客服年底总结范文 【篇1】600字
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
篇1书写经验242人觉得有启发
年底了，写客服工作总结这事得好好琢磨下。客服工作，说复杂也复杂，说简单也简单。总结，不是流水账，也不是单纯罗列数字，它得能反映这一年的工作情况，还得有点深度。
先说重点，数据这块肯定少不了。像客户满意度是多少，投诉处理效率如何，这些问题都得算清楚。比如说今年客户投诉率下降了几个百分点，这个具体数字得有，不然显得空洞。当然，光有数字也不行，得结合实际情况分析为啥会这样。要是下降是因为培训加强了，那得提出来；要是产品本身质量提升了，也得讲清楚。
接着聊聊具体的案例。工作中总会遇到一些特别的情况，把这些案例整理出来很有意义。比如有个客户因为产品问题特别生气，结果客服耐心解释，最后不仅解决了问题还赢得了客户的信任。这样的例子很有代表性，能体现团队的专业水平和服务态度。不过写的时候别太啰嗦，把关键点说清楚就行，比如用了什么方法，达到了什么效果。
还有就是团队合作这方面。客服工作不是一个人的事，大家互相配合才能做好。如果这一年团队协作上有啥亮点，比如某个同事主动帮忙解决了难题，或者大家集思广益想出了新办法，这些都值得写进去。毕竟，单打独斗的力量有限，团队的力量才是无穷的。
书写注意事项：
建议把未来规划也带上。总结不只是回顾过去，还得展望未来。比如说明年打算怎么提升服务质量，有没有新的培训计划，或者是引入什么新技术来优化流程。目标不用设得太笼统，得有具体的指标，像客户满意度达到多少之类的。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意语气。如果是给领导看的，得稍微正式点，用词得体；如果是内部分享，可以轻松一点，带点幽默感。不过这里得提醒一下，幽默归幽默，千万别过头，毕竟这是工作汇报，不是开玩笑的地方。
保险客服年底个人工作总结范文 【篇2】 2500字
____年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从'内强素质、外树形象'着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
____年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合xzhufu
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿'1 n'服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，'一切为了客户着想'，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把'上门送赔款'工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合____年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，____年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿'1 n'服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证'两鸿'满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为____年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
初级经济师年底个人工作总结例文
篇2书写经验168人觉得有启发
保险客服年底个人工作总结怎么写
年终总结到了，保险客服的工作总结该怎么写？其实这事挺讲究技巧的。要是写得不好，既浪费时间，还可能让领导觉得敷衍了事。所以，得好好琢磨一下。
先说个关键点，总结不是流水账，也不是单纯报成绩。要结合自己的工作情况，把事情讲清楚，还得有点深度。比如，你可以从年初的目标说起，回顾一下这一年是怎么一步步完成任务的。当然，这个目标不是随便定的，得是跟公司整体方向一致的那种。要是目标定得太空泛，就显得没诚意。比如，“提高服务质量”这种话太笼统，不如具体点，“提升客户满意度至90%以上”。这样写，领导一眼就能看出你的用心。
接着就是具体做法。这部分很关键，得把具体的措施、方法写出来。比如，你是怎么处理客户的投诉的？遇到难题时，用了什么办法解决？这里要注意，不能只写“努力解决”，得举例子。像“某月某日，接到一位客户投诉，经过耐心沟通后，成功化解矛盾，客户最终满意离开。”这样的描述就比较直观。不过，这里有个小问题需要注意，有些人喜欢用一些大而空的话来包装，像“通过各种努力，取得了显著成效”之类的，这种说法虽然听起来高大上，但其实没啥实际意义。总结还是要务实一点才好。
还有个容易被忽视的地方，就是不足之处。没有哪个工作是完美无缺的，所以得承认自己在哪方面做得还不够好。比如，“在面对复杂案件时，处理速度稍显缓慢，需要进一步加强业务能力。”这么写，既能体现自我反省，也能给领导留下一个谦虚的印象。但这里有个小疏漏，有些人会直接跳过这一部分，认为只要写成绩就够了，这是不对的。总结，就是要全面客观。
小编友情提醒：
记得带上点未来展望。毕竟，总结不是结束，而是新的起点。可以简单谈谈下一年的工作计划，比如“计划在新的一年里，继续优化服务流程，争取将客户流失率降低到5%以下。”这样的规划既有方向感，又显得有执行力。不过，这里有一个地方容易出错，有些人喜欢把计划说得特别宏伟，但缺乏实际操作的可能性，这就有点不靠谱了。总结里的计划还是得脚踏实地一点。
保险客服年底工作总结范文 【篇3】 1800字
保险客服年底工作总结
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行xx保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：
一、领导重视，组织有力
xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识
打造xx的.服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在xx市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。
四、明确目标，措施得力
服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一)优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二)完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，xxxxxxxx客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;
2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务;
3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率;
4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。
为xx客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管xx分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照xx保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动xx市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。
篇3书写经验197人觉得有启发
保险客服年底的工作总结该怎么写，这事说起来还挺重要的。毕竟每年到了这个时候，大家都要把自己的工作好好梳理一下，把这一年的成绩、不足都写清楚。其实写总结不是什么难事，只要掌握几个关键点就行。
一开始得先把全年的工作情况大致过一遍，哪些事做得好，哪些地方还有提升空间，心里得有个谱。比如，今年处理了多少客户投诉，解决率是多少，这些都是可以列出来的数字。还有就是，平时跟客户沟通的时候，有没有遇到一些特别棘手的问题，后来是怎么化解的，这些都可以写进去。不过有时候人在紧张的时候，容易漏掉一些细节，比如具体的时间或者具体的案例编号，这就需要仔细核对一下自己的记录本了。
写总结的时候，最好能结合公司的目标来看待自己的工作。公司年初定下的那些指标，比如销售额、客户满意度之类的，看看自己是不是达到了预期。要是没达到，就得分析原因，是因为市场变化大，还是因为自身能力有限。如果是后者，那就要想方设法提升自己，争取明年做得更好。有时候写着写着，可能就会忘记提到一些关键的数据，像客户回访次数之类的小指标，这就需要回头再检查一下资料。
书写注意事项：
写总结的时候，还可以提一下团队合作的情况。毕竟一个人的力量有限，很多时候还是要靠团队的支持才能完成任务。比如，遇到复杂案件的时候，同事之间有没有互相帮忙，这种协作精神也是值得表扬的。不过有时候，写总结的人可能会因为不好意思夸别人，就把这部分内容一带而过，这样就显得有点遗憾了。
写总结的时候，态度一定要诚恳。不能为了应付差事随便写几句敷衍了事。如果只是走过场的话，领导看了也会觉得不满意。而且写总结的过程其实也是一种自我反思的机会，通过回顾过去一年的工作，可以发现自己平时忽略的一些问题，为以后的工作积累经验。有时候写着写着，可能会因为太专注于某个细节，而忘记了整体结构的平衡，比如花了太多篇幅描述某个月份的成绩，却忽略了其他月份的情况，这就需要调整一下内容比重了。
小编友情提醒：
写完总结之后，最好能让同事或者上级帮着看看。他们可能会提出一些新的看法，帮助你发现之前没有注意到的地方。不过有时候，写作者可能会因为自信心爆棚，觉得自己写得已经很完美了，不愿意听取别人的意见，这样就可能导致总结的质量不高。
客服年底工作总结范文 【篇4】 2150字
一、领导重视，使cafis5.1指纹自动识别系统在江苏省全面展开。____初，公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成cafis5.1系统为契机，针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象，决定在江苏地区进一步推广cafis系统，并将版本统一升级至cafis5.1 with pma版本，力争年内江苏省各地市全部改造完毕。为实现这个目标，公司各部门步调一致，从领导到员工各司其职，销售中心主动出击，逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系，介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫cafis5.1 with pma指纹自动识别系统的优越点以及发展前景，逐渐使有关人员在认识上取得一致，年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同，及时合理的安排了相关人员，一方面与系统改造单位主动联系，确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位；一方面根据系统改造单位的工作要求，在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做，以“客户之上”的理念真正服务于客户。
二、协调有力，江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序
几年来，cafis指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。____内，江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门，针对全省指纹系统不统一，管理难度增加的情况，且各省辖市指纹系统配置不统一，在征求全省各单位意见的基础上，考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况，要求各市：一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下，必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统；一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑，确保系统改造一步到位，防止资金的重复投入。一年来，江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下，现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。
三、合理调配，确保江苏区cafis5.1指纹自动识别系统改造工程保质保量
____，江苏地区客服针对该区系统改造较多，系统升级在即、活体安装较频繁等情况，客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下，一方面与使用单位主动联系，明确工作时间和工作人员，以确定工作日程，做到心中有数；一方面合理调配时间和人员，确保完成任务，以确定工作进度，做到如期安装；一方面在系统完成后，主动联系用户，咨询系统使用情况，及时征求反馈意见，以确定工作实效，做到保质保量。
四、分工明确，确保江苏地区指纹自动识别系统的培训维护到位。____下半年，江苏地区客服人员有所增加，现有四名人员。为使江苏地区的指纹自动识别系统能限度的正常运行，在人员偏少的情况下，江苏地区对客服工程师进行了具体的分工，明确其职责，以“客户满意”为目标，一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位；另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应；一方面要求客服小故障网络远程解决，大故障现场解决；一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。
五、乐于奉献，确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥的效益。____是非常繁忙的一年，任务量非常之重，工程质量要求非常之高，时间安排非常之紧及有所交叉，人员配置相当紧张（上半年江苏地区主要为2个人，8月份之后增加2人），既要如期保质保量的完成项目，还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排，就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师，承受着巨大的工作压力，发挥了无私的奉献精神，不怕苦，不怕累，加班加点，主动放弃节假日、休息日，在保证项目质量的前提下，硬是将工程时间缩短正常之2/3。
五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据，这个过程需要人照看着，以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班，做到“人等机器，而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行；在系统升级后期更是遇到了很多问题，包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问，在繁重的工作压力下，更是承受着巨大的心理压力，每天加班到夜里12点之后，解决各种各样的新问题，就这样，一加班就是连续一个多月，包括双休日也是这样，最终解决所有的问题。
十一国庆之后，陈鹏还在婚假中，但是南通的指纹系统出现了问题，而其他工程师都挪不出时间去，为了能使南通的工作不受到影响，陈鹏毅然暂时丢下了妻子，及时来南通帮助解决了问题。
____下半年，李刚从河南区调往江苏区，负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作，面对庞大的活体采集仪的维护量，他经常加班到深夜，放弃正常的休息日，保证活体采集仪的正常使用，基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态，为江苏地区的破案提供了保障。
六、存在的问题以及展望明年尽管江苏地区今年取得了很大的成绩，但是仍然存在着许多的不足。主要表现在：一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范，缺乏统一的标准，这个将是明年重点要解决的问题；一方面对用户的培训尚且不到位，来年需要加强对用户培训的力度。
篇4书写经验159人觉得有启发
客服年底工作总结怎么写
年底到了，总结工作自然成了头等大事。对于客服来说，这不仅仅是例行公事，更是梳理全年工作的关键环节。总结得当，不仅能为公司提供有价值的信息，还能帮助个人明确未来方向。下面说说怎么写好这份总结吧。
先从收集材料开始。平时的工作记录、客户反馈、团队会议纪要，这些都是重要素材。但很多人容易忽略的是，不仅要记录成绩，还要认真分析问题。比如，某段时间客户投诉量突然增加，当时是怎么处理的？有没有找到根本原因？这些问题都值得深挖。当然了，有些时候，材料太多反而会让人无从下手，这时候不妨试着分类整理，把同类问题归到一起，这样思路就会清晰不少。
接着就是提炼重点了。年度总结通常需要涵盖几个大块儿，像是服务满意度提升情况、团队协作亮点、客户群体变化趋势等等。这里有个小技巧，就是别光顾着罗列数字，更要结合实际情况讲清楚背后的原因。比如，某个季度客户满意度提高了5%，这可能是新系统上线的结果，也可能是培训效果显现，要具体分析才行。
写的时候，最好能用事实说话。如果能引用一些具体的案例，会让总结更有说服力。比如，有位客户因为产品质量问题投诉，客服人员不仅及时解决了问题，还主动跟进后续情况，最终得到了客户的高度评价。这样的例子能让总结生动起来。不过，有时候写作者可能会忘记标注日期或者名字，导致细节不够完整，这可是个需要注意的地方。
书写注意事项：
总结里少不了对未来工作的展望。这部分不用写得太复杂，但得有点建设性的想法。比如，针对目前存在的薄弱环节，可以提出改进措施；对未来的业务增长点，也可以提前布局。不过，有时候写总结的人容易陷入空谈，只提目标却没给出实现路径，这就有点流于形式了。
2025年淘宝客服年底工作总结范文 【篇5】 850字
职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较
好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中
出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客
之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一
位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交
易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户
提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认
识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然
此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就
本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可
以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方
面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到
及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可
以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助
的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的
哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常
考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡
垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，
这个需要自己在工作中不断去学
习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热
情态度去对待每一位客人。
篇5书写经验72人觉得有启发
做总结这事，说复杂也复杂，说简单也简单。特别是像淘宝客服这种岗位，天天跟顾客打交道，各种问题堆一起，年终一总结，心里没个谱儿，写出来的东西就乱七八糟了。
先得搞清楚总结到底是为了什么，不是为了凑字数也不是为了装样子。比如，总结要能反映这一年的工作情况，哪些做得好，哪些做得差劲，还有就是看看有没有什么经验教训。如果只是一味地夸自己干得好，那别人看了肯定不信。所以，开头这部分最好能有个大致的回顾，比如今年接了多少单子，处理了多少投诉之类的，数字放进去会显得靠谱点。
接着就得分析问题了。别光顾着说成绩，那些不足的地方也要提出来。比如，有段时间客户投诉率突然上升，这事肯定得好好琢磨琢磨原因在哪。可能是培训不到位，也可能是因为系统出了问题，这些问题要是不找出来，明年还可能重蹈覆辙。这里头就涉及到一些专业术语，像“客户满意度”、“服务效率”这些词，平时工作中经常用到，总结的时候自然也少不了。
说到经验教训，这里面学问可大了。像有的客服可能觉得态度好就能解决问题，其实不然。有时候态度固然重要，但更重要的是掌握技巧。比如遇到特别难缠的客户，光靠耐心还不够，还得学会灵活应对。这方面的例子可以多举几个，最好是真实的案例，这样更有说服力。不过，有些话写的时候容易跑偏，比如本来想说“通过这次事件，我们深刻认识到……”，结果一不小心写成了“通过这次事情，我们深刻的认识到……”，虽然意思差不多，但看起来就有点怪怪的。
最后这部分，就是关于未来的规划了。总结不是为了总结而总结，而是为了让以后的工作更好。可以简单提一下明年的目标，比如降低投诉率多少个百分点，提高客户满意度到多少等等。当然，目标定得太高也不现实，得结合实际情况来。比如，去年的目标是投诉率降到百分之五，结果实际达到了百分之七，那今年就可以稍微调低一点，比如降到百分之六，这样既不至于让人觉得太轻松，也能激励大家努力去实现。
2025年客服试用期年底工作总结范文 【篇6】 1350字
从____年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在____年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于____年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员；
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设；
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平；
4、从____年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识；
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点；
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知；
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题；
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平；
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通；
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
篇6书写经验174人觉得有启发
____年客服试用期年底工作总结怎么写
今年作为新入职的客服人员，刚过去的这一年既忙碌又充实。从一开始的手忙脚乱到现在能应对各种突发情况，这期间学到的东西不少。先说说日常的工作，每天面对形形色色的客户，有礼貌地解答问题是很关键的一环。有时候遇到态度强硬的客户，得耐心安抚，不能急躁，不然会影响公司形象。记得有一次，一位顾客投诉产品有问题，当时我就立刻联系相关部门核实，确认后及时给客户补发了新的商品，还附上了手写的道歉信。这件事让我明白，处理问题时既要高效又要真诚。
除了日常工作，参加培训也很重要。每个月都有专门的业务培训，像沟通技巧、情绪管理之类的课程都挺实用。刚开始觉得这些内容有点枯燥，但后来发现真的有用，特别是情绪管理这一块，当客户发脾气时，如果自己控制不住情绪，事情只会变得更糟。另外，每次培训完都会进行考核，虽然压力大点，但确实能让自己进步。不过有时候记笔记的时候会漏掉一些细节，后来才发现自己没抄全，只能下次再仔细一点。
还有就是跟同事之间的合作。客服工作不是一个人的事，需要大家互相配合。比如说有些复杂的问题，单靠一个人解决不了，就得和其他部门协作。有一次接到一个关于售后的投诉，涉及好几个环节，我先把客户的诉求记录下来，然后分别通知物流部和仓储部跟进。整个过程中，大家沟通得很顺畅，最后问题也顺利解决了。所以我觉得团队合作意识特别重要，每个人都做好自己的部分，才能保证整体效率。
工作中也会遇到挑战。比如有时系统会出现故障，导致无法正常接单，这就需要迅速反应，第一时间上报给技术部门，同时安抚客户的情绪，告诉他们我们会尽快处理。还有一次，因为节假日订单量激增，人手不足，大家都加班加点，但还是难免会有疏忽。有个客户反馈他的包裹迟迟未到，后来才发现是因为地址录入错误。这种事情虽然不是故意的，但也提醒我们平时要更加细致，减少人为失误。
总结一下，做客服工作需要耐心、细心和责任心。既要熟悉产品知识，又要掌握良好的沟通技巧。通过这一年的工作经历，我觉得自己成长了不少，但还有很多地方需要改进。希望在新的一年里，能继续保持这份热情，不断提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
客服销售的年底工作总结范文 【篇7】 1700字
新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满意吧，
当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。
在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部，在淘宝网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我在这感谢帮助过我的同事。
作为客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自己的水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
作为客服人员,我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相信“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。
作为客服人员，在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么会有这样的人，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户解决了问题时，我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做到让客户满意为止。例如下面这段对话：
“您好，专柜正品佐丹奴giordano146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表还有优惠吗？”
“您好，我们现在做活动，单比订单满450元减90元哟，而且还送您20元的优惠卷哟，现在买很划算哦。”
“你们店铺的优惠卷怎么使用，还有就是你们首页写着全场六折，这六折体现在哪里？运费的话是你们包的吗？”
“这20元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的，我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的，就是您看到的450元，如果您的订单符合满450元减90元的要求的话，还可以给您减掉90元，也就是说您出360元就可以买到这款表，运费也是我们这边承担的。”
“好的，那发到山东滨州几天能到？”
“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”
“好的，那我拍下了。”
我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不为呢？
在工作中,必须按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏的事情发生。
以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
篇7书写经验146人觉得有启发
客服销售的工作总结，很多人都觉得难写，其实关键在于平时有没有留心记录。一开始得想想这一年都做了什么，像是接待了多少客户，处理了多少投诉，销售额达到多少目标之类的。记得要把具体数字写出来，这样显得真实可靠，比如今年总共接了三千多个电话，比去年多了五百个，这个对比就很有说服力。
然后就是讲讲遇到的问题，像有些客户特别难缠，沟通起来费劲得很。有一回来了个客户，说话特别绕圈子，一开始还以为他只是随便问问，结果后来才发现他是想退货，折腾了半天才搞明白。这种情况就得总结下经验，下次遇到类似情况就知道该怎么快速定位问题了。
还有就是跟同事之间的合作，要是团队配合得好，很多事情都会顺利很多。我们组有个同事特别细心，每次看到我记东西不全，都会提醒我补充完整。有段时间我忙着做别的事，忘了跟进几个重要客户，多亏她提醒我才没出岔子。这样的事情也值得提一提，体现团队协作的重要性。
不过有时候也会遇到一些状况，比如说系统突然出了故障，那会儿正忙着跟客户通话，结果话机那边一直提示占线。当时急得不行，好在同事帮忙一起解决了，最后总算没有耽误太多业务。这种突发状况也是总结的重点，能反映出应急能力。
书写注意事项：
个人的成长也很重要。刚入职的时候，面对客户总是紧张兮兮的，生怕说错话。现在好多了，知道该怎么应对各种情况。像以前遇到客户提出不合理的要求，就会很纠结要不要答应，现在会冷静分析，合理拒绝。这种进步也是需要记录下来的。
最后就是对未来的展望，可以根据过去的经验制定新的计划。比如想提高一下外语水平，毕竟现在越来越多国外客户找上门来。还打算多参加些培训，提升自己的专业技能。这些都是可以写进去的部分，给领导看看你对未来是有规划的。
写总结的时候得注意格式，段落之间留点空隙，看起来清爽一点。别一股脑全挤在一起，那样看着就乱糟糟的。还有，千万别忘了检查一遍，有时候写着写着就会漏掉一些关键信息，回头一看才发现少写了。
客服年底工作总结600字范文 【篇8】 1350字
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
篇8书写经验164人觉得有启发
写总结的时候，得先想清楚自己的工作范围，把重要的事情列出来。像是客户投诉处理了多少件，解决率是多少，这些都是关键数据。如果能附上一些具体的案例就更好了，这样显得真实可信。比如某天接到一个特别复杂的投诉，花了好几天才搞定，这个过程就可以详细描述一下，不仅展示了自己的能力，也体现了工作的难度。
接着就是要把这些事情分类整理，比如说分成服务类、技术类、管理类等等。每个类别下再细分具体的工作内容，这样看起来条理清晰。像服务类可能包括日常接待、满意度调查之类的，技术类则可能是系统维护、故障排查之类的事情。分类的时候要注意，不要遗漏掉任何重要的部分，哪怕是很小的事情，说不定对整体工作影响挺大的。
数字很重要，用数据说话能让总结更有说服力。比如说今年的销售额比去年增长了多少百分比，客户的回访满意率提高了多少个百分点。不过有时候数据可能不太好统计，这就需要平时养成记录的习惯，不然到写总结的时候会很头疼。记得要多留意公司内部的一些统计数据，这些资料通常都很有用。
书写注意事项：
总结里也可以适当加入一点个人的想法，比如对工作的看法或者对未来工作的建议。但这个部分不宜过多，毕竟总结主要是展示成果的地方。要是觉得自己的想法很有价值，不妨找个同事讨论一下，听听他们的意见，说不定能完善自己的思路。
有时候写总结会遇到一些小问题，比如记不清具体的时间或者数据，这时候就需要想办法补救。可以翻阅之前的邮件记录，或者找同事帮忙确认。千万别因为一时疏忽就把错误的数据写进去，这会影响整个总结的质量。当然，有时候难免会有遗漏，发现后及时修改就行，不用太担心。
总结写完之后，最好能多检查几遍，看看有没有错别字或者不通顺的地方。虽然说偶尔有点小瑕疵也没关系，但太过明显的错误还是尽量避免。要是觉得自己检查不出来，可以让同事帮忙看看，他们的眼光往往更敏锐。
