话务员年终个人工作总结怎么写范文 【篇1】450字
姓名： 民族： 汉族
年 龄：24岁 学历： 高中
普 通 话：标准 婚姻状况：未婚
求职意向及工作经历
应聘职位： 客服话务员
希望工作地区：
个人工作经历（一）
公司名称：徐州xx房产营销策划有限公司
时间：____-01 ～ 至今 担任职务： 话务员
岗位职责：
1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；
2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求，寻找销售机会并完成销售业绩；
3、维护老客户的业务，挖掘客户的潜力；
4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
个人工作经历（二）
公司名称：中国电信客服话务员
时间：____-01 ～ ____-01 担任职务：客服
工作描述：
在中国电信10000号的话务运营3部任职话务员工作，主要负责客户的咨询，受理，和投诉的工作。每天应对上百个客户，有很好的沟通能力和独立处理不同突发事情的应对能力。
个人自评
本人有将近两年的电话销售工作经验，经历了两年多的社会磨练，对销售工作有较高的热情，有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度；具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。期望能找到适合的话务员工作。
篇1书写经验219人觉得有启发
话务员年终个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但要做到细致到位并不容易。年底了，写总结的时候，有些人可能觉得无从下手，其实只要掌握几个关键点，就能写出一份让人满意的总结。先说记录部分，平时工作中遇到的问题、解决的方法，还有那些特别成功的案例，都得好好记下来。比如有一次客户投诉电话长时间占线，后来通过调整排班表，这个问题就得到了改善，这样的事情就值得写进总结里。
总结里除了记录成绩，还应该有对不足之处的反思。比如说今年业务量增加后，有些细节处理得不够到位，像是有时候情绪管理没做好，导致客户体验感下降。这虽然是个小问题，但长期积累会影响整体工作质量。所以写总结时，要把这类问题找出来，想想以后怎么改进。
书写注意事项：
写总结的时候要注意结合公司的考核标准。每个公司都有自己的考核指标，像接通率、满意度评分这些硬性指标都要体现在总结里。要是觉得自己某些指标完成得不错，可以具体列出数据，这样更有说服力。比如上半年我的接通率达到95%，比去年提高了三个百分点，这就是一个比较直观的成绩。
总结里最好能提到一些创新的做法。如果自己尝试了一些新的沟通技巧，比如用更简洁的语言回答客户问题，结果发现效果挺好，也可以写进去。毕竟领导看到员工愿意主动探索新方法，肯定会感到欣慰。
不过有时候写着写着可能会漏掉一些重要的事情。比如说有一次客户反馈系统有问题，当时忙着处理别的事没及时跟进，事后才想起来应该把这个情况也写进总结里。这种事情偶尔发生，但尽量别让它影响总结的整体质量。
总结写完后，最好能让同事帮忙看看。因为同事平时跟你一起工作，他们可能会发现你没注意到的问题，或者给你提些建议。当然，自己也要多检查几遍，尤其是数字部分，千万别搞错了。有时候一个小小的疏忽，比如把“200”写成“20”，就可能让人觉得不专业。
2025保险话务员年终个人总结范文 【篇2】 750字
由于***公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作，详细内容请看下文保险话务员年终。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。推荐阅读：____党员思想汇报
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
主要工作综述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，思想汇报专题从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足。
篇2书写经验128人觉得有启发
保险话务员的工作其实挺复杂的，既要面对各种各样的客户，又要熟悉公司政策。年终总结这事，说起来容易做起来难，很多人一到写总结就头疼。不过，总结，得从平时的工作笔记入手，不能光靠脑袋想。
先说说准备工作，平时工作的时候，就要养成记笔记的习惯，哪些事情做得好，哪些地方出了问题，都得记下来。这样到了年底写总结的时候，就有东西可写了。不然到时候绞尽脑汁也挤不出几句话。比如，我去年就吃了这个亏，当时没好好记录，结果写总结的时候，东拼西凑了半天才凑够字数。
接着就是整理资料了，把那些零散的笔记整理成条理清晰的内容。可以按照时间顺序来排，也可以按照事情的重要程度来排，看个人习惯。不过要注意的是，写总结的时候，别光顾着堆砌事实，得有自己的分析在里面。比如，今年客户投诉量增加了，那就要想想为什么，是因为服务不到位，还是因为政策调整导致的？
再来说说语言表达的问题，写总结的时候，尽量用简洁明了的话来说，别搞得太复杂。毕竟总结不是论文，太绕弯子反而让人看不懂。比如，“业务量提升了三成”，就比“业务量较上一年度有了显著的增长幅度”这种说法更容易理解。不过有时候，为了显得专业一点，可能会用一些比较正式的措辞，这也无可厚非，但要注意平衡。
还有个需要注意的地方，就是总结里的数字一定要准确。像我们保险这一行，数字特别重要，客户投诉率、回访成功率这些指标，都是衡量工作成果的关键。如果数字写错了，那整个总结的可信度就大打折扣了。上次我就听说有个同事因为写总结时粗心大意，把一个关键数据搞错了，被领导点名批评了。
小编友情提醒：
写总结的时候，态度要端正，这是对自己的工作负责。有些人可能觉得总结就是走过场，随便写写应付过去就行，但这样的心态是不对的。写总结的过程，其实也是对自己工作的回顾和反思，有助于发现问题并改进。所以，认真对待这件事，哪怕只是个小小的总结，也能从中收获不少。
2025电信话务员年终个人工作总结范文 【篇3】 550字
工作汇报
紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。
当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。
在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。
篇3书写经验69人觉得有启发
话务员的工作看似简单，实际上却需要不少技巧和耐心。要写出一份合格的年终个人总结，首先要明白总结不是流水账，它得反映出一年里的成长和不足。比如，今年我负责接听用户咨询电话，从刚开始手忙脚乱到现在能快速处理各种问题，这中间学到的东西还真不少。
一开始接电话的时候，总觉得记不住那些业务流程，老是翻资料找答案，后来慢慢摸索出了门道。我发现，如果事先做好笔记，把常见问题整理出来，遇到类似的情况就能很快找到解决办法。不过这个方法也不是一开始就想到的，是在实践中慢慢积累出来的经验。有时候忙起来，也会忘记更新笔记，结果碰到旧问题还得重新查资料，效率就低了。
除了业务能力，服务态度也很重要。记得有一次，一个客户因为信号不好投诉，当时心里也有点委屈，毕竟这不是我们能控制的事。但后来想想，客户就是上帝，他们不满意肯定是有原因的。于是调整心态，耐心解释，最后还帮客户申请了一次免费流量包，客户这才满意地挂断电话。这件事让我明白，面对客户的不满，换位思考很重要。
总结不能光说成绩，还得提提存在的问题。像我有时候会因为太专注于处理复杂问题，而忽略了简单的请求，这就导致有些客户觉得被冷落。还有就是时间管理的问题，有时为了赶着回复紧急电话，就会忽略其他事情，导致一天下来忙忙碌碌却没什么实质性进展。这些问题都需要在下一年改进。
书写注意事项：
我觉得总结里最好还能带上一些具体的数字。比如今年总共接听了多少通电话，解决了多少个问题，客户满意度是多少之类的。这样不仅能体现工作量，也能看出工作效果。不过有时候忙起来，统计数据这部分就容易遗漏，下次得提醒自己提前准备。
优秀客服话务员个人年终总结3000字范文 【篇4】 1650字
有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在____里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
____年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇4书写经验241人觉得有启发
写总结的时候，最重要的就是把这一年的工作梳理清楚。比如，作为客服话务员，你得想一想自己接了多少电话，处理了多少投诉。一开始可能觉得没什么头绪，但慢慢整理下来就会发现很多事情是有规律可循的。像我去年做总结的时候，就发现自己每个月的投诉量都有变化，这背后肯定是有原因的，可能是季节性的，也可能是公司政策调整了。
书写注意事项：
总结里边最好能提到一些具体的例子。比如说有一次接到一个特别难缠的客户，这个客户一直抱怨产品质量有问题。当时我按照流程一步步解决，最后不仅让客户满意了，还学到了不少东西。这类事情写进总结里，能让领导看到你的成长，也能给同事一些借鉴。
还有就是数字很重要。像我们做客服的，每天都要记录通话时长、客户满意度之类的指标。把这些数据放进去，能直观地看出你的工作成效。不过有时候数据太多，写起来会有点乱，这就需要自己好好筛选一下，挑那些最能代表成果的数据。
其实总结不是单纯地罗列工作内容，它更像是对自己工作的反思。比如，今年有没有遇到什么新的挑战？这些问题是怎么克服的？有没有什么经验教训可以分享给大家？这些问题想明白了，总结也就写好了。
写总结的时候也要注意格式。开头简单介绍一下自己的基本情况，中间详细说工作内容，最后再展望下一年的目标。不过要注意，这里说的“目标”不是那种大而空的口号，而是切实可行的小目标。像提高接听效率，或者减少客户的投诉率之类的。
有时候写总结会遇到一个问题，就是不知道从哪里下手。这个时候不妨先把所有的材料都摊开，看看哪些是最关键的。有时候可能会漏掉一些重要的事情，但没关系，写完初稿之后再回头检查一遍就行。不过，写的过程中可能会不小心写错字，或者用词不太准确，这都是正常的，不用太担心。
写总结的时候，尽量用专业的语言，这样显得比较正式。像我们客服这一行，经常会用到一些专业术语，像“客户满意度调查”、“服务标准”之类的。这些词要是用得恰到好处，会让总结看起来更有说服力。
联通话务员年终个人工作总结范文 【篇5】 1000字
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小()便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
篇5书写经验151人觉得有启发
作为联通话务员，年终总结可不是一件轻松的事，既要回顾一年的工作，还得提炼出亮点和不足，可不能随便应付了事。写总结前，得先把全年的工作情况梳理一遍，像是接听了多少电话、处理了多少投诉，还有用户满意度之类的数字，都得清清楚楚记下来。这些数字不是摆着好看的，它们能帮你理清思路，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改进。
比如，年初的时候接通率一直不太理想，后来经过培训，团队摸索出了新的沟通技巧，到年底就明显提升了。这个过程就可以详细写一写，从问题出发，再到解决办法，最后得出成果。当然，这中间可能有些小插曲，比如一开始大家对新方法接受得并不快，有人觉得麻烦，但后来发现效果不错，慢慢也就接受了。这部分可以稍微展开点，给领导看到你的努力和变化。
还有就是用户反馈这块，不能光看评分高不高，得具体分析一下用户提的意见。有的可能是系统的问题，有的则是服务态度上的不足。像去年有段时间，用户反映说客服回复太慢，后来检查发现是因为系统卡顿，导致响应时间延长。于是部门组织技术团队优化了后台程序，这个问题才得以解决。这样的例子很有说服力，写总结的时候可以重点提到。
不过，总结也不能只谈成绩，该暴露的问题还是要暴露。像我所在的班组，虽然整体表现还不错，但偶尔也会遇到突发状况，比如高峰时段人手不够，导致电话排队积压。当时大家都很着急，但后来通过调整排班，合理分配资源，总算把问题解决了。这部分写的时候语气要诚恳一些，让领导知道你们有反思、有行动。
书写注意事项：
总结里最好能加上一些具体的计划，比如明年打算怎么提升服务质量，或者针对某些薄弱环节制定措施。像是针对老年用户的咨询需求，我们计划增加语音指导功能，这样既能减少他们的操作难度，也能降低客服压力。这样的规划会让领导看到你的用心和专业。
写总结的时候也要注意表达方式，别写得太官方或者太随意。既然是工作汇报，就得保持一定的严肃性，但也不要太过死板。像我刚入行那会儿，写总结总是干巴巴的，后来慢慢学会加入一点细节，比如某个特别暖心的服务案例，或者一次团队合作的成功经历，这样能让总结更有温度。
客服话务员个人年终工作总结报告范文 【篇6】 1600字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在____里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，思想汇报专题我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，小编用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
____年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇6书写经验161人觉得有启发
做客服话务员工作一段时间后，很多人需要写年度总结。这可不是什么心得，也不是范文，而是要写好总结的一些关键点。总结不是流水账，得有点专业性，不然领导看了也不知道你在干什么。
先说资料整理，这是个基础活儿。平时接电话的时候，得留意记录下一些重要情况，像客户反馈的问题类型，通话时长之类的。这些数字能反映出不少东西，比如是不是某些时段投诉特别多，或者某类问题反复出现。不过有时候记的时候没太注意分类，结果到年底一翻，发现这里漏了那里错了，还得重新整理一遍，费劲得很。
接着就是分析阶段了。把收集到的数据摆出来，看看有没有规律。比如，发现某个时间段的话务量总是偏高，那是不是得优化一下排班制度？再比如，客户常提到的产品问题，是不是应该反馈给研发部门改进。不过在做分析的时候，可能会因为一时疏忽，把一个重要的数据点给忽略了，导致结论有些偏差。
然后就是提出建议部分。既然是总结，总得给未来提点想法。像针对客户满意度下降的情况，可以建议加强培训，提高员工的服务水平。不过有时候提出的建议可能不太具体，只是泛泛而谈，比如“提升服务质量”，这样的话领导也不好执行。
最后一点，写总结的时候要注意表达方式。毕竟面对的是专业人士，得用他们能理解的语言来说事情。别用太复杂的大白话，也别堆砌太多专业术语。有时候写着写着，可能会不小心用错词，比如把“提高”写成“减轻”，虽然不影响大意，但仔细看的人会注意到。
优秀话务员年终个人工作总结精选范文 【篇7】 1500字
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而****号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。
篇7书写经验78人觉得有启发
话务员的工作很特殊，每天都要面对形形色色的客户，处理各种各样的问题。写好一个年度总结，既能回顾过去一年的成绩，也能找出不足之处，为下一年打基础。下面给大家分享一些写总结的小技巧。
做总结前得理清思路，先把全年的工作情况梳理一遍。比如说接听了多少个电话，解决了多少问题，客户满意度如何之类的具体数字。这些数据能直观反映工作成果，写起来也更有底气。不过有时候忙起来，可能记不太清具体数据，这时候可以翻看工作记录本，把重要的事情都整理出来。
写总结时要注意分门别类。可以把工作分成几个部分，比如日常接听、投诉处理、特殊情况应对等。每个部分都有自己的特点，不能混在一起说。比如说日常接听这部分，除了数量外，还要提到接听时的态度和服务流程是否到位。要是这部分写得含糊不清，就容易给人敷衍了事的感觉。
在写成绩的时候，最好结合具体的例子。比如某次接到紧急求助电话，及时帮客户解决了问题，事后客户还特意表扬。这样的例子不仅能让总结生动，也能体现个人能力。但有时候人一激动，就会把事情描述得太过夸张，比如把普通的事情说得像英雄救美一样，这就不太好。
总结里少不了对问题的反思。工作中肯定会有疏忽的地方，比如偶尔因为着急挂断客户的电话，或是没听清楚客户需求就草率答复。这些问题看似不大，但如果长期存在，会影响整体服务质量。写到这部分时，可以提出改进措施，比如加强培训，多练习耐心倾听之类的。
还有就是关于团队合作的部分。话务员的工作离不开同事的帮助，有时候遇到棘手的问题，大家会一起想办法解决。这种团结协作的精神值得肯定。不过有时候人在写总结时，可能会忘记提到团队的作用，只顾着说自己做了什么，这样就显得有些自私了。
小编友情提醒：
写总结的时候语言要简洁明了，尽量避免长篇大论。有些人喜欢用复杂的句子，结果反而让人摸不着头脑。写总结不是写论文，不需要堆砌专业术语。简单直白地表达自己的想法就好。
移动话务员年终个人工作总结范文 【篇8】 1000字
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇8书写经验240人觉得有启发
移动话务员年终个人工作总结怎么写
做这份工作的头一年，感觉像是在摸着石头过河。每天接听各种电话，有些问题挺简单的，一两句话就能解决，有些却复杂得让人抓狂。记得有一次，一个客户的问题特别棘手，他抱怨了好几分钟才说清楚，结果我费了好大劲儿才找到解决办法。后来想想，其实当时要是能提前准备一下，可能就不会那么被动了。
日常工作中，总结经验很重要。一开始记笔记的习惯没养成，后来发现这招真管用。每次处理完比较难的问题，就随手记下关键点，包括客户的诉求、自己的应对方式，还有最终的结果。这样做的好处就是下次遇到类似情况，心里就有底了，不会慌乱。当然，有时候忙起来就顾不上这些，结果后来遇到相同的问题，还得重新琢磨一遍。
沟通技巧这块儿也得好好练练。刚入职的时候，总觉得只要把公司规定的服务流程背熟就行，结果发现并不是这么回事。有些客户脾气急，说话也不客气，这时候就需要耐心一点，别跟他们顶嘴。有一次，一个客户情绪特别激动，上来就骂人，我当时有点懵，不知道该怎么接话。后来领导提醒我说，这种情况下最好先安抚对方的情绪，等他冷静下来再说别的。从那以后，我就学乖了，不管客户态度多差，我都先深呼吸几秒钟，让自己保持镇定。
还有就是跟同事之间的协作。大家的工作性质都差不多，互相帮忙能省不少事。比如有时候某个同事手头的单子太多忙不过来，我就会主动过去搭把手。当然，这不是说非要刻意表现什么，而是觉得既然在一个团队里，互相扶持是应该的。不过有时候也会遇到一些小摩擦，比如说分配任务的时候意见不统一，这时候就得靠大家坐下来好好商量，找到一个大家都满意的方案。
关于工作目标，我觉得每个阶段都要设定一些小目标。比如第一个季度的重点是熟悉业务流程，第二个季度就要开始提升自己的服务满意度评分，第三个季度尝试多接触一些新业务，第四个季度就集中精力巩固前面学到的东西。不过有时候目标定得太高，执行起来反而会让自己压力山大，所以还是得结合实际情况来调整。
总结来说，写年终总结的时候，可以把上面提到的几点都涵盖进去。比如自己这一年做了哪些事情，遇到了哪些困难，又是怎么克服的；还有自己有哪些进步，哪些地方还需要改进。另外，还可以加上一些对公司发展的建议，毕竟员工的想法有时候也能给公司带来新的思路。不过写的时候要注意语气，别太自夸也不要太谦虚，实事求是就好。
话说回来，写总结这种事情，刚开始可能会觉得挺麻烦的，但慢慢习惯了也就觉得还好。而且每年写一次，也算是对自己工作的一个回顾吧。
