客服中心年终工作总结2025范文 【篇1】1100字
转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率
1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。
篇1书写经验135人觉得有启发
年终总结对于客服中心来说特别重要，它能帮助大家回顾过去一年的工作，找出哪些地方做得好，哪些还需要改进。写总结时，要从几个关键点入手，比如日常服务情况、客户反馈处理效率、团队协作表现等。首先得整理好全年的工作数据，包括接听电话的数量、解决客户问题的速度、客户满意度调查结果之类的，这些数字能直观反映工作成果。
在写总结的时候，最好结合具体的例子，这样能让总结更有说服力。比如说某个客户投诉特别复杂，团队是怎么一步步解决的，最终的结果怎样，这样的案例能体现团队的专业水平。不过有时候写总结容易忽略细节，比如在描述某次活动的时候，可能忘记提到具体的时间点，这就需要仔细核对资料了。还有就是，有些同事可能不太擅长总结自己的工作亮点，这时候可以互相交流一下，看看别人是怎么做的，说不定能找到新的角度。
书写注意事项：
总结里面还可以提到一些创新的做法，像是引入新的沟通工具后，工作效率是不是提高了，客户反应怎么样。不过有时候写总结可能会遗漏掉一些重要的事情，特别是那些平时没太注意的小事，这就要靠平时养成记录的习惯了。比如每次遇到棘手的问题时，随手记下来，这样到了年底就不会忘。
总结的格式也很重要，开头可以简单介绍一下整体的情况，中间部分详细阐述主要的成绩和存在的问题，最后可以提一下未来的想法。不过有时候写总结容易写得太笼统，比如只说“服务质量有所提升”，却没有具体的数据支撑，这就需要多花点时间去挖掘真实的案例了。还有，总结里提到的目标要切实可行，不能太模糊，像“争取明年再接再厉”这样的话就显得不够具体。
客服中心年终个人工作总结2025范文 【篇2】 750字
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
篇2书写经验29人觉得有启发
做总结的时候，得先把这一年的工作梳理清楚。比如说客服中心的工作，它涉及很多方面，像日常接待客户，处理投诉，还有数据分析啥的。一开始可以回顾一下年初制定的目标，看看哪些完成了，哪些没完成，这能反映出工作上的成绩和不足。
平时工作中积累的经验特别重要。像我刚入行那会儿，总想着一上来就把问题解决掉，结果忽略了跟客户的沟通细节。后来慢慢明白，真正解决问题的关键在于理解客户的需求。所以在写总结的时候，要把这些实践经验写进去，这样不仅对自己是个提醒，也能给同事一点借鉴。
写总结的时候，最好能把数据拿出来摆一摆。比如今年一共接了多少单子，平均响应时间是多少，客户满意度怎么样之类的。这些数字能直观地反映工作成果。不过，有时候数据整理起来挺麻烦的，特别是如果中间有变动的话，可能就会漏掉一些细节，但只要大致方向没错就行。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些团队协作的事情。客服工作很多时候不是一个人的事，需要大家互相配合。像去年我们部门搞了个培训活动，效果就很不错，大家都能学到新东西，工作效率也提高了。当然了，这样的活动也不是每次都能达到预期，偶尔也会遇到组织上的小问题，但这都是成长路上的一部分。
还有一点需要注意，就是别忘了提提那些突发情况下的应对措施。比如突然来了个大客户，订单量暴增，这时候就需要迅速调整策略。记得有一次，因为系统临时故障，导致客户等待时间过长，后来通过紧急调配人力才解决了问题。这种时候的处理方式要是能总结出来，对以后类似的情况就有帮助了。
小编友情提醒：
写总结的时候，语气得诚恳。毕竟这是对自己的一个交代，也是对未来工作的指引。如果只是敷衍了事，那就失去了意义。当然了，有时候写着写着可能会跑题，这就需要时不时回头看看有没有偏离主题，确保内容紧扣实际工作情况。
呼叫中心客服年终总结范文 【篇3】 1650字
客服呼叫中心第一季度培训工作总结
单红蕊
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
____年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
____年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1 、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对____年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
____年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
以上就是____年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力： 1. 增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。
2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。
3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。
4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。
5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
篇3书写经验221人觉得有启发
写总结的时候，得考虑清楚总结的目的，是为了汇报工作成果，还是为了分析问题所在。如果是前者，那就要把完成的任务列出来，比如接了多少通电话，处理了多少客户投诉，解决的问题数量之类的。要是后者的话，就得把工作中遇到的问题罗列一下，像是客户反馈的集中点在哪，哪些环节效率不高，这些问题产生的原因又是什么。
在写总结的时候，记得把关键的数据写进去，这能让领导直观地看到你的成绩。比如，今年比去年的客户满意度提升了多少个百分点，或者是回访客户的满意率达到了多少。不过，光有数据还不够，还得结合实际情况去分析，为什么会有这样的变化，是不是改进了某些流程或者培训提高了员工的技能。
写总结的时候，最好能把一些具体的案例放进去，这样更有说服力。像某个特别棘手的投诉是怎么处理的，用了什么方法最终让客户满意了。当然，这些案例的选择要谨慎，挑那些能代表整体水平的，而不是个例。
有时候，写总结会涉及到一些专业术语，这是必要的，因为这样才能准确表达工作的具体内容。比如提到“话务量”，就得知道这是指单位时间内接听电话的数量；说到“首解率”，就是指第一次接触客户就能解决问题的比例。这些术语会让总结显得更专业，但也要注意别堆砌太多，不然会让人看不明白。
有些时候，总结里可能会提到一些计划或者目标，这时候要写得具体一点，比如说下一年打算提高多少百分比的客户满意度，或者减少多少比例的投诉率。这样不仅能给自己一个明确的方向，也让领导知道接下来的工作重点在哪里。
在写总结的过程中，也难免会出现一些小问题。比如有时候会忘记检查有没有遗漏重要的事情，或者是在描述某个事件的时候，措辞不太恰当，导致意思表达得不够清晰。但这些都是正常的，只要用心去写，多看几遍，一般都能发现问题并及时修正。
写总结的时候，还有一点需要注意，那就是态度要诚恳。不管是汇报成绩还是指出问题，都要实事求是，不能夸大其词，也不能刻意隐瞒。毕竟总结是为了更好地推动工作发展，而不是为了应付差事。
广电中心客服科年终工作总结范文 【篇4】 1150字
xx____的工作就要结束，我们又迎来了新年。一年来，客服科在公司领导的带领下，认真贯彻公司“五心”服务的标准，想用户之所想，急用户之所急。发扬优秀的团队合作精神，克服困难抓好营销工作，积极主动与开发商联系，加快小区建设，做好宣传，让用户在第一时间开户安装有线电视。协助行风督查科做好稽查工作。客服科的同志顶风冒雨，尽心尽力，战高温，斗酷暑。积极工作，努力开拓市场，和用户直接交流，转变工作作风，端正工作态度，保障有线电视开户安装、维护、收费等各项工作有序进行。至今，我们完成了有线电视开户2250余户，拆迁200余户，创收一百余万元。为了向公司汇报一年来的情况和今后更好的开展工作，对本部门总结如下：
1：窗口
今年3月，我们客服、收费部门转移到县行政服务中心，由于有线电视用户多而杂，在客服接待方面有了更高的标准，驻县行政服务中心的员工按照县委县政府、公司、县行政服务中心的要求，努力改正自身的缺点，完善各项制度，实行服务一站制，提高了效率。特别是今年，解扰器的发放和更换问题，由于产品质量不过关，客户投诉多，县行政服务中心的代表，维护公司利益不乏疲倦的做好工作，把客户的满意作为服务的标准日子对待，仔细解读得到用户的一至好评。在县行政服务中心各进驻单位中，我们公司一直独占鳌头，多次评选为红旗窗口，评选为先进个人更是多达十余次，并且多次受到市领导的高度评价，树立了公司良好形象。
2：服务
服务是企业生存的信念，牢固树立用户至上的思想，成为我们发展的宗旨。客服科经过多年来的合作，已形成一个积极向上、团结协作的优秀团队。大家认真学习专业知识，提高政治觉悟，树立强烈的事业心和责任感，发扬吃苦耐劳、团队合作、顾全大局的精神保持乐于进取、学而不止的作风。今年，共发生六次雷击事件和四次由电力故障造成的事件，出现问题后，大家认真履行职责，自觉加班到晚上，并且主动与各区域的用户联系，测试信号，直到全部通信号。在平时的工作中，主动和用户交流、交友、交心，了解情况。大家知道，安装维护是和用户直接联系的工作，工作中也会遇到各种各样的问题，客服科的员工认真的排查故障，仔细的向用户解释尽量满足用户的要求，在用户中留下了良好的印象。同时，员工之间的交流促进了团结，形成了“比、追、赶、超”的工作热情，实现公司“团队合作、追求卓越、务实高效、开拓创新”的理念。
3：网络发展、建设和延伸
今年，有线电视用户的开户数量和09年同期相比，增加了400余户，到12月3日，已开户2250户，创历史最好记录，有望完成公司下达的任务目标，拆迁用户200余户，已经超过了公司下达的任务。在保证收缴xx____收视费的情况下，安装、拆迁共计创收130余万。现在到年底还有一个月的时间，加大宣传，加快小区建设，争取超额完成任务。
篇4书写经验229人觉得有启发
广电中心客服科年终工作总结怎么写
写总结的时候，得先把这一年的工作情况梳理清楚。平时积累的一些工作记录就显得特别重要了，尤其是那些关键的数据和具体的案例，这些都能为总结提供支撑。有时候，我们可能会因为忙于日常事务，忽略了及时整理资料，这就容易导致在写总结时抓不到重点。所以，养成定期整理的习惯很重要。
梳理完工作内容后，就要开始提炼工作中的亮点了。这一步其实有点像厨师做菜，要把各种食材的味道调和好。比如，客服科这一年处理了多少投诉，解决了多少问题，这些都是可以拿出来讲的成绩。不过，光说数字可能显得干巴巴的，最好能结合一些具体的事例来说明问题解决的过程，这样会更有说服力。
接下来就是分析工作中存在的不足之处。这一点不能回避，毕竟总结的目的之一就是找出问题以便改进。比如，客服人员的服务态度有没有提升的空间，工作效率是否还有提高的可能性。这些问题的提出，不是为了指责谁，而是为了让整个团队在未来的工作中做得更好。这里需要注意的是，描述问题时语气要客观，避免情绪化，不然容易让人觉得是在找借口。
在总结中，还可以适当展望一下未来的工作计划。比如，针对发现的问题，准备采取哪些措施加以改善；对于明年的重点工作，有什么初步的想法。这部分内容不需要太详细，主要是给领导一个大致的方向，让大家心里有个底。
书写注意事项：
写总结的时候，要注意语言的简洁明了。有些人喜欢用一些复杂的大词，以为这样显得专业，但实际上可能会让人摸不着头脑。用简单的语言把事情说清楚，反而更容易让人理解。当然，也不能太随意，毕竟这是正式的工作文件。
还有一点需要注意，就是数据的准确性。无论是工作量统计还是成果展示，数据都必须真实可靠。如果数据出了差错，不仅会影响总结的质量，还可能引发不必要的误会。因此，在引用数据时，一定要仔细核对来源，确保无误。
小编友情提醒：
写总结的时候，最好能让同事帮忙看看。有时候，自己写的东西，自己看不出来问题，但旁人一眼就能发现漏洞。大家互相交流一下，不仅能完善总结内容，还能增进彼此的沟通协作能力。
写总结是个细致活儿，既要全面反映工作情况，又要突出重点，找到问题所在。只要用心去做，肯定能写出一份高质量的总结。
银行客服中心年终总结范文 【篇5】 2750字
____年银行客服中心年终总结
____年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的只有今天，我们能把握的也只有今天!我们要学会在顺境中感恩和体会幸福，在逆境中成熟和坚强!学会用激情创造灿烂使我们的生命更加精彩。失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行以客户为中心的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。
2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。____年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案;要树立服务无小事的观念。不断改进服务;要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工作做得更好。
最后，一年来工作取得了一定的成绩，但也还存在着诸多不足。在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的`挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲要在竞争中站稳脚踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展争取更好的工作成绩。 这篇银行客服年终工作总结范文就为大家介绍到这里，希望对大家有用，祝您在新的一年工作顺利，天天开心。
____年银行客服中心年终总结
____年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将____年工作总结如下：
年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。
一、业务流程的梳理与优化
为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《xxxx银行客户投诉管理办法》、《xxxx客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。
二、客服中心队伍建设
为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的招聘工作。结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。
持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务能力大幅提高。
三、推进新一代客服中心项目
今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。
四、码号年报与延期
依照国家工信部要求，客服中心于3月初进行955xx码号及短消息服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因955xx码号及短消息服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应，与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。
2.推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，积极与省联通公司协调沟通，对____年合作协议部分条款进行修订，顺利完成了合同的正式签订工作。
篇5书写经验111人觉得有启发
年终总结对于银行客服中心来说，既是对过去一年工作的回顾，也是对未来规划的重要参考。写好一份总结，需要结合专业背景和实际工作经验，同时兼顾细节与大局。
一开始得明确总结的重点，这一步很关键。比如，客服中心的业务量、客户满意度、团队协作情况等都是重要指标。在写的时候，不能只罗列数字，而要通过数据反映趋势。比如，去年一季度的投诉率是5%，今年降到了3%，这样写比单纯说投诉率下降更有说服力。当然，这里有个小问题需要注意，有些人在写这部分时容易把季度写错，比如把一季度写成三月份，虽然意思没变，但容易误导读者。
接着就是分析问题的部分。客服工作中难免会遇到各种挑战，像是客户情绪管理、突发状况处理等。这些问题背后的原因值得深思，不能光停留在表面。比如，某段时间客户投诉增多，可能是因为新系统的上线导致操作不便。这个时候就要反思系统设计是否存在不足，而不是简单归结为员工的问题。这里有一个小细节容易忽略，那就是在描述问题时，如果能结合具体案例，会让总结更有说服力。
在总结经验时，可以多谈谈具体的措施。比如为了提升服务质量，客服中心组织了多次培训，不仅提高了员工的专业技能，还增强了团队凝聚力。不过，有时候在写这部分时，可能会出现措辞不当的情况，比如把“增强”写成“加强”，虽然两者都表示提升的意思，但用词还是有点差异。
至于未来展望，要结合当前形势和发展目标来谈。比如随着数字化转型的推进，客服中心也在探索智能化服务模式。未来一年计划进一步优化智能客服系统，提高响应速度和准确性。这里有个小地方要注意，有些人在写展望时喜欢用比较笼统的说法，比如“努力实现服务水平的全面提升”，这样的表述虽然没错，但显得不够具体。
小编友情提醒：
写总结时还要注意格式和语言风格。客服中心的工作性质决定了总结语言要简洁明了，避免过多的修饰词。同时，适当使用一些行业术语能让总结更具专业性。比如提到“首问责任制”“客户生命周期管理”这些概念时，能够让同行更容易理解。
写总结是个细致活儿，既要全面又要突出重点。希望以上的建议能帮助大家写出一份高质量的年终总结。
2025客服中心年终工作总结范文 【篇6】 650字
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。
俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
篇6书写经验194人觉得有启发
____客服中心年终工作总结怎么写
回顾这一年的工作，感觉时间过得特别快，好像刚开完年会就到了年底。作为客服中心的一员，这一年里我们确实经历了不少事情。从日常处理客户咨询到应对突发状况，大家都付出了不少努力。现在到了总结的时候了，该怎么写好这份总结？
首先要梳理全年的工作内容，哪些事做得比较好，哪些地方还有不足。记得有一次接到一个紧急投诉，当时情况挺复杂的，但大家齐心协力解决了问题，这个案例就可以拿出来讲讲经验。不过在写的时候要注意，不要把每个细节都罗列出来，挑几个关键点就好，不然篇幅太长反而不好看。
接着就是分析数据，看看客户满意度有没有提高，投诉率下降了多少。去年我们的平均响应时间是三分钟，今年缩短到了两分半，这样的进步是可以写进去的。还有，记得把一些图表放进去，直观的数据比一堆文字更有说服力。当然，图表也不能太多，多了反而显得啰嗦。
然后就是提建议部分，这很重要。今年我们在培训方面投入了不少精力，但效果怎么样，还需要进一步观察。是不是有些课程设计得不太合理？是不是培训后考核标准不够明确？这些问题都需要好好想想。另外，关于如何提升团队凝聚力，也得动动脑筋，毕竟团结一致才能更好地完成任务。
还有一个容易忽略的地方，就是对领导的支持表示感谢。虽然说工作是自己的本职，但领导在背后提供了很多资源，这点不能忘记。可以在总结里简单提一下，比如说“感谢领导对我们的关心和支持，让我们能够顺利开展各项工作”。
最后就是展望下一年的工作计划了。明年我们要继续加强服务意识，争取做到零投诉。为此，可以考虑增加一些互动活动，比如定期组织员工分享会，让大家交流工作经验。还有，技术方面也要跟上步伐，确保系统稳定运行，减少故障发生率。
2025年客服中心年度年终工作总结700字范文 【篇7】 800字
在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
篇7书写经验130人觉得有启发
客服工作说到底就是个细致活儿，年末一到，总结这事就躲不过去了。不少同事总觉着总结难写，其实只要理清思路，把过程和成果梳理清楚就行。先从日常的工作说起，每天面对形形色色的客户，难免会遇到些棘手的问题。记得有一次，一个客户因为物流延误投诉，当时情况挺复杂，客户情绪激动，我们这边也得稳住阵脚。最后通过多方协调，不仅解决了客户的不满，还让他成了回头客。类似的事情多了去了，每次处理完心里都挺有成就感。
光靠处理具体事件还不够，还得注重团队协作。今年咱们部门搞了不少培训活动，像沟通技巧、情绪管理之类的课程，大家伙儿学了不少东西。尤其是新来的几个同事，进步特别快，有次我看到他们主动帮老员工解决难题，那种互相帮助的氛围让我觉得挺暖心的。不过，偶尔也会有些小摩擦，比如某次分配任务时，有个同事觉得不公平，后来经过沟通才明白，其实是信息不对称造成的误会。这种事提醒我们，平时多交流很重要，不然很容易闹别扭。
说到成绩，今年客服中心的整体业绩还不错。单看投诉率这一块儿，比去年下降了大概百分之五，这离不开大伙儿的努力。当然也有不足的地方，比如高峰期的时候，电话接听效率还有提升的空间。我觉得以后可以考虑优化排班制度，把能力强的同事安排在关键时段，这样既能缓解压力，也能提高服务质量。
书写注意事项：
关于明年的工作计划，我觉得应该继续加强客户反馈机制。以前我们更多是被动接收反馈，现在完全可以主动出击，定期回访客户，听听他们的意见。这样一来，不仅能提前发现问题，还能为公司改进产品和服务提供参考。至于具体措施，比如可以设计一份调查问卷，针对不同类型的客户群发放，收集的数据再进行分析，这样更有针对性。
总结，归根结底就是把过去一年干过的事梳理一遍，既要讲清楚做了什么，还要说透彻为什么这么做。如果能把这些内容写得条理清晰，既能让领导看到成效，也能给自己一个反思的机会。毕竟，工作总结不是为了应付差事，而是为了让今后的工作做得更好。
医院客服中心年终工作总结精选范文 【篇8】 2000字
____年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意 59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录 5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10 条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477 人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇8书写经验181人觉得有启发
医院客服中心的年终总结，说起来是个挺重要的事。每年到了这个时候，大家都得静下心来好好梳理一下过去一年的工作。这可不是随便写写就能交差的事，得有点专业态度才行。
先说说材料准备吧。这年头，谁手里都攒了不少东西，像是客户反馈表、服务记录、投诉处理情况啥的。把这些东西摊开来看看，心里就有底了。不过有些人可能就懒得整理，觉得翻找麻烦，结果写的时候东一句西一句，自己都记不清说了些什么。这就不太好，毕竟总结得有个清晰的脉络。
写的时候，得把重点放在成效上。比如，这一年咱们客服中心到底解决了多少问题，客户的满意度提高了多少百分点。这些具体数字一摆出来，领导一看就知道成绩在哪。但有些人就喜欢空谈，什么“服务质量显著提升”，可没拿出实在的数据支撑，这就有点虚了。
不能光盯着成绩看，也要提提存在的问题。像有些客服人员沟通技巧还不够熟练，遇到复杂情况就显得手足无措。这些问题要是不提出来，后续改进就无从谈起。当然了，也不能一股脑全倒出来，得说清楚是怎么发现的，又打算怎么解决，不然就成了单纯的抱怨。
至于语言，别太花哨就行。像什么“客户体验优化至新高度”这种话，听着倒是挺高大上的，但实际效果未必好。还不如直白点说，“今年我们改进了接待流程，客户等待时间缩短了一半”。这样不仅清晰，还显得真实可信。
不过有时候也会遇到点小状况，比如写着写着思路突然断了，想不起来该说什么了。这种情况发生时，不妨停下来想想，是不是遗漏了什么重要环节。有时候就是这么个小小的疏忽，导致总结看起来缺了点东西。
小编友情提醒：
检查也很关键。很多人写完就直接交上去，也不仔细看看有没有错别字或者标点符号的问题。虽然不是什么大事，但给人的印象就不够细致。要是能多花几分钟复查一遍，肯定会让总结更有质量。
