114话务员年度个人工作总结范例范文 【篇1】900字
一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇1书写经验126人觉得有启发
做总结的时候，得知道总结是什么东西。简单说就是把过去一年干的事情做个梳理，看看哪些做得好，哪些不行，还得想清楚以后咋改进。就像咱们话务员这份工作，天天接电话，忙起来根本停不下来。平时可能没太在意细节，到年底了就得好好想想，到底有哪些地方能提高。
比如，今年我负责接听用户咨询电话，有时候电话多起来，脑子就有点乱。有几次因为赶时间，回答问题的时候语速太快，结果用户听不清，又得重来一遍。这事其实挺影响效率的，后来我就提醒自己，不管电话再多，都要保持冷静，说话慢点，让用户听得明白才是最重要的。
还有就是记录用户需求这块，一开始我觉得记个大概就行，后来发现这样不对。特别是遇到复杂的情况，如果记录不全，后续处理起来就很麻烦。所以后来我专门花了点时间研究了一下记录格式，慢慢摸索出一套自己的方法。现在每次通话结束，都会把关键信息都记下来，包括用户的诉求、联系方式啥的，这样一来，回头找资料方便多了。
书写注意事项：
关于团队合作这部分也得提一下。话务员的工作不是一个人的事，大家需要互相配合。有时候某个同事请假，自己就得顶上去。刚开始的时候，总觉得这活儿累人，心里还有点不乐意。后来想想，大家都是一个团队的，互相帮忙也是应该的。于是我就主动多承担一些任务，慢慢地，大家相处起来也更融洽了。
工作中难免会遇到一些突发状况。比如说有次突然接到大量紧急求助电话，那阵子压力特别大。当时我和其他几个同事一起想办法，有的负责安抚用户情绪，有的抓紧处理具体问题，总算把事情给解决了。事后想想，这种经历对自己来说是个锻炼，要是平时不遇到这样的情况，可能也不会意识到团队协作的重要性。
总结的时候，光说自己做了什么还不够，还得分析原因。像我刚才提到的那些问题，为啥会出现？是不是自己的态度有问题？还是方法不对？找到原因之后，才能有针对性地去改善。像我后来发现，有些问题是因为缺乏经验导致的，那就得多学习，多向老员工请教。
10086话务员年度个人总结推荐范文 【篇2】 950字
首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
篇2书写经验100人觉得有启发
写总结这事，说难也难，说不难也不难。话务员这行，天天跟电话打交道，一年下来肯定有不少事得总结。要是想写好总结，得先理清思路，别东一句西一句的，那样写出来乱七八糟。
先说说资料收集这块，话务员平时接了不少电话，有些重要数据得记下来。像每个月的话务量、客户满意度啥的，都得有记录。不过有时候忙起来，可能会忘记记些细节，这就麻烦了。要是能有个专门的本子，每天下班前花几分钟整理一下，就稳妥多了。还有，有些客户反馈的问题，可能当时没太在意，后来才发现很重要，这种遗漏就挺可惜的。
接着就是分析这部分，得把数据摆出来，看看哪个月的话务量最高，哪个时间段最忙。这就像医生看病一样，得先了解病情才能对症下药。话务员的工作，无非就是接电话解决问题，如果发现某段时间投诉特别多，就得想想是不是服务态度出了问题，还是流程上有漏洞。但有时候分析的时候，容易忽略一些细节，比如某个客户的特殊需求，要是没注意到，总结出来的效果就不够全面。
再来说说总结这部分，不能光罗列数字，得有自己的看法。比如，今年的话务量比去年增加了百分之二十，这就是个事实。那为什么增加了？可能是业务扩展了，也可能市场竞争激烈了。这时候就需要结合实际情况去分析原因。不过有时候写总结，会不小心把“提高”写成“进步”，虽然意思差不多，但还是有点不妥当。另外，总结里提到的一些改进措施，得切实可行，不能空喊口号。像什么“加强培训”、“提升服务质量”这样的词，说得太多反而显得没诚意。
小编友情提醒：
写总结的时候，格式得注意一下。开头简单介绍下基本情况，中间详细说说工作成果和存在的问题，结尾提提下一步打算。不过有时候格式上会出点小状况，比如段落之间该空一行的地方没空，或者标点符号用错了，这种小问题虽然不大，但也会影响整体观感。
电信话务员个人年度工作总结2025范文 【篇3】 550字
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，以下就是为您提供的电信话务员个人年度工作总结。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
篇3书写经验289人觉得有启发
作为电信话务员，年终写总结时需要结合专业技能和实际工作情况。总结要能反映这一年的工作成果，又要体现自己的成长和改进的地方。先梳理全年的工作记录，比如接听了多少电话，处理了哪些问题，用户反馈如何。这些具体数字和案例能让总结更有说服力。
记得在写总结时，要把注意力放在解决问题的方法上。比如说遇到难缠的客户，你是怎么化解矛盾的？用什么技巧让对方满意？这些都是值得详细描述的部分。还有就是团队协作方面，如果有参与过一些跨部门项目，也可以提一下自己的贡献。
不过有些话务员可能在总结中会忽略掉一些细节，比如某些关键数据没核对清楚就写进去了，这会让整个总结看起来不够严谨。另外，有些人喜欢用比较模糊的说法，像是“总体来说还不错”，这种表达其实没有太多实际意义。
在描述个人进步时，可以具体一点。比如今年学会了新的系统操作，或者掌握了更高效的沟通方式。通过这样的例子，可以让领导看到你的学习能力和职业态度。
有时候，写总结时会遇到一个难点，那就是如何平衡表扬自己和承认不足之间的关系。如果只谈成绩，显得不够谦虚；但如果一味检讨，又可能给人消极的印象。所以这里建议采用对比的方式，先说取得的成绩，再提到有待提高的地方，这样会显得更加客观。
电信话务员年度工作总结范文 【篇4】 1650字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在____里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
____年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
移动话务员年度工作总结范文
篇4书写经验117人觉得有启发
话务员的工作看似简单，但要做好却不容易。尤其是到了年底，写总结的时候，很多人就有点摸不着头脑了。话务员的工作就是接电话、处理客户问题，但这背后涉及的服务态度、业务能力、应急反应等，其实都很重要。写总结的时候，要先把工作情况梳理清楚，哪些做得好，哪些地方还有不足，这得心里有个数。
比如，我去年刚接手这份工作的时候，每天接到的电话特别多，有时候忙起来连喝口水的时间都没有。后来慢慢摸索出一些规律，像什么时间段来电量会增加，哪些问题比较集中之类的。这些经验要是能写进总结里，领导看了也会觉得你用心了。不过有时候写的时候会漏掉一些细节，比如某个重要的客户投诉案例，可能当时没太注意记录下来，结果到写总结的时候想不起来了。这就需要平时养成良好的习惯，把每次重要的事情都记下来。
还有一个需要注意的地方，就是总结里最好能体现个人的成长。像我刚开始的时候，有时候遇到客户的刁难就慌了神，说话也不太利索。后来通过参加培训和向老员工请教，慢慢学会了如何冷静应对。这个进步点要是能体现在总结里，肯定会让领导对你刮目相看。当然，写总结的时候可能会因为赶时间而写得有点乱，比如把几个不同的事情混在一起说，这样就不太好。得分开写，一个方面一个问题，这样条理才清晰。
书写注意事项：
总结里还可以提一下团队合作的情况。话务员的工作很多时候不是一个人就能完成的，需要和其他部门配合。像有时候客户的问题超出了我们的权限范围，就得及时转给相关部门处理。在这方面，我觉得我们团队的合作还算不错，大家都愿意帮忙。但有时候在写总结的时候，可能会忘记具体举例子，光说得好听却没有事实支撑，这样就显得空洞了。所以平时工作中，得留意一些具体的协作案例，到时候写总结就有东西可写了。
小编友情提醒：
写总结的时候别忘了提一下未来的工作计划。毕竟总结不只是回顾过去，还得展望未来嘛。像今年我打算加强自己的业务知识，争取做到更加熟练。还有就是希望能在服务态度上再提升一点，让客户感受到更好的体验。不过有时候写总结的时候，可能会把未来的计划写得太空泛，缺乏具体措施，这样就不够实在了。所以平时就得提前想好具体的改进方向，到时候写起来就不会那么费劲了。
保险话务员的年度工作总结范文 【篇5】 950字
保险话务员的年度工作总结范文
进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟， 以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结。
现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓'在其位，谋其职，尽其责'，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。
日常工作回顾
来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的.工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。
篇5书写经验213人觉得有启发
保险话务员的年度工作总结怎么写
保险话务员的工作涉及面广，内容复杂，写年度总结时得好好琢磨。开头部分最好先回顾一下全年工作情况，比如说年初定的目标，那时候觉得挺难完成的，结果到年底一看，居然完成了不少。这说明自己的能力还是有所提升的，可以简单提一下。
平时工作中，接电话、解答客户咨询是主要任务。今年在这方面花了不少功夫，从接听电话的数量来看，每个月都有增长。特别是五六月份，业务量突然增加，那段时间特别忙，每天接电话都接得脑袋发胀。不过多做几次后就慢慢习惯了，也积累了不少经验。遇到一些棘手的问题，开始时确实有点慌，后来通过请教同事和查阅资料，逐渐找到解决办法。
跟客户的沟通也很重要，不仅要清楚地传达公司的政策，还得站在客户的角度考虑问题。有一次接到一个客户的投诉，说理赔款没到账，当时心里挺紧张的，怕处理不好。后来静下心来，仔细核对了客户提供的材料，才发现是客户自己填错了信息。给客户解释清楚后，对方也表示理解。这件事让我明白，面对客户的问题，耐心很重要。
培训也是日常工作的一部分，每次参加完培训，都会把学到的知识整理一下，记在笔记本上。这样下次遇到类似的情况就能快速找到应对方法。今年公司组织了好几次培训，从产品知识到沟通技巧，内容很全面。尤其是关于新产品的讲解，学完后感觉自己对产品了解更深了，给客户介绍的时候底气也足了些。
工作中也会遇到各种突发状况，比如系统故障、客户情绪激动之类的事情。刚开始遇到这些问题时，总觉得措手不及，后来慢慢摸索出一套处理流程。比如说系统故障时，先安抚客户情绪，然后迅速联系技术人员解决问题。客户情绪激动时，先听他说完，等他冷静下来再慢慢解释。
年终总结里还可以提到一些个人成长方面的内容。这一年下来，明显感觉到自己的抗压能力增强了，以前遇到一点压力就紧张得不行，现在能比较从容地应对。另外，时间管理也有进步，知道怎么合理分配工作时间和休息时间，不至于太累。
总结时最好把重点放在经验和教训上，别光顾着写成绩。比如，今年在处理客户投诉时，有时会因为时间紧迫而显得有些急躁，导致沟通效果不太好。后来意识到这个问题，开始调整心态，试着换位思考，效果就好多了。类似的教训还有很多，把这些写进去，既能让总结更有深度，也能为来年的工作提供参考。
保险话务员个人年度总结范文 【篇6】 550字
保险话务员个人年度总结范文300字
我作的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习， 以下就是为您提供的保险话务员个人年度总结。
在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的`服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
篇6书写经验100人觉得有启发
保险话务员在年末写个人年度总结的时候，得好好琢磨一下怎么把工作表现说清楚。这总结可不是应付差事，是要真实反映一年来的努力和成绩，还得能让领导看到你的价值。
一开始，话务员得先把自己一年的工作列个清单，哪些事情做得多，哪些事情特别重要，都要记下来。比如说处理了多少客户电话，解决了多少投诉，这些都是很关键的数据。把这些数字写进去，显得你很专业。不过，有时候话务员可能会因为太着急，把一些重要的数据漏掉，这就有点可惜了。记得把每个月的通话量也统计一下，这样能看出工作的变化趋势。
接下来，得谈谈工作中的亮点。比如有没有遇到过特别棘手的问题，是怎么解决的。像有一次接到一个客户的紧急求助电话，当时情况挺复杂的，但通过反复核实信息，最后成功帮客户解决了难题。这样的例子最好能详细描述下过程，这样显得有说服力。不过有时候话务员可能会把重点放在结果上，而忽略了解决问题的过程，这就让人觉得不够完整。
除了成绩，还得提提工作中存在的不足。像是有时候因为太忙，跟客户沟通时态度可能没那么耐心，这种小问题得承认，不然显得不诚恳。当然，光说问题也不行，得跟着提出改进的办法。像加强业务培训，提高自己的应变能力之类的。但有时候话务员可能会忘记这一点，只顾着说自己哪里做得不好，却没想好怎么改，这就有点本末倒置了。
小编友情提醒：
总结里还可以展望一下下一年的目标。比如希望能在服务质量上更进一步，争取零投诉率。不过有时候话务员可能会把目标定得太高，像是一个月内解决所有问题，这种目标虽然积极，但实现起来难度太大，反而会给自己增加压力。
写总结的时候，别忘了检查一遍，看看有没有错别字，语句通不通顺。有时候话务员可能会因为赶时间，草草检查一下就交上去，结果里面有几个明显的错误，这就有点影响印象了。
移动话务员年度工作总结范文 【篇7】 1500字
下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，____外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在____里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在____的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
____年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
114话务员年度工作总结范文
篇7书写经验101人觉得有启发
写总结这类东西，特别是像移动话务员这样的工作，得从几个关键点入手。平时的工作记录很重要，这包括通话量、客户反馈、处理问题的效率之类的。像我以前做这个的时候，就习惯每天记个流水账，虽然看着乱，但到年底一整理，能发现不少规律。
比如，有些客户的投诉集中在某几个时段，可能跟客服排班有关。还有就是一些常见问题反复出现，这就需要培训或者调整流程了。像有一次，我发现月初总是接到很多关于账单的咨询，后来才明白是用户对新套餐不太了解，这事就得提前给用户发个通知啥的。
说到总结，别光写成绩，也得提提不足。像我去年总结里提到过，高峰时段接线速度慢的问题，虽然领导当时没说什么，但我自己心里清楚，这就是个短板。后来我就主动申请去高峰班试试，结果发现确实有不少可以优化的地方，比如怎么快速定位问题，怎么安抚情绪激动的客户啊。
写总结的时候，数据最好能具体点，像“提升xx%”、“减少xx次投诉”这种，这样看起来更有说服力。不过有时候忙起来，数据可能记得不全，这时候可以参考一下系统里的报表，至少得有个大概。当然，也不能光盯着数字，还得结合实际情况来说。
书写注意事项：
总结里头最好能带上点自己的想法。比如你觉得未来一年工作该怎么改进，哪些地方需要加强培训，或者对公司的业务发展有什么建议。像我们部门去年搞了个客户满意度调查，我就在总结里写了下我的看法，说能不能把调查结果和日常工作结合起来，这样大家都能知道哪里做得好哪里不行。
总结写完后，最好找同事看看，听听他们的意见。毕竟一个人想的事情有限，别人说不定能指出你没注意到的问题。当然，也不是说非要改，只是多听听不同的声音而已。我有一次写总结，有个同事就说我的措辞有点模糊，我当时还不太认同，后来想想他说得也有道理，就稍微调整了一下。
总结，就是这么回事，别太复杂，把自己的工作情况说清楚就行。要是能加上点个人思考，那就更好了。不过有时候写着写着，可能会跑题，比如突然想起某个特别搞笑的事，或者某个同事的小脾气啥的，这就得控制一下，别写太多无关紧要的东西。
2025年话务员个人年度工作总结范文 【篇8】 2700字
工作总结1
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在____作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
工作总结2
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
篇8书写经验213人觉得有启发
话务员的工作涉及到很多细节，尤其是到了年底，需要对自己过去一年的表现做一个全面回顾。写年度总结的时候，很多人会感到头疼，不知道从哪里开始，也不知道该写些什么。其实总结并不是一件特别复杂的事情，只要掌握了方法，就能写出一份条理清晰、内容充实的总结。
首先，要把自己的工作情况梳理清楚。比如这一年接了多少个电话，处理了哪些紧急事件，有没有遇到什么困难，又是如何克服的。这些事情都可以通过记笔记的方式整理出来，这样就不会遗漏重要的点。记得在记录的时候，不仅要关注数量，还要注重质量。有时候一个小小的细节可能就决定了事情的成功与否，所以千万别忽略那些看似不起眼的小事。
接下来就是提炼经验了。每个人在工作中都会有一些独特的体会，把这些体会写下来很有意义。比如某次面对情绪激动的客户时，你是怎么安抚对方的；又比如在系统出现问题的时候，你是怎么快速找到解决方案的。这些都是宝贵的经验，不仅能帮助自己今后更好地应对类似的情况，也能为团队提供借鉴。当然，在写这部分的时候，语言可以稍微生动一点，比如可以用一些比喻来形容当时的情景，这样会让总结看起来更加有趣。
书写注意事项：
别忘了对自己的不足之处进行反思。没有一个人是完美的，肯定会有做得不到位的地方。比如，有时候因为时间紧迫，可能会忽略了一些细节；或者是在跟同事沟通的时候，表达得不够清楚。这样的问题并不可怕，关键是要正视它们，并且想好改进的办法。可以给自己设定一些小目标，比如下一年提高接听效率多少个百分点，或者加强专业知识的学习。
在写总结的过程中，可能会遇到一些小麻烦，比如不知道该怎么组织语言，或者担心写出来的内容太枯燥。这时候不妨多看看别人的总结，从中汲取灵感。不过要注意的是，别人的东西只能作为参考，不能完全照搬。毕竟每个人的经历都不一样，适合别人的不一定适合自己。
还有一点需要注意，就是尽量保持总结的真实性和客观性。不要为了显得自己很厉害而夸大事实，也不要因为害怕暴露缺点而故意隐瞒。真实的数据和诚恳的态度才是最打动人的地方。如果实在觉得某些部分不好表述，可以换个角度去写，比如用图表的形式展示数据，这样既直观又专业。
小编友情提醒：
检查一下总结是否符合公司的要求。不同的公司可能有不同的格式和侧重点，所以在完成初稿后，最好对照一下相关文件，看看有没有遗漏或者不符合规定的地方。如果有条件的话，还可以找同事帮忙审阅一下，听听他们的意见，说不定能发现一些自己没注意到的问题。
