114话务员年度工作总结参考范文 【篇1】1050字
尊敬的各位领导：
你们好!
我叫关慧，于x年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于____的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
篇1书写经验99人觉得有启发
做总结的时候，得先把这一年的工作内容梳理一下。话务员这行，平时接电话、处理投诉、解答咨询啥的，都得记下来。像我手头就有一份记录，上面写着每天接了多少个电话，处理了多少件事情。这些东西不能光靠脑子记，最好有个本子或者电子文档，这样方便回头查。
总结的时候别光说做了什么，得说清楚做得怎么样。比如，今年的客户满意度提高了多少个百分点，跟去年比起来进步在哪。这个就需要对比数据了，像每个月的投诉率、接听及时率之类的，把这些数字摆出来，一看就知道成绩在哪里。
有时候总结里得提一提遇到的问题。比如，有一次接到一个特别复杂的咨询，当时有点慌，没处理好。后来想想，要是提前多学点专业知识就好了。这类事情得记着，以后遇到类似情况能有经验应对。
书写注意事项：
总结里还可以写写学到的东西。像培训中学到的新技能，或者从同事那学到的小技巧。这些都能用在以后的工作里，提高效率嘛。不过有时候会漏掉一些细节，比如某个具体的操作流程，这可能是因为平时没太注意。
总结里的措辞也挺重要的。不能太夸张，也不能太敷衍。比如形容工作成果，说“取得了显著成效”就不错，但要是说“创造了奇迹”就显得不太真实。还有，说话得通顺，像“通过努力，客户服务水平得到很大提升”这种句子就挺好理解的，但要是写成“经过不懈奋斗，客户服务质量大幅提高”就有点拗口了。
小编友情提醒：
总结还得有点针对性。针对工作中存在的问题提出改进措施，针对学到的知识规划下一步的学习方向。这就像给自己的工作定个小目标一样，有了目标才有动力往前走。
话务员年度工作总结范例范文 【篇2】 3500字
2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇2书写经验163人觉得有启发
话务员年度工作总结范例怎么写
话务员的工作总结和一般的总结不太一样，因为这份工作需要面对各种各样的客户，处理的问题也是五花八门。写总结的时候，得把这一年的工作情况好好梳理一遍，既要体现自己的专业能力，也要展现团队协作的重要性。
一开始，得回顾一下过去一年的整体情况，包括接听电话的数量、处理的投诉数量，还有客户满意度之类的指标。这一步很重要，因为它能帮助你了解自己的工作成果。比如，今年接听电话总数比去年增加了不少，这可能意味着业务量增大了，也可能是服务质量有所提升。不过在写这部分的时候，别忘了提到一些具体的例子，这样显得真实可信。有时候写总结的时候容易忽略细节，比如具体数字没写清楚，或者没有列出几个典型案例，这就不太好。
接着，要分析一下工作中遇到的主要问题。话务员的工作压力大，难免会遇到一些棘手的情况，像是客户情绪激动，或者问题复杂难解。把这些情况记录下来，不仅是为了总结经验，更是为了以后的工作做准备。比如，有些客户总是反复打电话询问同样的问题，这可能反映了公司某些流程上的不足，需要改进。这里有个小地方需要注意，就是描述问题的时候不要只顾着抱怨，而是要把问题背后的原因分析清楚，这样才能找到解决办法。
然后，就该谈谈这一年里学到的东西了。话务员的工作其实是个不断学习的过程，从刚开始的手忙脚乱到后来的游刃有余，肯定积累了不少经验。可以举几个例子，比如学会了如何快速安抚愤怒的客户，或者掌握了新的沟通技巧。当然，除了个人成长，团队合作也很重要。在日常工作中，同事之间的互相帮助往往能让工作效率大大提高。要是忽略了这一点，总结就会显得单薄。
小编友情提醒：
得说说对未来的规划。话务员的工作不是一成不变的，随着业务的发展，可能会面临新的挑战。这个时候，就得提前想好应对策略，比如加强技能培训，或者调整工作方法。不过在这部分，别忘了强调一下自己对工作的热情和信心，毕竟领导看总结的时候也会看重这一点。
移动话务员2025年度总结范文 【篇3】 900字
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
篇3书写经验268人觉得有启发
移动话务员____年度总结该怎么写？这个问题不少人都会问到。总结，得先把全年的工作情况梳理清楚，不然就容易漏掉重要事项。先从日常接待客户开始，记得每天接了多少电话，处理了多少问题，这都是基本功。然后看看有没有什么特别的事，比如说遇到过什么棘手的情况，后来是怎么解决的。工作中肯定也有做得不到位的地方，得承认，这样下次才能改进。
接着就是看业绩了，每个月的指标完成情况，哪些月份超额完成了任务，哪些月份差一点没达到预期目标。要是有图表或者数据就更好了，能让领导一眼看出变化趋势。不过有时候记不太清具体数字怎么办？可以翻翻工作记录本，上面应该都写着呢。如果实在找不到记录，也可以跟同事交流一下，大家互相提醒补充。
再来说说个人成长这部分。这一年里学到了什么新技能？参加过哪些培训课程？这些都能写进去。还有团队合作方面的体会，比如和同事配合默契的时候，或者是在某个项目中发挥了重要作用的经历。这些都是很值得提一提的亮点。
总结里头也不能光顾着说自己干得好，还得反思下存在哪些不足。比如说沟通技巧是不是还有待提高，面对复杂问题时反应速度如何等等。这些问题不是说发现了就能马上改好的，需要长期努力才行。而且，有时候因为忙起来就忽略了细节，导致一些小疏忽发生，这也是需要注意的地方。
小编友情提醒：
别忘了展望一下明年的工作计划。既然知道自己有哪些短板，那就得提前想好怎么弥补。设定几个明确的小目标，比如提升接听效率多少个百分点，减少用户投诉率之类的。把这些想法写下来，到时候对照着做就行。
2025年度银行话务员工作总结范文 【篇4】 750字
勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
篇4书写经验208人觉得有启发
话务员的工作说起来挺杂的，一年到头电话响个不停，客户的问题五花八门，处理起来也是各有各的情况。到了年底写总结的时候，很多人就有点犯愁了，不知道该怎么写才好。其实，总结，关键是要把工作里的重点给理清楚，不能光是流水账似的写一通。
先得把这一年的主要工作捋一遍，哪些事情是经常做的，哪些是偶尔碰上的，把这些分类列出来。比如，接听客户的咨询电话，这是日常工作，就得写清楚每天平均接多少个电话，解决什么类型的问题。还有些特殊情况，像节假日高峰期的应对措施，也得单独提一下。这些内容要是能结合具体的数据就更好了，像某个月份因为某种原因导致投诉量增加，背后的原因是什么，采取了什么办法改进的，都得说清楚。
有时候写着写着就会发现，有些事看起来小，但影响不小。比如有一次客户反映系统故障，虽然最后很快就解决了，但当时客户情绪很激动，处理不当很可能就变成投诉了。后来总结经验，发现提前做好应急预案很重要。不过呀，这中间也有个小插曲，当时有个同事在记录客户反馈的时候漏掉了关键信息，结果后续跟进起来费了不少劲。虽然最后问题解决了，但确实给大家添了些麻烦。
除了日常的工作情况，还得想想这一年里学到了啥新技能。话务员的工作，不光是接电话那么简单，还要不断学习新的业务知识。像最近银行推出了几种新产品，刚开始推广的时候，很多客户都不太了解，我们得提前熟悉产品特点，才能更好地解答客户的疑问。当然，学习这些东西也不是一帆风顺的，有时候资料看不明白，就得反复琢磨，或者请教其他同事。记得有一次培训，本来以为很简单的事，结果讲了半天也没弄明白，最后还是通过实际案例才搞清楚的。
再就是团队合作这方面，大家平时互相帮忙的地方也不少。遇到复杂问题的时候，一个人的力量有限，得靠大家一起想办法。有一次一个客户投诉说账户异常，涉及金额比较大，单凭一个人很难查清楚情况。最后几个同事一起加班核实，终于找到了问题所在。这种事情多了，大家之间的默契也就慢慢培养起来了。
总结的话务员工作，不能只盯着自己的部分，还得看看整个流程有没有可以优化的地方。像接电话的效率能不能提高，客户满意度怎么样，这些都是需要关注的点。如果能结合一些具体的例子，比如某个时间段内客户等待时间过长，是怎么调整的，效果如何，这样写出来的总结就更有说服力。
总结写完后，最好自己多看几遍，看看有没有哪里表述不清楚或者遗漏了重要的细节。有时候写着写着会忘记一些重要的事情，回头检查的时候才发现。不过，检查的时候也要注意别改太多，改动太多反而会让内容显得不真实。就像上次写总结的时候，我总觉得少了点什么，结果越改越觉得不对劲，最后还是保持原样交上去的。
2025话务员年度工作总结范文 【篇5】 5100字
1.____话务员年度工作总结范文
我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结：
一、遵守公司制度
作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、处理好外呼传讯
表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、心态的调整与时间的控制
要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的'各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
2.____话务员年度工作总结范文
回想起刚开始接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。以下是我的工作总结。
一、遵纪守例，以制度助发展
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范，以真诚助服务
话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。
俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论 功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。
三、凝聚力量，以团结助奋进
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。
总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。
3.____话务员年度工作总结范文
不知不觉在__公司__线的__工作已经快一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城 管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一年做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像____年一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
4.____话务员年度工作总结范文
在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。
一、在工作中展现自身价值
做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
二、养成良好的习惯
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
三、为客户着想
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。
5.____话务员年度工作总结范文
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到__设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而____号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在__客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。
篇5书写经验119人觉得有启发
话务员的工作涉及方方面面，总结起来确实需要一点技巧。每年年底都要写总结，这不仅是对自己工作的回顾，也是给领导一个交代。一开始得理清思路，别急着下笔。先想想这一年里做了哪些事，哪些做得好，哪些还有待改进。最好能列出个大致的提纲，这样写的时候心里有底。
比如，话务量这一块儿，得把全年的话务量统计出来，看看有没有什么规律。要是发现某些时间段特别忙，就可以提前做好准备。再比如说服务质量，客户满意度怎么样，有没有接到投诉。如果投诉多，那得好好分析原因，是态度问题还是技术问题。还有培训情况也要提一提，参加过哪些培训，学到了什么新技能，这些都得记下来。
有时候写着写着就容易跑题，写着写着就把一些无关紧要的小事也写了进去。其实总结不是流水账，关键是要突出重点。话务工作，核心就是服务好客户，提高效率。所以总结里头要多谈业务上的事，少谈个人生活。当然了，个人感受也可以适当带一点，但不能太多，毕竟这是工作总结，不是日记。
记得有一次写总结，我差点把“提升服务质量”写成了“提高服务质量”。虽然两个词差不多意思，但仔细想想还是前者更专业些。这种小地方得留心，不然看起来就不够严谨。另外，数字一定要准确，千万别张冠李戴。比如去年的接通率是95%，今年是97%，这个变化就得说清楚，最好还能分析一下为什么会有这样的变化。
写总结的时候，语气得诚恳，态度要积极。即使遇到困难，也不要一味抱怨，而是要说说是怎么克服的。领导看了，会觉得你是个有责任心的人。要是能结合公司的目标来说自己的工作，那就更好了。比如公司今年的目标是提高客户满意度，那你的总结里就可以提到自己在这方面做了哪些努力。
写总结的时候，最好能找同事帮忙看看。他们可能一眼就能看出你漏掉了什么重要的东西。有时候自己写的时候会顾此失彼，别人提点意见能帮你完善总结。不过，修改的时候要注意，别改得太离谱，保持原意最重要。要是改动太多，反而会让总结显得不真实。
银行话务员个人年度工作总结范文 【篇6】 600字
赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性
按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了xx在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐__工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
二、开好民主生活会，认真开展对照检查。
通过学习xx在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。
篇6书写经验79人觉得有启发
银行话务员的工作总结，说到底就是把自己的工作情况整理清楚，既要体现成绩，也要找到不足。先说说成绩部分，比如这一年里接了多少个电话，处理了多少客户投诉，帮客户解决了哪些问题。这个得具体点，别光说做了很多事，得说清楚具体的事例，这样领导看了才觉得你确实做了不少事情。
说到客户投诉，这可是个大头。这一年里，我遇到过不少难缠的客户，有的是因为业务办理不顺利，有的是对服务态度不满意。但每次我都耐心地听他们讲完，然后一步步帮他们解决问题。比如说有个客户反映他的账户莫名其妙少了钱，我就赶紧调取交易记录，发现是他自己输错了密码。后来我把这个情况告诉他，他还挺不好意思的。这种事情多了，慢慢也就积累了不少处理经验。
不过有时候也会遇到一些比较棘手的情况，比如有些客户坚持认为是我们的系统出了问题，但实际上是他自己的操作失误。这种时候就需要特别耐心了，不能急着反驳，得先安抚他们的情绪，然后再仔细检查问题所在。有一次就碰到了这样的情况，客户说他存进去的钱没到账，我一开始还以为是系统延迟，结果后来才发现他是忘了确认存款成功就离开了柜台。这种情况就不能直接告诉他是他自己搞错了，得先核实清楚，再委婉地向他解释。
书写注意事项：
我觉得总结里还得提到一些提升技能的地方。像今年我们公司组织了好几次培训，我就学到了不少新东西。以前总觉得话务员就是接电话那么简单，但后来才知道这里面学问可多着呢。比如沟通技巧这一块，以前我觉得只要把该说的话说完就行了，现在明白了得根据不同客户调整自己的语气和方式。还有就是对产品的了解，以前只知道大概，现在能详细给客户介绍各种产品的优缺点了。
工作中难免会有一些小疏忽。比如有一次因为忙别的事，没及时回复客户的短信，结果被领导批评了。这件事让我意识到细节的重要性，以后在这方面就格外注意了。还有一点，就是有时候会忘记定期更新自己的知识库，导致碰到一些新业务时有点摸不着头脑。所以以后得养成习惯，定期查看最新的产品信息和服务流程。
总结这部分写起来其实挺复杂的，既要实事求是地展现自己的工作成果，又要诚恳地承认存在的问题。要是觉得自己写得不够好，可以找同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟大家都是同行，说不定能从别人那里学到一些新的角度和方法。
快递话务员年度个人工作总结2025范文 【篇7】 600字
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，同时也积极的向党组织进行靠拢，于____年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自____年7月14日至____年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
篇7书写经验197人觉得有启发
做快递话务员这一行，每天接电话处理各种事情，忙得脚不沾地。年末到了，总结这一年的工作，感觉挺重要的。一开始我也没太明白总结该怎么写，后来跟着老员工学了点门道，才知道这总结不是流水账，也不是随便抄抄就行的。
比如，我刚开始写的时候，总是想把每个细节都写进去，结果整篇文章又臭又长，领导看了也头疼。后来我调整了一下思路，就只挑那些关键的事情写，像是今年我们部门接到多少投诉，解决率是多少。我记得有一次一个客户打来电话，说他的包裹丢了，我当时特别紧张，生怕处理不好。结果最后通过查监控，发现是分拣环节出了差错。我就把这个事情写进总结里，还写了当时是怎么安抚客户的，这算是个案例分析吧。
总结里面最好带上一些数据。像我们每个月的话务量，平均通话时长之类的。这些数字能直观反映工作情况。不过有时候数字记不太准，我就翻翻之前的报表找，虽然麻烦点，但这样写起来心里踏实。不过也有个小问题，我在写的时候，忘了把去年的数据放进去对比一下，现在想想确实有点遗憾。
书写注意事项：
我觉得总结里还可以提提自己的不足。比如我发现有时候接电话的时候会因为太忙而语气不太好，这就可能让客户不满意。于是我就开始注意调整自己的态度，慢慢改善这个问题。这个内容写进去，显得比较真实，也能让领导看到你的反思。
写总结的时候，我还会找同事帮忙看看，他们有时候能指出一些我没注意到的问题。有一次有个同事说我写的东西太啰嗦，建议我精简一下，我就照做了。不过我也有点小疏忽，写完后没仔细检查一遍，结果有几个地方出现了明显的错别字。虽然不算严重，但还是影响了整体效果。
保险话务员年度个人总结范文 【篇8】 650字
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
表情、语气愉悦。小编话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
篇8书写经验51人觉得有启发
做保险话务员一年下来，工作上的事确实不少，总结起来得好好捋一捋。今年我接了不少电话，遇到各种各样的客户，有的问题简单，有的复杂到让我挠头。不过，这过程中学到了不少东西，也积累了些经验。
每天处理业务的时候，总有些细节需要注意。比如，接听电话时要保持耐心，这是基本功。有些客户一开始可能态度不太好，这时候就得控制情绪，尽量安抚他们。还有就是记录客户的诉求，这一点很重要，不然很容易遗漏关键点。有一次我就差点忘了跟进一个客户的理赔申请，后来同事提醒才想起来，好在没出什么大事。不过下次得更加留心，不能再这么马虎了。
跟客户沟通的时候，专业术语少不了。像“投保单”、“保单生效日期”这些词，说得多了就熟记于心。但有时候话赶话，说快了就把“赔付金额”说成“赔偿金额”，虽然意思差不多，但总觉得不太妥当。以后说话还是要慢一点，别图快而搞错了。
书写注意事项：
我觉得跟团队的配合也很重要。有时候一个人忙不过来，就得向同事求助。我们组里有个老员工特别厉害，每次遇到难题她都能给出建议。我从她那儿学到不少窍门，比如如何快速定位客户的问题，怎样更高效地完成任务。她的经验值得借鉴，我也想尽快提升自己的能力，争取成为像她那样的骨干。
除了日常的工作，我还参加了几次培训。培训的内容挺实用的，比如最新的政策解读、理赔流程的优化等。听讲师讲的时候，总觉得这些知识对自己很有帮助。不过，回来后发现有些知识点还是有点模糊，得抽空再复习一遍，这样才能真正掌握。
