2025年话务员个人年度工作总结范文 【篇1】2700字
工作总结1
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在____作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
工作总结2
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
篇1书写经验43人觉得有启发
话务员的工作内容很杂，平时得处理各种来电，有时是业务咨询，有时是投诉，有时候还得帮忙解决些突发状况。年底了，话务员们要写个总结，这总结可不是随便写写就行的，得有点门道。
先说说总结的重点吧。话务员的工作跟数字脱不了关系，像接听电话的数量、接通率、客户满意度这些都得算清楚。比如说今年一共接听了多少电话，平均每天能接多少个，这个月的接通率是不是比上个月高了点。还有就是处理客户的问题效率怎么样，有没有改进的地方。这些问题得好好想想，不然总结就空洞了。
书写注意事项：
话务员日常工作中肯定也遇到过一些特殊情况，像是突然停电导致系统瘫痪，或者某个客户特别难缠，怎么应对的，后来效果怎么样，这些都可以写进去。写的时候得具体点，别光说做了什么，要说怎么做出来的，用了什么方法。要是有记录的话最好拿出来看看，能帮着回忆起不少细节。
不过话务员的工作也不是光靠数字和技巧就能做好，态度也很重要。客户的心情有时候不太好，这时候就得耐心点，安抚好他们的情绪。总结里可以提到自己在这方面有没有进步，有没有总结出什么经验。像以前可能有点急躁，现在学会了控制情绪，这些变化都是值得提一提的。
写总结的时候得注意格式，不能东一句西一句的。开头可以简单介绍一下自己的工作情况，接着把重点内容分几个部分写清楚，最后再总结一下自己的感受和未来的打算。写的时候别太死板，可以结合自己的实际情况发挥一下，这样写出来的东西才不会千篇一律。
写总结的时候也要多参考别人的例子，但不能照搬。每个人的工作方式不一样，总结也得有自己的特色。有时候写总结会遇到瓶颈，想不起来该怎么写了，这时候不妨坐下来静下心来想想，说不定灵感就来了。写完之后最好找个同事帮忙看看，听听他们的意见，有时候别人一眼就能看出你没注意到的问题。
总结，最重要的是真实。不能为了显得自己能力强，就把一些没做过的事也写进去。要是领导发现你在糊弄事，那可就不好了。写的时候得实事求是，把该写的都写上，不该写的就别写，这样才能让领导看到一个真实的你。
酒店总机话务员年度个人工作总结2025范文 【篇2】 1750字
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
篇2书写经验86人觉得有启发
作为一名酒店总机话务员，每年都需要完成一份个人工作总结，这不仅是对自己一年工作的回顾，也是为未来工作打基础的重要环节。很多人觉得写总结很难，其实只要掌握了方法，就能写出既专业又实用的总结。
一开始，得明确总结的重点是什么。比如去年我负责接听客人电话，处理了不少投诉和咨询，有些事印象特别深。有一次接到一个外国客人的求助，他不会说中文，当时有点紧张，但后来慢慢理清思路，用简单的英语和他沟通，最终帮他解决了问题。这类具体的例子能增加总结的真实感，也能体现自己的能力。
接下来就是整理资料了。平时的工作记录很重要，特别是那些重要的来电内容、处理流程以及结果。像一些突发情况的应对措施，还有哪些地方做得好，哪些需要改进，都得记下来。记得去年年底，我们部门开了几次会议讨论服务提升方案，会上提到的问题现在看来都很有针对性，比如接线速度慢、应答不够礼貌之类。把这些都归纳一下，就能形成一个比较完整的框架。
写总结的时候，最好分几个部分来写。首先是基本情况，简单介绍一下自己的岗位职责和工作环境。接着是主要工作成果，用数字说话效果更好，比如一共接听了多少个电话，处理了多少投诉，客户满意度提升了多少个百分点。这部分可以用表格的形式展示，看起来直观明了。然后是遇到的主要困难和解决办法，这个部分要详细描述问题的原因以及采取的具体行动。比如有一次因为系统故障导致接线效率下降，我们就及时联系技术人员修复，并且加强了应急预案的培训。
最后别忘了提到自己的不足之处。比如说有时候太专注于处理紧急事务，忽略了日常的一些细节工作。还有就是团队协作方面，有时候和其他部门沟通不够顺畅。这些都是需要改进的地方，写出来可以让领导看到你的自我反思能力。
需要注意的是，写总结时语言要简洁明了，避免啰嗦。尤其是那些专业术语，要用得恰到好处，不要堆砌太多。另外，总结不是流水账，要有条理性，突出重点。比如可以先写业绩，再写问题，最后写改进计划，这样结构清晰，也方便阅读。
至于格式，可以参考公司内部的模板，但也不要完全照搬。可以根据自己的实际情况调整，比如多用图表，少用文字。当然，如果觉得手写更踏实的话，也可以直接在纸上列提纲，然后再敲进电脑里。
总结写完后，最好找同事帮忙看看。他们可能会提出一些你没注意到的角度，这样既能保证内容全面，也能提高总结的质量。毕竟一个人看问题难免会有局限性，多听听别人的意见总是好的。
联通话务员个人年度工作总结范文 【篇3】 400字
虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇3书写经验186人觉得有启发
联通话务员做一年的工作总结，这事得好好琢磨琢磨。话务员，天天跟电话打交道，跟客户唠嗑，跟同事沟通，说到底就是个服务工作。写总结的时候，心里得清楚自己这一年干了什么，成绩在哪里，不足又是什么，把这些都理清楚了，写起来就顺当。
先从自己的日常工作说起，比如说接听了多少个电话，处理了多少投诉，解答了多少客户的疑问。这些数字很重要，能证明你的工作量。不过，光说数字也不行，还得具体点，像有些客户的问题特别复杂，你是怎么解决的，用了什么技巧，这些都是亮点。当然，有时候记不太清具体的例子，但大致的意思得表达出来，这就得靠平时多留心，把重要的事情记下来。
再就是看自己的服务质量咋样。客户满意不满意是个关键指标，如果客户满意度高，那肯定得夸一夸。但要注意，夸奖的时候别太虚，得有事实支撑，比如客户表扬信之类的，最好能附上几封典型的表扬信，这样更有说服力。要是客户满意度不高，也得诚实地写出来，分析一下原因，是自己态度不好，还是业务不熟，或者是沟通有问题，找到问题所在才好改进。
还有就是团队合作这一块。话务员不是一个人战斗，大家得互相配合。这一年里，有没有跟同事一起解决过什么难题，有没有参与过什么集体活动，这些都可以写进去。毕竟，单打独斗不行，团队的力量才是最可靠的。
至于不足的地方，就得实话实说了。比如，有时候忙起来就顾不上细节，导致客户体验不太好，或者是对新政策理解不到位，影响了工作效率。这些问题得承认，不然领导还以为你挺完美呢。承认问题的同时，还要想出办法来改进，比如参加培训提升自己，或者调整工作方法，这样显得自己有责任心。
最后就是写总结的时候，语言要朴实，别整那些花里胡哨的辞藻。领导看总结，主要是看工作情况，不是欣赏文学作品。不过有时候写着写着，可能就会把语气写得有点夸张，像是觉得自己功劳有多大似的，这就得注意了，得保持谦虚的态度。还有，写完之后最好找同事看看，听听他们的意见，有时候自己觉得没问题的句子，别人一看就能看出毛病来，这种事可不少见。
话务员2025年度考核个人总结范文 【篇4】 1000字
____x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将____年工作总结如下：
一、 宣传工作着实有效。1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。
二、 学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。
三、 强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。
四、 人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。
工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。____年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。
自身不足：
1、语言组织能力不强。
2、语言不够专业化，用词不够职业化。
3、外省的站点知识欠缺。
以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足，针对以上不足，在以后的工总中要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做到本职工作。
篇4书写经验147人觉得有启发
话务员____年度考核个人总结怎么写
话务员这份工作说起来挺普通的，但其实里面门道不少。要是想把年度考核总结写得靠谱，那还真得下点功夫。头一件，得先把这一年的工作情况梳理清楚，哪些事干得好，哪些地方还有欠缺，心里得有个谱。
先说工作量，每个月的话务量都得记下来，最好能列出个表格，这样看起来直观。记得去年我刚开始统计的时候，就漏掉了好几次，后来才发现少了几十通电话，当时真是有点懊恼。不过后来慢慢就习惯了，每次都会仔细核对。还有就是服务质量，这个东西不太好量化，但可以通过客户反馈来看，要是客户投诉多，那肯定得反思一下自己的态度和服务方式了。
再就是业务技能这块，今年公司组织了不少培训，我都参加了，学到了不少新东西。像什么电话礼仪，沟通技巧，这些都很实用。不过说实话，有时候培训的时候没太听进去，回来才后悔。后来我就养成了一个习惯，每次培训完都把笔记整理一遍，这样印象深些。
至于存在的问题，我觉得最大的问题还是时间管理。有时候事情一多，就容易手忙脚乱。有一次接到紧急任务，本来应该先处理完再做别的，结果因为没安排好顺序，耽误了一阵子。后来想想，如果能提前规划好每天的任务，就不会这么被动了。
还有一点要注意的是，总结里最好提一些具体的改进措施。比如针对服务态度的问题，可以计划多参加客户交流会，多了解客户需求；对于时间管理的问题，可以尝试用一些时间管理软件，合理分配任务优先级。
总结，说到底还是为了让领导看到你的努力和进步。当然，也不能光顾着吹自己，该承认的错误还是要承认，这样显得真诚。不过写的时候别太啰嗦，言简意赅就好，领导也没那么多时间看长篇大论。
最后再说个小提醒，写总结的时候最好找个同事帮忙看看，有时候自己写的东西，有些地方可能自己没察觉到有问题，别人一眼就能看出来。
公司话务员2025年个人年度工作总结范文 【篇5】 1000字
在这辞旧迎新的时刻里，我们即将有了新的开始。在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的领导下努力工作克服缺点，改进方法，根据现场实际情况改进服务，加强管理，使我们客服部在新的一年里再上一个新台阶。
在过去的一年里我的不足是对员工的把握程度不是掌握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带领方向。
在过去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我把路给趟过了，我才清楚知道要如何让我的组员走。我走过的弯路总结，必须让我的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作的完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。
培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司领导下发给我的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行：公司话务员工作总结例文
1、树立良好的风气加强思想道德培训。
2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。
3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的高度重视。
一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和力量。积极向上。先成人再成才不是人的别进来。如果大家的目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员的目标，同时完成我的目标，才是我真正需要做的。
现在案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。平时的工作都是发现问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科学管理。我希望在x____的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持与认可，希望我的工作能以优异的成绩完成各项工作。我对xx充满了期待，期待着它是我人生的美好怀念，对得起自己的一生，为自己加油!即使无人为我加油我也会为我自己呐喊!
篇5书写经验33人觉得有启发
做话务员工作已经一年了，这期间学到了不少东西，也积累了一些经验。每天接打那么多电话，刚开始真有点手忙脚乱，后来慢慢找到门道。记得有一次特别忙，一个客户的问题还没处理完，另一个客户的电话又进来了，那会儿脑子嗡嗡响，差点把事情搞砸。还好平时多练习，熟悉业务流程，不然真应付不来。
写总结的时候，得把全年的工作情况梳理清楚。像我，年初的时候主要负责接听咨询电话，那时候重点是熟悉系统操作和标准话术。后来慢慢接手投诉处理，这部分就复杂多了，既要安抚客户情绪，又要快速找到解决方案。还有就是每月的报表统计，这需要细心核对每一项数据，稍不留神就会出错。有一次统计时漏掉了一条重要记录，导致月底分析数据偏差挺大，后来专门开了个会讨论这个问题。
总结里肯定得提到成绩。像我这一年，客户满意度达到95%，这个数字看着还挺提气的。而且通过不断优化工作方法，平均通话时长从原来的5分钟缩短到3分钟，效率提升了不少。不过也有不足的地方，比如应对突发状况的能力还有待加强。去年有一次系统故障，当时慌得不行，好在同事帮忙才顺利解决。
写总结的时候，别光说成绩，也要反思问题。像我刚才提到的统计数据问题，就得好好检讨一下。另外，团队协作也很关键，很多棘手的事都是大家一起想办法才搞定的。我记得有个客户投诉特别难缠，我们几个同事轮番上阵，最后总算让他满意了。这种时候就看出团队配合的重要性。
总结里还可以展望下一年的目标。我觉得自己还需要提高业务水平，尤其是法律相关知识，毕竟有些客户会提出一些专业性很强的问题。另外，希望能进一步提升服务态度，毕竟微笑服务是我们的招牌。新的一年，争取把客户满意度再提高一点，把平均通话时长再缩短些，这样既能减轻自己的压力，也能给公司创造更多价值。
2025联通话务员个人年度总结范文 【篇6】 1000字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下，详细内容请看下文联通话务员个人年度总结。
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多。
篇6书写经验158人觉得有启发
话务员这份工作挺不容易的，尤其是到了年底，总得把一年的工作好好整理一下。写总结这事，说复杂也复杂，说简单也简单。先得把这一年干了啥捋清楚，就像理线头一样，乱七八糟的全堆一块儿，看着就头疼。但只要静下心来，一件件想，一个个过，其实也就那么回事。
比如，我这半年接到多少电话，处理了多少紧急情况，还有那些客户反馈的问题，都得记下来。有时候单子太多，难免会漏掉一些细节，这就得靠平时养成的好习惯，随时记录下来。要是哪天突然想起来有件事没记，可能就真找不回来了。记得有一次，我就差点忘了跟一个大客户的沟通结果，还好后来同事提醒我才想起来补上。
写的时候，别光顾着记流水账，得有点深度。像我平时遇到的一些特殊情况，是怎么解决的，用了什么方法，这些都可以写进去。当然，也不是非要搞得特别正式，太死板的话反而显得不真实。有时候用点通俗易懂的话，反而能让别人更容易理解你的思路。像我们跟客户打交道，有时候客户听不懂专业术语，就得换个方式解释，总结也是一样。
数字很重要。比如今年总共接了多少个电话，平均每天处理多少个，投诉率是多少，这些具体的数据能让人一眼看出成绩。不过有时候统计数据可能会出点小差错，比如多算了一个月的量，或者是少统计了几条记录，这就得仔细核对。我以前就有过这样的经历，明明觉得数字对得上，结果一查才发现少了一条重要记录，好在发现得早，不然报告出来就尴尬了。
书写注意事项：
总结里最好能提到一些改进的地方。像我们部门最近就尝试了新的客服系统，效果还不错，但也有需要完善的地方。这个可以提出来，让大家知道还有提升的空间。不过有时候写的时候容易忽略这一点，只想着汇报成绩，忽略了不足之处，这样就显得不够全面了。
小编友情提醒：
写完之后最好找个时间重新看看。有时候写得太急，可能会有一些小问题，比如拼写错误，或者是句子不通顺。我有一次写完就直接交了，结果后来才发现有几个地方读起来特别拗口，改了好几次才满意。所以，写完之后放一放，过两天再看一遍，会发现不少之前没注意到的小问题。
客服话务员2025年度个人总结范文 【篇7】 1800字
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇7书写经验142人觉得有启发
作为客服话务员，年底写总结这事挺重要，得好好琢磨下怎么写才能让领导觉得靠谱。其实总结，重点就是把这一年干的事理清楚，别漏了啥关键点就行。
先说说准备工作，先把全年的工作记录拿出来，看看每个月都接了多少电话，处理了哪些问题。像我去年就发现，上半年主要忙的是投诉处理，下半年则更多是咨询业务。把这些分类列出来，心里就有底了。不过有时候脑子一热，可能就会漏掉一些细节，像是某个月份搞了个什么特别活动之类的，所以一定要仔细核对一下原始记录。
接着就是具体写的时候，别光写流水账。像我今年就试着把每个大类的问题归纳一下，找出规律。比如，我发现客户反映最多的就是物流问题，那就可以从改进这方面入手，提出建议。当然了，有时候写着写着思路会跑偏，写着写着就开始扯别的，像我就曾经差点把工作体会写进去了，后来又赶紧删掉，改回正题。
还有个需要注意的地方，就是用词要专业一点。像我们部门经常用到的一些术语，像“首响解决率”、“客户满意度”之类，最好都带上。这样显得你对业务熟悉，领导看了也觉得踏实。不过有时候也会不小心用错词，像把“首响”打成“首向”，虽然大家都能明白，但总觉得有点怪怪的。
书写注意事项：
总结里还可以带点数字进去，比如总共接听了多少通电话，解决了多少问题。这样不仅直观，还能体现你的工作效率。不过有时候写的时候会忘记统计，等到回头检查才发现漏了数据，只能再补上去。
小编友情提醒：
写完之后记得多读几遍，看看有没有不通顺的地方。像我上次写的时候，就写了这么一句：“客户反馈的问题，经过我们的努力后有了显著的改善。”看起来没啥问题，但读起来总觉得别扭，后来改成了“经过努力，客户的反馈问题得到了显著改善”。虽然改动不大，但读着顺畅多了。
售后服务话务员2025年度个人工作总结范文 【篇8】 4200字
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下。
将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?
b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?
c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
e：公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
篇8书写经验137人觉得有启发
售后服务话务员____年度个人工作总结怎么写
工作到了年底，很多人都得准备总结了。话务员的工作看起来简单，但其实挺复杂的，不仅要接电话，还要处理各种问题。写总结的时候，得把这一年干的事说清楚，不能光喊口号。像我去年写总结时就有点迷糊，不知道从哪儿下手。后来慢慢琢磨出点门道，今天就跟大家分享一下我的经验。
写总结前，先要把手头的资料整理好，比如客户反馈记录、投诉处理单啥的。这些材料能帮你回忆起具体做了哪些事。我记得有一次整理资料时，发现有个客户的投诉记录没及时归档，结果差点忘了跟进这事。后来通过邮件补救才解决问题。这件事提醒我，平时要养成好习惯，该记的事都记下来，这样写总结时才有东西可写。
写总结时，内容要围绕工作展开，重点突出成绩和不足。成绩别吹得太满，说自己多牛，但也不能太低调。比如，我在总结里写了自己一年接了多少个电话，处理了多少个投诉，还列出了几个典型的案例。这些数字能让领导看到你的付出，而案例则能体现你的能力。不过有时候写多了反而显得啰嗦，像我第一次写总结时就列举了太多小事，领导看了觉得没啥重点。
除了成绩，不足的地方也得提一提。比如，有些客户的问题解决得不够快，可能是因为自己的沟通技巧还有待提高。写这部分时语气要诚恳，态度要积极，像是“今后会加强学习”之类的话。可别老强调客观原因，那样显得不负责任。
还有就是，写总结时语言要简洁明了。有些人喜欢用大词儿装腔作势，其实没必要。像我同事写总结时就爱用一些专业术语，乍一看挺唬人，其实很多话都不太好懂。后来他改了之后，反而显得真实可信。
书写注意事项：
总结最好能结合公司目标和个人职责。比如，公司今年强调提升客户满意度，那你就得在总结里提到自己在这方面做了什么努力。这样既符合公司的要求，也能让领导觉得你在认真做事。
小编友情提醒：
写完总结后别急着交上去，最好找同事帮忙看看。有时候自己写的东西，自己看不出来问题，别人一眼就能看出毛病。比如去年我写总结时，有个地方把“建议”写成了“建意”，自己检查了好几遍都没发现，还是同事提醒我才改过来的。
