公司客服年终总结2025范文 【篇1】1450字
____年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
篇1书写经验53人觉得有启发
一说到年终总结，很多人就觉得头疼。尤其是客服这种工作，每天面对各种客户，事情繁杂琐碎，想把一年的工作都理清楚可不是件容易的事。其实写总结跟平时处理客户问题一样，得有条理，得抓住重点。
先说个技巧，可以把全年的工作分成几个阶段来看，比如一季度、二季度之类的，这样就不会觉得无从下手了。每个阶段里有哪些重点工作，解决了哪些问题，最好能用具体数字来说话。像我去年负责的那个项目，一季度投诉率降了15%，二季度又优化了流程，减少了客户等待时间，这些都是可以直接写进总结里的。
写总结的时候不能光看表面成绩，还得想想背后的原因。比如说为什么那个项目能取得那样的效果，是不是团队配合得好，还是有什么特别的方法？把这些分析清楚，不仅能让领导看到你的用心，还能为以后的工作提供参考。不过有时候写着写着就容易跑偏，记着要随时提醒自己别离题太远。
还有一点很重要，就是得把一些重要事件单独拎出来讲。像今年我们遇到的那个突发事件，当时客户情绪特别激动，处理起来难度很大。好在我们及时调整策略，安抚了客户，最终圆满解决了问题。这种事例就值得好好写一下，说明咱们团队的能力和应对突发情况的经验。
书写注意事项：
总结里可以适当加上些自己的想法。比如你觉得工作中还有哪些地方可以改进，或者对未来的计划是什么。这会让总结显得更有深度。不过有时候写着写着就容易把个人感受放多了，这就需要控制一下比例，毕竟总结的重点还是工作本身嘛。
小编友情提醒：
写完之后一定要反复检查几遍。有时候一个标点符号没注意，就可能影响整体的效果。而且，写总结的时候千万别忘了回顾一下全年的大目标，看看是不是都完成了。要是有没完成的，也要说明原因，不然给人感觉像是敷衍了事似的。
物业公司客服接待个人年终工作总结范文 【篇2】 2800字
____对于****公司物业部来说，可以说是发展的一年，我们在不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“ 业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在____初步完善的各项规章制度的基础上，____的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对____客服工作中人员的理论知识不足的问题，____着重对客服人员进行了大量的培训：
1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，____西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为____冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止____底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、____物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，____4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。
五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止____底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。办理装修176 户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
____的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对____的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益
自____9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止____底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的____，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了____度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。
凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。
十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成____度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在____保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对____的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。
篇2书写经验250人觉得有启发
物业公司客服接待个人年终工作总结怎么写
年末到了，大家都要开始准备年终总结了。作为一个客服接待人员，写好年终总结很重要，这不仅是对自己工作的回顾，也是向领导展示工作成果的好机会。但很多人觉得写总结很头疼，不知道从哪里下手。其实写总结是有方法的，我来给大家讲讲。
先说说准备工作，平时工作中肯定积累了不少东西，像客户反馈的问题，处理过的投诉，还有那些成功解决的事情。把这些都整理出来，特别是那些比较典型的案例，最好能分类记录下来。这样写的时候就有素材了，不会觉得无话可说。
接着就是确定重点了，每个人的职责可能不一样，有的侧重于沟通技巧，有的则更注重解决问题的速度。要把自己的主要工作内容列出来，看看哪些做得比较好，哪些地方还有提升空间。比如我今年就特别注意提高服务态度，遇到客户情绪激动的时候，会先安抚他们的情绪，然后再慢慢解释情况，效果还不错。
写的时候要注意条理清晰，可以按照时间顺序来写，也可以根据事情的重要程度排列。比如，先写一下全年总体的工作情况，然后具体到每个月份或者季度的重点工作。不要忘了加入一些数据支持，像接待了多少客户，处理了多少投诉之类的数字，能让总结更有说服力。
书写注意事项：
关于语言表达，我觉得真诚很重要。写总结的时候不用太拘泥于形式，只要把自己的真实感受写出来就行。比如某次特别棘手的投诉，当时是怎么克服困难的，最后又是如何圆满解决的，把这些细节描述清楚。这样的总结才显得生动，也更容易打动人心。
不过有时候写着写着会跑题，这点需要注意。有时候一想起某个有趣的经历就想多写几句，但要是偏离主题太多就不好了。所以写之前最好心里有个大致框架，写的时候围绕这个框架展开。
还有个小窍门，就是多看看其他同事的总结，尤其是那些你觉得写得好的。看看人家是怎么组织语言的，用词有没有什么亮点。当然，照搬肯定是不行的，但可以借鉴一些表达方式，让自己写的总结更有特色。
小编友情提醒：
写完之后别急着提交，最好能放一晚上再拿出来看看。有时候第二天再读一遍，会发现一些之前没注意到的小问题。比如有些句子不通顺，或者某个词语用得不太恰当。修改一下这些问题，能让总结更加完善。
总结，写得好不好关键在于平时的积累和观察。希望我的这些经验能帮到大家，大家加油！
2025末保险公司客服接待年终总结与计划范文 【篇3】 1550字
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。____前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现
篇3书写经验146人觉得有启发
年末了，不少人都在忙着写总结和计划，保险公司的客服人员也不例外。虽说总结大家都写过不少次，但真要说怎么写得好，还真不是件容易的事。今天就聊聊怎么写好保险客服接待的年终总结与下一年的计划。
先说总结部分吧。开头得有个大概情况的交代，比如说今年总共接待了多少客户，处理了多少件事情。数字能体现工作量，给领导一个直观的印象。当然，不能光列数字，还得说说成果，比如客户的满意度提升了多少个百分点。这部分要是写得具体点，最好还能附带几个典型的案例，这样显得更有说服力。比如某个客户因为理赔问题特别纠结，经过咱们的努力，最后不仅解决了问题，还获得了客户的高度评价。
再说说存在的问题。每个部门都有自己的短板，客服部也不例外。比如说沟通技巧可能还有待提高，有些话一着急就说错了。这就需要平时多积累经验，遇到类似的情况提前想好应对方案。再比如系统操作有时候会卡顿，影响效率。这种技术上的问题是需要向it部门反映的，争取尽快解决。
接下来就是下一年的计划了。首先要定个目标，比如提升客户满意度到多少，减少客户投诉率到什么水平。然后就得细化措施，比如说定期组织培训，加强员工的专业知识和沟通能力。还可以考虑优化流程，让客户的问题能够更快地得到解决。另外，也可以尝试引入一些新技术，比如智能客服，减轻人工压力的同时提高服务效率。
其实写总结的时候，很多人容易忽略细节，觉得只要把大方向写清楚就行。但这其实是不对的，细节决定成败。比如某次客户投诉处理过程中，客服人员的态度特别好，虽然最后结果不尽如人意，但客户还是认可了态度。这种小细节如果能在总结里提到，就能很好地展现团队的努力。
还有个需要注意的地方，就是写总结的时候，最好能结合公司的整体战略。比如公司今年的重点是拓展新市场，那么客服的工作也要围绕这个目标展开，比如加强对新市场的了解，提供更有针对性的服务。这样写出来的总结才不会显得孤立无援，而是跟整个公司的发展方向一致。
公司客服2025年年终工作总结材料范文 【篇4】 1800字
不知不觉又一年了。这一年来感觉短暂又漫长。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时间就这么过去了;漫长的是成为一名优秀的客服人员的路真的很漫长；而且成长太慢了。
客服工作不只是打电话，接电话，做记录那么简单。要做好客服工作，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我____一年来的主要工作内容：
一、 对内：园区租户服务
1）、了解网站规则及功能，写网站部分功能的使用手册，整理产品知识库。
2）、登录营销qq，接听电话，记录客户反映的信息，将信息反馈给相关人员，再将处理方案回复客户。
3）协助同事派发帐号，推广“上传满30个产品派发手机”相关活动。
4）、向租户介绍网站的使用步骤，指导租户登录网站，上传产品，上传公司信息，公司门面照及申请各种勋章等相关信息，推广场内交易功能。
5）、二维码推广，到租户门市定位坐标，整理园区租户具体的坐标位置，将坐标录入后台，生成二维码。将印刷好的二维码，在同事的帮助下，按哪个区哪一路分类好，让同事快速地将二维码派送到每一位租户门市。同时也为开发二维码超市及策划部制作宣传小册子提供材料。
6）、价格指数推广收集，将同事收集回来的租户信息，加qq好友，如同意报价的租户，指导他按照公司模板报价；如还在考虑报价的租户，通过用报价的利益点（推广公司）引导报价。每日通过qq，电话提醒租户报价、更新报价。在同事的共同努力下，收到租户的报价共35家。
7）、询价，对使用网站的所有租户的产品进行询价，增加网站流量。
二、对外：推广公司业务及网站
1）、电话推广
①由策划部提供的用钢单位信息，按领导分派的任务标准，每日外呼100个电话以上，向用钢单位介绍公司经营项目及网站功能，将网址告之用钢单位。
②将采购商对网站提出的意见及建议，作好记录，反馈给相关人员。
外呼详情如下：
2）、展会推广（ 配合策划部参加展会）
陈村花世界展会（4月17日-19日）
4月份的陈村花卉城不锈钢会展我们的活动是：微信扫二维码，关注公众号，进入“扫一扫，一‘鹿’平安送回家”页面，然后将此页面分享到朋友圈之后，就可以获得公仔一个。
在参展期间，向客户介绍网站，指导用户扫二维码关注微信公众号；派发礼品、派发传单；收集用钢单位的名片。
xx琵琶管展会（6月17日-18日）
6月份的xx琵琶管展会我们活动是：微信扫二维码，思想汇报专题关注公众号，填写资料成功注册会员，将“砸金蛋”的页面分享到朋友圈就可以获得大白风扇一个。同时会员还可以发起助力，集够数个助力可以参加砸蛋活动。
在参展期间，向客户介绍网站及公司相关业务，派发礼品、派发传单；收集用钢单位的名片及采购商采购钢材的渠道等相关信息。
xx国际金属加工工业展览会 xx国际轴承展览会（9月15日-17日）
9月份的xx国际金属加工工业展览会活动是：微信扫一扫，关注公众号注册会员免费送呆萌竹炭狗活动。
在参展期间指导用户注册会员，派发传单及礼品；向来参观的人员介绍公司业务及网站；收集名片；教用户如何用微信公众号找供应商，找产品。
以上展会活动高度吸引了来参观的人，同时也为需要钢材采购商提供了乐从钢铁世界的相关信息。也了解到采购商采购钢材的渠道，收集了一些意见及建议。取得了不错的效果。
在完成上述工作的过程中，学到了很多，成长了不少，也认识到自己的许多不足。
1）工作中磨练了我的性格，提升了自身的心理素质。对于心理比较脆弱，经验不丰富的我而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。无论你高兴与否，烦恼与否，在与客户交流沟通时都要保持好的精神状态和工作状态。在与少数素质不高的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，电话礼仪也逐步完善。
2）工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其 “ 小 ”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在客户服务工作中我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。无论是一个字符，一个标点，还是领导强调的细节等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，范文top100才能从中获得更多的回报。
3）工作学习中拓展了我的能力，也来越能够把分配给自己的分内事处理好。
4）在工作中也发现了许多不足之处：.有时候不够细心;工作主动性发挥的还是不够；对工作的预见性和创造性不够;专业知识方面不强；在与客户接触沟通方面没有足
篇4书写经验76人觉得有启发
做年度总结对于每个职场人来说都是一件大事，尤其是像客服这样的岗位，每天处理的事情繁杂琐碎，想要把一年的工作梳理清楚可不是件容易的事。先从大的方向说起，总结得有条理，不能乱七八糟堆在一起。可以先把全年的工作分成几个部分，比如接待客户情况、解决投诉的效率、团队协作的情况等等。
就拿接待客户这部分来说，得具体点，不能光说“接待了很多客户”，这样太笼统了。最好能统计一下具体的数字，比如总共接听了多少个电话，处理了多少条在线消息，其中有多少次是需要升级处理的复杂问题。另外，还可以分析下客户的反馈，看看哪些地方得到了认可，哪些地方还有改进的空间。如果能附上一些典型案例，那就更好了，这样不仅能让领导看到你的工作成果，也能让大家学到东西。
说到解决投诉，这也是客服工作的重要一环。这一年里，我们遇到过不少棘手的问题，像产品故障，服务态度不好，这些都是比较常见的投诉类型。在总结这部分的时候，得重点写写自己是怎么处理这些问题的，用了什么办法让客户满意，有没有总结出一些通用的应对策略。如果能通过自己的努力减少投诉率，那这绝对是一大亮点。
团队协作也很关键，毕竟一个人的力量有限。这一年里，我和同事们配合得很默契，尤其是在高峰时段，大家互相帮忙，确保每一通电话都能及时响应。记得有一次，因为系统临时出了点状况，好几个同事同时遇到了问题，我们紧急开会讨论解决方案，最后大家一起加班才解决了这个麻烦。这样的事情值得拿出来讲讲，既能体现团队精神，也能展示自己的沟通协调能力。
除了这些常规的工作内容，还有一些细节需要注意。比如，记录下来的客户意见要及时整理归档，这样才能为后续的工作提供参考。还有就是，平时工作中积累的一些小技巧，比如如何快速安抚情绪激动的客户，这些都可以分享给新同事。不过有时候会忘记把这些细节写进去，这就有点遗憾了。
总结的时候，语言要简洁明了，尽量避免使用那些复杂的表达。像“总体而言”，“综合来看”这样的词，虽然听起来正式，但其实没啥太大作用。还有就是，尽量少用形容词，比如“特别好”、“相当不错”之类的词，显得有些空洞。最好是用事实说话，用数据支撑自己的观点，这样更有说服力。
物业公司客服部个人年终工作总结范文 【篇5】 2700字
我从____6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。
在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨
提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“____新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。
经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业，加油!!!”
篇5书写经验169人觉得有启发
物业公司客服部个人年终工作总结怎么写
每年年底，客服部员工都需要提交一份年终工作总结，这是对自己一年工作的回顾和梳理。这类总结不是简单的流水账，而是需要结合专业技能和实践经验，提炼出有价值的信息。
在写总结时，首先要明确目标，是要展示业绩成果，还是改进工作方法？如果侧重前者，那就要详细列出完成的各项任务和取得的成绩。比如接待了多少客户投诉，处理了多少紧急事件，这些都可以用具体数字来体现。但如果想突出改进，那就得写出遇到的问题以及采取的措施，这更能反映个人的成长。
写总结时，有些细节容易被忽略。比如记录下每次重大活动的参与情况，特别是那些能体现团队协作的部分。还有就是一些日常的小改进，可能看似不起眼，但长期积累下来会有很大影响。例如优化了某项流程，缩短了响应时间，这样的例子最好能附上数据支撑。
有时候，写总结会涉及到一些专业术语。像“业主满意度调查”、“服务回访机制”这样的词汇，在描述工作内容时就显得必要。不过，这些术语要用得恰到好处，过多堆砌反而会让文章显得生硬。适当的举例能让术语更加生动，比如提到一次成功的回访经历，如何通过沟通解决了业主的问题。
书写注意事项：
写总结的时候，要注意保持语气平实。不要过分夸大成绩，也不要回避存在的不足。毕竟总结的目的在于反思和提升，而不是一味地自我表扬。可以适当谈谈工作中遇到的挑战，以及自己是如何克服的，这样既真实又具说服力。
有时候，总结里会出现一些不太严谨的地方。比如，把某个日期记错了，或者对某件事情的描述不够完整。这些问题通常不会太明显，但仔细检查的话还是能发现的。所以，在提交之前，最好能多看几遍，确保没有明显的错误。
物业公司客服部年终总结范文 【篇6】 750字
今天小编为大家收集资料整理回来了关于物业公司客服部，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们（）的后续更新吧！
物业公司客服部年终
转瞬间,____年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首____年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,'业户至上'的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在____年初步完善的各项规章制度的基础上,____年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,范文top100这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对'服务理念'的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,'日接待'各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
篇6书写经验155人觉得有启发
物业公司客服部的年终总结，主要是为了回顾过去一年的工作情况，梳理成绩和不足，为下一年工作做好铺垫。写好这样的总结，既要注重形式上的完整，也要突出内容的实际价值。
在开始动笔前，得先收集整理资料。平时工作中的记录很重要，像是客户反馈、投诉处理的数据、服务改进的具体措施等等，这些都是宝贵的素材。如果没有把这些东西及时归档，到了年底就容易遗漏关键信息。比如有一次我们部门就因为忘了统计上个月的满意度调查结果，导致总结时没法准确对比年度变化。这就提醒大家，日常工作中的细节千万别忽略。
接下来就是组织材料了。一般来说，可以从几个方面入手。首先是总体业绩，可以用一些具体数字来体现，比如说全年接待了多少次来访，解决了多少件投诉，客户满意度提升了多少个百分点。这些量化指标能让领导直观感受到工作的成效。当然，这里头也可能有些小差错，像去年我写总结的时候，把一个季度的数据算错了，后来被同事发现才改过来。
其次是存在的问题。每个部门都会有短板，客服部也不例外。比如我们的回访机制虽然建立了，但在执行过程中有时会流于形式，没有真正起到跟踪效果的作用。还有就是团队成员之间的协作有时候不够顺畅，特别是在面对突发状况时，沟通效率有待提高。这些问题都需要在总结里提出来，并且结合实际情况提出改进思路。
再就是对未来的展望。这一步很关键，不能只是空喊口号，而是要结合公司的发展目标和个人岗位职责，制定切实可行的计划。比如针对客户满意度提升的目标，我们可以细化到每个月开展一次专项培训，或者建立更加完善的客户档案管理系统。不过有时候光有想法还不够，还需要考虑到资源分配的问题，毕竟人力物力都是有限的。
最后别忘了检查一下格式。虽然这听起来有点琐碎，但其实很重要。总结通常需要提交给上级审阅，如果格式混乱、排版随意，会给阅读带来不便。比如字体大小、行间距这些细节都要统一，标题和正文之间的层次感也要清晰。记得去年我写的那份总结，就是因为行距设置得太小，看起来特别拥挤，结果被领导退回重写了。
写总结的过程也是自我反思的过程。通过回顾一年来的经历，能更好地认识自己的优缺点，也有助于明确下一步的努力方向。希望以上几点能给大家提供一些参考，当然每个人的工作环境不同，具体情况也会有所差异，具体该怎么写还得结合自身实际来调整。
公司客服员工个人年终总结范文 【篇7】 1800字
____年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
篇7书写经验42人觉得有启发
写总结这种事情，其实说难也不难，说简单，也不是那么轻巧。很多人以为总结就是把一年的工作罗列出来，其实这想法太简单了。写总结得有点讲究，尤其是做客服这一行的，天天跟人打交道，总结起来就得琢磨怎么把事情讲清楚。
开头怎么写？
开头不能太啰嗦，开门见山就好。比如你可以写“____年过去了，这一年我在客服部工作”，这样直接点明时间和地点。接着就把自己的工作情况大致介绍一下，比如负责哪些业务，处理了多少单投诉之类的。不过这里头有个小问题需要注意，有些人在描述工作量的时候喜欢用特别大的数字，像是“处理了几千几万单”，这样听上去挺唬人的，但如果没有具体例子支撑，就显得有点虚了。
接下来就是重点部分，就是讲成绩了。成绩这部分不能光写“取得了很好的成绩”，得有具体的例子。比如说“通过优化话术，将客户满意度提升了10%”。不过这里有个小细节容易被忽略，就是如果只提提升的比例，而没提到基数，比如原来满意度是多少，提升到多少，这就让人感觉信息不够完整。当然，这可能是无意间漏掉的，写总结的时候可别忘了补充完整。
然后就是讲存在的问题。这个问题部分也很关键，不能避重就轻，也不能夸大其词。像“工作中存在不足之处”这种话太笼统了。具体一点比较好，比如“由于沟通技巧还不够成熟，在面对情绪激动的客户时，有时会显得应对乏力”。不过这里有个小问题，有些人可能会觉得这样写有点暴露自己，其实不然，正视问题是进步的第一步。
最后就是对未来工作的计划了。这个部分不能写得太空泛，像“明年争取做得更好”这种话就太敷衍了。应该结合实际情况，比如“计划参加更多专业培训，提高自己的业务水平”。不过这里有个小隐患，就是如果只是泛泛而谈，没有具体的行动计划，可能就会显得不够实在。
写总结的时候还有一点要注意，就是语言要平实，别搞那些花哨的辞藻。毕竟总结不是写诗，不需要华丽的修饰。还有，写完之后最好能找个同事帮忙看看，有时候自己写的东西，自己看不出来毛病，别人一眼就能看出问题所在。
总结这事，说到底还是要用心去写，不能应付了事。希望以上这些小建议能帮到大家，毕竟写好总结也是一种能力，这种能力对今后的发展也是很有帮助的。
物业公司客服年终总结与计划范文 【篇8】 3100字
忙碌的____即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的
,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
____将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____工作计划:
一、针对____满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇8书写经验133人觉得有启发
物业公司客服年终总结与计划怎么写
年底到了，每个部门都得写总结和计划。这事说起来挺麻烦，尤其是客服部，事情多又杂，容易漏掉些细节。写总结时，开头最好先回顾一下全年的工作情况，把重要的项目点出来，像是业主投诉处理了多少件，服务满意度调查结果怎么样之类的。当然，这些数字不能随便编，得有据可查。
接着就是讲具体工作了。比如客服人员平时是怎么跟业主沟通的，遇到突发状况又是如何应对的。这里要注意的是，写的时候要把事情描述清楚，别含糊其辞。比如说某天接到一个紧急报修电话，当时的情况是什么样的，后来采取了什么措施，最后结果怎样，都要交代明白。要是能举几个典型的例子就更好了，这样显得真实可信。
书写注意事项：
总结里还要提到团队建设方面的情况。客服部的员工培训有没有按时开展，大家的学习效果如何，这些都是需要记录下来的。还有团队协作的问题，有时候个别同事可能不太配合，影响了整体的工作进度，这也是值得反思的地方。
至于计划部分，主要是针对接下来一年的工作做一个大致规划。可以根据今年存在的问题，提前制定一些改进措施。比如提高服务质量，可以细化到每个月要完成哪些具体的任务，像定期回访业主，组织社区活动啦之类。还有就是加强内部管理，确保每个人都能明确自己的职责范围。
写总结和计划的时候，语言尽量简洁明了，避免使用太复杂的句子。不过有时候写着写着可能会不小心写错字，比如把“服务态度”写成“服务态”，虽然不影响理解，但还是应该仔细检查一下。另外，数字和日期也要核对好，千万别张冠李戴。如果有可能的话，可以让同事帮忙看看，他们可能会发现一些自己没注意到的小问题。
