客服话务员个人年度工作总结ppt范文 【篇1】750字
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
篇1书写经验245人觉得有启发
做客服话务员这一行，说实话，每天接电话、处理客户问题，事情特别杂乱。年终了，做个总结ppt，这可不是件轻松的事。不过，写总结ppt的时候，得先把全年的工作情况理清楚，不然到时候东一榔头西一棒子，肯定乱套。
先说说工作量这块吧。每个月大概能接到多少电话，平均每个电话处理多长时间，这些问题都得搞明白。比如说去年我负责的那个部门，一个月平均下来要接将近三千个电话，忙的时候一天都能打满，连喝水的时间都没有。要是把这些数字罗列出来，领导一看就知道你的工作量有多大。
接着就是业绩部分，这个很重要。比如投诉处理满意率是多少，有没有达到公司设定的目标，这些都需要详细记录。记得有一次，我们团队的投诉率比预期低了不少，这跟平时加强培训有很大关系。当时培训的时候，我们着重练习了一些应对技巧，结果效果特别好，客户满意度提高了好几个百分点。
工作中难免会遇到一些棘手的问题。比如说有些客户的诉求特别复杂，甚至有点不讲道理，这时候就需要耐心沟通。我记得有个客户一直纠结于某项服务收费问题，反反复复打了好几次电话，每次都要花很长时间解释。后来我们专门开了个会讨论这个问题，最后才找到解决办法，把这个事情妥善处理掉。
书写注意事项：
团队协作也很关键。我们部门有十来个人，大家分工合作才能保证工作顺利进行。平时大家有什么好的经验都会互相分享，比如遇到某些特殊场景该怎么应对之类的。有时候一个人的经验可能对其他人来说就是宝贵的财富。
至于ppt的具体制作，我觉得最好用图表说话。像柱状图、饼图这些直观的形式能让领导一眼就看明白情况。还有就是配图的问题，适当的图片能增加视觉效果，但别太多，否则容易分散注意力。
最后一点，写总结的时候千万别忘了提一下自己的不足之处。毕竟人无完人，工作中肯定会有做得不到位的地方。比如说我去年就发现自己在处理突发状况时反应速度还不够快，所以今年特意在这方面加强了练习。这样做既显得诚恳，也能给领导留下深刻印象。
客服话务员个人年度总结推荐范文 【篇2】 900字
一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。
在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。
近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
篇2书写经验179人觉得有启发
客服话务员个人年度总结怎么写？这事说起来还挺重要，毕竟总结写得好不好，直接影响到下一年的工作思路。写总结的时候，得先把全年的工作梳理一遍，尤其是那些重要的事情，比如接了多少电话，处理了哪些紧急情况，还有客户反馈的问题。
先从数字开始，把每个月的通话量统计出来，看看有没有什么规律。比如，上半年的话务量是不是比下半年高？如果确实如此，就得想想为啥会出现这样的情况，是因为季节性的原因，还是因为业务调整导致的？把这些数据列出来后，再结合实际情况分析一下，这样显得比较专业。
接下来就是具体的事例了，每次遇到棘手的情况，是怎么解决的？有没有什么特别成功的案例？像有一次我接到一个客户的投诉，他反映产品有问题，我当时就耐心地听他说完，然后一步步帮他排查，最后发现原来是他的设备设置出了问题。这种事情就可以写进去，重点突出解决问题的过程和结果，让领导看到你的能力。
除了工作上的事，还应该提到一些不足的地方。比如，有时候忙起来就会忘记记录某些细节，结果后来客户再来咨询的时候，就得重新查资料，浪费了不少时间。这个毛病得改，不然会影响工作效率。不过说实话，刚开始工作那会儿，确实没太注意这个问题，总觉得记下来麻烦，现在想来真是有点后悔。
书写注意事项：
团队合作也很关键。有时候一个人单打独斗肯定不行，必须跟同事配合才行。记得有一次，有个同事突然家里有事，临时请假，我主动帮忙分担了他的工作，大家一起努力才顺利完成了任务。这种团队精神值得提倡，也希望能继续保持下去。
最后就是对未来的展望了，新的一年里，希望自己能更加熟练地掌握各种技能，提高服务质量和效率。同时也希望公司能提供更多培训的机会，让大家都能学到新东西。毕竟，学无止境，只有不断进步才能适应越来越快的工作节奏。
总结写好了，不仅能让上级了解自己的工作成果，也能给自己一个反思的机会。不过话说回来，写总结这事也不容易，既要全面又要真实，还得有点深度，所以平时就要养成良好的记录习惯，这样才能写出一份合格的总结来。
客服话务员年度个人工作总结范文 【篇3】 850字
移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!
篇3书写经验215人觉得有启发
客服话务员年度个人工作总结怎么写
做年度总结的时候，话务员这份工作得好好梳理一下。平时跟客户打交道，每天接电话处理各种问题，时间一长，总觉得心里有数，但真到写总结的时候，就有点摸不着头脑了。
先得把全年的工作量理清楚，像我手头就一直有个记录本，上面记着每天接了多少个电话，分类统计下有多少是咨询类的，又有多少是投诉类的。这个挺重要的，因为领导看总结的时候，总会关心你一年到底做了多少事情。不过数字不能光堆在那里，还得结合具体情况说说这些数字背后的故事。
比如，今年上半年接到的投诉电话比去年多了不少，这可不是什么好事。后来经过分析发现，是因为我们系统升级后操作流程有些变化，很多老客户不太适应。当时我就建议培训组多组织几次线上讲解会，结果效果还不错，下半年投诉率就降下来了。这种事情写进总结里，能让领导看到你不是只会接电话，还能发现问题并想办法解决。
还有就是服务质量这一块儿，我觉得可以从几个方面入手。第一个是客户的满意度调查结果，这个很重要，直接反映了你的服务水平。第二个是自己的录音自查情况，每个月都会抽空听一听自己接过的重点电话，看看有没有表达不清楚的地方，或者态度上是不是还有改进的空间。第三个，就是同事间的互评，大家在一起工作久了，彼此最了解谁认真负责，谁偶尔会疏忽大意。
总结不能光说自己干得好，也要提提工作中遇到的一些困难。比如有时候会碰到特别刁钻的客户，他们提出的要求超出了我们的服务范围，这时候就得耐心解释政策，可有些人就是听不进去，还爱较劲。这种情况写进去，能表现出你面对复杂局面的能力，同时也提醒自己以后遇到类似情况该怎么应对。
书写注意事项：
关于团队合作这方面也不能忽略。作为话务员，很多时候需要和其他部门协作，像技术部、市场部之类的。记得有一次接到一个客户的紧急求助，他的账号被盗了，急需找回密码。我当时第一时间联系了技术部，他们很快就帮忙解决了问题。这件事让我明白，单靠自己一个人的力量是有限的，得学会借助团队的力量。
小编友情提醒：
写总结的时候，最好能把未来的计划也带上。毕竟总结不只是回顾过去，也是展望未来的机会。比如我希望明年能够进一步提升自己的沟通技巧，尤其是如何更好地安抚情绪激动的客户。还有就是希望能参加更多专业培训，让自己掌握更多的业务知识，这样就能为客户提供更优质的服务了。
其实总结写起来没那么难，关键是要把平时的工作点滴都整理出来，把好的经验留下来，把不足的地方找出来。只要用心去做，肯定能写出一份让领导满意的总结来。
客服话务员2025年度个人总结范文 【篇4】 1800字
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇4书写经验142人觉得有启发
作为客服话务员，年底写总结这事挺重要，得好好琢磨下怎么写才能让领导觉得靠谱。其实总结，重点就是把这一年干的事理清楚，别漏了啥关键点就行。
先说说准备工作，先把全年的工作记录拿出来，看看每个月都接了多少电话，处理了哪些问题。像我去年就发现，上半年主要忙的是投诉处理，下半年则更多是咨询业务。把这些分类列出来，心里就有底了。不过有时候脑子一热，可能就会漏掉一些细节，像是某个月份搞了个什么特别活动之类的，所以一定要仔细核对一下原始记录。
接着就是具体写的时候，别光写流水账。像我今年就试着把每个大类的问题归纳一下，找出规律。比如，我发现客户反映最多的就是物流问题，那就可以从改进这方面入手，提出建议。当然了，有时候写着写着思路会跑偏，写着写着就开始扯别的，像我就曾经差点把工作体会写进去了，后来又赶紧删掉，改回正题。
还有个需要注意的地方，就是用词要专业一点。像我们部门经常用到的一些术语，像“首响解决率”、“客户满意度”之类，最好都带上。这样显得你对业务熟悉，领导看了也觉得踏实。不过有时候也会不小心用错词，像把“首响”打成“首向”，虽然大家都能明白，但总觉得有点怪怪的。
书写注意事项：
总结里还可以带点数字进去，比如总共接听了多少通电话，解决了多少问题。这样不仅直观，还能体现你的工作效率。不过有时候写的时候会忘记统计，等到回头检查才发现漏了数据，只能再补上去。
小编友情提醒：
写完之后记得多读几遍，看看有没有不通顺的地方。像我上次写的时候，就写了这么一句：“客户反馈的问题，经过我们的努力后有了显著的改善。”看起来没啥问题，但读起来总觉得别扭，后来改成了“经过努力，客户的反馈问题得到了显著改善”。虽然改动不大，但读着顺畅多了。
最新客服话务员个人年度工作总结范文 【篇5】 1000字
来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
篇5书写经验108人觉得有启发
客服话务员的工作涉及很多细节，总结起来得好好琢磨一下。平时工作中积累的经验和教训，都值得花时间整理。比如，每次接电话时，要注意客户的情绪变化，说话方式要灵活，不能千篇一律。如果客户语气急躁，就得放慢语速，耐心安抚。
记录通话内容也很重要。有些事情可能当时觉得不重要，回头一看才发现很有价值。特别是遇到复杂问题的时候，不仅要记下客户的诉求，还要把解决的过程详细记录下来。这样下次碰到类似情况就能快速应对了。不过有时候忙起来会忘记及时记录，这就需要培养习惯，养成随时记录的习惯。
跟同事交流也是提高工作水平的好办法。大家在工作中遇到的问题五花八门，互相分享经验能学到不少东西。有时候听别人讲起处理问题的方法，自己也会受到启发。当然，交流的时候要注意礼貌，不要打断别人说话，等对方说完再发表意见。
培训时学到的知识也要不断复习巩固。客服工作涉及很多专业术语和服务规范，光靠一时记忆不行，得时常翻看资料加深印象。有时候刚参加完培训感觉什么都懂了，但过段时间就忘得差不多了，这时候就需要主动回顾，把关键点重新梳理一遍。
总结的时候，最好能把重点突出出来。哪些地方做得好，哪些地方还有不足，都要条理清晰地列出来。有时候写总结会纠结于措辞，想表达得完美一些，但其实只要真实反映工作情况就行。有时候写着写着就会跑题，说一些无关紧要的事情，这就要提醒自己回到主题上来。
书写注意事项：
总结不是单纯罗列事实，还需要有自己的思考在里面。比如分析客户投诉的原因，找出改进的方向。有时候分析问题时会忽略一些细节，导致结论不够全面，这就需要多角度审视，确保没有遗漏。
