客服工作年度工作总结范文 【篇1】1850字
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
篇1书写经验184人觉得有启发
客服工作年度工作总结该怎么写？其实总结不是单纯的心得体会，它得有点专业知识和经验在里面。首先要把一年的工作情况梳理一下，哪些事做得好，哪些地方还有不足，这都是需要考虑的。
回顾这一年，处理了多少客户投诉，解决了多少技术问题，这些数字很重要。记得把具体的数据罗列出来，比如一共接听了多少通电话，回复了多少封邮件，这些都是量化工作的基础。当然，除了数量，质量也很关键，比如客户的满意度调查结果，有没有达到预期目标。
有时候在写总结的时候，可能会忽略一些细节，比如某个项目初期遇到的小麻烦，当时是怎么解决的。这类事情往往能反映出个人的成长经历，应该详细描述一下。比如某次接到一个特别棘手的问题，团队成员一起想办法，最终圆满解决，这样的案例值得拿出来分享。
在写总结的时候，还应该提到一些工作中积累的经验教训。比如，对于某些类型的问题，是不是有更好的应对方法？有没有发现什么规律性的现象？把这些都写进去，有助于别人了解你的工作思路。
书写注意事项：
关于团队合作的部分也不能少。这一年里，和同事之间的协作怎么样？有没有遇到过意见不合的情况？如何化解冲突？这些问题都可以写进总结里。毕竟一个人的力量有限，团队的支持才是成功的关键。
小编友情提醒：
写总结的时候，尽量保持条理清晰，避免啰嗦。可以用简短的句子表达核心内容，这样不仅节省时间，也方便阅读者快速抓住重点。不过有时候写总结时，可能会因为赶时间而漏掉重要的环节，这就需要在提交前仔细检查一遍，确保没有遗漏。
总结写得好不好，直接影响到上级对你工作的评价。所以花点心思去整理思路，把一年来的成绩和不足都说清楚，这样才能给领导留下深刻印象。
xxxx年度天猫客服工作总结范文 【篇2】 2000字
xx____前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
xx____前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx____前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。
篇2书写经验153人觉得有启发
做年度总结的时候，尤其是像天猫客服这样的工作，很多人会感到头疼。其实总结不是简单地罗列事情，也不是写心得体会，它需要把一年的工作梳理清楚，找出成绩和问题，为下一年打基础。
一开始，得先把全年的工作大致过一遍。比如，每个月处理了多少投诉，客户满意度是多少，有没有什么特别棘手的问题。这个过程可能有点麻烦，但很有必要。比如我去年就漏掉了一个季度的数据，后来才发现缺了这部分，补起来费了不少劲。
整理数据的时候，最好能分类。像客服工作，可以按类型分，像退换货、咨询、售后之类的。这样看起来清晰，也方便后续分析。不过有时候数据太多，容易搞混。我就曾经把两个季度的数据放在一起，结果算出来的平均值偏差很大。
接下来就是写具体的内容了。开头部分可以简单介绍下这一年的工作背景，比如公司规模扩大了，业务量增加了之类的。然后重点放在具体的成果上，用数字说话效果更好。比如“全年共处理投诉案例3600件，较上年增长20%”，这比说“工作表现不错”更有说服力。
对于存在的问题，也要坦诚地写出来。比如服务响应时间有时偏长，高峰期人手不足等。但要注意措辞，不要显得太消极。可以用积极的表达方式，像“随着业务发展，现有的服务体系面临挑战，未来需优化资源配置”。
小编友情提醒：
关于明年的工作计划，可以结合当前的问题提出改进措施。比如针对响应慢的问题，可以考虑增加培训频次，提升客服团队的整体效率。还有，多跟其他部门沟通也很重要，毕竟很多问题不是客服单方面能解决的。
整个过程中，语言要尽量简洁，避免冗长的句子。像“通过加强内部协作，进一步提升客户体验”这样的表述就挺好。但有时候也会不小心写得太啰嗦，像“为了提高客户满意度，我们采取了一系列行之有效的措施，包括但不限于……”这样的话就显得多余。
2025年度保险客服工作总结范文 【篇3】 1100字
一、基本工作情况
由于***公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。推荐阅读： ____年党员思想汇报
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、主要工作综述
1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
____保险客服年终总结范文
篇3书写经验117人觉得有启发
写总结的时候，得先理清楚自己的思路。把这一年的工作情况大致过一遍，哪些事情做得好，哪些地方还有欠缺，心里得有个谱。比如保险客服这一块儿，日常就是接电话、解答客户的问题，处理投诉之类的。年初的时候可能目标定得比较高，但实际操作起来会遇到各种情况，这都是需要总结的。
记得在写的时候，要带上具体的数据。比如说总共接了多少个电话，其中有多少是咨询类的，又有多少属于投诉。这些数字能直观地反映工作量。当然，光有数据还不够，还得结合实际情况分析一下原因。比如投诉多是不是因为产品设计上有漏洞，还是员工培训不到位。如果是因为后者，那接下来就得想办法加强培训。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语气。别太死板，也不能太随意。既然是给领导看的，就该表现出一定的专业性。比如提到某项措施效果不错时，可以用“成效显著”这样的词，听起来既正式又不失礼貌。但要是说错了什么，比如把“成效显著”打成了“成效明显”，也没太大关系，毕竟人非圣贤嘛。
总结里最好能提一些建议。不是那种空洞的大道理，而是针对实际问题提出的解决办法。像客服工作中经常碰到客户情绪激动的情况，就可以建议引入一些心理疏导技巧，这样不仅能缓解客户的不满，还能提升服务质量。不过，有时候写总结的人可能会忘记这一点，只顾着罗列成绩，结果显得有点单薄。
说到成绩，也别一味夸大。实事求是就好，该承认的问题还是要承认。比如说上半年由于人员流动大，导致客户满意度有所下降，这就是一个客观事实。后来通过调整排班制度才慢慢改善过来。这种真实的情况写进去，会让总结看起来更可信。
2025年度客服工作总结怎么写范文 【篇4】 1650字
时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼 abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 ﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。
1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3 、 工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：
1、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
6 、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
7 、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !
篇4书写经验180人觉得有启发
____年度客服工作总结怎么写
对于刚接触总结写作的人来说，这确实是个不小的挑战。总结不仅仅是把事情堆砌起来，还要理清思路，提炼精华。以客服工作为例，总结要能反映出这一年的工作成效，还得让人看出你的专业水平。
一开始得明确总结的目的，是为了汇报成绩，还是为了找出问题改进工作。如果是前者，那就要突出亮点，比如解决了多少客户难题，提升了多少满意度。如果是后者，那就得重点写有哪些不足，下一步如何改进。当然，两者结合更好，既能体现成果，又能展示态度。
做总结前最好先整理好全年的工作记录。这些记录可以是会议纪要，也可以是日常的工作日志。把这些零散的信息汇总起来，按照时间顺序排列一下，就能看出大致的脉络了。比如某月处理了多少投诉，某季度开展了哪些培训，这些都是重要的素材。
在写的时候，语言要简洁明了。尽量用事实说话，少用形容词。比如说“提高了客户满意度”不如说“客户满意度从85%提升到90%”。这样不仅直观，还显得更专业。另外，数字是个很好的工具，能让人一眼就明白工作的成效。
有时候，总结里会出现一些小问题，比如某个数据记错了，或者某个案例描述得不够清楚。遇到这种情况，最好的办法就是及时修正。别觉得麻烦，这是对自己负责也是对读者负责。要是实在不确定，不妨找同事帮忙核对一下。
书写注意事项：
总结里涉及的一些专业术语，比如“首问责任制”“客户反馈闭环管理”之类的，得确保大家都懂。要是不确定对方是否了解，最好稍微解释一下。毕竟，总结不是给自己看的，而是给领导或者其他部门看的，得让他们能理解你的意思。
还有个需要注意的地方，就是不要只顾着写成绩，忽略了存在的问题。即使问题不大，也得提出来，不然会显得不够真诚。当然，问题不能光说不管，得附上解决方案。这样不仅能体现你的责任心，还能为今后的工作提供参考。
小编友情提醒：
检查一遍是必不可少的步骤。看看有没有漏掉重要信息，格式是不是统一。有时候，一个小小的标点符号可能就会导致整个句子的意思发生变化。所以，务必仔细核对每一处细节。
客服年度总结：物业客服工作总结范文 【篇5】 1450字
物业客服人员工作总结
____年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
篇5书写经验189人觉得有启发
在物业客服这个行当混了几年，每年到了年底，写总结就成了绕不开的事。说真的，总结，写得好不好，直接影响到你的年终评价。但不少同事总纠结于怎么开头、怎么结尾，反而忽略了最重要的部分——内容本身。
写总结的时候，得先把这一年的工作理清楚。比如，年初接了多少投诉，处理了多少突发事件，后来又优化了哪些流程。这些具体数字很重要，它们能直观反映你的工作量。当然，光列数字还不够，还得把事情的经过讲明白。比如那次业主因为停车费涨价闹意见，你是怎么安抚的，最终又是如何促成双方达成一致的。这样写出来才显得真实可信。
不过，有些人喜欢往总结里堆砌各种大道理，什么“提高服务意识”“提升客户满意度”之类的词儿，满屏都是，看着倒是挺正式，但没啥实际意义。我觉得总结应该脚踏实地，多谈具体做法，少喊口号。要是能把一些创新点子写进去就更好了，比如你们部门今年推出的“一站式报修服务”，效果怎么样，有没有得到业主认可。这样的细节更能体现你的专业能力。
有时候写总结会遇到一个麻烦，就是有些事印象模糊了，记不太清具体时间或细节。这时候可以翻翻工作记录本，上面通常都有详细的登记信息。如果实在找不到相关资料，不妨问问同事，说不定他们还记得一些关键环节。毕竟团队合作，大家互相帮忙也是应该的。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了带上点个人感悟。不是那种空洞的感慨，而是基于实践经验的小总结。像我去年就发现，面对情绪激动的业主，耐心比技巧更重要。所以每次接待前我都提醒自己深呼吸三次，让自己冷静下来。结果还真管用，好多棘手的问题都迎刃而解了。
写总结时也难免会出现一些小问题。比如，有时候想表达的意思太复杂，一句话拉得很长，读起来费劲；还有时候为了凑字数，东拉西扯，结果重点反而被冲淡了。这就需要反复修改，把多余的废话删掉，把重要的内容突出出来。说实话，这一步最磨人，但也是必不可少的。
2025年度公司客服工作总结范文 【篇6】 900字
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的____。时间总是这样的快，眨眼间，____就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：
____对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
____的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
____是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，____，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。
篇6书写经验145人觉得有启发
写总结的时候，得知道总结是什么。它不是随随便便把事情堆在一起，而是要把事情理清楚，让人一看就明白你在这一年里干了什么，干得怎么样。比如____年的客服工作，要是写总结，就得从几个方面下手，不能光说好话或者坏事。
一开始，得回顾一下全年的工作情况，这可不是简单地列出每个月都干了什么，而是要抓住重点，哪些事做得不错，哪些地方还有不足。比如，今年客服接到的投诉比去年少了三成，这就是个亮点，值得提一提。不过，这里可能就会有点小问题，比如数字记错了，本来是少了四成，写成了三成，这就需要注意核对。
接着就是具体的工作措施，这是总结的重点。客服的工作离不开跟客户的沟通，这期间肯定有不少方法和技巧，得好好总结出来。像是面对客户情绪激动的情况，该怎么安抚，用什么话术效果最好，这些都可以写进去。不过要注意，有些话术可能在不同场景下适用程度不一样，不能一概而论。
再来说说成果，这个部分得实事求是，不能夸大其词。比如客户满意度提升了多少个百分点，这个数据一定要准确，不然领导看了心里会打鼓。要是这里写成了“客户满意度提高了好几个百分点”，那就有问题了，因为“好几个”是个模糊的概念，听起来就不够专业。
总结里少不了对问题的反思。客服工作中遇到的问题五花八门，比如有时候客户反馈的问题解决起来特别麻烦，这时候就得想想是不是流程出了问题，或者是不是培训不到位。但这里可能会有个小漏洞，比如把问题归结到某个人身上，而不是整个团队或者系统上，这样就显得片面了。
小编友情提醒：
还得提一下未来的工作计划。总结不是单纯回顾过去，还要为接下来的工作指明方向。比如明年打算加强哪方面的培训，引入什么样的新工具来提高效率。不过这里可能会有小问题，比如计划写得太笼统，像是“加强培训”，具体怎么加强没说清楚，这就显得不够细致。
2025年度客服工作总结范文 【篇7】 2300字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇7书写经验141人觉得有启发
____年度客服工作总结怎么写
写总结的时候，得明白总结是什么。它不是简单的流水账，也不是单纯的罗列数字。总结要能反映工作成果，也要找出问题所在。先说说准备阶段，得把全年的工作情况梳理一遍，哪些事情做得好，哪些地方还有提升空间，都得心里有数。
做总结前，最好把相关的文件资料整理一下，像是客户反馈记录、投诉处理表之类的，这些东西都是实打实的数据支撑。别光凭记忆写，那样容易遗漏重要信息。记得去年我们部门就有同事只顾着写感想，结果忽略了具体的案例分析，后来被领导批评了。
在写具体内容时，可以从几个方面入手。比如服务质量这块，可以看看客户的满意度调查结果，有没有明显的改善趋势。还有就是工作效率，比如平均响应时间缩短了多少，这些都能体现成绩。当然，遇到的问题也不能回避，比如说客户投诉量上升的原因是什么，是流程出了问题还是人员培训不到位。
数据很重要，但文字描述也很关键。有时候光看数字可能看不出全貌，这时候就需要用文字把背景讲清楚。像去年我们部门的投诉率从百分之十降到了百分之五，这背后其实是因为增加了夜间值班人员，而且引入了新的客服系统。如果只是干巴巴地写投诉率下降了，就显得太单薄了。
写总结的时候，语言要简洁明了，别啰嗦。有些人喜欢堆砌华丽的辞藻，结果反而让人摸不清重点。像我见过一份总结，里面用了好多形容词，但最后到底做了什么，反而让人搞不清楚。我觉得总结还是务实一点好，把该说的事情说清楚就行。
书写注意事项：
总结里最好能提到下一年的工作计划。毕竟总结不是终点，而是起点。可以结合今年的经验教训，提出一些改进措施。比如针对客户反馈比较集中的问题，是不是可以组织专门的培训，或者调整服务流程。
写总结时，可能会碰到一些小麻烦。比如说有的数据一时半会儿找不全，或者有些细节记不太清了。这种情况下，可以先写个初稿，等资料齐了再补充完整。去年我就遇到过这种情况，当时为了赶时间，先把能想到的内容都写了上去，后来慢慢补齐了遗漏的部分。
总结写完后，最好自己先检查一遍。有时候写得太投入，反而会忽略掉一些小错误。像标点符号用错了，或者句子不通顺之类的问题，自己看第一遍可能发现不了。可以找个同事帮忙看看，有时候旁观者清嘛。
2025年度物业客服工作总结范文 【篇8】 1700字
顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。
为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：
细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的*;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
篇8书写经验126人觉得有启发
物业客服工作千头万绪，年终总结得好好梳理一番。回顾这一整年的工作，最重要的就是理清思路，把大事小事都捋清楚。平时接待业主的时候，遇到的问题五花八门，有些是关于物业费的，有些是反映小区环境的，还有些是投诉邻居噪音之类的琐事。把这些事情分类整理出来，就能看出哪些问题是经常发生的，哪些问题是可以改进的。
写总结的时候，要先把全年的大事件列出来，比如上半年因为疫情封控导致的一些特殊处理流程，还有下半年为了提升服务质量组织的几次培训活动。这些大事记下来后，再看看日常工作中有没有什么规律可循。比如，每次下雨后都会接到不少关于排水不畅的投诉，这说明小区的排水系统可能存在隐患，需要定期检查维护。
写总结的时候也不能光说成绩，还要提提不足之处。比如今年客服团队在应对突发事件时反应速度还不够快，有时候业主打了紧急电话，处理起来显得手忙脚乱。这个问题就得想办法解决，可以多搞几次模拟演练，让大家熟悉各种突发状况的应对方法。
书写注意事项：
写总结的时候，数字是很重要的参考依据。像今年一共接待了多少次来访，处理了多少件投诉，有多少个问题得到了圆满解决，这些具体的数据能反映出工作的成效。不过，有时候写总结的时候容易忽略细节，比如把某个月份的统计数据弄错了，明明是150件投诉，写成了15件。这样的小差错虽然不会影响大局，但还是得小心一点。
除了数字，还可以引用一些业主的反馈意见。有的业主会专门写信表扬客服人员的服务态度好，这样的正面评价值得拿出来展示一下。但也要注意筛选，不是所有的反馈都适合放到总结里，得挑那些比较有代表性或者能够体现工作亮点的。
