客服年度工作总结300字范文 【篇1】2050字
xx____前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。____年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
篇1书写经验92人觉得有启发
做客服工作几年了，每年年底都要写总结，说实话这活儿不算轻松。不过，总结也不是啥难事，关键得掌握些窍门。开头，就大致说说这一年干了多少活儿，比如接了多少电话、处理了多少投诉之类的具体数字，这样显得实在。
接着就是重点部分了，要把工作中遇到的问题都提出来，别藏着掖着。比如说客户总是抱怨系统慢，这就是个大问题，得详细写明具体情况。还有就是解决这些问题的办法，比如优化流程，加强培训，这些都是能体现专业性的内容。
再就是那些特别重要的事，像是重大活动保障之类的，得单独列出来讲讲过程。比如去年双十一期间，客服团队忙得脚不沾地，但最终还是顺利完成了任务，这种经历值得好好记录下。当然，也不能忘了提到团队协作的重要性，毕竟一个人再厉害也比不上大家齐心。
说到团队，肯定得夸夸同事，尤其是那些表现突出的。比如说小李，他总能在关键时刻提出好点子，帮了不少忙。当然，这里边可能会有点小疏漏，比如提到某次活动时可能记错了具体时间，这种小问题不用太担心，只要不影响大局就行。
最后这部分，就是展望未来了。可以简单聊聊明年的计划，比如想提升哪些技能，准备参加什么培训之类的。但要注意别说得太空泛，最好结合实际工作来说，这样领导看着也会觉得靠谱。
电信客服人员年度个人总结范文 【篇2】 800字
时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
篇2书写经验109人觉得有启发
电信客服人员在写年度个人总结时，得注意几个关键点。这总结不是简单地罗列工作内容，而是要把一年里的成绩、问题和改进措施都涵盖进去。开头可以概述一下全年的工作情况，比如说处理了多少客户电话，解决了哪些常见问题，参与了哪些重要活动之类的。
接着就要具体谈一谈自己的工作成果。像是有没有达成某些指标，比如接听率提高了多少百分比，投诉回复及时率达到百分之百之类的。这些数字能直观展示你的工作成效，给领导留下深刻印象。不过这里有个小细节要注意，有些同事可能只记得大概的数字，这就可能导致数据不够精确，所以平时工作中养成记录的好习惯很重要。
然后就是分析存在的问题，这个部分不能回避。比如有没有遇到过沟通上的障碍，客户反馈的意见中有哪些建议没有被采纳，或者团队协作上存在什么不足。这些问题如果能坦诚地提出来，并且附上相应的解决办法，会让总结显得更有深度。
最后这部分可以谈谈对未来工作的展望。可以根据目前发现的问题制定一些改进计划，比如加强业务培训，提升自己的专业技能，或者优化与客户的沟通方式。这样的规划不仅展示了个人的成长意愿，也能体现对工作的责任心。
写总结的时候，最好多参考以前的资料，这样能避免遗漏重要的事情。有时候写着写着可能会忘记某些细节，这时候就需要静下心来好好回忆一下过去一年的经历。当然，也可能因为太急于完成任务而草草了事，这样就很难写出一份令人满意的总结。
书写注意事项：
语言表达上也要讲究技巧。既要能让别人明白你的意思，又不能显得过于复杂难懂。有些人喜欢用一些比较晦涩的专业术语，但如果对方不是本行的话，反而会增加理解难度。所以在措辞上要适当地平衡专业性和通俗性。
银行客服年度工作总结范文 【篇3】 800字
回首即将过去的____年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款xx多万增加到现在的xx多万，净增xx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结：
一、加强学习，提升自身素质
一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点
只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责
银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。
____年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。
篇3书写经验105人觉得有启发
做银行客服工作几年了，今年年底得写个总结，这活儿可不简单。写总结不是写心得，也不是凑字数，得把这一年干的事好好梳理一遍，把成绩说清楚，问题讲明白，还得给来年提点建议。写总结的时候，脑子里得装着全年的工作情况，不能光凭印象写，得有数据支撑。
先从日常服务说起吧。每天接电话，处理客户的问题，这事看起来简单，其实挺复杂的。今年我总共接了大概一千多个电话，其中投诉类的占到三成左右。一开始接到投诉心里特别紧张，生怕搞砸了，后来慢慢摸索出点门道，学会控制情绪，跟客户耐心沟通。有一次有个客户因为银行卡扣费的事闹得很凶，我反复核对系统记录，发现确实是银行这边的问题，赶紧帮客户申请了退款。这件事让我明白，遇到问题别急着辩解，先确认事实最重要。
除了日常服务，我还参与了好几次大型活动，比如信用卡推广、理财产品介绍之类的。这些活动都是团队合作完成的，每个环节都得盯紧了。记得有一次推广信用卡，我们设计了一套奖励机制，结果活动当天客户特别热情，差点忙不过来。后来总结经验，发现奖励力度还可以再大一点，这样能吸引更多人参与。
工作中也遇到不少挑战。比如说有些客户特别较真，一个问题能问十几遍，有时候真想敷衍两句算了，但还是忍住了。还有的客户带着情绪来，话里话外带着埋怨，这时候就得格外小心，不能被带跑偏。有一次一个客户反映贷款利率太高，我查了一下确实有点高，就建议他去咨询理财经理，结果客户反而觉得我不够专业，这事让我挺委屈的。
说到成绩，今年我被评为优秀员工，这对我来说是个很大的鼓励。我觉得最重要的不是个人表现，而是整个团队的配合。每次遇到棘手问题，大家都会一起想办法解决，这种氛围特别好。不过也有遗憾的地方，比如有时候太专注于眼前的工作，忽略了跟同事多交流，这个方面以后得改进。
关于明年的工作计划，我觉得可以从几个方面入手。一是加强业务培训，特别是新产品的了解，这样能更好地为客户提供服务。二是优化投诉处理流程，把问题解决得更快更高效。三是多参加一些行业交流会，拓宽视野，学习别人的先进经验。
写总结的时候，千万别光顾着夸自己，该反思的问题也要坦诚说出来。还有就是数据很重要，不能凭感觉写，得有具体数字支撑。有时候写得多了，容易忘记重点，得时刻提醒自己，别跑题。另外，写总结的时候最好找个安静的地方，不然思路容易被打断。
总结写完后，最好找个同事帮忙看看，听听他们的意见。有时候自己写的东西，看不出来问题，别人一眼就能指出毛病。不过有时候写得太认真，反而容易忽略细节，这也是需要注意的。
保险公司客服代表年度工作总结2025范文 【篇4】 950字
领导以及各位老师大家上午好，下面由我来做一个个人年终总结。刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结甚是肤浅，考虑问题的角度以及深度还远远不够，下面的汇报若有什么不妥之处，会后还希望领导和老师们多多批评指正。
首先第一项是我的工作内容，
那么对于经代后援来说，它的任务也是非常繁重的，但是就我个人而言，由于年龄的问题，还欠缺很多的经验，所以我的工作任务相对来说还比较简单，主要有下面几项内容：
1、投保单的初审、登记、交单
2、保单的领取，发放登记
3、报表，包括各家代理公司本月截止到当天的数据报表、各渠道(各片区经理)本月截止到当天的数据报表、每周各推展内勤截止到当天的数据报表、每日数据汇总报表，次月做上月的月度汇总报表
4、库存管理，主要是产品单证它的一个入库和领取的登记
第二部分，是个人成果和不足的总结
首先说一下个人成果：第一个方面就是初审工作，经过对投保单的认真仔细的审查之后，确保无误再交到运营进行扫描录入，减少后续问题的发生，(减少问题件)以便提高承保速度。第二个方面是报表，每天对总公司下发的报表做进一步的处理，统计，以便于各家代理公司及时的了解自己的业务量，对于各位老师来说就是能够及时的了解自己的任务进度，做到心里有数，通过对数据的分析，为后续工作制定更好的计划。就我个人而言，我觉得工作成果对我来说就是工作收获，那最大的收获就是学到了很多的知识，积累了一定的经验。
下面是工作不足：对于初审工作，说实话开始的时候我觉得它就是个小case， so easy 。但是经过一段时间的工作之后，出现的一些问题，比如证件号、银行卡号填写错误，邮编错误等等，让我深刻的意识到，这不是一项简单的工作，因为往往越是觉得容易的工作就越容易马虎，而初审这项工作恰恰是需要认真、仔细。单子多的时候，我就用以着急，也就容易马虎，所以这一点是需要改正的。另外一点就是还欠缺业务知识，业务水平还有待提高。
第三部分是未来明年的一个工作计划
首先，继续做好先前的工作，听从领导的安排
第二，努力做好自己的本职工作，做好后援服务，和各位老师为国华为经代搭建一个更好的平台
第三，继续努力的学习业务知识，提高自己的业务水平，那我希望有机会的话能够去听一听老师们的课程，因为很多东西自己去看和通过老师讲解，在理解上是有一定的差距的。
篇4书写经验87人觉得有启发
对于保险公司的客服代表来说，每年年底的工作总结都是一项重要的任务。这不仅是对自己过去一年工作的梳理，也是对未来规划的初步思考。总结的目的在于提炼经验、发现问题并改进工作方式。不过在写总结时，很多人会陷入一些误区，比如把总结写成流水账，或者过分追求形式上的完美，反而忽略了实质性的内容。
要写出一份合格的总结，首先要明确总结的核心内容是什么。通常来说，总结应该包括几个关键部分：业绩回顾、客户反馈分析、个人成长记录以及改进建议。业绩回顾这部分需要具体列出自己在过去一年中完成的主要工作和取得的成绩，最好能用数据说话。比如，全年处理了多少个投诉案例，成功解决了多少件复杂问题，服务满意率是多少等等。这些数字不仅能直观反映你的工作成果，也能为后续分析提供依据。
接下来是客户反馈分析。这一部分主要是通过收集客户的评价来了解自己的不足之处。可以参考公司内部的客户满意度调查表，从中找出共性的问题。例如，有些客户可能觉得客服响应速度不够快，有些则认为沟通态度有待提高。把这些反馈归纳出来后，就可以有针对性地进行改进。
至于个人成长记录，则是对自身技能提升的一个总结。可以详细描述这一年里参加过哪些培训课程，学到了什么新知识，以及如何将这些知识应用到实际工作中去。如果有机会参与过一些特别的项目，也可以重点提及，这往往能体现一个人的学习能力和适应能力。
最后是改进建议部分。这里不是泛泛而谈，而是要结合前面提到的客户反馈和个人反思提出切实可行的方案。比如针对响应速度慢的问题，可以建议优化工作流程，增加人手配置；针对沟通态度不佳的情况，则可以从加强礼仪培训入手。当然，这些建议不能只是空想，必须考虑到公司的实际情况和资源限制。
写总结的时候，要注意语言的准确性。有时候，为了追求简洁，可能会忽略掉某些细节，这样就可能导致表述模糊不清。比如，“去年我们部门的服务质量有了很大提升”，这句话虽然听起来不错，但如果能具体一点，比如“去年我们部门的投诉量同比下降了20%”，就会更有说服力。另外，切忌过度美化自己的成绩，实事求是才是最重要的原则。
此外，总结最好能够做到条理清晰，层次分明。可以用小标题的形式将各个部分内容分开，方便阅读者快速抓住重点。但也要注意，不要把每个小标题写得太过正式化，那样会让整个文档显得生硬死板。适当的口语化表达反而能让总结更加生动有趣。
客服年度工作总结范文 【篇5】 1250字
自____年7月入职至此刻，我一向在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但透过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。
这天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前状况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室，实际是营销服务室。每一天，服务经理透过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一向思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，就应在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。打破框架，创新服务。
二、考核
考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。
我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的用心性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工用心性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合思考市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置务必得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，用心性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
建立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
我推荐，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的能够讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人潜力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。
篇5书写经验112人觉得有启发
每年到了年底，各种总结接踵而至，作为客服人员，写好一份年度工作总结并不容易。这不仅是对自己一年工作的梳理，也是向领导汇报工作成果的重要方式。写总结的时候，要从日常工作中提炼关键点，不能只罗列事情，而是要把事情背后的意义表达出来。
首先得回顾这一年的工作情况，包括处理了多少客户投诉、解决了哪些棘手问题，还有那些被表扬或者批评的地方。记得要具体到数字，比如“今年共接听电话超过三万通，其中有效解决率达到百分之九十五”。这样不仅显得真实可信，也能直观展示成绩。不过有时候写的时候可能会漏掉一些细节，比如某次特别成功的案例，或者某个重要的改进措施，这就需要仔细回想一下。
接着就是分析存在的问题，这部分很重要。比如有没有因为沟通不到位导致客户不满意的情况？有没有因为流程不完善而耽误了服务效率？这些问题不是为了找借口，而是为了找出改进的方向。写的时候要注意语气，既不能过于自责，也不能轻描淡写，得实事求是地讲清楚。
还要提到一些创新的做法或者尝试的新方法。比如我们是不是引入了新的客服系统，提高了响应速度？又或者培训了员工，提升了服务质量？这些都是值得骄傲的部分。不过有时候在描述这些新举措的时候，可能会忘记交代背景，比如为什么要这样做，这样就会让读者觉得突然，缺乏连贯性。
最后别忘了展望未来。可以谈谈明年的计划，比如希望进一步提升客户满意度到多少百分比，或者打算开展什么样的培训项目。当然，这部分不用太详细，点到为止就好。要是不小心把目标定得太高，可能反而会让人觉得不切实际。
写总结的时候，最好能结合自己的经验和观察。比如，你觉得什么样的态度能让客户感到满意？平时工作中有哪些小技巧可以分享给大家？这些东西虽然看似不起眼，但往往能起到意想不到的效果。有时候写总结时可能会忽略这些细节，觉得没什么好说的，其实不然，它们可能是最能体现个人特色的地方。
书写注意事项：
写总结时要多用专业术语，比如“客户生命周期管理”、“话术优化”之类的话，这样显得更加正式和专业。但也要注意不要滥用，否则会让文章显得晦涩难懂。有时候写着写着就容易偏离主题，扯远了，这时候就需要停下来想想，是不是跑题了。
物业客服年度个人工作总结怎么写范文 【篇6】 2950字
物业客服年度个人工作总结
忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修___余次,其中接待业主日常报修__余次,公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余次,回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!
篇6书写经验128人觉得有启发
做物业客服这一行，说实在的，总结确实是个麻烦事。平时工作忙得脚不沾地，到了年底还得坐下来好好想想这一年干了什么，怎么干的，效果怎么样。不过，总结不是单纯把事情堆在一起，而是得有点技巧，不然写出来的东西自己都不想看第二遍。
一开始写的时候，得先把脑子清空，把脑子里那些零零碎碎的事过一遍筛子。比如，这个月处理了多少投诉，有没有遇到特别棘手的问题，这些问题后来是怎么解决的，还有就是客户反馈怎么样。这些都得记下来，不能光靠印象，印象有时候会骗人。记得去年我就差点漏掉一个挺重要的事，因为当时觉得不重要随手就给忘了，结果到年底写总结才发现缺了一块，补起来费了不少劲。
写的时候，最好能找点过去的记录，像会议纪要、工作日志之类的，这些东西能帮你理清思路。我有个同事就喜欢把每天的工作简单记一下，后来写总结的时候就方便多了。当然，也不是说每个细节都要写进去，得挑重点。比如哪次处理投诉效率高，得到了客户的表扬，这种事就值得提一提；要是哪次没做好，也得说清楚原因，不能藏着掖着。这样写出来的总结才真实，领导看了也能看出你的态度。
说到态度，写总结的时候一定要诚恳。不能只顾着说自己干得好，遇到问题也要主动承认。就说上个月，我们小区有个业主反映电梯总是坏，结果我检查了半天也没找到原因，后来还是请了专业人员才修好。这件事让我明白，有些技术问题单凭经验解决不了，得多请教别人。所以总结里这部分我就老老实实写了，还特意提到以后要加强学习，多跟专业人士交流。
还有个需要注意的地方，就是语言要简洁明了。有些人写总结喜欢用一些大词儿，其实没必要。比如“优化服务质量”这种话听着挺好听，但具体怎么优化的却一笔带过，这就有点敷衍了事的意思。我的建议是，尽量用简单的句子把事情说清楚，该量化的地方就量化，比如接待了多少户人家，解决了多少问题，客户满意度是多少，这些数字能让总结更有说服力。
不过，写总结的时候有时候会犯点小毛病，比如有时候写着写着就跑题了，把注意力放到其他地方去了。有一次我写总结，本来想写工作上的事，结果写着写着就开始回忆起某次培训会上的趣事，结果回头一看，跑偏了好远。这种事情虽然不至于影响大局，但还是得注意，毕竟总结的重点是工作本身。
最后要说的是，写总结的时候别太着急。有些人觉得时间紧，草草写完就交差，这样肯定不行。写总结是个反思的过程，慢一点反而能写出更有价值的东西。像我每次写总结都会花几天时间反复修改，有时候甚至会拿给同事看看，听听他们的意见。这样既能保证质量，也能增进团队之间的沟通。
客服务部年度工作总结报告范文 【篇7】 1150字
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
篇7书写经验17人觉得有启发
在撰写客户服务部的年度工作总结报告时，需要结合专业背景和实际工作情况，确保内容既有深度又有条理。这类总结通常涉及多个维度，包括但不限于服务质量提升、团队建设、客户反馈处理等方面。首先，对于服务质量提升这部分，应当详细记录过去一年内实施的具体措施，例如定期培训、流程优化等，并附上相应的数据支撑，如客户满意度调查结果的变化趋势。如果条件允许的话，还可以加入一些具体案例，展示改进后的成效。
接着谈到团队建设，这往往是总结中较为重要的一部分。这里可以着重描述在过去一年中，部门采取了哪些方法来增强团队凝聚力，比如组织团建活动或是加强内部沟通机制。同时，也可以提及在培养新人方面的努力，包括新员工入职培训计划的成功与否，以及老员工传帮带的效果如何。值得注意的是，这些内容最好能通过具体的数字来体现成果，比如参与人数、完成率等指标。
再者，关于客户反馈处理这一块，重点在于反映公司在面对客户意见时的态度及行动力。可以列举几个典型的例子，说明当遇到问题时，公司是如何快速响应并解决问题的。此外，还应该强调建立长效机制的重要性，确保类似的问题不再发生。当然，在描述过程中，适当融入一些客户的正面评价，能够进一步增加说服力。
书写注意事项：
在撰写总结时，还要考虑到语言表达上的自然度。有时候，为了追求简洁明了，可能会忽略掉某些细节，但这并不意味着可以随意省略关键信息。相反，应该尽量做到全面覆盖，避免遗漏重要的事实。比如，在提到某个项目取得良好效果时，仅仅说“该项目取得了显著成效”，而没有给出任何具体的数据支持，这样的表述就显得有些单薄了。
小编友情提醒：
值得注意的是，在整个撰写过程中，保持客观公正的态度至关重要。无论是表扬还是批评，都应基于事实，而非个人情绪。这样才能使总结更具可信度，也能更好地促进后续工作的开展。
呼叫中心客服个人年度工作总结范文 【篇8】 1950字
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，____年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线____年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、____年工作计划
对于我中心____年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在____年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。
综上所述，____年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在____年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
篇8书写经验176人觉得有启发
做呼叫中心客服工作一年了，感觉时间过得挺快的。回顾这一年的经历，觉得自己学到了不少东西。一开始接电话的时候，紧张得手心直冒汗，现在好多了，能比较从容地处理各种情况。
日常工作中，最重要的就是熟悉业务流程。记得刚开始的时候，遇到复杂一点的问题就有点发懵，后来慢慢积累经验，知道该怎么应对了。比如客户投诉的时候，首先要耐心倾听，不能急着辩解，先安抚情绪再说。还有就是记录客户的诉求要详细，这样才能更好地跟进后续的事情。
跟同事之间的配合也很关键。大家经常交流经验，谁遇到棘手的情况都会互相帮忙想办法。有一次我碰到一个特别难缠的客户，不知如何是好，是同事帮我分析了客户的心理，才找到解决办法。团队合作的力量真是不可忽视。
统计数据也是必不可少的工作环节。每天都要统计通话量、客户满意度之类的指标。刚开始觉得麻烦，后来意识到这些数据对改进服务质量很有帮助。尤其是看到自己负责的指标逐步提升的时候，心里特别有成就感。
工作中也会遇到一些突发状况。比如说系统突然故障，电话打不进来，这时候就需要冷静处理，及时联系技术部门解决问题。还有一次，一个客户情绪很激动，当时也慌了一下，但还是努力平复了他的情绪，最终事情圆满解决了。
写总结的时候，最好把自己做过的事都梳理一遍。哪些做得好的，哪些还需要改进的，都要认真思考。写的时候不要光写成绩，也要反思不足之处。毕竟总结的目的就是为了让自己以后的工作做得更好嘛。
其实总结并不需要写得太复杂，只要真实反映自己的工作情况就行。用平常说话的语气写出来就好，不用刻意追求华丽的辞藻。写完之后可以多检查几遍，看看有没有遗漏的地方，有没有表达不清楚的地方。
希望以上的分享能对大家写总结有所帮助。每个人的工作方式都不一样，总结的方法也可以灵活调整。只要用心去写，把自己的真实感受和工作经验写进去，这样的总结才是有意义的。
