公司话务员年终总结与计划怎么写 【篇1】1150字
公司话务员年终总结与计划
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到
熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇1书写经验253人觉得有启发
话务员的工作比较特殊，既要面对各种各样的客户，又要应对公司内部的各种要求。做总结的时候，得把一年的工作情况梳理清楚，既包括业绩也包括问题。首先要把自己的工作目标写出来，这很重要，目标明确才能知道自己干了什么。比如，我今年的目标就是接听电话的及时率要达到95%以上，这个目标得具体，不能太模糊。
工作中肯定遇到不少事情，有些事做得不错，有些事可能没做好。对于做得好的地方，要详细描述一下是怎么做到的，这样以后还能借鉴。比如，有一次接到一个特别复杂的投诉，当时花了很长时间才解决，但最后客户满意了，这种成功经验值得记录下来。至于那些没做好的地方，也要反思一下原因，不能藏着掖着。比如，有时候因为个人情绪影响了服务态度，这就需要改进，不然下次还会犯同样的错。
写总结的时候，数字是很重要的，能用数据说话就尽量用数据。像我这一年接听了多少个电话，其中有多少是咨询类的，又有多少是投诉类的，这些数字能让总结更有说服力。另外，还可以对比一下去年的数据，看看有没有进步。如果发现某些指标下降了，就要分析背后的原因，是流程出了问题还是人员培训不到位？
除了业绩和问题，还得提一下自己的成长。话务员这份工作不是一成不变的，每天都在学习新东西。这一年学到了哪些技能，比如学会了处理某种类型的投诉，或者掌握了新的系统操作方法，这些都可以写进去。特别是那些对公司业务有帮助的新知识，更是重点。
接下来就是制定下一年的计划了。计划要基于总结里的问题和不足来定，这样才能有针对性。比如，针对刚才提到的情绪管理问题，可以计划参加一些情绪控制的培训课程。还有，如果发现接听电话的速度不够快，那就得加强练习，提高自己的反应能力。当然，计划不能太笼统，得细化到每个月甚至每周的具体行动。
有时候写总结会遇到一些困难，比如不知道从哪里开始，或者觉得没什么好写的。其实这些问题都很正常，关键是要静下心来慢慢整理思路。可以先列出一个大纲，先把大的方向确定下来，然后再往里面填充具体内容。要是实在写不出来，不妨找同事交流一下，听听他们的意见，说不定会有意想不到的收获。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式，虽然不用太讲究，但基本的条理还是要有的。可以分成几个部分，比如工作回顾、问题分析、成长总结和未来计划，这样看起来会清晰很多。不过有时候也会忘记检查一下语法，导致一些小错误混在里面，不过只要不影响理解就行，大可不必太过纠结。
2025年公司话务员年底工作总结怎么写 【篇2】 2950字
又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来求职面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
篇2书写经验231人觉得有启发
话务员的工作看似简单，实际上需要相当多的技巧和耐心。今年年底了，写个总结很有必要，这不仅是对自己一年工作的回顾，也是对未来工作的规划。在写总结的时候，得先把这段时间的主要工作列出来，比如说接听电话的数量，处理客户投诉的情况，还有遇到的一些特殊情况。把这些事情罗列清楚，就能有个大概的方向。
有时候话务员的工作压力挺大的，尤其是碰到一些特别难缠的客户，他们可能态度不好，说话也不客气。这就要求话务员不仅要业务熟练，还得有很强的心理承受能力。如果在工作中积累了这样的经验，总结里就要提到，这样领导会知道你是有能力应对复杂情况的员工。当然，除了这些负面的情况，肯定也有些值得骄傲的小成绩，像处理了多少个紧急事件，帮客户解决了多少难题之类的，都得写进去。
书写注意事项：
话务员这个岗位特别注重细节，有时候一个小小的疏忽就可能导致大问题。比如有一次我接了个电话，客户说要查询某个订单的信息，我当时没仔细核对就随便给他说了个数字，结果后来发现不对劲，客户又打回来质问，搞得双方都很尴尬。这种事情要是发生多了，总结里就要好好反思一下，看看是不是自己的工作习惯有问题，还是别的原因。
在写总结的时候，最好能把一些数据拿出来做参考。像我去年一年接听了大约五千多个电话，平均每天要处理二十多个，这个数字一摆出来，领导就会觉得你的工作量不小。而且还可以顺便提一下自己在这期间学到的新技能，像是学会了用新的软件系统，或者是掌握了一些处理特殊客户的技巧。这些东西都能体现你的成长。
总结，写的时候别太死板，可以稍微带点个人感受。比如，你觉得这一年下来最大的收获是什么，或者有什么地方觉得自己还需要改进。这样的话，总结就不只是冷冰冰的数据堆砌，而是能反映出你真实的想法。不过，有时候写总结的时候会不小心漏掉一些重要的信息，像某次特别重要的会议就没提，回头一看才发现，这其实挺影响整体效果的。
物流公司话务员工作总结怎么写 【篇3】 1050字
尊敬的各位领导：
你们好!
我叫关慧，于x年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于____的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
篇3书写经验125人觉得有启发
在物流公司的日常运营中，话务员的工作总结是很重要的一部分。这类总结既要体现专业性，又要兼顾实际工作中的细节，因此在撰写时需要特别注意一些关键点。
首先，总结的开头部分应该简明扼要地概述这段时间的主要工作内容。比如，可以提及接听了多少个电话，处理了哪些紧急情况，或者解决了多少客户投诉。这部分内容最好能结合具体数字，这样能让上级领导直观感受到工作的成效。不过有时人们会忘记加入这些具体数据，只笼统地说完成了任务，这就显得不够严谨了。
接着，针对工作中遇到的问题进行分析。例如，如果某个时间段内接线量突然增加，导致响应时间变长，就需要深入探讨原因。是人员调配不足，还是系统出现了故障？这些问题的答案可以帮助管理层做出更好的决策。当然，在描述问题时也要避免过于悲观，而是要带着解决问题的态度去叙述。
然后，对于已经采取的改进措施，应当详细说明其实施过程和效果。比如，为了缩短响应时间，公司是否增加了人手，或者优化了派单流程。这里需要注意的是，有些话务员可能会直接跳过具体的改进步骤，只说“做了调整”，这样的表达就显得有些模糊不清。
书写注意事项：
总结中还可以适当加入一些个人感受。比如，通过这次经历学到了什么新的技能，或者在团队合作中有何心得体会。不过，在这一点上，有的人可能会因为措辞不当而显得过于主观，比如“我觉得这个做法很棒”，这样的表述可能会影响总结的专业性。
小编友情提醒：
总结的结尾部分可以展望未来的工作方向。这不仅是为了给领导一个良好的印象，也是对自己的工作有一个清晰的认识。不过，有时候人们会在这个环节上显得过于空泛，比如“希望以后能够继续努力”，这样的表述缺乏针对性，建议可以提出一两个具体的改进目标。
2025年移动公司10086客服话务员两个月工作总结怎么写 【篇4】 900字
尊敬的领导：
您好!我叫xxx，毕业于xxxxx专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇4书写经验177人觉得有启发
最近刚当上10086话务员，两个月下来积累了不少经验。刚开始的时候，真有点手忙脚乱，尤其是面对客户各种各样的问题，有时候甚至不知道从哪里开始回答。不过慢慢摸索后，发现其实总结起来并不难。
每天处理那么多电话，得学会抓住重点。比如客户的诉求是什么，是不是属于常见问题，如果是的话，就直接按流程来，这样效率高。要是遇到复杂的情况，就需要多花点时间去了解背景，不能急着下结论。记得有一次一个客户反映充值没到账，一开始我以为是系统故障，后来仔细一问才知道是他自己输错了手机号码，这种情况就得先确认信息无误。
做记录也很关键，不能光靠脑子记。每次通话结束，都要把重要的信息都记下来，包括客户的反馈、解决方案、后续跟进事项等等。这样不仅方便自己回顾，也便于团队之间的交接。有时候忙起来，很容易忘记之前说过的话，所以养成好习惯很重要。
还有就是态度问题，客户打电话来肯定是有事求助，这时候耐心特别重要。即使遇到难缠的客户也不要急躁，保持冷静，用温和的语气沟通。毕竟服务行业的本质就是解决问题，而不是制造新的矛盾。当然，有时候也会碰到一些比较刁钻的问题，但只要坚持原则，合理解释，大多数客户都能理解。
培训期间学到的知识也不能忘，特别是那些专业术语和服务规范。有时候客户会问一些很专业的问题，如果自己不清楚，就会显得很被动。所以平时得多翻翻资料，多看看公司的内部文件，随时更新自己的知识库。毕竟客户永远是对的，我们要做的就是尽力满足他们的需求。
偶尔也会遇到突发状况，比如说突然停电或者网络中断之类的。这种时候就要提前做好预案，知道该怎么应对。之前有一次服务器临时故障，导致无法正常接线，当时大家都有点慌，后来还是通过备用方案解决了问题。事后想想，这样的经历挺宝贵的，能让人成长不少。
公司客服话务员年终工作总结例文怎么写 【篇5】 1300字
时间太瘦，指缝太窄，一晃，____就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的小编问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。
回顾____，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、范文写作齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。____,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。
公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。
篇5书写经验296人觉得有启发
做总结这事，说难也难，说不难其实也不难。尤其是像咱们这种话务员，天天跟客户打交道，一年下来接了多少电话，处理了多少投诉，心里肯定得有个谱。写总结的时候，别光想着把事情堆一块儿，得有点条理，不然领导看了晕头转向。
开头怎么写？
不用太复杂，就简单点说说自己这一年干了啥就行。比如“今年我在客服部工作，主要负责接听客户来电，解答各类咨询。”这样写既清晰又不会显得啰嗦。不过这里有个小地方要注意，有些人可能会忘记补充背景信息，像是具体的部门职责之类，这就不太好。毕竟领导看总结是要了解你的具体工作情况，不是只听个大概。
接着就是重点部分了，要把成绩拿出来摆明。比如，“全年共接听电话约三万通，其中解决客户问题的比例达到百分之八十。”数字很重要，能让领导直观看到成果。但有时候人一急就容易写错，比如把百分比写成小数点后两位，这就不够专业了。所以写的时候得仔细检查一下。
再来说说遇到的问题，这个也不能回避。比如“在工作中发现部分客户对于新政策理解存在偏差，导致沟通成本增加。”这样的表述就比较客观。不过有时候会有人想当然地认为问题不大，直接略过不提，这是不对的。因为只有正视问题才能找到改进的办法。
最后这部分，可以谈谈下一年的计划。像“预计明年将进一步提升服务质量，尝试引入智能客服系统，减轻人工压力。”听起来是不是挺靠谱？但也有个小问题需要注意，有些人喜欢用一些模糊不清的表达，比如“争取做到更好”，这样的词太笼统，没啥实际意义。最好能具体点，比如“计划将平均响应时间缩短至两分钟内”。
写总结的时候还有一个小技巧，就是多用些专业术语。像“首呼解决率”、“客户满意度调查”之类的词，会让总结看起来更有分量。但别滥用，不然会显得生硬，让人觉得是在堆砌辞藻。
移动公司话务员个人工作总结怎么写 【篇6】 1000字
____移动公司话务员个人工作总结
____移动公司话务员个人工作总结一
尊敬的领导：
您好!我叫**，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的.行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
____移动公司话务员个人工作总结
篇6书写经验40人觉得有启发
话务员的工作看似简单，实际上需要细致入微的态度和丰富的实践经验。每次总结工作的时候，得把这段时间里的事情好好梳理一下，不然很容易漏掉重要的细节。我一般会先把自己每天接了多少电话、处理了哪些问题列出来，这样能有个大概的印象。
记得有一次做总结，我光顾着记录具体事件，结果忘了提到服务质量上的提升，后来领导在检查时特意指出来了。这事让我明白，总结不只是记流水账，还得有点高度，要能反映出工作的改进和成长。比如，这个月的客户满意度提高了几个百分点，背后肯定有咱们团队的努力，这点就该重点写下来。
有时候写总结，特别容易被一些琐碎的事情牵绊住，像是某天帮某个客户解决了什么问题，却忽略了整体的趋势变化。像我们部门最近优化了呼叫分配系统，这可是个大事情，直接影响到工作效率。如果总结里没有提这件事，那这份总结就太片面了。
写总结的时候，千万别只盯着眼前的事，得想一想未来怎么做更好。比如针对某些常见问题，能不能提前准备好解决方案，这样既能减少客户的等待时间，也能减轻我们的工作压力。这些前瞻性的思考，其实也是总结的一部分。
书写注意事项：
要注意的是，写总结的时候，最好能结合一些数据。像我所在的移动公司，每个月都有详细的通话记录报表，这些都是很好的参考材料。不过，有些同事在写总结的时候，总是喜欢用一些模糊的说法，比如说“大部分客户都表示满意”，但具体满意率是多少，就没提。这就显得总结缺乏说服力。
有时候写总结也会遇到瓶颈，不知道该怎么组织语言。这时候不妨换个思路，从问题出发，看看有没有更好的解决办法。比如客户投诉量上升了，是不是因为我们的服务流程出了问题？如果是的话，就得想办法改进流程，而不是一味地抱怨客户挑剔。
公司话务员年度个人工作总结怎么写 【篇7】 1100字
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。
因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。
因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
篇7书写经验100人觉得有启发
做话务员工作一年下来，得好好整理一下自己的工作情况。一开始接电话的时候老是手忙脚乱，客户问的问题五花八门，自己也搞不清楚状况。后来慢慢摸索出点门道，接听电话的时候心里得有个大致流程，不然容易漏掉关键信息。
记得有一次客户反映电话打不通，我查了半天才发现是客户的号码输错了几位。这种事情发生几次后，我就养成了习惯，每次接电话第一件事就是确认对方的身份和需求。这招挺管用，能避免不少麻烦。
工作中遇到的问题多了，总结起来无非就是沟通技巧和业务能力这两块。平时多看看相关的资料，跟同事交流交流经验就很重要了。不过有时候太着急了，说话就有点啰嗦，客户听着可能觉得烦。这点需要改进，以后说话得更简洁明了些。
处理投诉也是个挑战。有些客户态度不好，说话冲得很，这时候就得忍着点，不能跟客户对着干。毕竟我们是服务行业，得把客户的需求放在第一位。要是客户提出的要求确实超出范围，也要想办法帮他们找解决办法，实在不行就向上级汇报。
记录工作情况的时候要注意细节，尤其是处理过的案例。这些都得记清楚，方便以后查阅。有时候事情太多，一不留神就把重要的事情给忘了，这是需要注意的地方。还有，跟客户沟通的语气也很重要，不能太生硬，也不能太随意，得拿捏好分寸。
总结工作的时候，除了回顾问题，还得想想有哪些地方做得还不错。比如有次大型活动期间，客户量特别大，我和其他同事配合得挺好，没出什么差错。这样的成绩得肯定一下，也能给自己增加点信心。
电信公司话务员工作总结怎么写 【篇8】 1100字
透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇8书写经验221人觉得有启发
在电信公司做话务员，每天接听各种各样的电话，处理客户的问题，这工作看似简单，其实学问不少。总结这份工作的要点在于抓住重点，既要体现专业性，又要让领导看到你的努力。一开始可能记不住太多东西，比如接电话时的一些关键步骤，时间久了就慢慢熟悉了。记得刚开始的时候，总是担心忘记某些流程，后来发现只要把每个环节都理清楚，就不会出大问题。
写总结的时候，要把每天的工作情况大致梳理一下。比如早上九点到十一点是最忙的时间段，这段时间通常会接到很多咨询电话，这时就需要特别留意客户的语气，判断他们是不是急着解决问题。还有就是中午十二点到下午两点这个时间段，来电量相对少一些，正好可以利用这段时间整理上午的记录，把需要跟进的事情做个标记。至于下午三点以后，基本都是例行公事了，这个时候就可以稍微放松一点，但也不能掉以轻心。
有时候会遇到一些突发状况，比如说某个客户情绪激动，这时候就要冷静应对。有一次有个客户投诉说他的账户莫名其妙扣费，当时心里挺紧张的，但还是按照平时培训的方法一步步查下去，最后发现是系统出了点小问题，及时解决了。这种情况下，总结时就可以写明自己是如何快速反应、妥善处理的。毕竟，客户满意了，公司的形象也就保住了。
书写注意事项：
话务员的工作还涉及到很多技术细节，像怎么使用系统查询信息，怎么记录通话内容等等。这些都需要不断练习才能熟练掌握。刚开始接触新系统时，总觉得界面复杂，不知道从哪里下手，后来请教同事后才明白其实并不难。总结这部分内容时，可以强调自己在学习新技术上的进步，比如现在能迅速找到客户资料，还能帮助同事解决一些小问题。
写总结不是单纯地罗列事情，还需要有自己的思考。比如通过一段时间的工作，发现自己在哪方面存在不足，又有哪些地方可以改进。像我刚入职那会儿，总觉得自己的沟通技巧不够好，后来多跟经验丰富的同事交流，才慢慢学会如何用更温和的方式安抚客户。如果能在总结里提到这一点，相信会让领导觉得你是个有上进心的人。
