2025年天猫客服年度总结范文 【篇1】500字
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
篇1书写经验178人觉得有启发
____年天猫客服年度总结怎么写
这一年天猫客服的工作算是告一段落了，回顾起来真是挺复杂的。每天面对各种各样的客户，有些问题是预料中的，有些却是完全意想不到的。记得有一次，有个客户因为地址填错了，结果货发错了地方，闹得特别大。当时我就赶紧联系快递那边，又跟客户解释，折腾了好久才解决。
做客服这行，耐心是最基本的要求。有的客户脾气急，上来就一顿骂，这时候就得沉住气，先把问题搞清楚。不过有时候也会遇到特别暖心的情况，比如有位客户买了东西之后专门发消息来说谢谢，还说以后还会继续支持我们的店铺。这样的瞬间总能让人觉得工作还是有意义的。
总结这一年的业绩，我觉得可以从几个方面入手。首先是处理的订单量，每个月的数据都得记清楚。其次是客户的满意度，这个可以通过回访或者查看评价来了解。还有就是自己在服务过程中学到的东西，比如一些新的沟通技巧，或者应对特殊情况的办法。把这些都整理出来，既是对自己的一个交代，也能给接下来的工作提供参考。
除了业绩和学习，还得看看有没有什么需要改进的地方。比如，有时候会碰到一些比较刁钻的客户，他们提出的问题特别复杂，甚至有点无理取闹的感觉。这时候就需要团队一起讨论，看看能不能制定出一套更完善的应对方案。另外，系统上的小问题也得及时反馈，不然会影响到整个工作的效率。
说实话，做客服这份工作，有时候会觉得挺枯燥的。每天都在重复同样的事情，回答着差不多的问题。但只要用心去做，其实还是能找到乐趣的。比如看到客户收到货之后开心的样子，那种成就感是很真实的。所以，不管怎么说，这一年下来，觉得自己还是成长了不少。
要说总结怎么写，其实也没啥特别的套路。主要是把自己这一年干的事情梳理一下，把重要的点都写进去。像是客户投诉最多的问题是什么，这些问题后来是怎么解决的，还有自己在工作中遇到的最大挑战，这些都可以详细描述。另外，别忘了加上一点展望，想想明年可以怎么做，才能让工作做得更好。
不过有时候写总结的时候，也会遇到一些小麻烦。比如，有时候想表达的意思明明在脑子里很清楚，可是一到纸上就变得乱七八糟。有时候甚至会写错字，比如把“顾客”写成“顾宱”，虽然不影响理解，但总觉得不太妥当。还有一次，写到某个数据的时候，竟然忘记核对原始记录，导致数字对不上，好在后来发现了，重新改了过来。
天猫客服年度工作总结范文 【篇2】 800字
天猫客服年度工作总结
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。工作总结
本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇2书写经验190人觉得有启发
天猫客服年度工作总结怎么写
做年度总结的时候，很多人会有点迷茫，不知道从哪里开始。对于天猫客服来说，总结工作得从日常的工作流程入手。每天处理多少订单，解决多少客户的问题，这些都是基础。记得要把每个月的重点事件记录下来，这样有助于回顾整个年度的大事。
在写总结的时候，先列出自己的主要职责，然后逐步展开描述完成情况。比如，处理客户的投诉时，是不是每次都能及时回复？遇到复杂问题时，有没有找到有效的解决方案？这些问题的答案都可以放进总结里。还有，团队合作也很重要，如果跟其他部门配合得不好，可能会影响工作效率，这也是需要反思的地方。
有时候，写总结会涉及到一些专业术语，比如“客服绩效考核”、“客户满意度调查”。这些词能让总结显得更专业，但也不能滥用，得确保每个词都用得恰到好处。要是某个词用错了，可能就会让人觉得不太对劲，不过大多数情况下，大家还是会理解你的意思。
书写注意事项：
总结里最好能提到一些具体的数字。像今年处理了多少个订单，有多少客户得到了满意的答复，这样的数据会让总结更有说服力。不过，光有数据还不够，还得结合实际情况去分析，比如为什么某些月份的客户投诉特别多，是不是因为促销活动导致的？
写总结的时候，顺序很重要。先说最重要的事情，再慢慢往下说次要的事情。要是顺序搞错了，读者可能会看得很吃力。当然，有时候写着写着，思路可能就乱了，这很正常。只要最后能把所有想表达的意思整理清楚就行。
总结不是单纯的罗列事实，还得有自己的看法。比如，你觉得哪些地方做得好，哪些地方还有改进的空间。要是只写了表面的东西，别人看了也看不出你的思考深度。当然，有时候可能会因为时间紧张，草草写完就交差了，但这肯定不是最好的做法。
最后一点，总结里的语言要尽量简洁明了。有些人喜欢用复杂的句子，其实这样反而容易让人看不懂。要是实在想不出更好的表达方式，那就老老实实用简单的句子来写吧。毕竟，写总结的目的就是为了让别人能看明白，而不是让自己看起来很厉害。
天猫客服个人年度工作总结范文 【篇3】 1150字
天猫客服个人年度工作总结
回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。
一、过去一年工作总结：
1、每月都能参考至少一次_网站页面活动(如：淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。
2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。
3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。
4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。
5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。
二、工作中所需要的提升：
1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。
2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪。
3、销售量更好完成天猫最基本要求：
（1）、年销量60万与年服务费用6万.
（2）、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。
（3）、控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。
4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
三、需要公司可以提供的帮助：
1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
2、尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。
____年工作计划：
在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。201_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：
1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。
2、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。
电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。
篇3书写经验226人觉得有启发
天猫客服个人年度工作总结怎么写
做一份好的年度工作总结，对提升自己的职业能力很有帮助。尤其是像天猫客服这样的岗位，工作涉及面广，需要面对各种客户问题，总结起来就更有必要了。我这些年一直在做这个工作，觉得总结可以从几个方面入手。
先说业绩部分吧。这一块得实事求是地写，把一年里完成的任务量、解决的问题数量都列出来。最好还能细分一下，比如每个月的表现如何，哪些月份特别忙，遇到过什么困难。记得把一些关键的数据写清楚，像客户满意度评分之类的。不过有时候数据可能记不太全，这时可以大致估算下，但要保证大体准确。
接着就是经验总结。这部分很重要，要结合具体案例来说。比如有一次接到一个特别复杂的投诉，当时是怎么处理的，用了什么方法解决了问题。还有平时工作中的一些小技巧，像怎样快速安抚客户情绪，或者怎样高效记录客户需求，都可以写进去。只是有时候思路一多，难免会漏掉些细节，写的时候要尽量理清头绪。
然后是问题反思。每个客服都会遇到没处理好的情况，这一年里自己有哪些不足，得好好检讨一下。像沟通方式是否恰当，服务态度有没有不到位的地方。这方面的内容要诚恳，但也不能太自责，毕竟人无完人。不过有时候写着写着，可能会把自己想得太差劲，这其实没必要，只要明确改进方向就好。
最后别忘了提一下来年的计划。可以根据今年的经验教训，列出几个明确的目标，比如提高响应速度，增强专业知识。还可以设定一些具体的指标，像争取达到多少的客户满意度目标值。只是有时候想法太多，反而会显得不切实际，所以还是要结合自身情况来规划。
另外还有一些小细节需要注意。比如格式要整齐，字迹要清晰，要是手写的话尤其要注意这一点。还有，写的时候尽量保持积极向上的态度，哪怕遇到了不少挫折，也要看到进步的一面。不过有时候写着写着，可能会突然卡壳，找不到合适的词来形容，这时不妨停下来喝口水，换个思路再继续写。
天猫客服年度工作总结ppt范文 【篇4】 1100字
做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
篇4书写经验130人觉得有启发
做一份天猫客服年度工作总结ppt，需要结合专业技能和实际工作经验。一开始得明确总结的核心点，就是这一年到底做了什么，取得了哪些成绩，遇到过哪些挑战。比如，处理了多少客户咨询，解决了多少售后问题，客户的满意度怎么样，这些都是关键指标。
在制作ppt的时候，第一步是确定框架。这个框架可以按照时间顺序来排列，从年初到年底，每个月的工作重点是什么，有哪些重要的项目或者活动参与了。当然，也可以按照业务类型分类，像售前服务、售后服务、投诉处理等分别列出成果。每个部分都要有具体的数据支撑，像客户回复率、问题解决效率之类的数字，能让领导直观看到你的工作成效。
接着就是收集资料了。平时工作中积累的各种记录和报表很重要，特别是那些能够体现个人贡献的部分。如果有些项目特别成功，最好能附上一些案例分析，这样更有说服力。不过这里有个小提醒，有些人可能不太注意细节，忘记把一些重要数据整理好，这就容易漏掉亮点了。
在设计ppt时，要注意简洁明了。一页上的内容不要太多，否则会让观众看花眼。可以多用图表展示数据，像柱状图、饼图之类的，比单纯的文字描述更容易理解。而且颜色搭配也很讲究，尽量选择公司常用的配色方案，显得专业又统一。
书写注意事项：
关于语言表达，尽量使用正式一点的措辞，避免口语化。比如，“我们团队在双十一期间完成了大量订单处理工作”，而不是说“我们双十一忙死了”。同时，也要注意语法准确性，但偶尔出现一两个小瑕疵也没关系，这反而会显得更真实。
还有一个容易忽略的地方，就是结尾部分。很多人习惯性地加上一句“感谢大家的支持”，但实际上这样的表述有点空泛。不如试着回顾一下整个年度工作的感受，比如“通过这一年的努力，我对客户服务有了更深的理解”，这样既表达了态度，又不会显得敷衍。
小编友情提醒：
记得反复检查修改。有时候刚写完初稿感觉挺好，但隔几天再看就会发现问题。尤其是对于那些关键性的数据，一定要核对清楚，确保无误。要是条件允许的话，还可以找同事帮忙审阅一遍，听听他们的意见。
xxxx年天猫客服年度工作总结报告范文 【篇5】 900字
【编辑寄语】以下是好总结为大家整理的关于xx____天猫客服年度总结报告的文章，欢迎大家前来参考查阅！！
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
篇5书写经验223人觉得有启发
做一份好的总结，关键是要抓住重点，把事情讲清楚。总结不是简单的罗列工作内容，而是要提炼出核心成果和经验。比如在天猫客服的工作中，首先要回顾这一年的服务情况，包括接单量、客户满意度、投诉处理效率等数据。这些数字能直观反映工作的成效。
接着要分析工作中遇到的问题，像高峰期人手不足导致响应慢，或者部分客户的特殊需求难以满足等情况。针对这些问题，可以提出一些解决办法，比如优化排班制度，加强团队培训等。当然，实际操作中可能有些措施效果有限，需要反复调整。
在总结时，还要特别关注那些创新性的做法。比如今年尝试引入智能客服系统，虽然初期投入较大，但从长远来看确实提高了工作效率。不过这过程中也遇到了一些技术难题，比如系统识别率不高，需要技术人员不断调试。
对于个人成长来说，总结也是个很好的机会。可以反思自己的不足之处，比如沟通技巧还有待提高，或者对某些业务流程还不够熟悉。接下来就要制定改进计划，比如多参加业务培训，加强与同事的交流等。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些值得推广的经验。像去年建立的客户档案制度就很有价值，它不仅方便了后续的服务跟进，也让新员工更快上手。当然，这项制度也不是一开始就完美的，中间经历了不少修改和完善。
小编友情提醒：
记得将总结提交给上级前仔细检查一遍。有时候因为时间紧，草草写完后会忽略一些细节，比如数据错误或者表述不清的地方。虽然这些问题不大，但会影响总结的整体质量。
天猫客服个人年度工作总结格式范文 【篇6】 1700字
1、热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。
2、专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在xxx领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。
3、技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。
5、展望：进入公司3年，经历了____年的高速发展期，也经历了____年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，____年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顾客。xxx经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭xxxx一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和____-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来，迎接x____的到来!
篇6书写经验133人觉得有启发
做总结的时候，很多人会感到头疼，不知道从哪里开始。其实总结不是单纯地把一年的工作罗列出来，而是要提炼出关键点，展示出成绩和不足。比如去年我在天猫做客服，一开始觉得总结就是写流水账，后来慢慢摸索出一些门道。
写总结前，得先把所有的数据整理好，像处理过的订单量、客户满意度评分这些都要有具体数字。我刚开始没注意这个，结果写出来的总结看起来空洞无味，领导看了也没啥印象。记得有一次写总结，我把客户投诉次数写错了，多写了两位数，当时没发现，后来被同事指出才改过来。
接着要把重点放在分析上，比如为什么会出现客户投诉，是因为服务态度不好还是流程出了问题。这一步很重要，但很多人容易忽略。我记得有次写总结，想当然地认为客户投诉是因为客服态度问题，后来仔细分析才发现是系统出bug导致的。所以写总结的时候，不能光凭感觉，得深入挖掘背后的原因。
还有就是要注意总结的结构，开头简要概述一下整体情况，中间详细写工作成果和遇到的问题，最后提一下改进措施。不过我第一次写总结的时候，忘了写改进措施，只顾着写成绩，结果领导批评说总结缺乏针对性。后来我就吸取教训，专门留一部分来写接下来的计划。
书写注意事项：
写总结时最好能结合公司的目标和部门的要求。我们公司去年的目标是提升客户满意度到95%，而我的总结就得围绕这个目标展开。如果只是泛泛而谈，就显得不专业了。我曾经写过一次总结，里面提到提高客户满意度，但没有具体说明采取了哪些措施，结果被领导批评为不够细致。
小编友情提醒：
写完总结后别急着提交，最好找同事帮忙看看。我有一次写完总结，自己检查了好几遍都没发现问题，后来同事一读就指出好几个地方表述不清。特别是涉及到专业术语的地方，最好能让懂行的人审核一下，避免出现歧义。
天猫客服个人年度总结2025范文 【篇7】 800字
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
篇7书写经验268人觉得有启发
做总结这件事，尤其是像天猫客服这种需要兼顾客户体验和服务质量的工作，其实挺讲究技巧的。平时工作中，大家都会遇到各种各样的事情，像是处理投诉啦、解决售后问题，还有日常跟客户的沟通交流。把这些事情记录下来很重要，但不能光记流水账，得有点条理。
比如，有些同事可能觉得总结就是把每个月的工作量列出来，数字一摆，就完事了。这其实很片面。我建议可以从几个方面入手，比如服务质量怎么样，客户满意度有多高，还有团队协作的情况。当然，写的时候要注意，不能只看表面的东西，还得深挖背后的原因。像有些客户投诉多，可能是我们的产品有问题，也可能是服务流程不够顺畅，这个就需要好好分析一下。
书写注意事项：
总结里面最好能带点具体的数据支撑。像我去年做总结的时候，就统计了一下每个月的平均响应时间，还有客户满意度评分。这样写起来更有说服力。不过，有时候统计数据的时候会漏掉一些细节，比如某个月份的数据没及时更新，这就容易导致结果不太准确。所以平时就要养成定期整理的习惯，别等到年底才手忙脚乱。
总结里可以适当提一下自己的成长经历。像我在天猫客服岗上工作了几年，从一开始面对客户紧张到后来能游刃有余地解决问题，这个变化过程其实挺值得写一写的。不过这里有个小问题，有时候写成长经历的时候，容易把自己的一些小成绩夸大，这虽然是好事，但最好还是实事求是一点比较好。
最后想说的是，总结不是为了应付领导检查的，它更像是对自己一年工作的梳理。通过总结，你可以发现自己哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。像我们客服工作，最重要的是心态要好，遇到棘手的问题别急躁，耐心一点慢慢解决。
2025天猫客服年度工作总结范文 【篇8】 900字
针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题。
第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。
篇8书写经验254人觉得有启发
____天猫客服年度工作总结怎么写
做总结的时候，得先想清楚这一年的目标是什么，做了哪些事，结果怎么样。目标就是方向，要是没有明确的目标，工作就像没头的苍蝇乱撞。一开始定目标的时候，最好具体点，比如说提升客户满意度到95%，或者减少投诉率到1%以下。这样好衡量成果，也能知道自己是不是达标了。
回顾这一年的工作，有些事情想起来挺有意思的。比如说有次活动期间，订单量突然暴增，客服的压力特别大。当时大家加班加点处理问题，有的同事嗓子都哑了还在坚持。后来总结下来，发现其实可以提前优化流程，把一些常见问题的答案做成模板，这样效率能提高不少。还有一次，有个客户因为物流问题投诉，本来以为解释清楚就完事了，没想到后续还涉及赔偿。这让我意识到，客户的情绪管理很重要，哪怕事情本身不是我们的错，态度也要诚恳，不然小事也会变成大事。
平时工作中，也积累了不少经验。比如遇到复杂的情况，先冷静分析，再逐步解决。如果客户的问题一时没法解决，也不要急着承诺，先把情况上报给上级，看有没有更好的方案。还有就是多跟团队交流，别人的经验说不定对你也有帮助。我有个同事，每次碰到棘手的事情都会记下来，隔段时间拿出来看看，慢慢就总结出一套自己的方法。我觉得这个习惯值得借鉴。
总结也不能光说成绩，问题也要提出来。比如今年我们在高峰期人手不足，导致响应速度慢，这个就得想办法解决。可能需要提前招人，或者培训兼职人员，这样才能应对突发状况。还有就是系统的功能有时候跟不上需求，比如某些页面加载太慢，影响用户体验。这些问题都需要及时反馈给相关部门，争取尽快改进。
写总结的时候，要注意条理清晰，重点突出。可以用序号把主要事项列出来，这样看起来一目了然。但别忘了，写总结不是为了应付差事，而是真正去反思过去一年的工作，找出做得好的地方继续发扬，不足的地方努力改善。要是觉得总结写得不够好，下次再改，慢慢就会越来越熟练。
书写注意事项：
总结里的数据也很重要。像销售额的增长比例、客户满意度调查结果之类的，这些数字能让领导直观看到你的工作成效。不过有时候统计数据可能会有偏差，比如某个环节的数据漏掉了，这时候就需要重新核实，确保准确无误。还有就是，总结里提到的措施和计划，一定要可行，不能光喊口号。要是措施太笼统，比如“加强沟通”，具体怎么做？没人知道。所以最好细化一下，比如“每周组织两次团队沟通会”。
小编友情提醒：
写总结的时候，语气要真诚，态度要端正。毕竟总结是对自己工作的梳理，也是对未来工作的规划。要是敷衍了事，不仅浪费时间，还可能影响个人发展。
