电话客服个人年度总结范文 【篇1】1850字
岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大，选取xx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
篇1书写经验178人觉得有启发
电话客服个人年度总结怎么写，这事其实挺讲究技巧的。先说开头，得有个大概的情况介绍，像是这一年你接了多少个电话，处理了多少件事情。这部分不用太复杂，简单明了就行，比如说“今年全年总共接听电话数量达到x万通，平均每天处理约y件咨询业务”。这样写既直观又能给领导一个总体印象。
接着就是重点了，要把具体的工作内容展开来说。这里头可以提到一些具体的案例，比如有一次遇到特别棘手的问题，你是怎么一步步解决的。记得要突出自己的专业能力，像“当时客户反映账单金额不对，我通过仔细核对发现是系统计算出了偏差，及时联系技术人员修正后，客户表示非常满意。”这样的描述能让总结显得生动具体。
对于工作中遇到的一些难题也要提一下，这能显示出你的应对能力。比如说“上半年由于业务量激增，经常面临超负荷工作的情况，后来我主动调整了工作节奏，合理分配时间，确保了服务质量不受影响。”这种表达方式既能展现解决问题的能力，又不会显得太过自我夸耀。
书写注意事项：
关于团队合作的部分也不能忽略。毕竟电话客服不是一个人的事，大家相互配合才能做好工作。可以写成“在日常工作中，我和同事建立了良好的沟通机制，遇到疑难问题时大家集思广益，共同寻找最佳解决方案。”这样的句子既体现了团队精神，也暗含了协作的重要性。
至于数据统计这一块儿，那是必不可少的。你可以把每个月的业绩指标拿出来做个对比分析，看看有没有进步的地方。“从月度数据分析来看，第一季度客户满意度评分维持在85%，到第四季度已经提升至92%，反映出我们在服务质量和效率上的持续改进。”
写总结的时候要注意语气平实，别搞得太过正式。如果写得太死板，反而会让看的人觉得乏味。比如可以试着用点生活化的语言，“有时候客户情绪激动，我就想着自己要是站在对方的位置上，可能也会这样，所以尽量保持耐心，慢慢安抚他们的情绪。”这样的话语会让人感觉更加真实可信。
最后别忘了加上一点展望，对未来工作的期望和计划。可以写成“新的一年里，我希望继续提高自身的业务水平，争取将客户满意度进一步提升，同时也希望能有机会参与更多培训，不断充实自己。”这样既表达了积极向上的态度，也为接下来的工作设定了方向。
精选电话客服年度个人工作总结范文 【篇2】 2350字
在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在____年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
篇2书写经验155人觉得有启发
电话客服的工作其实挺复杂的，每天都要面对各种各样的客户，有些话要说得特别清楚，有些情况需要快速反应。要是想把自己的工作好好总结一下，特别是做年度总结的话，可得花点心思了。
首先，得把这一年里的主要成绩列出来。比如说处理了多少个电话，解决的问题数量，还有客户反馈的满意度。这一步很重要，因为领导会看这个，要是能拿出具体的数字，比如去年比前年多了多少个满意评价，就显得很专业。不过有时候写的时候容易漏掉一些细节，像某个月份特别忙，没来得及记录具体数据，这就不太好。但只要心里有数，大致补回来就行。
接着就是讲讲遇到的困难和挑战。像是某些客户的投诉特别难处理，或者系统偶尔出问题影响效率。这些问题是怎么克服的，用了什么办法，这些都是值得提一提的。有时候写到这儿会突然忘记之前的思路，写着写着就跑题了，比如开始回忆某个客户的长相，这就不对劲了。所以写的时候得提醒自己别偏离主题。
还有就是对自己工作的反思。觉得自己哪些地方做得好，哪些还需要改进。比如沟通技巧上是不是有进步，对待客户的耐心有没有提高。这部分最好结合具体的例子来说，这样更有说服力。但有时候写到这里会有点含糊其辞，像是“我觉得自己进步很大”，但具体在哪没说清楚，这就显得不够实在。
书写注意事项：
对于未来的工作计划也是必不可少的。可以规划下一年的目标，比如提升接听速度，或者学习更多产品知识。写这部分的时候要避免太笼统，像“争取做到更好”这种话没什么实际意义。最好是能列出几个具体的行动计划，这样看起来更有目标感。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式，尽量让文字清晰易懂。可以分成几个小段落，每个部分讲一个重点。如果排版混乱，读起来就会很费劲，甚至会让别人误以为你的工作态度有问题。有时候写总结会因为赶时间，草草了事，结果段落之间缺乏联系，这会影响整体效果。
电话客服年度个人总结范文 【篇3】 1250字
电话客服年度个人总结____
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的'知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
篇3书写经验180人觉得有启发
写总结的时候，很多人觉得挺头疼的。尤其是电话客服这份工作，每天接那么多电话，处理各种各样的事情，到最后要总结起来，头都大了。其实总结也不是那么难，关键是要理清思路。
先从最基本的开始，把这一年的主要工作列出来。比如接听了多少个电话，处理了多少投诉，解决了多少问题之类的。这些都是硬指标，写清楚了能让人一眼看出你的工作量。不过数字不能乱报，得是真的统计过的，不然领导问起来就麻烦了。
然后就是具体的事例了。工作中肯定遇到过一些特别棘手的问题，把这些事情写进去。记得描述问题的时候要详细点，最好能说清楚当时是怎么想的，又是怎么解决的。这样不仅能展示自己的能力，还能给后来人做个参考。
除了工作本身，还有一些软实力也很重要。比如说沟通技巧，客户满意度之类的。这部分可以稍微写得主观一点，但也不能太夸张。比如可以说自己通过不断学习提高了服务水平，得到了客户的认可。这听起来就很真实，不像虚构出来的。
有时候写总结的时候会遇到一些小问题。比如有时候记不清具体的日期或者数字，这时候就得靠平时养成的好习惯了。平时做记录的时候就要认真点，这样总结的时候就不会抓瞎。要是实在想不起来，也可以翻翻之前的文件找找线索。
另外要注意的是，总结里不要只谈成绩，也要适当提一下不足之处。比如有些客户反馈的意见没有及时改进，或者团队协作上还有待加强之类的。这样显得比较客观，也能体现出自己对工作的深刻认识。
小编友情提醒：
写总结的时候语句要通顺，别写得太拗口。毕竟这是给领导看的，太复杂了他们可能理解不了。当然也不能太随意，毕竟这也代表了自己的专业态度。所以既要简洁明了，又要保持一定的正式感。
写总结这件事说难也难，说简单也简单。只要用心去整理，把该说的都说清楚，相信一份合格的总结是能拿得出手的。
2025电话客服个人年度总结范文 【篇4】 2150字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你不再被这种味道呛得咳嗽的时候就说明你已经是一个老员工了，以下是电话客服个人年度总结。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”
不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
篇4书写经验275人觉得有启发
做总结这件事，说复杂也复杂，说简单也简单。关键在于你得知道总结到底是为了什么。总结不是为了凑字数，也不是为了装点门面，而是为了把过去一年的工作梳理清楚，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升的空间。这样下次才能干得更好。
比如，电话客服这行当，每天接那么多电话，处理这么多事情，要是不总结一下，到最后脑子里就剩下一锅粥了。所以第一步就是要把手头的资料拿出来，比如通话记录、客户反馈、投诉处理情况啥的。把这些东西摊开，一条条过一遍。不过，光看材料还不够，还得动脑子想想，为啥会有这样的结果。有时候客户满意度低，可能是因为服务态度问题，也可能是因为业务能力不足。这就需要结合实际情况去分析。
写总结的时候，别一开始就想着怎么华丽地开头。直奔主题就好，把重点放在具体的事情上。比如说某个月份接到大量关于产品故障的咨询，那就要详细写写当时是怎么应对的，用了什么办法解决的，最后效果怎么样。如果效果不好，那就可以提提改进措施，下回遇到类似情况怎么处理会更妥当。当然，这过程中可能会有些小差错，比如数字记错了，或者时间搞混了，这种情况多检查几遍就能发现。但要是检查的时候没注意到，写出来后才发现不对劲，那就麻烦了。
书写注意事项：
总结里最好能带上一些专业术语，显得更有说服力。像电话客服这一块，可以提到首问责任制、情绪管理技巧之类的东西。这些都是行业内比较认可的说法。不过，有时候写着写着可能会把“首问责任制”写成“首问责任制”，虽然差别不大，但还是要注意一下。毕竟人家领导看总结的时候，说不定就在意这些细节。
还有一点要注意，总结不能光是罗列成绩。成绩当然是要写，但更重要的是找出问题所在。比如说某个时间段客户投诉率突然升高，这就得好好查查原因了。是不是培训不到位？还是流程出了问题？这些问题不解决，以后还是会反复出现。所以写总结的时候，既要展示成绩，也要敢于暴露问题，这样才能真正达到总结的目的。
2025年度电话客服个人总结范文 【篇5】 900字
____年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇5书写经验148人觉得有启发
写总结的时候，得搞清楚总结到底是为了什么。有些人可能觉得总结就是把过去的事简单罗列一遍，其实不然。总结是梳理思路，找出问题和经验的过程。就像电话客服的工作，每天接多少单子，处理哪些问题，哪些问题老是反复出现，这些问题背后的原因是什么，都得想明白。
做总结前，先把相关材料整理好。材料，不能光凭脑子记，该有的记录就得有。比如通话记录，客户反馈，还有自己的工作日志。把这些东西理顺了，心里就有底了。不过有时候，材料太多，就容易漏掉关键点。这就需要仔细筛选，把重要的挑出来。像我有一次做总结，因为材料多，就忘了把某个客户的特殊需求写进去，结果后来被领导问起，才发现漏了。
写总结的时候，得注意条理清晰。不能东一句西一句的，让人看了半天不知道重点在哪。可以用简短的句子描述情况，再用稍微长一点的句子分析原因。比如，某段时间内投诉率突然升高，就得先说具体数字，再分析是不是服务态度出了问题，或者是流程没优化好。但有时候写总结会遇到麻烦，特别是涉及数字的部分，容易搞混。我记得去年做总结时，就把两个季度的数据弄反了，还好后来发现了。
总结里最好能提一些改进措施。不能光说问题，还得想办法解决。像客服工作，提高效率是一方面，提升服务质量更重要。可以尝试优化话术，加强培训，或者调整排班制度。当然，这些建议不是凭空来的，得结合实际情况。比如有的同事建议增加休息时间，但我觉得这样会影响接单量，所以最后没采纳。这事当时还跟几个同事争论过，后来想想，大家出发点都是好的。
总结写完后，最好自己再看看，检查一下有没有遗漏或者不合适的表述。有时候写着写着，可能会跑题，最后变成一堆杂乱无章的话。我就经历过这样的情况，写到最后才发现偏离主题了，只好重新改。另外，写总结的时候，别太追求华丽的辞藻，朴实点就行，把事情说清楚最重要。
总结不是为了应付差事，而是真正去反思工作的过程。要是总结写得敷衍了事，那还不如不写。写总结的过程其实也是自我提升的过程，通过总结，能发现自己平时忽略的地方，也能学到不少东西。
电话客服年度个人总结2025范文 【篇6】 1200字
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
篇6书写经验145人觉得有启发
电话客服年度个人总结____怎么写，这个问题估计不少人都会遇到。写总结这事，不是说随便拼凑几句就行，得有点门道。先说个关键点，总结，得跟实际工作挂钩，不能空谈，尤其是电话客服这份工，一天到晚接电话，处理各种问题，总结要是不真实，那可就不好看了。
先从记录开始，电话客服每天的工作量都挺大的，有咨询的、投诉的，还有那些需要帮忙解决的问题。这些情况，都得好好记下来。比如某天接到一个客户投诉产品有问题，你该怎么处理？先安抚客户情绪，然后记录下具体的问题，接着联系相关部门跟进。这类事情多了，就得总结出规律来。总结的时候，要把每个环节都说清楚，特别是处理问题的方法，这可是经验积累的好机会。
再说了，总结里头还应该包括一些数据分析。比如，这一年里，你一共接了多少个电话？其中投诉的比例是多少？解决率又如何？这些数字能反映出你的工作效率。当然，光有数字还不够，还得结合实际情况分析。比如某个时间段投诉特别多，是不是跟季节有关？或者是产品出了什么新状况？把这些因素找出来，才能算是真正摸到了工作的脉络。
总结里头也不能少了对自身不足的反思。电话客服这份工作，难免会有疏忽的地方。比如，有时候接听电话速度慢了点，让客户等久了；或者是在解答问题时没耐心，语气不太好。这些问题，都得自己心里有数。下次碰到类似的情况，就要提醒自己改进。毕竟，电话客服这一行，服务态度很重要，客户满意了，工作才算到位。
书写注意事项：
总结里头还可以提一下学到的新技能。今年是不是参加了什么培训？学到了什么新知识？比如学会了用新的软件来管理客户信息，或者掌握了更高效的沟通技巧。这些东西呀，都是宝贵的财富，总结的时候可别忘了提一提。
小编友情提醒：
总结还得有个整体的感觉。不能光说问题，也得说说成绩。比如这一年里，你得到了客户的表扬，或者自己解决了多少复杂的问题。这些正面的事情，能给自己鼓劲儿，也能给领导留下好印象。
电话客服个人年度工作总结心得报告范文 【篇7】 950字
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
篇7书写经验260人觉得有启发
电话客服个人年度工作总结心得报告怎么写
做总结这事，说复杂也复杂，说简单也简单。关键在于怎么把一年的工作理清楚，把成绩说透彻，把不足找出来。要是写得乱七八糟，不仅领导看了头疼，自己也糊里糊涂。所以，今天就来说说电话客服这份工作，怎么把年度总结写好。
头一件，得把全年的工作内容过一遍。比如接听了多少个电话，处理了哪些问题，客户满意度怎么样，这些问题都得搞明白。这些数字不是随便编的，得有记录，有台账，不然写的时候就抓瞎了。当然，有些时候忙起来，台账没记全，这就麻烦了。我记得去年有个同事，因为平时台账没好好记，到年底总结的时候就只能凭印象写了，结果写出来的总结漏洞百出，领导看了直摇头。
第二件，就是要把成绩写出来。这一年里，有没有解决特别棘手的问题，有没有提高工作效率，有没有得到客户的表扬，这些都要提一提。成绩不是吹牛，得有事实支撑。比如我去年帮一个客户解决了长达三个月的投诉问题，最后客户专门写了感谢信，这件事就得写进总结里。不过有时候人容易忘事，特别是那些小成就，可能就随手一翻过去了，等到年底才发现漏掉了，那就有点可惜了。
第三件，就是找不足。没有哪个工作是十全十美的，肯定会有做得不到位的地方。像有时候接电话态度不够好，或者处理问题速度慢了些，这些都得承认。承认不足不是认输，而是为了以后改进。但有时候人会下意识地回避自己的短板，总觉得遮遮掩掩就能过关，其实这样反而会耽误进步。
第四件，写总结的时候，最好能提一些改进措施。比如针对去年的不足，今年打算怎么做。比如，去年因为业务培训没跟上，导致回答客户问题时经常卡壳，那今年就可以多参加培训，提升自己的专业能力。不过这里有个小问题，有些人写改进措施的时候，总是写得太空泛，像是“加强学习”，“提高效率”，这样的口号写再多也没用，得具体点才行。
小编友情提醒：
写总结的时候，语言要平实，不要花哨。有些人在写总结时喜欢用一些大词儿，什么“优化流程”、“提升价值”之类的，其实太花哨了反而让人觉得不真实。毕竟总结不是写散文，也不是写论文，主要是为了汇报工作，让领导了解情况。
2025年度电话客服个人工作总结范文 【篇8】 1300字
不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
____已经过去，____刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
篇8书写经验83人觉得有启发
电话客服的工作总结不是单纯记录日常琐事，而是要把工作中的重点提炼出来，用专业的方式呈现。写总结时，要先整理好自己的工作流程，比如每天接了多少电话、处理了哪些问题，这些问题大致分为哪几类。像我去年写总结的时候，就习惯把所有通话记录按类别归档，这样不仅方便查找，还能看出工作的规律。
比如，有些客户反映产品使用上的小问题，这类问题通常解决起来比较快，但也需要耐心。记得有一次，一个客户说他家路由器老是掉线，我当时也没多想，直接照着说明书教他重启设备。后来才发现，原来是信号干扰导致的，这事提醒我要更全面地分析问题。总结的时候，就可以把这类事情写进去，但别忘了加上自己的反思，比如以后遇到类似情况，应该从多个角度去排查。
还有就是数据很重要，像客户满意度调查的结果、投诉率的变化这些数字，都得放进去。去年我的总结里提到，上半年客户满意度是85%，到了年底提升到了92%。这个变化背后肯定有努力的原因，比如优化了话术、加强了培训，这些都是值得提一提的点。
写总结的时候，有时候会因为时间久了记不太清细节，这时候可以翻看之前的笔记。我有个同事就经常这样做，她说她有本专门记工作要点的小本子，每次写总结前都会拿出来看看。不过她偶尔也会犯个糊涂，比如把某个月的数据搞混了，明明是8月的，她写成了9月，还好被领导及时发现了。这种情况提醒大家，写总结的时候一定要仔细核对数据来源。
书写注意事项：
总结里最好能体现一些具体的例子，尤其是那些比较棘手的问题。像我之前处理过一个客户的投诉，他觉得我们产品的功能设计不合理。当时我花了挺长时间跟他沟通，最后还找研发那边确认了一下。这件事让我明白，面对客户的意见，不仅要耐心倾听，还要学会借助团队的力量解决问题。
