2025优秀话务员个人年终工作总结范文 【篇1】1600字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇1书写经验120人觉得有启发
____优秀话务员个人年终工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但要想写出一份合格的年终总结，还真得下一番功夫。话务员每天都要面对各种各样的客户，有些客户态度很好，耐心解答问题就行，可有些客户就不那么好对付了，情绪激动，说话又快，还得听清楚。这半年下来，我觉得总结工作成绩和经验的时候，得从几个方面入手。
先说服务态度，我觉得自己的态度一直不错，遇到难缠的客户，虽然心里有点烦躁，但还是尽力保持微笑服务。有一次接了个电话，对方声音特别大，我也没急着挂断，而是耐心听他说完，结果发现他是因为手机信号不好，所以说话才这么大声。这件事让我明白，有时候客户发脾气可能不是针对人，而是因为遇到了麻烦事。当然，我也不是每次都处理得完美无缺，比如有一次没听清客户的诉求，就直接按常规流程处理了，结果客户投诉了。后来我反思了一下，觉得当时应该多问两句确认清楚情况。
再说业务能力，我觉得自己的业务水平还算过得去，但也有提升的空间。记得刚开始工作的时候，对于一些专业术语还不太熟悉，有时候客户一问就懵了。后来慢慢积累经验，现在好多了。不过，有时候也会遇到突发状况，比如系统突然卡住了，客户等着急了，我就得一边安抚客户，一边想办法解决问题。这种情况下，就需要平时多学习，多积累经验，才能从容应对。
还有就是工作效率的问题，话务员的工作量其实挺大的，一天到晚接电话，有时候忙起来连喝水的时间都没有。我觉得提高效率的关键在于合理安排时间，比如高峰期提前做好准备，低峰期可以抽空整理资料。不过有时候还是会因为事情太多而顾此失彼，比如有一次客户催得很急，我忙着处理他的问题，却忘了给另一个客户回电，结果那个客户也投诉了。看来以后还是要学会统筹兼顾才行。
书写注意事项：
我觉得沟通技巧也很重要。话务员不仅要能听懂客户的需求，还要会表达自己的想法。有时候客户的要求不太合理，就得耐心解释政策规定，不能直接拒绝，否则容易引发矛盾。当然，沟通的时候也要注意方式方法，不能太生硬，也不能太敷衍。有时候我也会遇到一些比较固执的客户，无论怎么解释都不接受，这时候就得换个角度思考问题，找到双方都能接受的解决方案。
快递话务员年终个人工作总结范文 【篇2】 700字
有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。
在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，
篇2书写经验213人觉得有启发
做快递话务员一年下来，这工作也不是那么简单，既要接电话，又要处理各种问题。像我刚接手这份工作的时候，每天都有不少来电，有的是咨询件到哪了，有的是投诉快件没按时送到。刚开始的时候，因为对流程不太熟悉，有时候就有点手忙脚乱，电话一多就容易漏掉一些重要信息。
后来慢慢摸索出点门道来了。比如说接听电话时，先得听清楚客户的问题是什么，不能光顾着自己说话。有些客户比较急躁，说话又快，这就需要耐心一点，让他们说清楚情况。还有就是记录，每次通话都得详细记下来，包括客户的诉求、时间、地点这些关键信息。要是记录不全，后续处理起来就会麻烦。
不过有时候也会遇到一些特殊情况，像是客户提供的地址不对，或者电话号码写错了。这种情况就需要花更多时间去核实，有时候还得跟同事沟通一下。有一次我就碰见一个客户报错了自己的名字，结果我们查了半天才找到对应的订单。这种事情虽然不常见，但也提醒我以后接电话时得格外留意细节。
除了接听电话，还要学会安抚客户情绪。有些客户可能因为快件延误心情不好，这时候就不能硬邦邦地回答问题，得先道歉再说事情。当然，道歉也不能太假，不然客户会觉得你在敷衍。我一般是先表示理解他们的感受，然后再解释原因，这样客户的情绪通常就能平复下来。
至于总结，我觉得最重要的是把整个工作流程梳理一遍。从接电话开始，到处理问题结束，每个环节都要想清楚有没有改进的地方。比如有没有办法更快地查询快件状态，或者能不能提前预判哪些问题会经常发生。把这些东西都想明白后，写总结就容易多了。
写总结的时候，也不要光想着把事情罗列出来，最好能结合自己的体会。比如说你觉得某些做法特别有效，就详细写下来，这样别人看了也能学到点东西。当然，写的时候也别太死板，适当的用自己的话来说，显得亲切一些。要是写得太官方，反而没人爱看。
其实总结这事，说到底还是为了让自己和别人都能有所收获。如果你能把自己这一年的工作经验好好总结一番，不仅能提升自己的业务能力，说不定还能帮到其他同事。所以，趁着年末这个机会，好好整理一下自己的思路，争取把总结写得既有意义又有深度。
银行话务员年终个人工作总结范文 【篇3】 1000字
在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
篇3书写经验198人觉得有启发
做话务员工作一年了，回顾这一年，感觉时间过得真快。每天接听客户电话，处理各种业务咨询和投诉，有时候事情多得让人头大。但回头想想，也学到不少东西。
一开始接电话的时候，总是紧张得不行，生怕说错话。后来慢慢熟悉流程，知道该怎么应对不同的客户。比如有些客户特别急躁，说话又快，这时候就需要冷静下来，耐心听他们说完。还有些客户喜欢啰嗦，一个问题能问十遍，这时候就得把握好节奏，该结束的时候就结束。
写总结的时候，最好把自己做的每一项工作都列出来。像我这半年主要负责信用卡业务，后半年转到贷款业务。每个业务都有自己的特点，写的时候要把这些特点写清楚。比如信用卡那边，主要是解答客户的额度问题，贷款这边就要多关注客户的资质审核。
有时候写总结会遇到瓶颈，不知道怎么组织语言。其实不用太纠结，把自己的日常工作记录下来就行。比如说某天处理了多少个信用卡申请，其中有多少通过了，有多少被拒了。把这些数字写进去，会让总结显得更有说服力。
还有一个要注意的地方，就是不要只写工作内容，还要写自己的感受。比如在处理投诉的时候，刚开始觉得特别烦，后来发现每次解决完投诉，客户都会对你表示感谢，心里还是挺开心的。这种心态上的变化也是总结的一部分。
写总结的时候，可能会出现一些小问题。比如有时候想表达一个意思，结果写出来的句子有点别扭。像我有一次写“客户的反馈意见很重要”，结果写成了“客户的反映意见很重要”。虽然意思差不多，但仔细看还是能看出差别。不过这样的小问题不用太担心，只要整体通顺就好。
总结里还可以加上一些数据对比。比如说去年这个时候，我的通话量大概是每天五十个左右，今年提高到了七十多个。这样不仅能体现进步，还能看出工作量的变化趋势。
小编友情提醒：
写总结的时候记得带上自己的计划。毕竟总结不是为了总结而总结，而是为了以后做得更好。可以写写明年打算提升哪些方面的技能，比如学习新的业务知识，或者提高沟通技巧。这些都是总结里很重要的部分。
2025保险话务员个人年终总结范文 【篇4】 950字
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从'内强素质、外树形象'着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，范文top100现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
____6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，范文写作树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
篇4书写经验90人觉得有启发
做保险话务员这一行，到了年底总结这事，还真得好好琢磨。总结可不是随便写写就行的，它得能反映这一年的工作情况，还得能给领导留下好印象。总结，既不能太虚头巴脑，也不能太实打实。说白了，就是既要摆事实，又要讲道理。
先说说准备阶段吧。手头的资料得准备好，像是客户名单，通话记录，还有那些成功案例什么的。这些材料就像是盖房子的砖头瓦块，没有它们，总结就建不起来。记得要把这些材料分类整理一下，不然到时候找来找去费劲得很。不过有时候人一忙就容易忘事，明明有个重要的客户信息，结果找不着了，这就挺麻烦。
接着就是构思了。写总结的时候，得想清楚从哪个角度入手。比如可以从工作量入手，把每个月接了多少电话，处理了多少业务都列出来。还可以从服务质量上着手，看看有没有哪些地方做得不到位，比如说有的时候态度不太好，可能是因为一天接太多电话，嗓子都快冒烟了。这类事情虽说是无心之失，但还是要反思改进。
写的时候要注意条理清晰，别东一句西一句的。可以先列出几个大点，然后围绕每个大点展开。比如说业绩提升这块，可以详细写写用了哪些方法，效果怎么样。要是有啥新招数，也得提一提。不过有时候写得太急，就会漏掉一些细节，像是某个成功的例子没写进去，回头想起来就有点懊恼。
书写注意事项：
总结里最好能带点数字，这样显得更有说服力。比如说今年比去年的投诉率下降了多少百分点，或者是销售额增长了多少。但数字得真实，千万别为了好看瞎编，那样一旦被戳穿，脸面可就丢大发了。
最后一点，总结写完后最好自己多看几遍。有时候写着写着就顾不上检查了，结果里面会出现一些小问题。比如把“提高”写成“提搞”，这种低级错误虽然不影响大局，但看着总是不那么专业。而且语言得简洁明了，别整些花里胡哨的词儿，弄得领导看了半天还摸不着头脑。
总结，写得好不好关键在于平时积累。如果平时不留意记录，到年底想写个好总结就难了。所以，平时养成记笔记的习惯很重要，不管是遇到的好事坏事，都值得记下来。这样等到写总结的时候，就有东西可写了。
客服话务员年终个人工作总结2025范文 【篇5】 850字
移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了的发挥。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己的努力!
篇5书写经验227人觉得有启发
作为一名客服话务员，年终总结其实是个挺重要的事情。一方面能回顾这一年的工作情况，另一方面也能为来年做个规划。写总结的时候，最重要的就是把自己这一年干的事情说清楚，尤其是那些关键的事。比如说处理了多少投诉，解决过哪些难题，还有客户满意度怎么样之类的。
像我刚做这行的时候，就经常觉得总结起来挺费劲的。一开始总想着要把所有事都写进去，结果写得又长又乱。后来慢慢摸索出点门道，发现其实重点不在多，而在精。像是某个特别棘手的问题是怎么解决的，背后有什么经验教训，这种具体的事例反而更有说服力。当然，要是能把这些例子跟公司的目标结合起来，就更好了。比如公司今年强调提高服务质量，那你在总结里就可以提到自己在这方面做了什么努力，效果如何。
不过有时候写着写着，难免会有些小偏差。比如有一次我写总结，本来想表达的是“通过培训提升了沟通技巧”，结果不小心写成了“通过培训增强了沟通技巧”。虽然意思差别不大，但仔细想想还是有点不妥。再比如描述业绩增长时，可能一时疏忽把百分比写错了，这类小问题其实还挺常见的。
书写注意事项：
写总结的时候最好能带上点数字。毕竟数字最直观，也最容易让人信服。比如说你今年接听了多少通电话，平均每天处理多少个问题，客户好评率是多少等等。这些具体的数字能让总结显得更有分量。
还有就是，总结里别忘了提一下遇到过的困难。不是所有事都能顺利解决的，关键是要展现出你是怎么面对这些问题的。比如某个客户的诉求特别复杂，经过多次沟通才达成一致，这样的经历也是值得记录的。毕竟成长往往伴随着挑战嘛。
电信话务员个人年终工作总结2025范文 【篇6】 1000字
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养， 详细内容请看下文电信话务员个人年终工作总结。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
篇6书写经验193人觉得有启发
电信话务员的工作涉及方方面面，年终总结这一块特别重要。写总结的时候，得把全年的工作情况梳理清楚，不然很容易漏掉关键点。先从工作量入手，比如接了多少电话，处理了多少投诉，服务质量怎么样之类的。这部分内容最好能用具体数字说话，像是“全年接听电话超过一万五千通，其中投诉处理率达到百分之九十五”。不过要注意，这里的数据必须真实可靠，不能为了好看随便编造。
接着就是总结经验教训了。可以结合日常工作中的案例来分析，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升空间。比如，有没有遇到过特别棘手的问题，后来是怎么解决的。这类经验其实挺有价值的，对以后的工作也有指导意义。当然，写这部分的时候，可能有的话务员会倾向于强调成绩多一点，忽略掉不足之处，这样不太好。总结，既要讲成绩，也要摆问题，这样才能全面反映一年的工作。
再就是对未来的规划了。可以根据当前存在的问题，提出一些改进措施。比如，如果发现某些业务流程不够顺畅，就可以建议优化一下流程。不过，这个部分的措辞要谨慎些，不能显得太主观。比如，“感觉目前的系统操作起来不太方便”，这样说就比“我觉得系统设计得很糟糕”要好得多。
写总结的时候，格式也得注意。开头简单介绍一下基本情况，中间详细展开工作内容和体会，结尾再提一下未来计划。整个过程要保持条理清晰，避免杂乱无章。有时候，写作者可能会因为赶时间，草草了事，结果导致总结看起来很粗糙。这就好比匆匆忙忙做菜，火候没掌握好，味道自然不会理想。
书写注意事项：
语言表达上也要多下功夫。有些话务员可能平时说话比较随意，到了写总结的时候还延续那种风格，这就不太合适了。总结毕竟是一种正式的书面材料，用词还是要讲究点的。不过，也不能太过拘泥于形式，毕竟总结的目的还是为了更好地传达信息。要是用词过于复杂，反而会让读者摸不着头脑。
小编友情提醒：
别忘了检查一下总结的完整性。有时候，写完之后回头一看，才发现遗漏了一些重要的事情。所以，写完后最好能静下心来仔细核对一遍，确保没有疏漏。要是实在抽不出时间，也可以找同事帮忙看看，说不定他们能指出你没注意到的问题。
酒店总机话务员个人年终总结范文 【篇7】 850字
礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
篇7书写经验154人觉得有启发
酒店总机话务员的工作看似简单，但实际操作起来需要细致和耐心。每天面对各种电话，处理客人需求，还要协调内部各部门之间的沟通，这可不是件轻松的事。年末了，该写总结了，可有些人总觉得总结难写，不知道从哪儿下手。其实总结并不是什么特别复杂的事情，只要掌握方法，就能写出一份合格的总结。
先说准备工作吧。平时工作的时候就要养成记录的习惯，像每天接了多少个电话、处理了哪些突发情况、遇到的问题是怎么解决的，这些都得记下来。这样到了年底写总结的时候，就不会因为想不起来具体细节而发愁。记得有一次，我整理资料的时候才发现，原来自己一个月内帮客人转接电话的次数居然超过了三百次，这要是没记下来，肯定忘得一干二净。
接着就是梳理思路了。写总结的时候，不能东一句西一句地乱写，得有个大致的框架。比如，先简单回顾一下全年的工作概况，然后重点讲几个关键事件，再提提工作中存在的不足，最后谈谈未来改进的方向。不过这个过程中可能会出现一些小问题，比如有时候会纠结到底要不要把某个小事件写进去，毕竟它看起来好像不是那么重要，但后来想想，既然发生了，就值得提一提。
说到具体内容，写总结时要注意语言要专业，别太口语化。像“今天来了个电话，我就赶紧接了”这样的表述就不够好，应该改成“接到客人来电后，迅速响应并妥善处理”。当然，有时候写的时候难免会有些疏忽，比如把“接线”写成了“接听”，虽然意思差不多，但仔细看的话还是会发现不一样。所以写完之后最好能多检查几遍。
还有就是数据的重要性。工作中涉及的数据一定要准确无误，这是体现工作成果的关键点之一。像去年我负责的vip接待任务，总共完成了120次，其中零投诉率达到了95%。如果把这些数字写进总结里，不仅显得真实可信，还能让领导看到你的努力和成绩。
小编友情提醒：
写总结的时候不要忘记结合自身的体会。毕竟每个人的工作方式都不一样，总结不仅要反映客观事实，也要表达个人的感受和想法。比如我在处理紧急情况时学到的经验，或者在团队协作中学到的新技能，这些都是总结中不可或缺的部分。
话务员年终个人工作总结范文 【篇8】 1650字
知道是最后一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。
工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会说谢谢，其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不肯，还闹脾气，“不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我约到就可以了”。这种客户很难“对付”，说话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚才那个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是农民的农”。我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他“哦”了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普通话也是广东口音的。
第一个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电话不是一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估计是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫“陈得救”，我心想这个名字够“霸气”，突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主任级别的医生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好玩的吧(开玩笑啦)。有些人不记得自己的出生年月，还有的人呢说不知道出生年月，要把身份证号码报给我。
第二个星期被指导老师“教育”了一番后，我以为自己做的很不好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不讨厌，也不喜欢。在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮助的东西。
这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下大概的吧。刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很愧疚。预约温州挂号网上的号源经常会出现“网络通讯失败”，帮客户预约了好几次几次都是如此，我就干脆把客户信息记录下来然后对他们说“稍后预约好了再打电话给你”，他们都很开心啊。有时候网络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会和客户说“很抱歉，您稍等下我们这边网络有点卡”虽然在规定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了他们也会很开心，就算汽车的也没有他们也会说谢谢的。还有在附一医约好了之后医院那边短信经常没有发出去，有时候病都看好了才发出预约成功的短信，医院那边也要想办法改善一下吧，不然每次短信发不出去他们又要打114确认，浪费话费诶!
预约附二医的也很多，我在想他们其实可以自己上温州挂号网预约的，我自己试过可以的。首先选择自己要预约的医院，然后选择自己要预约的科室。选择医生的时候我们会发现有很多数字，这些都不需要管，黄色区域表示该医生号源已满，不能进行预约了。点击绿色区域选择具体的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看到该医生的具体信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮助的。选好时间后就要填写就诊信息了。
篇8书写经验48人觉得有启发
话务员年终个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但要想做好并不容易。要写好一个年终个人工作总结，得先把这一年的工作理清楚，不然一提笔就乱了套。记得去年我刚开始写总结的时候，总觉得无从下手，后来慢慢摸索出一些门道。
先要把一年里的工作情况大致梳理一遍。比如每天接了多少个电话，处理了哪些业务问题，遇到过什么困难。这些事情听起来琐碎，但都是日常工作的一部分。把它们一条条列出来，这样写起来就有底了。当然，不是说每个细节都要写进总结里，关键的是那些能体现成绩或者问题的地方。
写总结的时候，最好能结合具体的例子。比如说有一次接到一个特别复杂的投诉，客户情绪很激动，当时是怎么安抚客户的，最后又是怎么解决的。这样的例子能让总结更有说服力。不过有时候光靠回忆可能记不太全，这时候翻翻当时的记录就很必要了。去年我就因为没及时保存通话记录，结果写总结时少写了几个重要的案例。
除了具体的事例，还应该关注一下整体的服务质量。可以统计一下全年的话务量，看看有没有明显的波动。比如上半年业务量大，下半年相对平稳之类的。这不仅能反映出工作的节奏变化，也能看出团队管理上的调整是否到位。
在写总结的时候，还应该多留意公司的考核指标。像接听率、满意率这些数字都是很重要的参考依据。如果某个月份的指标不达标，就要分析原因，看看是不是流程出了问题，还是人员配置不足。去年我们部门就是因为排班不合理，导致高峰期人手不够，影响了整体表现。这个问题在总结里就得好好反思一下。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了提一下自己的成长。这一年里学到的新技能，参加过的培训，还有工作中积累的经验教训，这些都是值得写进去的部分。不过有时候人在总结的时候容易忽略自己的进步，觉得自己做得还不够好。其实只要用心观察，就会发现自己确实有不少收获。
小编友情提醒：
写完总结后最好能找同事帮忙看看。他们可能会提出一些自己没注意到的问题或者建议。去年我就让同事帮我审了一下初稿，结果发现有几个地方表述得不够清楚，赶紧修改了一下。这种互相交流的过程挺有用的，既能发现问题，也能增进同事间的理解。
写总结是一件细致活儿，既要全面又要具体。有时候写着写着思路会跑偏，写成流水账似的，这就需要时不时停下来整理一下方向。希望以上的建议能帮到大家，毕竟总结写得好，对自己对领导都有好处。
