客服经理年终工作总结范文（精选8篇）

发布时间：2025-09-12 07:00:03 查看人数：51

客服经理年终工作总结

客服经理年终工作总结范文【篇1】2300字

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

篇1书写经验168人觉得有启发

客服经理年终工作总结该怎么写，工作到了年底，总结这一块儿得好好琢磨下，不然就白忙活了。先说说准备阶段，手里头得有本子，记着平时的工作情况，包括接了多少单子，客户反馈怎么样，还有那些突发状况是怎么处理的。

开头这部分，得先把这一年干的事给大致列出来，像是服务了多少客户，解决了哪些难题，还有团队里有没有什么特别的亮点。别光顾着写数字，得带上点感性的描述，比如说某个客户的感谢信让你觉得挺受鼓舞的。当然，写的时候要留点心眼，有些细节可能一时想不起来，这就需要平时多留意记录。

说到记录，很多人容易忽略日常的小事，觉得没啥大不了的。其实不然，比如有个客户投诉，你当时怎么安抚的，后来又是怎么跟进的，这些都挺关键。要是没记清楚，到时候写总结的时候就会有点吃力，只能凭印象去写，结果就容易跑偏。

接下来就是分析部分，得把那些成功的经验和失败的教训都拿出来摆一摆。成功的例子可以多写几句，尤其是那种通过自己的努力让客户满意的故事，能给人信心。至于教训，就得实话实说，别藏着掖着，但也不能太直白，得稍微婉转一点，比如说“某些环节上还有提升的空间”。

再往后就是规划了，明年的打算不能太笼统，得具体到每个月甚至每周要做的事情。比如下一年计划提高多少客户满意度，或者引入新的培训机制，这些都是很实在的目标。不过这里头也得注意，目标不能定得太离谱，不然实现不了反而会打击士气。

最后说说心态，写总结的时候别老想着套话，要真诚点。要是觉得自己这一年表现还不错，就大大方方地写出来，毕竟这是对自己工作的认可。要是觉得有不足之处，也没必要遮遮掩掩，只要态度端正，领导也不会挑毛病。

整个过程中，用词得当很重要，专业术语用多了显得生硬，少了又显得不够严肃。所以要拿捏好分寸，既要体现专业性，又要接地气。有时候为了表达清楚，难免会写出一些不太通顺的句子，但这没关系，只要不影响理解就行。

2025年客服经理年终工作总结800字范文【篇2】 550字

有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,i don’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

篇2书写经验104人觉得有启发

对于客服经理来说，年终总结不仅是对过去一年工作的回顾，更是对未来规划的重要依据。写好这样一份总结，需要结合专业技能和实践经验。

首先，总结要涵盖主要工作成果。这包括但不限于客户满意度提升的具体数据，比如投诉处理效率提高了多少百分比，或者成功挽留了多少潜在流失客户。这部分内容最好能用具体数字说话，因为数据是最直观的证明方式。当然，在描述过程中，如果能顺便提到一些关键项目的名字就更好了，这样能让领导觉得你在工作中有明确的方向感。

其次，要详细列出工作中遇到的问题及解决方案。例如，某段时间内客服团队面临人员流动较大的挑战，导致服务质量下降。这时就需要详细记录当时采取的措施，如加强新员工培训、优化排班制度等，并且强调这些措施带来的积极效果。这里可能会出现一个小疏漏，就是忘记标注具体的改进时间点，但只要不影响整体理解就好。

接着，总结还应该包含对未来工作的设想。可以针对现有问题提出改进建议，比如说建立更加完善的客户反馈机制，或者引入新的技术支持来提高工作效率。这部分内容不宜过于空泛，最好能结合公司实际情况给出切实可行的方案。

书写注意事项：

不要忘了提及个人成长的部分。作为管理者，自身的进步同样重要。可以谈谈这一年里学到的新知识，比如如何更好地协调跨部门合作，或者是掌握了哪种沟通技巧能够更有效地解决复杂问题。即使有些表达可能稍显啰嗦，只要能让别人感受到你的努力就行。

小编友情提醒：

写总结时要注意语言简洁明了，避免过多修饰性的词汇。毕竟，这份文件最终是要给上级审阅的，太花哨反而会分散注意力。同时，也要确保格式整齐，条理清晰，方便阅读。要是不小心把某些条款顺序搞错了也没关系，只要不影响整体理解即可。

2025客服经理个人年终工作总结范文【篇3】 1800字

时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了____年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。

____年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修395户，服务99户，投诉19户);

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在嘉兴物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其'小'，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入嘉兴物业这个优秀的团队，嘉兴的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!

篇3书写经验155人觉得有启发

写一份好的总结并不难，关键是要抓住重点。首先要梳理一下这一年的工作情况，哪些事做得好，哪些地方还有提升空间。比如我负责的客户投诉处理，今年的投诉率下降了三成，这个成绩当然值得肯定，但也得看看是不是有什么潜在的问题没被发现。

接着就是要把数据整理出来，数字最有说服力。像我这边统计了一下，全年接待客户数量大概在三千左右，其中满意率达到八十五%，这个比例其实还可以再提高。具体到每个月份来看，上半年表现稍微逊色一点，特别是四月份的时候，因为人员调整导致效率下降。不过后来经过培训，大家状态都回来了。

还有一些细节值得注意，比如说沟通技巧。刚开始的时候，我觉得只要态度好就行，但后来发现光有热情还不够，还需要掌握一些专业术语，这样才能让客户感受到你的专业性。比如说遇到技术类的问题，不能只说“这个问题我们会尽快解决”，而是要给出具体的解决方案，这样客户才放心。

书写注意事项：

团队协作也很重要。以前我总觉得自己的工作是独立完成的，后来才发现很多问题需要和其他部门配合。像物流那边延误了，我们就得提前跟客户沟通，让他们知道情况。如果这方面协调得好，就能减少很多不必要的麻烦。

写总结的时候也不能光顾着夸自己。比如说我在处理复杂问题的时候，有时候会显得有些急躁，结果导致跟客户沟通不畅。还有一次，因为一个小疏忽，给客户寄错了东西，虽然最后解决了，但还是给公司造成了损失。这些问题都要提出来，不然下次还可能犯同样的错。

最后就是总结经验教训这部分了。我觉得每次遇到问题都是一个学习的机会，比如那次寄错货的事，让我意识到细节有多重要。以后在下单前一定要仔细核对信息，哪怕多花几分钟也值得。还有就是，面对客户的不满，不要急于辩解，先听他们说完，这样才能找到真正的问题所在。

写总结的时候，语言可以朴实点，但一定要真实。要是觉得自己的成绩太单薄，也可以写写明年的工作计划，比如打算加强哪方面的培训，或者尝试新的方法来提升工作效率。

客服部经理年终总结范文【篇4】 1850字

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

____年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

____年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、____年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾____年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望____年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

篇4书写经验134人觉得有启发

客服部经理在年终总结时，需要把一年的工作梳理清楚。开头部分，得把整体情况交代一下，比如说部门的基本情况，团队成员的构成，还有这一年主要承担的任务。这些内容要简明扼要，让领导一眼就能明白部门的情况。

接着，就可以具体说说工作成果了。这里可以分几个方面来说，比如客户满意度的提升情况，处理投诉的效率有没有提高，还有服务创新的地方。记得要把具体的数字放进去，像客户满意度从多少提升到多少，处理投诉的时间缩短了多少百分比之类的。这样能让总结更有说服力。

然后，就是关于工作中遇到的问题和挑战这部分。这部分不能避重就轻，要把实际碰到的困难都说出来。比如，是不是有某个时间段客户量特别大，导致人手不够；或者是某些流程存在漏洞，影响了服务质量。这些问题的描述要具体，最好能分析一下原因，这能让领导看到你的思考深度。

接下来，可以谈谈未来的工作计划。这部分不用写得太详细，但要表达出明确的方向。比如，明年打算加强哪方面的培训，想引入什么样的新工具来提升工作效率，或者是要优化哪些服务流程。这些计划要有可行性，不能太笼统。

小编友情提醒：

别忘了加上一些对团队的感谢和鼓励的话。毕竟，年终总结不仅仅是汇报工作，也是对团队的一种认可。可以说说大家这一年来的努力，尤其是那些表现突出的同事，让他们感受到自己的价值。

写总结的时候，要注意语言要平实，不要堆砌太多华丽的辞藻。要用数据说话，但也不要一味地罗列数字，要学会用简单的语言把复杂的事情讲清楚。另外，写的过程中，可能会因为时间紧张或者疏忽，有些地方写得不太顺畅，这时候就顺着思路往下写，不必纠结于每一句话都完美无瑕。

物业公司客服经理个人年终总结范文【篇5】 1800字

忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

篇5书写经验140人觉得有启发

物业公司客服经理在写年终总结的时候，得知道总结不是流水账，也不能光是罗列数字和事件。写总结前，先要把一年的工作理清楚，哪些做得好，哪些还有改进的空间，心里得有个底。开头可以简单回顾一下全年的工作情况，但别太啰嗦，毕竟这不是写小说。

写总结的时候，要多用专业术语，比如“客户满意度提升至xx%”，这样显得更有说服力。不过有时候写着写着，可能就会不小心把“客户投诉率下降”写成“投诉率减少”，这虽然是个小问题，但还是要注意改正。另外，提到具体的数据时，尽量确保准确，比如某个月份的物业费收缴率达到多少，这个数据要是搞错了，会影响整个总结的可信度。

总结里还可以提一些具体的案例，特别是那些比较成功的项目或者遇到的大问题。比如说某个突发事件的处理过程，从发现问题到最终解决，中间都用了什么方法，最后效果怎么样。如果在描述过程中，不小心把“处理过程”写成“处理程序”，读者可能会稍微愣一下，但这不影响理解，所以不用太担心。

写总结的时候，除了成绩，也要适当提一些不足之处，比如某项服务可能存在短板，或者团队协作上有些地方需要加强。但说这些的时候，语气得温和点，像是“部分员工在沟通技巧上还有待提高”，而不是直接指责谁。有时候写总结会涉及到一些复杂的情况，比如多个部门之间的协调问题，这时候就得仔细梳理，不然很容易把责任推得不清不楚。

小编友情提醒：

写完总结后，最好能找同事帮忙看看，尤其是那些平时接触比较多的同事，他们可能会指出一些你没注意到的小细节。当然，也可能有人会提出一些完全不同的看法，这时候就需要认真考虑了。总结不是一锤子买卖，写完之后反复检查是很重要的，但偶尔也会因为疏忽，把“检查”写成“审核”，这都是正常现象，只要不影响整体表达就行。

客服经理年终工作个人总结范文【篇6】 1100字

客服经理年终工作个人总结

伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的____年，迎来了满怀希望的____年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。

作为物业客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

一，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

二，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着@@@的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

三，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

四，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

五，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

六，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。

一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：

一是要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率。

二是要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。

篇6书写经验198人觉得有启发

年终到了，客服经理得写工作总结了。这类总结主要是回顾过去一年的工作情况，包括成绩和不足，还有对未来工作的打算。写的时候，要结合自己的实际情况，不能胡乱编造。

平时工作中遇到的问题挺多的，像客户投诉处理不当的情况就经常发生。记得有一次，一个客户的订单出了点小差错，当时我也没太在意，结果后来事情越闹越大。现在想想，当时要是能及时跟进处理，就不会这么被动了。这事给我敲了个警钟，以后得更加注重细节，不能掉以轻心。

书写注意事项：

团队协作也很重要。我们部门今年在提升客户满意度方面下了不少功夫，通过定期培训提高大家的服务水平。不过，有时候培训的效果并不理想，可能是因为培训方式单一，大家提不起兴趣。下次可以试试互动性强一点的形式，让大家参与进来，这样效果可能会好一些。

关于未来的工作计划，我觉得首先要巩固现有的成果，继续优化服务流程。其次，要加强数据分析能力，更好地了解客户需求。当然，这些都离不开领导的支持和同事们的配合。

有时候写总结容易忽略一些关键点，比如具体的数字和案例。上次我的总结就因为缺少具体的事例，显得空洞无物。领导看了后也没太满意，说这样的总结看不出实际成效。所以这次得吸取教训，多举几个成功的例子，让总结更有说服力。

还有个地方需要注意，就是写总结时不要太过谦虚。虽然谦虚是一种美德，但在总结中表现得太谦虚反而会让人觉得你对自己的工作缺乏信心。适度地展现一下自己的成绩，能让领导看到你的能力和潜力。

小编友情提醒：

写总结的时候最好能结合公司的整体目标。毕竟每个人的工作都是公司战略的一部分，只有把自己的工作融入到公司的大局中去，才能写出更有价值的总结。

客服经理2025年终总结范文【篇7】 850字

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在____的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

篇7书写经验188人觉得有启发

年底到了，写年度总结是件挺重要的事，尤其对于做客服工作的来说。这不仅是对自己一年工作的梳理，也是给领导看的汇报材料。写得好不好，直接影响到个人的职业发展。不过，很多人觉得写总结挺头疼的，不知道从哪儿下手。

先说说准备阶段吧。平时工作的时候，就要养成记录的习惯。像每天处理了多少客户投诉、解决哪些复杂问题、客户满意度调查结果之类的数据，都得记下来。这些是写总结的基础，要是没记，到时候想写也写不出来。当然，有些同事可能觉得自己记性好，啥都不记，结果到年底一翻笔记，啥也没剩。这就有点麻烦了，所以建议大家还是养成随手记录的习惯。

接着就是整理这部分。把收集到的数据按类别分一下，像是服务效率、客户反馈、团队协作情况之类的。分类的时候要注意，别把数据堆一块儿，那样看起来乱糟糟的。举个例子，如果把客户投诉数量和处理时间混在一起，读者就很难一眼看出重点在哪。最好是把同类的数据放一起，这样方便后面分析。

然后就是写具体的内容了。开头部分可以简单介绍下这一年的工作背景，比如公司业务扩展，部门调整，这些都能写进去。接着就是正文部分，这部分要详细写明自己做了什么，达成了哪些目标。比如，今年我负责的客服团队平均响应时间缩短了15%，这个数字就得写清楚。另外，还应该提下遇到的问题和解决办法，这样显得总结更有深度。

小编友情提醒：

关于格式问题。总结最好能图文并茂，特别是那些数据多的地方，用图表表示会更直观。不过有些人图省事，只顾着写文字，结果一大段文字堆在那儿，看着就累。还有，字体大小也要注意，别太小，不然读者看得费劲。

物业公司客服经理年终总结与计划范文【篇8】 1600字

自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

(一)耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，200*年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，200*年的工作存在以下不足：

(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;

(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难;

(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫