。我去年刚接手这份工作的时候，头都大了，感觉每天都在忙，可一到年底写总结，就觉得自己好像没干什么。后来慢慢摸索出点门道，现在跟大家分享一下我的经验。
一开始要列出这一年完成的主要任务，比如接待了多少客户，处理了多少投诉，解决了多少售后问题之类的。记得去年有个同事，他在总结里只写了数字，什么“接听了三万通电话”，“回复了五万条消息”，听起来挺厉害，但没啥实际意义。我觉得还是得把具体的成果写出来，像“通过优化话术，将客户满意度提升了三个百分点”，这样更有说服力。
还有就是要注意总结里的细节。比如有一次，我们团队接到一个特别复杂的投诉，当时几个同事一起想办法解决，最后成功帮客户挽回了一千多块钱损失。这样的事情一定要写进总结里，不然领导可能都不知道你们做了这么多事。
书写注意事项：
总结里最好能提到一些改进的地方。去年我们部门尝试引入了一些新的管理方法，刚开始有点混乱，但经过一段时间调整后，效率明显提高。这个过程其实挺重要的，它反映了你的成长和进步。
说到格式，其实没有固定的要求。我一般会把总结分成几个部分，先是概述全年的工作情况，然后是具体的成绩和案例，接着写遇到的问题和解决办法，最后展望下一年的目标。当然，有些人喜欢把重点放在问题上，觉得这样显得自己认真负责，但我个人觉得还是应该多谈成绩，毕竟领导也希望看到积极的一面。
写总结的时候，千万别忘了回顾一下自己的不足之处。比如，有时候客户情绪激动，我就控制不住自己的语气，结果引发更大的矛盾。这个问题困扰我很长时间，后来专门请教了有经验的同事，才找到合适的应对方式。把这个过程写出来，既体现了自我反思的能力，也能给其他人一些参考。
还有一个小窍门，就是多用数据说话。比如“在高峰期，每天平均要接听五百个电话”，“客户投诉率从年初的百分之十降到年末的百分之五”。数据能让总结看起来更加真实可信。
天猫客服年度个人工作总结2025范文 【篇4】 850字
在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到最好。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
加油，我们的明天一定会更加美好的，前卫之路也一定会越走越光明的。
篇4书写经验257人觉得有启发
天猫客服年度个人工作总结____怎么写
做总结的时候，得先把这一年的工作情况理清楚。比如今年接了多少单子，处理了多少投诉，客户满意度是多少。这些数字很重要，它们能反映出工作的成效。不过有些时候，我们可能会记不太清具体的数据，这就需要翻看工作记录本，把每个月的报表拿出来看看。
工作中遇到的问题也要写进去。像是客户提出的一些特别复杂的需求，或者是系统出现的小故障。这些问题怎么解决的，用了什么办法，结果怎么样，都得详细写下来。这样下次再碰到类似的情况，就能更快找到应对方法。
跟同事的合作也很关键。这一年里，和哪个同事配合最默契，一起完成了哪些重要任务。还有那些不太顺利的地方，是不是因为沟通不到位导致的。把这些都写出来，能让领导看到你在团队中的表现。
写总结的时候，最好能把重点放在改进上。比如，今年客户投诉率比去年高了，那就要分析原因。是因为服务态度不好，还是流程出了问题。然后针对这些问题，提出具体的改进措施。这不仅是对自己工作的反思，也是对未来工作的指导。
有时候，写总结会遇到一些困难。比如不知道该怎么组织语言，或者觉得自己的表达不够清晰。这时候可以找几个平时写得比较好的同事请教一下，看看他们的总结是怎么写的。当然，也不能完全照搬别人的格式，还是要结合自己的实际情况来写。
书写注意事项：
总结里还可以加上一些个人的感受。比如，这一年里学到了什么新技能，遇到了哪些挑战，又是如何克服的。这样的内容能让总结显得更加生动，也能体现出你的成长经历。
小编友情提醒：
写完之后记得多检查几遍。看看有没有错别字，句子是否通顺。有时候，一个小小的疏忽就可能影响到整个总结的效果。如果实在不确定，也可以找个信任的同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟，一份好的总结，既要反映真实情况，又要给人留下深刻印象。
2025天猫客服年度个人总结范文 【篇5】 800字
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少，详细内容请看下文天猫客服年度个人总结。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。
篇5书写经验179人觉得有启发
写总结的时候，得先弄清楚总结是干什么的。总结不是流水账，也不是把事情堆在一起就完事了。它得有点深度，能让人看出你是怎么想的，又是怎么做的。开头可以从基本情况说起，就是说这一年干了什么，大概情况要交代一下，别光说做了啥事，最好还能带上点背景，为啥要做这事。
比如，我是做天猫客服的，那总结里就得提到这一年接了多少单子，处理了多少投诉，还有客户满意度怎么样。这些数字很重要，但光有数字不行，还得说说背后的故事。像是遇到过什么棘手的问题，是怎么解决的，这都是亮点。要是有啥特别成功的案例，也可以拿出来讲讲，这样显得有血有肉。
写总结的时候容易跑偏，比如有时候会把重点放在过程上，忘了结果。这就不好了，总结，重在总结经验教训，而不是描述过程有多复杂。比如有次客户投诉快递太慢，你花了好几天才处理好，这事写进总结里，关键是要说清你是怎么一步步找到问题的根源，最后又怎么优化流程避免类似问题发生。要是只说过程多艰难，那就没啥意义了。
还有一个需要注意的地方，就是语言要简洁明了。有些人写总结喜欢用一些大词儿，其实没必要。比如有同事写总结的时候老爱用“高效协同”，“精准施策”之类的词，听着倒是挺高大上的，但实际效果并不好。总结归根到底还是为了交流工作经验，用最简单的语言把事情说清楚才是王道。
书写注意事项：
总结里最好带点反思。比如有段时间客服响应速度慢了，是不是人员配置有问题？还是流程上出了漏洞？这类问题得好好分析一下。不过有时候分析起来会有点困难，因为涉及到很多因素，这时候可以找同事一起讨论讨论，听听他们的意见。毕竟一个人想问题难免会有局限性。
写总结的时候还有一点要注意，就是不要忽略细节。有些看似不起眼的小事，可能恰恰是成功的关键。比如有个客服同事发现，很多客户投诉集中在晚上八点到九点这段时间，后来他就建议调整排班表，把人手集中在那个时间段。结果投诉量确实下降了不少。这种细节如果忽略掉，总结就会少了很多闪光点。
小编友情提醒：
写总结的时候别忘了带上点自己的感悟。每个人的经历都不一样，总结里要是能写出点个人体会，会显得更有诚意。就像我做天猫客服这些年，最大的感受就是耐心很重要。有时候客户情绪激动，你得沉住气，慢慢安抚他们。这不仅是工作技巧，也是人生经验的一部分。
天猫客服个人年度工作总结范文 【篇6】 1150字
天猫客服个人年度工作总结
回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。
一、过去一年工作总结：
1、每月都能参考至少一次_网站页面活动(如：淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。
2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。
3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。
4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。
5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。
二、工作中所需要的提升：
1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。
2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪。
3、销售量更好完成天猫最基本要求：
（1）、年销量60万与年服务费用6万.
（2）、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。
（3）、控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。
4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
三、需要公司可以提供的帮助：
1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
2、尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。
____年工作计划：
在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。201_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：
1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。
2、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。
电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。
篇6书写经验105人觉得有启发
天猫客服个人年度工作总结怎么写？这事说起来挺有意思，既得把一年干的事交代清楚，还得让人觉得靠谱，不是那么简单的活儿。写总结的时候，得先把这一年里的主要工作列出来，别漏掉啥重要的事，不然领导看了心里没底，还以为你偷懒了。
先从日常接待客户说起吧。每天面对各种各样的顾客，有的问得特别细，有的问得糊里糊涂。刚开始的时候，总觉得应付不过来，后来慢慢摸索出点门道。比如，遇到那种急脾气的顾客，得先安抚情绪，别急着解决问题，不然越急越乱。再就是处理投诉，有些确实是我们的错，这种情况下就得诚恳道歉，把事情处理好；还有些投诉其实没啥大问题，这时候就要耐心解释，不能跟顾客顶嘴，不然小事也能闹大。
再说说活动期间的工作。双11、618这种大促销活动，那叫一个忙啊。记得去年双11，整个团队都加班加点，我负责跟进订单状态，确保发货不出问题。那时候真是连轴转，每天盯着系统看，生怕漏掉什么。还好最后成绩不错，没出什么差错，也算给团队添了份力。
还有就是数据分析这块儿。每个月都要统计一下客服绩效，像响应时间、解决率之类的指标。一开始做这个的时候有点懵，不知道该怎么下手，后来请教了老员工，才知道原来有现成的报表可以导出来，再结合实际情况调整一下就行。不过有时候表格里的数据不对劲，比如某天的响应时间突然变长了，这就得去查查原因，看看是不是系统出了问题，还是人手不足。
书写注意事项：
培训新同事也是重要的一部分。今年招了好几个新人，刚开始的时候他们啥都不会，连基本的操作都搞不明白。我就带着他们一步步走，教他们怎么应对顾客的问题，怎么快速查找商品信息。有时候讲着讲着自己也得停下来想想，这倒让我重新复习了一遍流程。不过也有点麻烦，有些新人记性不太好，同一个问题得反复讲好多遍，真是让人头大。
最后说说自己的不足。这一年下来，我觉得自己在沟通技巧上还有提升空间，有时候说话太直接，容易让顾客不舒服。还有就是对一些复杂问题的处理还不够熟练，遇到特殊情况总是犹豫不决。这些问题得想办法改进，不然以后还是会吃亏。
写总结的时候，记得把自己干的事写全，别光顾着夸自己，也得提提哪里做得不好。要是能把这些问题都写进去，领导会觉得你是个有责任心的人。不过千万要注意措辞，别让人觉得你在抱怨啥的，态度得积极乐观才行。
