天猫客服2025年度工作总结范文 【篇1】600字
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客，以下就是天猫客服个人年度工作总结。
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
篇1书写经验67人觉得有启发
做总结的时候，关键是要把这一年的工作情况梳理清楚。像我们做天猫客服这一块儿，得先把每个月接待的客户数量统计出来，还有处理投诉的数量，这个很重要。要是客户多了，那可能有些细节就会被忽略掉，所以要把每个客户的反馈都记录下来。
记得有个同事，他总是喜欢把所有的聊天记录都保存下来，说这样方便以后查漏补缺。我觉得这个做法挺好的，毕竟客户的问题千奇百怪，有时候一个小小的问题没注意到，就可能导致后续很多麻烦。而且，把这些东西都整理好之后，还能从中找出一些规律，比如哪段时间咨询量特别大，或者是哪种类型的问题最多。
书写注意事项：
关于业绩方面的总结，不能光看数字，还要分析背后的原因。比如说销售额提升了，是产品本身质量提高了，还是促销活动做得好？如果是后者的话，那下一年是不是可以继续沿用类似的策略？这些问题都需要仔细琢磨。
还有就是团队协作这部分，我觉得不能只说自己做了什么，还得提到其他同事配合的情况。毕竟一个人的力量有限，大家齐心协力才能把事情做好。像去年双十一期间，我们组里的几个小伙伴轮流值班，就是为了确保每位顾客都能得到及时回复，这点我觉得特别值得表扬。
在写总结的时候，语言上也要注意一点，不要太死板。如果全是官方话术，别人看起来会觉得很枯燥。可以适当加入一些生动的例子，这样会更有说服力。不过有时候写着写着，可能会不小心用错词，比如把“提高”写成“提成”，虽然意思差不多，但还是会让读者稍微愣一下。
天猫客服个人年度总结2025范文 【篇2】 800字
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
篇2书写经验268人觉得有启发
做总结这件事，尤其是像天猫客服这种需要兼顾客户体验和服务质量的工作，其实挺讲究技巧的。平时工作中，大家都会遇到各种各样的事情，像是处理投诉啦、解决售后问题，还有日常跟客户的沟通交流。把这些事情记录下来很重要，但不能光记流水账，得有点条理。
比如，有些同事可能觉得总结就是把每个月的工作量列出来，数字一摆，就完事了。这其实很片面。我建议可以从几个方面入手，比如服务质量怎么样，客户满意度有多高，还有团队协作的情况。当然，写的时候要注意，不能只看表面的东西，还得深挖背后的原因。像有些客户投诉多，可能是我们的产品有问题，也可能是服务流程不够顺畅，这个就需要好好分析一下。
书写注意事项：
总结里面最好能带点具体的数据支撑。像我去年做总结的时候，就统计了一下每个月的平均响应时间，还有客户满意度评分。这样写起来更有说服力。不过，有时候统计数据的时候会漏掉一些细节，比如某个月份的数据没及时更新，这就容易导致结果不太准确。所以平时就要养成定期整理的习惯，别等到年底才手忙脚乱。
总结里可以适当提一下自己的成长经历。像我在天猫客服岗上工作了几年，从一开始面对客户紧张到后来能游刃有余地解决问题，这个变化过程其实挺值得写一写的。不过这里有个小问题，有时候写成长经历的时候，容易把自己的一些小成绩夸大，这虽然是好事，但最好还是实事求是一点比较好。
最后想说的是，总结不是为了应付领导检查的，它更像是对自己一年工作的梳理。通过总结，你可以发现自己哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。像我们客服工作，最重要的是心态要好，遇到棘手的问题别急躁，耐心一点慢慢解决。
2025年天猫客服年度总结范文 【篇3】 500字
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
篇3书写经验178人觉得有启发
____年天猫客服年度总结怎么写
这一年天猫客服的工作算是告一段落了，回顾起来真是挺复杂的。每天面对各种各样的客户，有些问题是预料中的，有些却是完全意想不到的。记得有一次，有个客户因为地址填错了，结果货发错了地方，闹得特别大。当时我就赶紧联系快递那边，又跟客户解释，折腾了好久才解决。
做客服这行，耐心是最基本的要求。有的客户脾气急，上来就一顿骂，这时候就得沉住气，先把问题搞清楚。不过有时候也会遇到特别暖心的情况，比如有位客户买了东西之后专门发消息来说谢谢，还说以后还会继续支持我们的店铺。这样的瞬间总能让人觉得工作还是有意义的。
总结这一年的业绩，我觉得可以从几个方面入手。首先是处理的订单量，每个月的数据都得记清楚。其次是客户的满意度，这个可以通过回访或者查看评价来了解。还有就是自己在服务过程中学到的东西，比如一些新的沟通技巧，或者应对特殊情况的办法。把这些都整理出来，既是对自己的一个交代，也能给接下来的工作提供参考。
除了业绩和学习，还得看看有没有什么需要改进的地方。比如，有时候会碰到一些比较刁钻的客户，他们提出的问题特别复杂，甚至有点无理取闹的感觉。这时候就需要团队一起讨论，看看能不能制定出一套更完善的应对方案。另外，系统上的小问题也得及时反馈，不然会影响到整个工作的效率。
说实话，做客服这份工作，有时候会觉得挺枯燥的。每天都在重复同样的事情，回答着差不多的问题。但只要用心去做，其实还是能找到乐趣的。比如看到客户收到货之后开心的样子，那种成就感是很真实的。所以，不管怎么说，这一年下来，觉得自己还是成长了不少。
要说总结怎么写，其实也没啥特别的套路。主要是把自己这一年干的事情梳理一下，把重要的点都写进去。像是客户投诉最多的问题是什么，这些问题后来是怎么解决的，还有自己在工作中遇到的最大挑战，这些都可以详细描述。另外，别忘了加上一点展望，想想明年可以怎么做，才能让工作做得更好。
不过有时候写总结的时候，也会遇到一些小麻烦。比如，有时候想表达的意思明明在脑子里很清楚，可是一到纸上就变得乱七八糟。有时候甚至会写错字，比如把“顾客”写成“顾宱”，虽然不影响理解，但总觉得不太妥当。还有一次，写到某个数据的时候，竟然忘记核对原始记录，导致数字对不上，好在后来发现了，重新改了过来。
2025天猫客服年度个人总结范文 【篇4】 800字
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少，详细内容请看下文天猫客服年度个人总结。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。
篇4书写经验98人觉得有启发
做总结这事，说复杂也复杂，说简单，其实也不难。关键在于你得清楚总结的目的，是为了回顾工作，还是为了展示成绩，或者是给领导看的汇报材料。不同的目的，写法肯定不一样。比如，如果是给领导看的，那就要突出亮点，多讲成绩，少谈问题，毕竟谁都不喜欢听坏消息。要是自己看的，那就可以详细点，把问题也写进去，这样以后改进起来方便。
写总结的时候，要先理清思路。先想想这一年都干了什么，业绩怎么样，遇到过哪些难题，这些问题后来是怎么解决的。把这些事情一件件列出来，心里就有底了。不过有时候人一忙就容易忘事，所以平时就应该养成记录的习惯，每天记个流水账，到年底整理起来就轻松多了。当然，也不是说非得每天都记，隔三差五地写点也行，关键是别等到年底再绞尽脑汁去想。
接着就是组织语言了。要把那些零散的事情串起来，变成一段段通顺的话。这里有个小窍门，就是尽量用数字说话。比如说销售额提升了百分之多少，客户满意度提高了几个百分点之类的。数字比文字更有说服力，也能让领导一眼看出你的成绩。但要注意的是，数字不能乱编，不然被发现的话，后果很严重。
书写注意事项：
写总结的时候还要考虑到受众的需求。如果你的总结是给同事看的，那就得接地气一点，多聊聊具体的操作方法，分享一些实用的经验。要是给高层领导看的，那就要提升高度，从战略层面去分析问题，提出建议。不过有时候，人在紧张的时候，难免会犯些小错误，比如把“提高”写成“提搞”，或者把“客户”写成“顾容”。这种情况虽然不会影响大局，但还是应该尽量避免。
天猫客服个人年度工作总结范文 【篇5】 1150字
天猫客服个人年度工作总结
回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。
一、过去一年工作总结：
1、每月都能参考至少一次_网站页面活动(如：淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。
2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。
3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。
4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。
5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。
二、工作中所需要的提升：
1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。
2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪。
3、销售量更好完成天猫最基本要求：
（1）、年销量60万与年服务费用6万.
（2）、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。
（3）、控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。
4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
三、需要公司可以提供的帮助：
1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
2、尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。
____年工作计划：
在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。201_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：
1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。
2、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。
电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。
篇5书写经验226人觉得有启发
天猫客服个人年度工作总结怎么写
做一份好的年度工作总结，对提升自己的职业能力很有帮助。尤其是像天猫客服这样的岗位，工作涉及面广，需要面对各种客户问题，总结起来就更有必要了。我这些年一直在做这个工作，觉得总结可以从几个方面入手。
先说业绩部分吧。这一块得实事求是地写，把一年里完成的任务量、解决的问题数量都列出来。最好还能细分一下，比如每个月的表现如何，哪些月份特别忙，遇到过什么困难。记得把一些关键的数据写清楚，像客户满意度评分之类的。不过有时候数据可能记不太全，这时可以大致估算下，但要保证大体准确。
接着就是经验总结。这部分很重要，要结合具体案例来说。比如有一次接到一个特别复杂的投诉，当时是怎么处理的，用了什么方法解决了问题。还有平时工作中的一些小技巧，像怎样快速安抚客户情绪，或者怎样高效记录客户需求，都可以写进去。只是有时候思路一多，难免会漏掉些细节，写的时候要尽量理清头绪。
然后是问题反思。每个客服都会遇到没处理好的情况，这一年里自己有哪些不足，得好好检讨一下。像沟通方式是否恰当，服务态度有没有不到位的地方。这方面的内容要诚恳，但也不能太自责，毕竟人无完人。不过有时候写着写着，可能会把自己想得太差劲，这其实没必要，只要明确改进方向就好。
最后别忘了提一下来年的计划。可以根据今年的经验教训，列出几个明确的目标，比如提高响应速度，增强专业知识。还可以设定一些具体的指标，像争取达到多少的客户满意度目标值。只是有时候想法太多，反而会显得不切实际，所以还是要结合自身情况来规划。
另外还有一些小细节需要注意。比如格式要整齐，字迹要清晰，要是手写的话尤其要注意这一点。还有，写的时候尽量保持积极向上的态度，哪怕遇到了不少挫折，也要看到进步的一面。不过有时候写着写着，可能会突然卡壳，找不到合适的词来形容，这时不妨停下来喝口水，换个思路再继续写。
14年天猫客服年度工作总结范文 【篇6】 1600字
时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌(天安祥)，诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%-5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100-600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。
5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。
7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。
8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。
工作内容及标准
1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;
2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情;
4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。
5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。
6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。
7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。
8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。
篇6书写经验147人觉得有启发
做总结的时候，大家都知道这是个总结工作成果的事情。但有时候会发现自己抓不住重点，不知道从哪里下手。其实总结不是单纯地把事情堆在一起，得有点技巧才行。比如，你可以先把这一年的工作分成几个部分，像销售、服务、培训之类的，这样看起来条理清晰一些。
销售这部分，你可以列出全年销售额的增长情况，还有那些特别成功的案例。要是有数据支撑就更好了，比如去年卖了多少件，今年又卖了多少件，增长了多少百分比。记得要把重要的时间节点也标注出来，像是双十一、双十二这样的大促活动，它们对销售的影响可不小。
服务这一块，就要着重讲讲客户反馈。有没有接到过特别多的投诉，后来是怎么解决的。要是有实施了一些新的服务措施，比如增加售后服务时间，或者是优化了退货流程，这些都是值得提一提的地方。当然，也要提到员工在这方面的表现，是不是有人做得特别好，值得表扬。
至于培训，如果这一年组织了不少培训活动，那就要好好记录下来。培训的内容是什么，参加的人数有多少，效果怎么样。如果有些同事通过培训提升了技能，工作起来更得心应手了，这也是一个亮点。不过有时候可能会忘记具体的时间点，这时候可以翻翻当时的记录本，上面应该都有详细的安排。
有时候写总结的时候，容易忽略掉一些细节。比如，你可能记不清某次活动的具体日期，就随便写了个大概的时间，这就不够严谨了。还有就是，有时候为了凑字数，可能会把一些无关紧要的小事也写进去，这就显得啰嗦了。所以写的时候得仔细想想，哪些东西是真正重要的，哪些是可以省略的。
书写注意事项：
总结里最好能有一些具体的数字来支持你的观点。比如你可以说今年的客户满意度提高了多少个百分点，而不是简单地说提高了。这样听起来更有说服力。要是有图表或者数据表之类的辅助材料，那就更好了，能让别人一眼就看明白情况。
有时候写总结可能会遇到一个状况，就是觉得自己的语言表达不够生动，写出来的内容干巴巴的。这时候不妨多看看别人的总结，学习一下人家是怎么组织语言的。当然，模仿归模仿，最终还是要写出自己的特色来，这样才能算是合格的总结。
2025年度天猫客服年终工作总结报告范文 【篇7】 850字
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
篇7书写经验247人觉得有启发
____年度天猫客服年终工作总结报告怎么写
每年年底，总结工作都是一项重要的任务。特别是对于从事客服工作的同仁来说，一份好的总结不仅能梳理过去一年的成绩，还能为未来的工作指明方向。那么，如何写出一份高质量的天猫客服年终总结？
首先，明确总结的目的很重要。总结不是简单的流水账，而是要通过回顾过去一年的工作，提炼出关键经验和教训。比如，客服工作中的难点是什么，是如何克服的，还有哪些地方需要改进。这些问题都需要在总结中体现出来。例如，去年双十一期间，客服团队遇到了订单量激增的问题，大家加班加点处理投诉和咨询，最终保证了客户的满意度。这部分内容就需要具体描述当时的场景、采取的措施以及取得的效果。
其次，总结中应该包含一些数据支撑。数据是最直观的表达方式，能让人一目了然地看到成绩。像客户满意度评分从年初的85%提高到了年末的92%，这个变化背后一定有原因。可能是培训机制更加完善了，也可能是服务流程优化了。把这些数据和改进措施结合起来叙述，会让总结更有说服力。不过在写的时候，也要注意数据的真实性，不能为了显得好看而夸大其词。
书写注意事项：
总结里还可以加入一些小故事。客服工作很多时候是面对各种各样的客户，遇到的情况千奇百怪。如果能用一个生动的故事来展示某次成功的案例，会比单纯的陈述更有感染力。比如，有一个客户因为商品质量问题特别生气，客服人员耐心沟通后不仅解决了问题，还帮助客户申请了额外的补偿，最后这位客户成了忠实粉丝。这样的例子可以增加总结的趣味性，也能让读者感受到工作的温度。
在撰写过程中，有些细节可能会被忽略。比如，有些同事可能觉得自己做的工作太平凡，没什么好写的。其实不然，平凡的工作往往更能反映日常工作的真实状态。只要用心去挖掘，总能找到值得总结的地方。比如，日常接待客户的技巧，或者处理复杂问题的经验，这些都是宝贵的财富。
小编友情提醒：
总结的格式也要注意。开头可以简要介绍整体情况，中间部分详细阐述工作成果和存在的问题，结尾则可以展望下一年的目标。不过这里要注意，不要把目标写得太过笼统，最好能结合实际情况提出具体的改进计划。比如，针对去年客服高峰期人手不足的问题，今年可以提前招募临时人员，或者调整排班制度。
xxxx年天猫客服年度工作总结报告范文 【篇8】 900字
【编辑寄语】以下是好总结为大家整理的关于xx____天猫客服年度总结报告的文章，欢迎大家前来参考查阅！！
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
篇8书写经验223人觉得有启发
做一份好的总结，关键是要抓住重点，把事情讲清楚。总结不是简单的罗列工作内容，而是要提炼出核心成果和经验。比如在天猫客服的工作中，首先要回顾这一年的服务情况，包括接单量、客户满意度、投诉处理效率等数据。这些数字能直观反映工作的成效。
接着要分析工作中遇到的问题，像高峰期人手不足导致响应慢，或者部分客户的特殊需求难以满足等情况。针对这些问题，可以提出一些解决办法，比如优化排班制度，加强团队培训等。当然，实际操作中可能有些措施效果有限，需要反复调整。
在总结时，还要特别关注那些创新性的做法。比如今年尝试引入智能客服系统，虽然初期投入较大，但从长远来看确实提高了工作效率。不过这过程中也遇到了一些技术难题，比如系统识别率不高，需要技术人员不断调试。
对于个人成长来说，总结也是个很好的机会。可以反思自己的不足之处，比如沟通技巧还有待提高，或者对某些业务流程还不够熟悉。接下来就要制定改进计划，比如多参加业务培训，加强与同事的交流等。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些值得推广的经验。像去年建立的客户档案制度就很有价值，它不仅方便了后续的服务跟进，也让新员工更快上手。当然，这项制度也不是一开始就完美的，中间经历了不少修改和完善。
小编友情提醒：
记得将总结提交给上级前仔细检查一遍。有时候因为时间紧，草草写完后会忽略一些细节，比如数据错误或者表述不清的地方。虽然这些问题不大，但会影响总结的整体质量。
