公司话务员个人总结怎么写 【篇1】850字
两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇1书写经验113人觉得有启发
话务员的工作比较特殊，每天要接很多电话，处理各种事情。写个人总结的时候，得把这段时间的工作情况梳理清楚。像我刚做话务员那会儿，总觉得总结挺麻烦的，后来慢慢摸索出一些门道。
一开始得把工作里的大事记下来，像哪天接到什么重要的电话，是怎么解决的。有些事可能当时觉得没啥大不了，可回头看才发现挺关键。比如那次有个客户投诉，开始以为就是普通抱怨，后来发现是因为系统出了点问题，赶紧跟技术人员反馈，这才解决了。
还有就是记录自己的成长，像学会了哪些新技能，比如怎么快速定位客户需求，或者怎么安抚情绪激动的客户。刚开始的时候，接电话总是紧张，生怕说错话，后来慢慢就熟练了。不过有时候还是会遇到突发状况，比如说突然停电，导致通话中断，这时候就得冷静处理，跟客户解释清楚。
书写注意事项：
总结里最好能加上自己的反思。像有没有哪里做得不到位的地方，下次遇到类似情况该怎么改进。有一次因为没听清客户的诉求，结果给对方提供了错误的信息，虽然及时纠正了，但还是让客户不满意。从那以后我就特别注意听清楚每一句话。
写总结的时候，要注意条理清晰。可以按时间顺序写，也可以按事情的重要程度排序。不过有时候写着写着就会跑题，写着写着就把别的事也扯进去了，这样就有点乱了。还有的时候，数字记不太准，像接了多少个电话，可能写成一个接近的数字，这倒也不是故意的，可能是脑子一时转不过来。
联通公司话务员工作总结怎么写 【篇2】 900字
尊敬的领导：
您好!我叫，毕业于**专业。
*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇2书写经验138人觉得有启发
在联通公司话务员这个岗位上工作了一段时间后，需要把自己的工作情况整理一下，这不仅是为了向领导汇报，也是为了自己今后的工作有个更好的方向。总结话务员工作的重点在于把每天的工作内容梳理清楚，包括接听电话的数量、处理客户问题的效果、遇到的困难以及解决办法。
每天接打电话的数量是一个重要的参考指标。通常来说，话务员的日均通话量会有一个大致的范围，如果某天的通话量突然减少或者增多，就需要反思原因了。比如，是不是因为某些时段出现了系统故障，导致无法正常接通电话？还是因为业务流程调整，使得客户的咨询需求发生了变化？这些问题都需要记录下来，以便后续改进服务效率。
除了通话数量，处理客户问题的效果也很关键。客户打来电话往往是有具体的需求，可能是查询套餐资费，也可能是投诉网络信号不好。作为话务员，不仅要迅速回应客户的诉求，还要确保给出的答案准确无误。这就要求平时要加强业务知识的学习，熟悉各类产品的特点和适用场景。要是发现自己回答得不够清晰，甚至误导了客户，就得好好总结一下，看看哪里出了差错。
工作中难免会遇到一些棘手的情况。比如，有些客户态度强硬，提出的要求超出了公司的规定范围；或者是一些技术性很强的问题，一时半会儿难以解答。这时候就需要冷静应对，一方面安抚客户情绪，另一方面及时向上级反馈，寻求技术支持或者政策指导。记得每次遇到这样的情况都要详细记录，这样不仅能帮助自己积累经验，也能为以后类似事件的处理提供参考。
光靠自己单打独斗是不行的，团队合作同样重要。话务员之间经常需要相互配合，比如当一个同事忙不过来的时候，另一个同事就要主动帮忙接听电话。在这个过程中，大家应该互相支持，分享好的工作经验，同时也指出彼此存在的不足之处。毕竟每个人都有自己的盲点，通过同事间的交流可以弥补自己的短板。
有时候，话务员还会参与一些专项活动，比如促销推广或者紧急抢修通知之类的任务。这类任务往往时间紧迫，要求高效率完成。因此，在接到这类任务时，首先要明确目标，合理分配资源，确保每个环节都能顺畅运作。如果在执行过程中发现计划有偏差，要及时调整策略，保证最终结果符合预期。
2025年度移动公司话务员工作总结怎么写 【篇3】 950字
尊敬的领导：
您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
5月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇3书写经验183人觉得有启发
____年度移动公司话务员工作总结怎么写
在移动公司工作的话务员，年终总结是必不可少的一部分。如何写好这样一份总结，既体现专业性又能突出个人贡献，确实需要一些技巧。开头部分最好能简明扼要地概括一年的工作情况，比如接通了多少电话，处理了哪些紧急事件，这会让领导一眼就看到你的工作量。
具体到每个月的工作，可以详细记录下遇到的问题及解决办法。记得要把重点放在解决问题的过程上，而不是单纯罗列数字。比如说某个月因为系统故障导致接线速度变慢，这时就要提到当时是如何协调技术人员进行修复的，最终效果如何。这样的描述不仅展示了你的应急能力，也让总结显得更有深度。
书写注意事项：
对于那些平时积累的小经验也值得提一提。像接听客户来电时的一些小窍门，比如如何快速安抚情绪激动的用户，或是怎样引导对方清晰表达诉求，这些都是日常工作中总结出来的宝贵经验。把这些点滴记录下来，不仅有助于未来的工作开展，也能给其他同事提供借鉴。
写总结的时候难免会有些疏漏。有时候为了赶时间，草草几句话带过重要的事情，结果回头一看才发现表述得不够清楚。还有些时候，可能因为太想表现自己，把功劳说得过大，反而显得不太真实。这些问题其实都是正常的，只要事后多检查几遍，调整一下措辞就行。
除了日常工作之外，参加的各种培训也是总结中的亮点之一。如果参加了业务技能提升课程，不妨写写学到了什么新知识，以及这些知识在实际工作中是如何发挥作用的。这样既能展示自己的学习态度，也能侧面反映公司的培训成果。
小编友情提醒：
记得附上一些数据作为支撑。比如全年累计服务了多少位客户，平均每月处理多少件投诉，满意率是多少等等。这些硬性指标能让总结更具说服力，同时也方便领导了解整个团队的表现情况。
写总结时还要注意语言简洁明了，避免使用过于复杂的专业术语。毕竟总结不是学术论文，主要是为了让上级了解你的工作成效。如果能在有限的文字里传递出足够的信息，那就算是成功了。
公司客服话务员年终工作总结例文怎么写 【篇4】 1300字
时间太瘦，指缝太窄，一晃，____就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的小编问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。
回顾____，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、范文写作齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。____,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。
公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。
篇4书写经验296人觉得有启发
做总结这事，说难也难，说不难其实也不难。尤其是像咱们这种话务员，天天跟客户打交道，一年下来接了多少电话，处理了多少投诉，心里肯定得有个谱。写总结的时候，别光想着把事情堆一块儿，得有点条理，不然领导看了晕头转向。
开头怎么写？
不用太复杂，就简单点说说自己这一年干了啥就行。比如“今年我在客服部工作，主要负责接听客户来电，解答各类咨询。”这样写既清晰又不会显得啰嗦。不过这里有个小地方要注意，有些人可能会忘记补充背景信息，像是具体的部门职责之类，这就不太好。毕竟领导看总结是要了解你的具体工作情况，不是只听个大概。
接着就是重点部分了，要把成绩拿出来摆明。比如，“全年共接听电话约三万通，其中解决客户问题的比例达到百分之八十。”数字很重要，能让领导直观看到成果。但有时候人一急就容易写错，比如把百分比写成小数点后两位，这就不够专业了。所以写的时候得仔细检查一下。
再来说说遇到的问题，这个也不能回避。比如“在工作中发现部分客户对于新政策理解存在偏差，导致沟通成本增加。”这样的表述就比较客观。不过有时候会有人想当然地认为问题不大，直接略过不提，这是不对的。因为只有正视问题才能找到改进的办法。
最后这部分，可以谈谈下一年的计划。像“预计明年将进一步提升服务质量，尝试引入智能客服系统，减轻人工压力。”听起来是不是挺靠谱？但也有个小问题需要注意，有些人喜欢用一些模糊不清的表达，比如“争取做到更好”，这样的词太笼统，没啥实际意义。最好能具体点，比如“计划将平均响应时间缩短至两分钟内”。
写总结的时候还有一个小技巧，就是多用些专业术语。像“首呼解决率”、“客户满意度调查”之类的词，会让总结看起来更有分量。但别滥用，不然会显得生硬，让人觉得是在堆砌辞藻。
电信公司话务员工作总结怎么写 【篇5】 1100字
透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇5书写经验221人觉得有启发
在电信公司做话务员，每天接听各种各样的电话，处理客户的问题，这工作看似简单，其实学问不少。总结这份工作的要点在于抓住重点，既要体现专业性，又要让领导看到你的努力。一开始可能记不住太多东西，比如接电话时的一些关键步骤，时间久了就慢慢熟悉了。记得刚开始的时候，总是担心忘记某些流程，后来发现只要把每个环节都理清楚，就不会出大问题。
写总结的时候，要把每天的工作情况大致梳理一下。比如早上九点到十一点是最忙的时间段，这段时间通常会接到很多咨询电话，这时就需要特别留意客户的语气，判断他们是不是急着解决问题。还有就是中午十二点到下午两点这个时间段，来电量相对少一些，正好可以利用这段时间整理上午的记录，把需要跟进的事情做个标记。至于下午三点以后，基本都是例行公事了，这个时候就可以稍微放松一点，但也不能掉以轻心。
有时候会遇到一些突发状况，比如说某个客户情绪激动，这时候就要冷静应对。有一次有个客户投诉说他的账户莫名其妙扣费，当时心里挺紧张的，但还是按照平时培训的方法一步步查下去，最后发现是系统出了点小问题，及时解决了。这种情况下，总结时就可以写明自己是如何快速反应、妥善处理的。毕竟，客户满意了，公司的形象也就保住了。
书写注意事项：
话务员的工作还涉及到很多技术细节，像怎么使用系统查询信息，怎么记录通话内容等等。这些都需要不断练习才能熟练掌握。刚开始接触新系统时，总觉得界面复杂，不知道从哪里下手，后来请教同事后才明白其实并不难。总结这部分内容时，可以强调自己在学习新技术上的进步，比如现在能迅速找到客户资料，还能帮助同事解决一些小问题。
写总结不是单纯地罗列事情，还需要有自己的思考。比如通过一段时间的工作，发现自己在哪方面存在不足，又有哪些地方可以改进。像我刚入职那会儿，总觉得自己的沟通技巧不够好，后来多跟经验丰富的同事交流，才慢慢学会如何用更温和的方式安抚客户。如果能在总结里提到这一点，相信会让领导觉得你是个有上进心的人。
2025年移动公司10086客服话务员两个月工作总结怎么写 【篇6】 900字
尊敬的领导：
您好!我叫xxx，毕业于xxxxx专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇6书写经验177人觉得有启发
最近刚当上10086话务员，两个月下来积累了不少经验。刚开始的时候，真有点手忙脚乱，尤其是面对客户各种各样的问题，有时候甚至不知道从哪里开始回答。不过慢慢摸索后，发现其实总结起来并不难。
每天处理那么多电话，得学会抓住重点。比如客户的诉求是什么，是不是属于常见问题，如果是的话，就直接按流程来，这样效率高。要是遇到复杂的情况，就需要多花点时间去了解背景，不能急着下结论。记得有一次一个客户反映充值没到账，一开始我以为是系统故障，后来仔细一问才知道是他自己输错了手机号码，这种情况就得先确认信息无误。
做记录也很关键，不能光靠脑子记。每次通话结束，都要把重要的信息都记下来，包括客户的反馈、解决方案、后续跟进事项等等。这样不仅方便自己回顾，也便于团队之间的交接。有时候忙起来，很容易忘记之前说过的话，所以养成好习惯很重要。
还有就是态度问题，客户打电话来肯定是有事求助，这时候耐心特别重要。即使遇到难缠的客户也不要急躁，保持冷静，用温和的语气沟通。毕竟服务行业的本质就是解决问题，而不是制造新的矛盾。当然，有时候也会碰到一些比较刁钻的问题，但只要坚持原则，合理解释，大多数客户都能理解。
培训期间学到的知识也不能忘，特别是那些专业术语和服务规范。有时候客户会问一些很专业的问题，如果自己不清楚，就会显得很被动。所以平时得多翻翻资料，多看看公司的内部文件，随时更新自己的知识库。毕竟客户永远是对的，我们要做的就是尽力满足他们的需求。
偶尔也会遇到突发状况，比如说突然停电或者网络中断之类的。这种时候就要提前做好预案，知道该怎么应对。之前有一次服务器临时故障，导致无法正常接线，当时大家都有点慌，后来还是通过备用方案解决了问题。事后想想，这样的经历挺宝贵的，能让人成长不少。
公司话务员工作总结精选怎么写 【篇7】 950字
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……
团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
篇7书写经验97人觉得有启发
话务员的工作总结该怎么写？话务员的工作看似简单，就是接电话，但其实里面学问不少。尤其是到了年底，做个总结，既能回顾这一年的工作，也能给下一年的工作指个方向。
做总结的时候，先要把全年的情况梳理一下。比如每个月接了多少电话，处理了多少投诉，客户满意度怎么样。这些数字很重要，能反映出工作量和效果。不过，光有数字还不够，还得说说具体是怎么做的。比如，某个时间段接到很多关于产品售后的问题，当时是怎么协调资源解决的，用了什么方法提高效率，这些都是总结的重点。
有时候，工作中会遇到一些特殊情况。比如说某天突然来了大批量的咨询电话，可能是因为新产品上市宣传不到位，导致用户集中询问。这种情况就需要反思了，是不是平时的准备工作做得不够好。如果是这样，就得想想以后怎么改进，提前做好预案。
跟同事的合作也很重要。大家在一个团队里，难免会有意见不合的时候。记得有一次，我和一个同事对一个问题的看法不太一样，争论了半天才统一意见。后来想想，这种分歧其实挺正常的，关键是要找到解决问题的办法，而不是纠结谁对谁错。
总结里还可以提一提自己的不足之处。比如有时候因为工作忙，没及时回复客户的邮件，结果客户不满意。事后想想，这是个教训，以后得注意时间管理，该回的邮件一定要及时处理。当然，提缺点的时候别太自责，重点是后面怎么改正。
写总结的时候，最好能结合公司的目标来看。比如公司今年的目标是提升服务质量，那作为话务员，就要看看自己的工作是不是朝着这个方向努力了。如果发现有差距，就想想怎么弥补，争取明年做得更好。
公司话务员年终总结与计划怎么写 【篇8】 1150字
公司话务员年终总结与计划
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到
熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇8书写经验253人觉得有启发
话务员的工作比较特殊，既要面对各种各样的客户，又要应对公司内部的各种要求。做总结的时候，得把一年的工作情况梳理清楚，既包括业绩也包括问题。首先要把自己的工作目标写出来，这很重要，目标明确才能知道自己干了什么。比如，我今年的目标就是接听电话的及时率要达到95%以上，这个目标得具体，不能太模糊。
工作中肯定遇到不少事情，有些事做得不错，有些事可能没做好。对于做得好的地方，要详细描述一下是怎么做到的，这样以后还能借鉴。比如，有一次接到一个特别复杂的投诉，当时花了很长时间才解决，但最后客户满意了，这种成功经验值得记录下来。至于那些没做好的地方，也要反思一下原因，不能藏着掖着。比如，有时候因为个人情绪影响了服务态度，这就需要改进，不然下次还会犯同样的错。
写总结的时候，数字是很重要的，能用数据说话就尽量用数据。像我这一年接听了多少个电话，其中有多少是咨询类的，又有多少是投诉类的，这些数字能让总结更有说服力。另外，还可以对比一下去年的数据，看看有没有进步。如果发现某些指标下降了，就要分析背后的原因，是流程出了问题还是人员培训不到位？
除了业绩和问题，还得提一下自己的成长。话务员这份工作不是一成不变的，每天都在学习新东西。这一年学到了哪些技能，比如学会了处理某种类型的投诉，或者掌握了新的系统操作方法，这些都可以写进去。特别是那些对公司业务有帮助的新知识，更是重点。
接下来就是制定下一年的计划了。计划要基于总结里的问题和不足来定，这样才能有针对性。比如，针对刚才提到的情绪管理问题，可以计划参加一些情绪控制的培训课程。还有，如果发现接听电话的速度不够快，那就得加强练习，提高自己的反应能力。当然，计划不能太笼统，得细化到每个月甚至每周的具体行动。
有时候写总结会遇到一些困难，比如不知道从哪里开始，或者觉得没什么好写的。其实这些问题都很正常，关键是要静下心来慢慢整理思路。可以先列出一个大纲，先把大的方向确定下来，然后再往里面填充具体内容。要是实在写不出来，不妨找同事交流一下，听听他们的意见，说不定会有意想不到的收获。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式，虽然不用太讲究，但基本的条理还是要有的。可以分成几个部分，比如工作回顾、问题分析、成长总结和未来计划，这样看起来会清晰很多。不过有时候也会忘记检查一下语法，导致一些小错误混在里面，不过只要不影响理解就行，大可不必太过纠结。
