2025114话务员年度总结范文 【篇1】900字
2月至4月，我在移动公司114任职话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇1书写经验71人觉得有启发
话务员年度总结怎么写
做总结这事，说难也难，说不难其实也不算太难。话务员这份工作，一年下来接了多少电话、处理了多少投诉、用户满意度是多少，这些都是需要记录下来的。但要写成一份让领导看了满意的总结，那可得下点功夫。
先从数据入手，这是最直观的部分。去年全年接听了多少电话，今年比去年多了多少，增长率是多少，这些数字得算清楚。别看只是简单的数字罗列，但要是算错了，给人的印象就不好了。比如说某个月份的通话量突然下降，是不是因为系统出了问题？还是业务调整导致的？这些问题都得想明白，写的时候心里要有谱。
再来说说服务质量。用户满意率提高了几个百分点，这个提高背后的原因是什么？是培训起了作用，还是管理制度优化了？如果只是一味地夸自己干得好，没说具体措施，这样的总结就显得空洞。而且，有时候总结里会提到一些具体的案例，比如某个用户投诉后得到了妥善解决。这里需要注意的是，案例不能编造，不然一旦被查出来，就麻烦了。
除了数字和服务质量，个人成长也是重点。这一年里参加了哪些培训，学到了什么新技能，这些都要写进去。但要注意措辞，不要把话说得太满，说自己进步有多大，这样反而容易让人觉得不踏实。适当的谦虚还是必要的，毕竟总结不是自夸的地方。
书写注意事项：
总结里还可以提一提工作中遇到的困难。比如高峰时段话务量过大，导致接通率下降，后来是怎么调整策略的？还有就是团队协作的问题，有时候一个人忙不过来，就得和其他同事配合，这种例子也可以写进去。不过，写困难的时候别忘了强调解决办法，不然给人的感觉就是一堆抱怨。
小编友情提醒：
总结最好能有点亮点。比如有没有创新性的做法，比如开发了一个小程序，提升了工作效率，或者设计了一套新的服务流程，让用户投诉率降低了。这些亮点会让总结更有说服力。
银行话务员个人年度工作总结范文 【篇2】 600字
赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性
按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了xx在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐__工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
二、开好民主生活会，认真开展对照检查。
通过学习xx在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。
篇2书写经验79人觉得有启发
银行话务员的工作总结，说到底就是把自己的工作情况整理清楚，既要体现成绩，也要找到不足。先说说成绩部分，比如这一年里接了多少个电话，处理了多少客户投诉，帮客户解决了哪些问题。这个得具体点，别光说做了很多事，得说清楚具体的事例，这样领导看了才觉得你确实做了不少事情。
说到客户投诉，这可是个大头。这一年里，我遇到过不少难缠的客户，有的是因为业务办理不顺利，有的是对服务态度不满意。但每次我都耐心地听他们讲完，然后一步步帮他们解决问题。比如说有个客户反映他的账户莫名其妙少了钱，我就赶紧调取交易记录，发现是他自己输错了密码。后来我把这个情况告诉他，他还挺不好意思的。这种事情多了，慢慢也就积累了不少处理经验。
不过有时候也会遇到一些比较棘手的情况，比如有些客户坚持认为是我们的系统出了问题，但实际上是他自己的操作失误。这种时候就需要特别耐心了，不能急着反驳，得先安抚他们的情绪，然后再仔细检查问题所在。有一次就碰到了这样的情况，客户说他存进去的钱没到账，我一开始还以为是系统延迟，结果后来才发现他是忘了确认存款成功就离开了柜台。这种情况就不能直接告诉他是他自己搞错了，得先核实清楚，再委婉地向他解释。
书写注意事项：
我觉得总结里还得提到一些提升技能的地方。像今年我们公司组织了好几次培训，我就学到了不少新东西。以前总觉得话务员就是接电话那么简单，但后来才知道这里面学问可多着呢。比如沟通技巧这一块，以前我觉得只要把该说的话说完就行了，现在明白了得根据不同客户调整自己的语气和方式。还有就是对产品的了解，以前只知道大概，现在能详细给客户介绍各种产品的优缺点了。
工作中难免会有一些小疏忽。比如有一次因为忙别的事，没及时回复客户的短信，结果被领导批评了。这件事让我意识到细节的重要性，以后在这方面就格外注意了。还有一点，就是有时候会忘记定期更新自己的知识库，导致碰到一些新业务时有点摸不着头脑。所以以后得养成习惯，定期查看最新的产品信息和服务流程。
总结这部分写起来其实挺复杂的，既要实事求是地展现自己的工作成果，又要诚恳地承认存在的问题。要是觉得自己写得不够好，可以找同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟大家都是同行，说不定能从别人那里学到一些新的角度和方法。
保险话务员年度个人总结范文 【篇3】 650字
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
表情、语气愉悦。小编话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
篇3书写经验51人觉得有启发
做保险话务员一年下来，工作上的事确实不少，总结起来得好好捋一捋。今年我接了不少电话，遇到各种各样的客户，有的问题简单，有的复杂到让我挠头。不过，这过程中学到了不少东西，也积累了些经验。
每天处理业务的时候，总有些细节需要注意。比如，接听电话时要保持耐心，这是基本功。有些客户一开始可能态度不太好，这时候就得控制情绪，尽量安抚他们。还有就是记录客户的诉求，这一点很重要，不然很容易遗漏关键点。有一次我就差点忘了跟进一个客户的理赔申请，后来同事提醒才想起来，好在没出什么大事。不过下次得更加留心，不能再这么马虎了。
跟客户沟通的时候，专业术语少不了。像“投保单”、“保单生效日期”这些词，说得多了就熟记于心。但有时候话赶话，说快了就把“赔付金额”说成“赔偿金额”，虽然意思差不多，但总觉得不太妥当。以后说话还是要慢一点，别图快而搞错了。
书写注意事项：
我觉得跟团队的配合也很重要。有时候一个人忙不过来，就得向同事求助。我们组里有个老员工特别厉害，每次遇到难题她都能给出建议。我从她那儿学到不少窍门，比如如何快速定位客户的问题，怎样更高效地完成任务。她的经验值得借鉴，我也想尽快提升自己的能力，争取成为像她那样的骨干。
除了日常的工作，我还参加了几次培训。培训的内容挺实用的，比如最新的政策解读、理赔流程的优化等。听讲师讲的时候，总觉得这些知识对自己很有帮助。不过，回来后发现有些知识点还是有点模糊，得抽空再复习一遍，这样才能真正掌握。
2025快递话务员年度工作总结范文 【篇4】 750字
作为话务人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（一）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（二）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
篇4书写经验231人觉得有启发
____快递话务员年度工作总结怎么写
今年工作算是结束了，得好好整理下思路，把这一年的活儿给总结一下。话务员这行当挺忙的，每天电话不停，处理各种客户的问题，还得保证服务态度好。开头，得先把全年的工作情况说清楚，不能含糊。像是接了多少个电话，解决了多少问题，这些都是基础数据，不能漏掉。
接着就是讲讲工作中遇到的问题了。比如，有时候客户情绪激动，说话特别冲，这就考验咱的耐心。还有技术上的问题，有时候系统故障，客户急着催，咱们就得想办法尽快解决，不能让客户干着急。这些问题处理起来都不容易，得积累些经验才行。
还有就是团队合作这方面。话务员不是一个人单干的，大家得互相帮忙。有时候一个同事手头事情多，另一个就得主动帮一把。这就好比接力赛，每个人都得跑好自己的那一棒。不过有时候也会有点小摩擦，毕竟人多嘴杂，难免会有意见不合的时候。
说到提升效率，我觉得培训很重要。公司组织过几次培训，教了不少实用的东西。比如怎么快速定位问题，怎么安抚客户情绪。这些技巧学了之后确实有用，不过有时候记不住，得反复练习才行。有时候新来的同事刚入职，对流程不太熟悉，老员工就得耐心带一带。
绩效考核这块也得提一下。每个月都有指标要完成，完不成的话奖金就会受影响。所以大家都很重视这个事，平时就得多留心，别等到月底才慌。不过有时候任务重了，加班也是常事，这都是为了业绩达标。
最后想说的是，话务员这份工作虽然辛苦，但也挺有成就感的。看到客户满意地挂断电话，心里还是挺开心的。希望明年能继续进步，把服务做得更好。
10086话务员年度个人总结推荐范文 【篇5】 950字
首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
篇5书写经验100人觉得有启发
写总结这事，说难也难，说不难也不难。话务员这行，天天跟电话打交道，一年下来肯定有不少事得总结。要是想写好总结，得先理清思路，别东一句西一句的，那样写出来乱七八糟。
先说说资料收集这块，话务员平时接了不少电话，有些重要数据得记下来。像每个月的话务量、客户满意度啥的，都得有记录。不过有时候忙起来，可能会忘记记些细节，这就麻烦了。要是能有个专门的本子，每天下班前花几分钟整理一下，就稳妥多了。还有，有些客户反馈的问题，可能当时没太在意，后来才发现很重要，这种遗漏就挺可惜的。
接着就是分析这部分，得把数据摆出来，看看哪个月的话务量最高，哪个时间段最忙。这就像医生看病一样，得先了解病情才能对症下药。话务员的工作，无非就是接电话解决问题，如果发现某段时间投诉特别多，就得想想是不是服务态度出了问题，还是流程上有漏洞。但有时候分析的时候，容易忽略一些细节，比如某个客户的特殊需求，要是没注意到，总结出来的效果就不够全面。
再来说说总结这部分，不能光罗列数字，得有自己的看法。比如，今年的话务量比去年增加了百分之二十，这就是个事实。那为什么增加了？可能是业务扩展了，也可能市场竞争激烈了。这时候就需要结合实际情况去分析原因。不过有时候写总结，会不小心把“提高”写成“进步”，虽然意思差不多，但还是有点不妥当。另外，总结里提到的一些改进措施，得切实可行，不能空喊口号。像什么“加强培训”、“提升服务质量”这样的词，说得太多反而显得没诚意。
小编友情提醒：
写总结的时候，格式得注意一下。开头简单介绍下基本情况，中间详细说说工作成果和存在的问题，结尾提提下一步打算。不过有时候格式上会出点小状况，比如段落之间该空一行的地方没空，或者标点符号用错了，这种小问题虽然不大，但也会影响整体观感。
车站话务员年度个人工作总结2025范文 【篇6】 1600字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇6书写经验94人觉得有启发
车站话务员年度个人工作总结____怎么写
今年的工作真是忙碌又充实，从一开始接手这份工作到现在，感觉自己在各方面都有了不小的提升。作为话务员，每天都要面对大量的来电，既要快速反应，又要确保信息无误，这对我来说是个挑战。刚开始的时候，因为接听电话太多，有时候会记不住一些细节，导致回复客户时显得有些迟疑。后来慢慢摸索出一套方法，就是每次通话结束前，都把关键点记录下来，这样既方便自己理清思路，也提高了工作效率。
我们这个岗位特别注重服务态度，不仅要解答好每一个问题，还得保持耐心和热情。记得有一次，一位乘客情绪很激动，说他的车票丢了，还差点耽误了行程。当时我也是有点紧张，生怕处理不好会让事情变得更糟。但后来冷静下来，一步步帮他回忆购票流程，最终找到了解决方案。事后想想，其实很多问题只要认真对待，都能迎刃而解。
技术这块我也一直在学习进步，毕竟话务系统更新换代很快。今年公司组织了好几次培训，我都积极参加，学到了不少新东西。比如说新上线的那个智能客服模块，刚开始觉得挺复杂，但经过反复练习后，现在已经能熟练运用了。不过，有时候也会遇到突发状况，比如系统临时故障啥的，这时候就得靠自己的经验来应急处理。
除了日常业务，我还参与了一些团队活动，比如组织志愿者去车站周边做宣传。虽然不是正式工作内容，但我认为这也是提升自身能力的一种方式。通过这些活动，不仅锻炼了自己的沟通协调能力，还结识了不少志同道合的朋友。大家在一起交流工作经验，分享各自的心得体会，感觉收获颇丰。
工作中难免会有一些小插曲。比如前几天有个同事因为家里急事请假，我临时顶班，结果忙得焦头烂额。那天接的电话特别多，嗓子都快冒烟了。还有一次，由于时间紧任务重，准备材料时漏掉了几个重要的数据，幸好被领导及时发现，不然就麻烦了。这些问题让我意识到，无论做什么事情，都不能掉以轻心，一定要提前做好充分准备。
快递话务员个人年度工作总结范文 【篇7】 800字
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，详细内容请看下文快递话务员个人年度工作总结。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（一）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（二）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
篇7书写经验192人觉得有启发
作为快递话务员，年度总结不仅仅是对过去一年工作的回顾，更是对自己业务能力的一种梳理和提升。写好这样的总结，既需要专业知识，也需要一些技巧。
首先要明确总结的核心内容是什么。比如，这一年接了多少个电话，处理了多少投诉，服务满意率是多少，这些都是关键点。记得要把数字说清楚，因为具体的数据能直观地展示你的工作量和成效。比如，“全年共接听客户来电约三万五千通，其中有效解决率达到95%以上。”这样既具体又清晰。
其次，要注意总结中不要只谈成绩，也要适当提及存在的问题。比如在高峰期，可能因为人手不足导致响应速度变慢，这都是工作中需要改进的地方。可以试着这样表达：“高峰时段的应答效率有待进一步提高，尤其是在下午两点到四点之间，平均等待时间略高于公司标准。”
接着，可以谈谈自己的学习和成长。比如参加过哪些培训，学到了什么新技能，这些都能体现你的专业素养。例如，“今年参加了两次客户服务专项培训，学会了如何更有效地安抚情绪激动的客户，这对我的日常工作帮助很大。”
书写注意事项：
总结里还可以加入一些个人感悟。比如通过这一年的工作，自己对这个行业有了更深的理解，明白了沟通的重要性，也学会了如何更好地平衡工作与生活。这类内容能让总结显得更加生动真实。
在写总结的时候，有些地方可能会不小心写得有点啰嗦，比如重复提到某个数据，或者用了比较复杂的句子。比如，“每个月的平均接听电话数量大约是三千多通，这个数字在整个部门里算是比较高的，而且我觉得这个数字还能继续提高。”这里其实可以直接简化为“每月平均接听三千多通电话，属部门最高水平”。
写总结的时候最好避免太过格式化，可以适当加入一些自己的语言风格。比如用一些日常交流中常用的表达方式，而不是完全照搬官方文件的语言。这样不仅显得亲切，也能让阅读者更容易接受。
小编友情提醒：
记得检查一下总结的整体逻辑是否顺畅。有时候可能会因为赶时间，草草完成，结果前后叙述不太一致。比如前面强调了服务质量的提升，后面却突然提到客户满意度下降，这就容易让人产生疑惑。所以写完后要仔细看看有没有这样的矛盾之处。
客服话务员个人年度总结推荐范文 【篇8】 900字
一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。
在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。
近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
篇8书写经验88人觉得有启发
做客服工作一年下来，脑子里装了不少事。总结，不是简单的流水账，得把关键点提炼出来，让领导一眼就看到你的成绩。一开始，我觉得总结就是把每天的工作都罗列一遍，后来才发现这样没啥用。后来慢慢摸索，才明白总结得有点讲究。
比如，业绩这一块儿，不能光说完成了多少单子，得分析一下为啥能完成。是不是因为用了新的沟通技巧，或者是因为对客户需求更了解了？像我去年就发现，有些客户其实并不是真的想买产品，只是想咨询一下情况，所以我就调整了沟通策略，结果客户满意度提高了不少。这事就值得写进去。
遇到的问题也不能漏掉。我曾经遇到过一个特别难缠的客户，态度特别强硬，当时我心里也有点急。后来回过头想想，其实当时要是冷静一点，可能就不会发生后面的小摩擦了。现在回头看看，这种教训挺宝贵的，总结的时候就得提一提，不然下次碰到类似的情况，可能还会手忙脚乱。
书写注意事项：
总结里最好能带上点具体的数字。像是投诉率下降了多少个百分点，客户好评增加了多少，这些具体的数据能让总结更有说服力。不过，有时候写的时候会忘记一些细节，比如某个活动的具体参与人数，只能大概估个数，这就不太好。记得有一次写总结，我就因为忘了某次活动的具体数据，只好用个模糊的说法带过去了，现在想起来总觉得有点遗憾。
跟同事交流也是个好办法。每次写总结前，我都喜欢跟其他同事聊聊，听听他们是怎么写的。我发现每个人的关注点都不太一样，有的人侧重服务态度，有的人更在意处理效率。这对我写自己的总结很有帮助，也能让我从不同的角度去审视自己的工作。
