客服部2025年度工作总结范文 【篇1】2750字
____年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下：
一、对客户开展五心服务工作：
在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，____年主要完成以下的五心服务内容：
1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。
2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。
3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。
4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。
5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。
6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);
7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;
8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处;
9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境;
10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。
11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。
12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。
15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)
二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：
1、____年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;
2、____年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动
3、____年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。
4、____年x月组织六一亲子活动。
5、____年x月组织小区游泳比赛。
6、____年x月组织中秋游园活动。
7、____年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、____年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。
9、____年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)
以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。
三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成____年老年大学新天地分校的各项工作任务：
中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。
四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：
____年至____年x月每月收费率分别是：____年x月是104.83%;12月份是98.86%;____年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。
五、积极配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服务处____年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。
2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。
六、服务技能全面提高：
通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。
七、配合地产车位促销：
1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;
2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人;
3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;
4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位;
通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到____年x月x日，成功配合地产销售车位约61个
八、配合鸿福社区居委会开展社区工作：
1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;
2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作
3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;
4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;
5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;
6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;
在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门____年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!
展望____年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作：
1、继续做好基础性服务，提升客户满意度;
2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;
3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;
4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;
5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。
以上是本部门对____年的工作总结及____年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部____年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。
篇1书写经验149人觉得有启发
写好一份客服部年度总结并不难，关键是要把事情说清楚，把成绩讲明白。先得把全年的工作内容过一遍，哪些是重点，哪些是亮点，心里得有个谱。像客户投诉处理这一块儿，得统计一下全年接了多少单，解决了多少，解决率是多少，这都是硬指标。还有就是服务满意度调查结果，要是有明显提升的地方，一定要拿出来显摆显摆。
说到统计数据，这里头有些门道。像去年我们部门接到投诉总共是321单，其中成功解决的是298单，这个解决率就达到了92.8%，比前年提高了3个百分点。这样的数字一出来，领导看了肯定高兴。另外，服务满意度从之前的87%上升到了91%，这也是个不小的突破。这些都是实实在在的成绩，写总结的时候千万别漏掉。
接下来就是具体措施了。为了提高服务质量，我们采取了不少办法。比如定期组织培训，邀请业内专家来讲课，让大家学点新东西。再比如优化流程，把一些繁琐的操作步骤简化了一下，这样既节省时间，也减少了出错的概率。当然，这些举措的效果得体现在数据上，不然的话，说起来就显得空洞了。
不过有时候写总结也会遇到点小麻烦。比如说有些工作虽然做了，但具体成效不太好量化，这就有点棘手。像员工心态调整这一块儿，虽然大家都觉得重要，但到底该怎么衡量？这时候就需要动动脑筋，找找其他角度来表现。比如通过观察，发现团队氛围比以前更加融洽了，大家互相帮助的情况多了不少，这种变化也能侧面反映工作的成效。
书写注意事项：
总结里最好能提一提存在的问题。毕竟没有哪份工作是十全十美的，关键是要正视这些问题。比如今年我们部门在高峰期人手不足的问题就比较突出，导致部分客户的等待时间拉长了。针对这个问题，我们计划明年增加人手，并且提前做好人员储备。虽然现在还没完全解决，但至少得向领导表明态度，表示我们已经在想办法了。
还有就是写总结的时候，别忘了把未来规划放进去。比如明年打算开展哪些新的项目，希望达成什么样的目标。像我们部门计划引入智能客服系统，希望能进一步提升响应速度和服务质量。至于具体的实施步骤，可以分阶段来推进，这样看起来更有条理。
客服部年度工作总结合集范文 【篇2】 1850字
客服部年度工作总结
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
客服部年度工作总结 篇。
篇2书写经验207人觉得有启发
做总结这件事，说难也不难，说简单，也不是那么简单。特别是像客服部这种需要记录日常事务的地方，年度总结就显得尤为重要。要想写出一份合格的总结，得从几个方面入手。
头一个要搞清楚的就是总结的目的。为啥要写这个总结？是为了向上级汇报这一年的成绩？还是为了总结经验教训以便来年改进？如果目的不明确，那写出来的总结就可能东拉西扯，啥都写了，却啥都没说到点子上。比如，去年我们客服部接到的投诉量比前年减少了三成，这当然是个不错的成绩，但背后的原因是什么？是因为培训加强了？还是流程优化了？这些都需要好好分析。
接下来就是收集资料了。平时的工作日志、会议纪要这些东西都不能落下，还有那些客户的反馈意见，这些都是重要的素材。记得有一次，我整理资料的时候，因为手头的文件太多，一时疏忽，把某个月的数据给弄混了，结果导致分析出来的结果偏差了一点点。当然，这点小问题在最终的总结里是可以修正的，但提醒大家在收集资料的时候还是要多留个心眼儿。
接着就是写正文了。正文部分应该包括主要工作成果、存在的问题以及解决办法。这部分要尽量具体，不能含糊其辞。比如，我们在处理客户投诉的时候，采取了一种新的沟通方式，这种方式的效果怎么样，有没有达到预期目标，这些问题都要说得清清楚楚。要是笼统地说“效果很好”，领导看了也摸不着头脑。
书写注意事项：
总结里还可以适当提一些未来的计划。比如，今年打算加强团队建设，提高员工的服务水平，具体的措施可以写进去，像定期组织培训之类的。不过，这部分不宜写得太满，毕竟未来的事情谁也不能完全确定。
小编友情提醒：
检查一下总结的格式和排版。虽然这看起来不是特别重要，但一个整洁的文档会让阅读的人感觉舒服。我记得有一次，我写完总结后，因为忙别的事情，忘了检查格式，结果提交上去之后才发现，表格里的数据没对齐，段落之间空格也不均匀。还好及时发现了，不然就尴尬了。
通用的物业客服部年度工作总结范文 【篇3】 1800字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
通用的物业客服部年度工作总结范文
篇3书写经验155人觉得有启发
物业客服部的年度总结，说白了就是梳理一年的工作成果和不足，为来年定个方向。写的时候，得先把这一年干过的事都理清楚，哪些事做得好，哪些事还有提升空间。比如接待业主投诉，这一块儿肯定有成功案例，也有处理不当的情况。把这些事分门别类地列出来，就像整理仓库一样，该归档的归档，该改进的改进。
先从日常事务说起，像接听电话、处理报修这类基础工作，都是客服部的基本功。平时这些事情看似琐碎，但日积月累下来，数量也不少。如果能统计一下全年接听了多少通电话，处理了多少件维修请求，这个数字就能反映出工作效率。当然，光有数字还不够，还得分析下其中的问题点，比如说有些电话接通后处理速度慢，原因可能是什么？是不是人手不足？还是流程上存在漏洞？
接着聊聊业主满意度调查，这可是个关键环节。通过问卷了解业主对服务的看法，看看他们对物业的整体评价如何。要是发现某项指标偏低，就得深入研究背后的原因。是态度问题？还是服务质量不到位？这些问题都需要具体到责任人去解决。记得有个同事去年就因为回复业主问题太拖沓，导致投诉率上升，后来经过培训后情况才有所改善。
还有一些突发事件，比如小区停电、水管爆裂之类的事情，也得好好总结下应对措施。有没有提前制定应急预案？事发时是否及时响应？事后有没有做好善后工作？这些都是需要关注的重点。有一次小区突然停电，当时大家手忙脚乱，结果后续安抚业主花了很长时间。后来吸取教训，专门组织了几次模拟演练，效果就明显好多了。
至于团队建设方面，也是不可忽视的一部分。平时要多留意员工的状态，看看有没有新人需要带一带，老员工有没有懈怠的现象。可以定期开个小会，让大家分享工作经验，互相取长补短。记得去年有个新来的客服小姑娘，刚开始不太熟悉业务，后来通过老同事的帮助进步很快，还获得了业主的好评。
小编友情提醒：
关于总结的格式，不用刻意追求花哨。大体上分为几个部分就行，开头简单介绍下基本情况，中间详细描述工作内容和成效，结尾提一下存在的问题和改进建议。不过，有时候写总结的时候会遇到点麻烦，比如想表达的意思一时半会儿找不到合适的词，这时候就只能凭感觉写了，写完再回头检查一遍也就差不多了。
客服部年度工作总结报告范文 【篇4】 1450字
丰富繁忙的____年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、____年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的*资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17、07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从____年至____年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了____年x月x日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月x日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对____年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止____年x月x日，已审核商品房买卖合同124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额1700多万元，放贷率达100%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好____年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
篇4书写经验53人觉得有启发
每年到了年底，很多公司都会要求各个部门提交年度总结报告，客服部也不例外。写好这样的总结报告，既是对过去一年工作的梳理，也是对未来规划的重要参考。不过，很多人可能觉得这事挺麻烦的，不知道从哪儿下手。其实，只要掌握一些关键点，写起来就轻松多了。
首先要明确总结的目的。你得清楚这份报告是给谁看的，是上级领导，还是内部同事？如果是前者，那就要突出业绩和亮点，比如解决了多少客户投诉，提高了多少满意度之类的；如果是后者，就可以多讲讲工作中的具体做法，让大家都能学到点东西。比如，去年我们客服部接到一个大项目，当时压力特别大，但通过优化流程，把响应时间缩短了一半，这个例子就可以放进去。
接下来就是整理数据了。数据是最有力的支持材料，没有数据支撑的总结往往缺乏说服力。当然，这里的数据不一定非得是那些高大上的数字，比如销售额增长了多少百分比，也可以是一些细节，比如每天平均处理多少个电话，回复邮件的平均时长是多少。这些具体的数据会让总结显得更真实可信。记得要把这些数据分类整理好，最好能做成表格或者图表的形式，这样看起来一目了然。
然后就是总结经验教训这部分。这部分很重要，因为它是对未来工作的指导。比如，去年我们在应对高峰期的时候遇到了不少困难，主要是人手不足导致的。后来经过调整，增加了临时人员，并且加强了培训，这才顺利渡过难关。类似的经验教训一定要写出来，这样不仅能让领导看到你们的成长，也能为今后的工作提供借鉴。
还有一点要注意的是，总结报告里不能只谈成绩，也要适当提到存在的问题。比如，虽然我们的客户满意度提升了，但在某些特殊情况下，客户的体验还不够理想。这就需要在报告中坦诚地指出，并提出改进措施。这样做不仅能体现你的专业态度，还能赢得领导的信任和支持。
小编友情提醒：
写完之后别忘了检查一遍。检查可不是走个过场哦，很多时候就是因为疏忽大意，导致一些不该有的错误。比如，有时候会把“客户”写成“用户”，虽然意思差不多，但毕竟不太规范。还有，标点符号也要仔细核对一下，有些地方可能漏掉了逗号，影响阅读效果。如果时间允许的话，最好能让同事帮忙看看，他们可能会发现你没注意到的问题。
写总结报告不是一件轻松的事，但只要你用心去做，就能写出一份高质量的报告。希望以上的建议对你有所帮助，祝你顺利完成任务！
客服部年度个人工作总结范文 【篇5】 1650字
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，保持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇5书写经验210人觉得有启发
客服部的年度个人总结其实挺讲究技巧的，得把一年里的工作理清楚，既要展现成绩，也得反映问题。开头可以从整体概述入手，说说自己这一年负责的主要任务，比如处理了多少客户咨询、解决多少投诉之类的具体数字。这样能让领导一眼就看到你的工作量。
记得要把关键节点的工作梳理出来，像有没有遇到什么特别大的挑战，是怎么克服的。比如说有一次系统突然崩溃，导致大量客户无法下单，当时我是怎么组织团队快速响应，最终成功解决问题的。这部分内容可以稍微详细点，用具体事例来支撑，这样显得真实可信。
还有一些日常积累的小技巧也别忘了提一下。比如我发现通过定期回访老客户，能有效提升他们的满意度，这种方法我觉得还挺有效的。还有就是跟同事之间的协作也很重要，大家相互配合才能更好地完成任务。
工作中难免会有些遗憾的地方，像某些客户的反馈没及时跟进到位之类的，这得诚实地承认。不过，重点是要提出改进措施，比如以后要加强时间管理，确保每个环节都不落下。另外，还可以分享下自己的学习经历，比如参加了哪些培训课程，学到了啥新技能，这对提升工作效率很有帮助。
写的时候要注意条理性，可以按月份或者项目来分块叙述。要是觉得某个部分特别复杂，就用简明扼要的语言概括一下核心内容就行。还有，数字和例子一定要准确，毕竟这是衡量业绩的重要依据。
小编友情提醒：
写完之后最好多检查几遍，看看有没有遗漏或者表述不清的地方。有时候因为赶时间，可能会忽略一些细节，回头再看一遍总能找到需要补充完善的部分。
客服部个人年度工作总结范文 【篇6】 2300字
客服工作总结
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇6书写经验221人觉得有启发
客服部个人年度工作总结怎么写
说到总结，其实很多人心里都有点模糊。尤其是客服部的工作，每天面对各种各样的客户，事情杂七杂八，到底怎么才能把这些事情整理得清清楚楚？我觉得可以从几个方面入手。
先说工作量，这很重要。这一年下来，我大概接了多少个电话，处理了多少投诉，回复了多少邮件，这些数字得先列出来。比如上半年平均每天接五十多个电话，下半年因为业务扩展，每天就到了七十多个。还有就是投诉率，去年是百分之五，今年降到了百分之三，这也是个不错的成绩。不过这里有个小地方需要注意，有时候统计数据的时候可能没留意到某些重复记录，所以最好回头再检查一下。
再来说服务质量。每个月都会有一些客户反馈表，里面会提到我们的服务态度怎么样，解决问题的速度快不快之类的内容。大部分客户的评价都挺好的，但也有些地方需要改进。比如说有几次客户反映我们回复邮件的时间有点长，这个就得想办法优化流程。我记得有一次因为系统故障导致延迟了两天才回信，虽然事后补上了，但还是给客户造成了不便。这类情况以后得提前预防。
还有就是团队协作这部分。客服工作不是一个人的事情，大家互相配合很重要。比如遇到特别棘手的问题，就需要跟其他部门沟通协调。今年我们团队在这方面做得不错，有几个大项目都是大家一起努力完成的。当然也有不足之处，有时候信息传递不够及时，导致后续环节出了点小问题。这种情况发生过一两次，主要是因为当时大家都比较忙，忽略了细节。
书写注意事项：
培训也是总结里不能忽略的一部分。公司每年都会组织一些培训课程，像沟通技巧、产品知识之类的。参加完培训后，我觉得自己的能力确实有所提升，特别是在处理复杂问题时更加从容了。不过这里有一点需要注意，每次培训结束后最好能写个简短的报告，把学到的东西梳理一遍，这样印象会更深。
最后就是个人成长这块儿。这一年里，我在工作中学到了不少新东西，也积累了不少经验。比如学会了如何更好地控制情绪，遇到脾气暴躁的客户也能保持冷静。还有就是时间管理，以前总觉得时间不够用，现在慢慢摸索出了一些方法，工作效率提高了不少。
保险公司客服部年度工作总结900字范文 【篇7】 900字
在回顾这____工作之前，我首先要感谢人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险江门分公司和××支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。
自××年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和××支公司车险部经理李刚来到××支公司。
在××支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了，××年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。
以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他 要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。
经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持----因为是你们让我更成熟，更专业。
篇7书写经验130人觉得有启发
保险公司客服部年度工作总结该怎么写？
先说说准备工作吧。拿到这个任务的时候，别急着动笔，先把这一年的工作情况捋一捋。看看接待了多少客户，处理了多少投诉，解决了哪些棘手的问题。这些都是基础数据，得弄清楚，不然写起来没底气。比如去年公司接到的理赔申请大概有三千多件，今年涨到了四千多件，这中间的变化就得好好分析一下原因。
接着就是整理思路了。客服部的工作看似杂乱无章，其实是有规律可循的。可以按季度划分，每个季度都干了什么，有哪些亮点，又碰见了什么难题。比如说第一季度主要是应对春节后的业务高峰，那时候电话量特别大，客服人员压力山大，后来通过调整排班制度才缓解了不少。第二季度，主要是针对新出台的政策进行培训，这很重要，毕竟政策一变，服务标准也跟着变。
写具体内容的时候要注意细节。比如某个月份因为系统故障导致部分客户的理赔延迟到账，这事后来是怎么解决的？是不是联系了技术部门紧急修复？还有就是客户的反馈情况，要是能举几个例子就更好了。记得有个客户反映他的理赔资料提交后迟迟没有消息，后来我们查下来发现是他自己填错了地址，经过耐心沟通总算圆满解决。这样的事例能让总结更有说服力。
书写注意事项：
关于团队建设这部分也不能落下。客服部是个集体活儿，单靠个人力量很难撑下来。平时有没有组织过什么培训活动？比如礼仪培训、沟通技巧提升之类的。再就是团队凝聚力怎么样，大家能不能齐心协力面对困难。如果发现某个员工表现特别突出，不妨提一提，这样既能鼓励先进，也能给大家树立榜样。
最后就是展望未来了。总结完过去的成绩和不足之后，接下来该怎么做？是不是打算引进新的管理系统提高效率？或者加强与其他部门的合作力度？总之，得给领导一个明确的方向感，让他们知道你们下一步的计划是什么。
写总结的时候也得注意一些小问题。比如说数字要核对准确，千万别张冠李戴。还有就是语言表达上要尽量简练，别啰嗦个没完没了。有时候为了显得专业，可能会堆砌一些行业术语，但用多了反而会让读者觉得晦涩难懂。所以适当的通俗化还是很有必要的。
客服部年度工作总结900字范文 【篇8】 1550字
时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xx项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 ____年x月，我正式升任住总集团xx公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
篇8书写经验86人觉得有启发
客服部的工作总结，很多人会把它当成一种例行公事，觉得只要把一年的工作流水账列出来就行。其实这不对，总结得有深度，既要回顾过去，又要展望未来。比如我们部门，今年的目标是提高客户满意度，这个目标不是喊喊口号就算了，得有具体措施，还得有数据支撑。
去年我们接到不少投诉，主要是处理速度慢，客户反映说电话总是占线。后来我们就调整了排班制度，增加了高峰期的人手，还引入了智能语音系统分流一些简单的问题。效果还不错，投诉率下降了不少，但也不是完全没有问题，有时候系统也会卡顿，影响效率。这种情况得想办法解决，不然明年还会出状况。
还有就是培训这块儿，年初的时候，大家对新系统的操作都不太熟练，导致出错率高。后来组织了几场专门的培训，还请来了技术部门的同事来讲解。现在大家都掌握了基本的操作，但我觉得还不够，毕竟服务行业变化快，新技术更新也快，得持续学习才行。
说到业绩，今年我们的销售额比去年增长了大概15%，这跟团队的努力分不开。不过也有遗憾的地方，比如有些大客户流失了，原因可能是我们的跟进不够及时。这个问题需要引起重视，不能只盯着眼前的成绩，还得关注长期的客户关系。
接下来的工作重点，我觉得还是要优化流程。比如客户反馈机制，目前我们的响应时间平均是两天，这个速度不算慢，但跟同行比起来还有差距。如果能缩短到一天甚至半天，客户的体验肯定会更好。另外，我觉得可以尝试引入一些数据分析工具，看看哪些环节最容易出问题，这样就能提前预防。
有时候也会遇到特殊情况，比如节假日的时候订单量暴增，客服压力特别大。这种时候就得灵活应对，临时调人手，或者让其他部门帮忙顶一下。今年春节那会儿就是这样，多亏了几个同事主动加班，才没耽误太多事情。以后遇到类似情况，我觉得可以建立一个应急小组，专门负责处理突发状况。
