10086话务员年度个人总结推荐范文 【篇1】950字
首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
篇1书写经验97人觉得有启发
在开始写总结的时候，得先搞清楚总结是什么东西。它不是那种流水账似的记录，也不是随随便便凑一堆数字和情况就能交差的玩意儿。总结是要把你这一年干了什么、干得怎么样、遇到啥困难、又是怎么解决的这些东西给理清楚。比方说做话务员这一行，每天接多少电话、处理了多少投诉、服务满意率是多少，这些都是硬指标，得老老实实摆出来。
写总结的时候，有些人喜欢堆砌一些形容词，什么“圆满完成了任务”、“取得了显著成效”之类的话，其实大可不必。关键是要用具体的数据说话。比如今年一共接听了多少万次电话，平均每个用户等待时间缩短了多少秒，这些问题才是重点。当然，也不能光看数字，还得结合实际情况分析一下，为啥会有这样的变化。要是没弄明白背后的原因，那总结就等于白写了。
不过有时候人在写总结的时候，可能会因为赶时间或者其他原因，就想着快点完事算了，于是乎，就把一些重要的细节给忽略了。比如说某个月份的服务质量突然下降了，这事得好好琢磨琢磨，是不是培训不到位？还是设备出了毛病？如果没把这些交代清楚，领导看了也是一头雾水。
写总结的时候，别忘了提到团队合作的重要性。毕竟一个人的力量有限，大家齐心协力才能把事情做好。像我们话务员这个岗位，有时候遇到特别棘手的问题，就需要同事之间互相帮忙，一起想办法解决。所以总结里应该提一提大家是怎么配合的，这样显得更有说服力。
书写注意事项：
写总结的时候，有时候会因为措辞不当而闹笑话。比如说把“客户满意度提升”写成了“客户满意度提高”，虽然听起来差不多，但总觉得哪里怪怪的。再比如，“全年累计接听电话次数”写成了“全年累计接听电话数量”，虽然没什么大问题，但总感觉有点啰嗦。
精选114话务员年度个人总结范文 【篇2】 1900字
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在____作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
篇2书写经验79人觉得有启发
话务员的工作看似简单，但要想把一年的工作总结好却不容易。有些同事可能觉得只要把每个月做了什么罗列出来就行，这样写出来的总结既没重点也缺乏深度。其实总结不是流水账，它需要提炼关键点，既要体现工作成果，也要反映遇到的问题和解决办法。
记得去年年底写总结的时候，我就差点陷入误区。当时想着把每个月接了多少电话、处理了哪些投诉都详细记录下来，结果发现内容冗长又杂乱。后来请教了有经验的老同事，才知道总结得突出重点。比如可以先把全年最成功的案例挑出来，分析成功的原因是什么，是团队协作得好还是个人努力的结果。接着再谈谈工作中遇到的最大挑战，当时是怎么克服的，用了什么方法。这样写出来的总结才不会显得空洞。
还有个需要注意的地方就是数据的准确性。有一次我写总结时，为了显得业绩更好，就把几个接近目标的数据往上凑了一下，结果被领导一眼看穿。他说：“你这个月的目标明明是完成率95%，你怎么写成了98%？”虽然只是小差错，但也让我意识到数据造假是大忌。总结里的每一项数据都要真实可靠，不然会直接影响总结的可信度。
书写注意事项：
写总结时最好能结合一些专业术语。像我们话务员的工作，经常会提到服务满意度、客户反馈率这些指标。如果能在总结里合理运用这些术语，会让总结看起来更加专业。不过有时候术语用多了反而容易让人看不懂，这就需要把握好分寸。比如，“提升服务质量”比“提高服务水平”听起来就更接地气一些。
有时候写总结会涉及到一些敏感话题，比如客户投诉增多的原因。这时候就不能一味地推卸责任，而是要主动反思，提出改进措施。比如去年我们部门接到不少关于客服响应速度慢的投诉，后来经过讨论决定优化排班制度，将高峰期的人员配置增加了一倍。结果投诉量果然下降了不少。这样的总结不仅展示了问题解决的过程，还能给其他部门提供借鉴。
客服话务员个人年度工作总结ppt范文 【篇3】 750字
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
篇3书写经验245人觉得有启发
做客服话务员这一行，说实话，每天接电话、处理客户问题，事情特别杂乱。年终了，做个总结ppt，这可不是件轻松的事。不过，写总结ppt的时候，得先把全年的工作情况理清楚，不然到时候东一榔头西一棒子，肯定乱套。
先说说工作量这块吧。每个月大概能接到多少电话，平均每个电话处理多长时间，这些问题都得搞明白。比如说去年我负责的那个部门，一个月平均下来要接将近三千个电话，忙的时候一天都能打满，连喝水的时间都没有。要是把这些数字罗列出来，领导一看就知道你的工作量有多大。
接着就是业绩部分，这个很重要。比如投诉处理满意率是多少，有没有达到公司设定的目标，这些都需要详细记录。记得有一次，我们团队的投诉率比预期低了不少，这跟平时加强培训有很大关系。当时培训的时候，我们着重练习了一些应对技巧，结果效果特别好，客户满意度提高了好几个百分点。
工作中难免会遇到一些棘手的问题。比如说有些客户的诉求特别复杂，甚至有点不讲道理，这时候就需要耐心沟通。我记得有个客户一直纠结于某项服务收费问题，反反复复打了好几次电话，每次都要花很长时间解释。后来我们专门开了个会讨论这个问题，最后才找到解决办法，把这个事情妥善处理掉。
书写注意事项：
团队协作也很关键。我们部门有十来个人，大家分工合作才能保证工作顺利进行。平时大家有什么好的经验都会互相分享，比如遇到某些特殊场景该怎么应对之类的。有时候一个人的经验可能对其他人来说就是宝贵的财富。
至于ppt的具体制作，我觉得最好用图表说话。像柱状图、饼图这些直观的形式能让领导一眼就看明白情况。还有就是配图的问题，适当的图片能增加视觉效果，但别太多，否则容易分散注意力。
最后一点，写总结的时候千万别忘了提一下自己的不足之处。毕竟人无完人，工作中肯定会有做得不到位的地方。比如说我去年就发现自己在处理突发状况时反应速度还不够快，所以今年特意在这方面加强了练习。这样做既显得诚恳，也能给领导留下深刻印象。
114话务员年度个人工作总结范文 【篇4】 1600字
有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在____里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
____年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
____联通话务员年度总结范文
篇4书写经验120人觉得有启发
114话务员年度个人工作总结怎么写
做话务员这行，说起来容易，干起来难。一年到头，电话铃声不断，每天都要面对各种各样的客户，有的温和，有的急躁。要写年度总结，就得把这一年的点点滴滴都梳理一遍，可不是件轻松的事。
先得想清楚总结的重点是什么。话务员，无非就是接了多少电话，处理了多少投诉，解决了多少问题。今年我接了大概五千多个电话，这个数字自己想想还挺多的。每个电话背后都有一个故事，有的客户只是咨询一下业务，有的则情绪激动，满肚子怨气。处理这些情况的时候，得有耐心，还得有点技巧。记得有一次，有个客户一直抱怨服务不好，我听着他的话，一边安抚他，一边帮他解决问题，最后他还专门打电话来感谢我。这样的事情多了，就觉得这份工作挺有意义的。
工作中也遇到不少困难。比如，有时候客户的要求超出了我们的能力范围，这就需要跟上级沟通协调。还有就是系统偶尔会出现故障，导致通话中断，这时候就得迅速反应，想办法补救。说实话，刚开始干这行的时候，这些突发状况真让我措手不及。但时间长了，也就慢慢习惯了。每次遇到问题，我都记下来，下次碰到类似的情况就知道该怎么应对了。
跟同事之间的配合也很重要。话务中心是个集体，大家分工合作，才能保证工作的顺利进行。我们组的成员都很负责，谁要是忙不过来了，其他人就会主动帮忙。有一次，我们几个一起加班处理了一批紧急投诉，那种团队协作的感觉特别好。我觉得，只有大家都齐心协力，才能把这个部门的工作做好。
其实，总结归根结底是为了找出问题和改进的地方。这一年里，我觉得自己的沟通能力有所提高，但反应速度还有待加强。有时候客户说话太快，我得努力集中注意力去听清每一句话。另外，对于一些复杂的问题，我的理解还不够透彻，有时候解释起来就显得吃力。这些问题都需要在接下来的时间里好好改进。
总结不能光写成绩，还得提提不足。比如，有时候接到投诉电话，心里难免会有些烦躁，影响了自己的情绪。后来我就提醒自己，不管客户的态度如何，作为话务员，始终要保持专业态度。还有一次，因为疏忽漏掉了一个客户的联系方式，结果导致后续跟进出现问题。这种事情以后得格外注意。
2025保险话务员年度个人工作总结范文 【篇5】 1100字
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。
考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许思想汇报专题自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，范文top100不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
篇5书写经验282人觉得有启发
____保险话务员年度个人工作总结怎么写
这一年做保险话务员，说实话挺不容易的。每天电话响个不停，接起来不是问这个就是问那个，有时候客户的问题还挺复杂，得反复解释好几遍才能明白。特别是遇到那种特别较真儿的客户，恨不得把条款背下来一样，你稍微说错点什么，就可能被投诉。
记得有一次，有个客户非要问某个保险产品能不能退保，当时我直接说可以退，但没细看合同就给说了，结果后来才发现这产品是不能中途退的，只能到期后退一部分钱。后来公司专门开了会，让我们加强学习，我也意识到自己太毛躁了。从那以后，每次遇到类似问题，我都先仔细看看合同再回答，这样既对客户负责，也对自己负责。
除了业务上的事，平时还得跟同事保持良好关系。大家都是一个团队的，互相帮忙很重要。比如有时候电话太多忙不过来，同事就会主动帮你分担一些。不过，有时候也会有点小摩擦，比如谁多接了一个电话之类的小事。其实这类事情都不大，大家心平气和地沟通一下就好了，别闹僵了。
我觉得写总结的时候，最好把自己的工作情况详细写出来，比如每个月接了多少电话，解决了多少客户问题，还有哪些地方做得不到位。把这些都写清楚了，领导看了也能了解你的工作状态。当然，也不能光写自己的不足，还得提提自己做了哪些努力。比如，今年我参加了几次培训，学了不少新东西，像理赔流程那些，以前不太懂，现在基本都能处理得比较顺手了。
书写注意事项：
总结里还可以写写自己对未来工作的计划。比如我希望明年能更熟练地掌握各种保险产品的细节，这样就能更好地帮助客户解决问题。还有就是想提升一下自己的沟通技巧，毕竟跟客户打交道，说话的方式也很重要。
电信话务员年度个人总结范文 【篇6】 1250字
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成，下面是电信话务员年度个人总结。
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在____作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为____度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。。。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?
做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。
篇6书写经验132人觉得有启发
电信话务员的工作需要面对各种各样的客户，既要处理电话咨询，又要解决投诉问题，还要确保服务质量达标。作为一名话务员，我深知这份工作的复杂性。一年下来，我在业务技能和沟通技巧上都有了不小的提升。比如在接听电话时，不仅要快速响应客户需求，还得注意语气和态度，这确实不容易。
有时候，我会遇到一些棘手的情况，像是客户的电话长时间占线，或是客户情绪激动不愿配合。刚开始的时候，我常常觉得压力很大，甚至有点不知所措。后来慢慢摸索出一些办法，比如先安抚客户情绪，再耐心解释问题，这样效率会高很多。当然，这也离不开平时的积累和练习，尤其是熟悉公司的各类服务政策和流程，才能在关键时刻应对自如。
其实，写总结的时候，我觉得最重要的就是真实记录自己的工作情况。不用刻意追求完美，只要把自己这一年来的收获和不足都写出来就好。比如，我今年参加过几次培训，学到了不少新东西，这对我的工作帮助很大。另外，我还发现了一个小窍门，就是在总结中多用具体事例，这样能让领导更清楚地看到你的进步。比如，有一次我成功解决了客户关于套餐变更的问题，不仅得到了客户的认可，还被部门表扬了。
不过，写总结的时候也要注意方式方法。有些话务员喜欢把总结写得过于正式，反而显得不够真诚。我觉得倒不如用平实的语言，把心里想说的都说出来。当然，字迹工整也是很重要的，毕竟这是给领导看的东西。要是字迹潦草，可能会给人留下不认真的印象。
有时候，我也会在总结中提到一些小目标，比如下一年希望能进一步提高接听速度，减少客户等待时间。同时，我也希望能在团队合作方面有所改进，毕竟一个人的力量有限，大家齐心协力才能做得更好。还有，我觉得总结里可以适当加入一些对公司发展的建议，哪怕只是一些小想法，也可能对公司有所帮助。
车站话务员年度个人工作总结2025范文 【篇7】 1600字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇7书写经验62人觉得有启发
今年的工作总结该怎么弄？话务员这个工作比较特殊，既要保证通话质量，又要兼顾服务态度，这可不是件轻松的事。一开始我也没想到该怎么下手，后来慢慢琢磨出来了些门道。
先得把这一年里的大事记梳理一下，哪些事情做得好，哪些地方还有不足，都要心里有数。比如有次接到紧急求助电话，对方情绪特别激动，当时就想着无论如何得安抚下来，结果花了挺长时间才搞定，事后想想流程上确实可以优化。还有一次遇到技术故障，愣是靠自己摸索解决了问题，这也算个小突破吧。
再就是数据方面，通话记录、接通率、客户满意度这些都得统计清楚。去年年底的时候，我特意建了个表格，把每个月的数据都填进去，这样一看就知道趋势了。不过有个小问题，当时没注意格式设置，导致部分数据对齐不太整齐，看着有点乱，下次得提前规划好。
除了业务本身，团队合作也很重要。我们组里有几个新人，刚开始不太熟悉流程，我就主动带了一下，教他们一些技巧。其实说起来，这也算是额外付出，但看到他们逐渐上手，心里还是挺有成就感的。当然，有时候也会觉得压力大，毕竟自己刚入职那会儿也经历过类似的情况，所以能帮就帮一把。
书写注意事项：
培训也是个关键环节。公司时不时会有新政策出台，需要及时传达给每个人。记得上次培训课上，我负责讲解某项新功能的操作方法，本来以为准备得很充分了，结果讲到一半发现有个步骤漏掉了，只能临时补充，场面一度有点尴尬。不过好在大家都比较包容，最后总算顺利完成了任务。
总结，我觉得最重要的还是实事求是。别光顾着夸自己，该反思的地方也要直面。比如，有一次因为个人疏忽，导致一通重要的电话没有及时转接，结果被领导批评了一顿。当时心里挺委屈的，但冷静下来后意识到确实是自己的责任，以后就得更加谨慎才行。
客服话务员个人年度总结推荐范文 【篇8】 900字
一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。
在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。
近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
篇8书写经验180人觉得有启发
客服话务员个人年度总结怎么写？这事说起来还挺重要，毕竟总结写得好不好，直接影响到下一年的工作思路。写总结的时候，得先把全年的工作梳理一遍，尤其是那些重要的事情，比如接了多少电话，处理了哪些紧急情况，还有客户反馈的问题。
先从数字开始，把每个月的通话量统计出来，看看有没有什么规律。比如，上半年的话务量是不是比下半年高？如果确实如此，就得想想为啥会出现这样的情况，是因为季节性的原因，还是因为业务调整导致的？把这些数据列出来后，再结合实际情况分析一下，这样显得比较专业。
接下来就是具体的事例了，每次遇到棘手的情况，是怎么解决的？有没有什么特别成功的案例？像有一次我接到一个客户的投诉，他反映产品有问题，我当时就耐心地听他说完，然后一步步帮他排查，最后发现原来是他的设备设置出了问题。这种事情就可以写进去，重点突出解决问题的过程和结果，让领导看到你的能力。
除了工作上的事，还应该提到一些不足的地方。比如，有时候忙起来就会忘记记录某些细节，结果后来客户再来咨询的时候，就得重新查资料，浪费了不少时间。这个毛病得改，不然会影响工作效率。不过说实话，刚开始工作那会儿，确实没太注意这个问题，总觉得记下来麻烦，现在想来真是有点后悔。
书写注意事项：
团队合作也很关键。有时候一个人单打独斗肯定不行，必须跟同事配合才行。记得有一次，有个同事突然家里有事，临时请假，我主动帮忙分担了他的工作，大家一起努力才顺利完成了任务。这种团队精神值得提倡，也希望能继续保持下去。
最后就是对未来的展望了，新的一年里，希望自己能更加熟练地掌握各种技能，提高服务质量和效率。同时也希望公司能提供更多培训的机会，让大家都能学到新东西。毕竟，学无止境，只有不断进步才能适应越来越快的工作节奏。
总结写好了，不仅能让上级了解自己的工作成果，也能给自己一个反思的机会。不过话说回来，写总结这事也不容易，既要全面又要真实，还得有点深度，所以平时就要养成良好的记录习惯，这样才能写出一份合格的总结来。
