天猫客服年终工作总结怎么写范文 【篇1】1450字
导语总结，是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料。按内容分，有学习总结、工作总结、思想总结等，按时间分，有年度总结、季度总结、月份总结等。人们常常对已做过的工作进行回顾、分析，并提到理论高度，肯定已取得的成绩，指出应汲取的教训，以便今后做得更好。工作总结频道为你准备了《天猫客服年终工作总结怎么写》希望你喜欢！
天猫客服年终工作总结怎么写（一）
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
天猫客服年终工作总结怎么写（二）
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
篇1书写经验131人觉得有启发
天猫客服年终工作总结该怎么写？其实得结合具体的工作情况来说。像咱们做客服的，每天都要面对各种各样的客户，有问快递的，有投诉商品质量的，还有啥都不问就来闲聊的。所以，总结的时候就不能光顾着写自己干了什么，得把重点放在解决问题的效果上。
比如，今年双十一期间，咱们客服团队处理了几千个订单咨询，其中有不少客户反映说发货慢。当时我们就赶紧跟仓库那边沟通，调整了一下发货流程，结果后来客户的投诉率下降了不少。这种事就得好好记录下来，写到总结里去，显得有理有据。要是只写“我们优化了流程”，听着就不够实在。
平时工作中难免会遇到一些棘手的情况，像客户情绪特别激动的时候，咱们得冷静应对。记得有一次，有个客户因为产品质量问题大闹电话，我当时就想着不能硬碰硬，先安抚好他的情绪再说。后来通过几次耐心沟通，不仅解决了问题，还让他成了回头客。这种事情也是值得拿出来讲讲的，毕竟能让客户满意才是王道。
不过有时候写总结的时候，容易把话说得太满，像是“我们完美地完成了所有的任务”。这话听着就有点不太靠谱，因为谁也不敢保证完全没有差错。所以在总结的时候，还是要留点余地，比如说“基本实现了预期目标”，这样听起来就更真实些。
书写注意事项：
写总结的时候要注意条理清晰，别东一句西一句的。像咱们客服工作，可以从几个方面入手，比如服务质量提升、客户满意度提高、团队协作加强之类的。每个方面都可以举几个例子，这样别人看了也容易理解。但有时候写着写着就可能忘记之前的铺垫，突然跳到另一个话题上去，这就需要多检查几遍。
还有一个小细节需要注意，就是数字和数据。像今年咱们接待了多少客户，处理了多少投诉，这些具体的数字最好都写清楚。毕竟数字最有说服力，能让人一眼看出成绩来。当然，如果写的时候不小心把某个数字记错了，也别太担心，只要不是关键的地方就行，大家也不会太在意。
天猫客服的年终工作总结范文 【篇2】 1850字
不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。
产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。
品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入手，xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新！
团队架构：
客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻？这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。
设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢？你想想买家的购物路径是什么？展现给买家的第一印象是什么？大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望？不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来；达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。
财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。
物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。
最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家（劲椎病困扰者），合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功？
篇2书写经验199人觉得有启发
做为一名天猫客服，年终总结是非常重要的工作环节。这份总结不仅是对自己一年工作的回顾，也是向领导汇报成果的重要方式。写好这样的总结需要一定的技巧和经验。
首先要梳理清楚自己的工作流程。比如每天接待多少客户，处理了多少投诉，解决了哪些问题。这中间可能涉及到一些数字统计，比如说今年双十一期间，平均每天接听电话大约在120通左右，回复在线咨询大概有200条。当然这些数字不一定精确，但能反映出一个大致的工作量。
其次要突出重点事件。比如有没有遇到过特别棘手的问题，是怎么解决的。记得去年双十二的时候，有个顾客反映他的订单迟迟未发货，情绪很激动。当时我先安抚了他，然后迅速联系物流部门核实情况，最终在两天内帮他解决了问题。这件事让我明白，面对客户的情绪，耐心沟通是关键。
还有就是总结经验教训。比如在日常工作中，发现某些问题反复出现，是不是流程上存在漏洞。有一次我发现很多客户反映退换货流程复杂，后来建议优化了一下系统设置，确实提高了效率。这类改进措施其实也很重要，因为它们体现了你的专业性。
书写注意事项：
写总结时最好结合一些具体案例。这样不仅能让内容更加生动，也能更好地展示个人能力。像之前有个客户买了一件衣服，收到后觉得颜色不对，申请退货。我当时仔细查看了商品描述，发现确实没有明确标注颜色范围，于是立即修改了页面信息。这个例子说明细节决定成败。
写总结的时候也要注意语言表达。有时候措辞不当反而会适得其反。比如我在写一份总结时，本来想说“工作效率显著提升”，结果打成了“效率显著提升”，虽然差别不大，但仔细检查还是发现了。类似的小问题其实很容易发生，所以一定要多校对几遍。
天猫客服2025年年终工作总结模板范文 【篇3】 850字
在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
篇3书写经验163人觉得有启发
关于天猫客服____年的年终工作总结，其实很多同事都在纠结该怎么下手。这类总结一般得把全年的工作内容都涵盖进去，既要体现成绩，也得分析问题。刚开始写的时候，可能有些人会想着把每个月的重点工作罗列出来，但这样容易显得条理混乱，还可能遗漏重要细节。
写总结的时候，最好是从整体出发，先把大的框架搭好。比如，可以从服务满意度、客户投诉处理效率、团队建设等方面入手。每个部分都要有具体的数据支撑，像去年我们的平均响应时间缩短到了多少秒，客户的满意度提升了几个百分点之类的。这些数字能直观地展示成果，比单纯的文字描述更有说服力。
在写具体案例的时候，要注意突出个人贡献。可以挑一些典型的例子，比如某个棘手的客户问题是如何成功解决的，或者是在某个促销活动期间采取了哪些措施保证了服务质量。不过在描述过程中，尽量避免太过夸张，毕竟这是总结不是演讲稿。
有时候写总结容易忽略一些小环节，比如培训记录和员工反馈。这部分内容看似不起眼，但其实是提升整体服务水平的重要依据。如果平时没有做好记录，到年底写总结的时候就会很头疼。所以建议大家平时养成记笔记的习惯，尤其是每次培训后大家的意见和建议，都整理下来。
说到员工管理，这方面的内容也不能少。这一年我们团队有没有新人加入，老员工有没有流失，这些都需要提到。还有就是团队协作情况，比如跨部门沟通是否顺畅，遇到困难时大家能不能齐心协力解决问题。如果这方面存在问题，也要坦诚地指出来，并提出改进方案。
写总结时难免会碰到一些措辞不当的地方。比如有时候为了表达清楚，句子就会变得有点长，结果读起来费劲。还有就是偶尔会用错同音字，虽然不影响理解，但仔细看会觉得别扭。这些问题平时就要多留意，写完后最好能找同事帮忙看看，互相提提意见。
天猫客服工作个人年终总结范文 【篇4】 1950字
又到年尾了，在天猫xx商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
篇4书写经验74人觉得有启发
做总结是一件很具体的事，尤其对于天猫客服这类岗位来说，总结得当能让自己下一年的工作思路更清晰。总结，说到底就是把自己这一年干了什么，怎么干的，干得怎么样，都给梳理出来。
先说内容范围吧。像天猫客服这类工作，涉及的面儿挺广，可能包括客户接待量、投诉处理效率、客户满意度调查结果这些指标。把这些数据都整理出来是第一步，就像清点货物一样，得知道自己手里有多少家底。这里头有些地方容易出岔子，比如有的同事图省事，直接复制去年的数据，这就有点儿不对劲儿了。数据得是新鲜的，跟今年的实际工作挂钩，不然总结就空了。
接着说怎么写这部分内容。可以用表格形式把关键数据列出来，这样看着直观。要是觉得表格太死板，也可以写成一段话，但要注意条理清楚。比如，今年接待了多少客户，同比去年增长了多少，增长率是多少，这样表达就比较专业。不过这里有个小细节需要注意，有些人在写增长率的时候，可能忘记标明是百分比，这就有点小疏忽了。
再来说说工作方法这一块儿。每个客服肯定都有自己的一套应对客户的技巧，像遇到难缠的客户怎么安抚，遇到突发情况怎么处理之类的。把这些方法都写下来，尤其是那些特别管用的小窍门，说不定还能帮到其他同事。不过写的时候别光顾着夸自己，也要反思一下，有没有哪些方法效果一般，是不是需要改进。比如我曾经试过用一种新的沟通方式，刚开始还挺有效，后来发现客户反应冷淡，这事就值得琢磨一下为啥会这样。
至于工作成果，除了那些看得见的数据，还有些隐形的东西也得提一提。比如说团队合作的情况，有没有和别的部门配合得好一些，或者在提升客户体验方面有没有做出什么创新。这里头可能会遇到一个问题，有些成果不太好量化，这时候就得靠具体的例子来说明了。比如说有一次我们部门搞了个客户反馈收集活动，虽然表面上看没带来多大变化，但其实通过这个活动，我们发现了一些潜在的问题点，这就是一种收获。
最后说说不足之处。总结，不可能都是优点，缺点也得摆出来。像我之前就有个同事，在总结里只说好话，结果领导一看就知道他在避重就轻。其实写不足的地方并不可怕，只要态度诚恳，提出改进方案就行。比如我发现自己的时间管理能力还有待提高，有时候因为手头事情太多，回复客户的速度就慢了。针对这个问题，我觉得可以尝试制定一个更合理的排班表，把高峰期的工作量分散开。
总结归总结，写的时候得注意语言风格，不能太随便也不能太死板。像我们做客服的，平时说话都挺随和的，总结里就别搞得太过正式。但也不能太随意，毕竟这是工作汇报，得让人看起来觉得靠谱。所以，写总结的时候，既要有温度，又得保持一定的专业度，这中间的平衡感很重要。
希望这些小建议能帮到大家，当然，写总结这事也没有绝对的标准答案，最重要的是把自己的真实情况反映出来。
2025年天猫客服年终工作总结范文 【篇5】 650字
不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。
产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。
品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感 最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，____我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!
篇5书写经验289人觉得有启发
____年天猫客服年终工作总结怎么写
做总结这事，说起来容易，真要动笔却不是那么简单。特别是像天猫客服这样的工作，每天面对无数客户，各种问题扑面而来，要从杂乱无章的事情里理出头绪，还真得花点心思。
先得搞清楚总结是干什么的，它不是简单的流水账，也不是单纯的表扬稿。总结的核心在于提炼经验，找出问题，为下一步工作提供参考。比如，今年客服团队接到不少退货投诉，这背后可能反映了物流环节的问题，也可能是商品质量出了状况。如果只是记录下退货数量，那意义不大，关键是要分析原因，看看能不能找到解决办法。
写总结的时候，数字很重要。去年双十一期间，我们处理了大约三万件售后订单，其中七千多件涉及退换货。这个数字本身没啥特别，但要是能结合具体案例，就能看出些门道。比如，某位客户的鞋子在收到后发现开胶了，这种情况是不是产品质量问题？如果是，那就要追究生产环节的责任；如果不是，那可能是运输过程中出了差错。把这些细节写清楚，比单纯堆砌数据更有说服力。
书写注意事项：
总结里不能光谈成绩，问题也不能回避。比如，今年有几次因为系统故障导致回复延迟，影响了客户体验。这件事虽然没酿成大祸，但也提醒我们需要加强应急处理能力。当然，提到问题的时候，最好能给出改进措施。像这次系统故障，我们就增加了备用服务器，还组织了一次专门的培训，确保大家都能熟练应对突发情况。
还有就是，总结里的语言要接地气，不能太官方化。像“提升客户满意度”这样的说法，听起来很正式，但其实没啥实质内容。不如换成“让客户感受到我们的诚意”，这样表达会更生动。当然，这并不是说总结可以随意发挥，毕竟这是工作汇报，还是要保持一定的专业性。
有时候，写总结会遇到一些困扰。比如，明明记得做了很多事情，可到写总结时却发现想不起来具体细节。这就需要平时养成记笔记的习惯。每次完成一项重要任务，就随手记下来，包括时间、地点、参与人员、主要成果等等。这些东西平时看着不起眼，到了年底总结时，就会成为宝贵的资料。
总结归根结底是为了帮助自己和团队更好地前行。所以，写总结时不妨多问问自己几个问题：这一年的工作有没有达到预期目标？有哪些地方做得不错？哪些地方还需要改进？这些问题想明白了，总结也就差不多成型了。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式。一般来说，开头简单介绍背景和总体情况，中间部分详细阐述工作成果、存在问题及改进措施，结尾处可以展望一下明年的工作方向。不过，格式不是一成不变的，具体情况具体对待，只要条理清晰、重点突出就行。
天猫客服年终工作总结模板范文 【篇6】 800字
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。
篇6书写经验236人觉得有启发
天猫客服年终工作总结模板怎么写
每年年底，各行各业都会涉及总结工作的问题，尤其是像天猫客服这种需要细致服务的工作岗位，写好一份总结显得尤为重要。对于刚接触这项任务的人来说，难免会有些困惑，不知道从哪里入手，也不知道该怎么写才能既全面又专业。下面我就结合一些经验和技巧，给大家分享一下如何写出一份高质量的总结。
总结的关键在于把一年的工作情况梳理清楚，这不仅是为了回顾过去，更是为了明确未来的方向。首先要列出全年的重要事件，比如客户投诉处理了多少件，重大活动期间的应对措施是否得当，还有团队协作过程中遇到的问题是怎么解决的。这些内容最好能具体到数字，这样看起来更有说服力。比如某个月份接到投诉量比平时多出三成，后来通过调整流程，下个月就下降到了正常水平。这种对比能让领导看到你的努力和成果。
不过在整理这些数据的时候，一定要注意准确，因为一旦数据出错，整个总结的可信度就会大打折扣。我在去年写总结的时候，就因为一时疏忽把一个关键数字搞错了，结果被同事指出后特别尴尬。所以写完之后最好多检查几遍，确保万无一失。
除了罗列成绩，总结还应该包含对工作的反思。比如，有没有哪些环节可以改进？如果某个活动期间出现了意外状况，是不是可以提前制定预案？这些问题都需要认真思考。当然，反思并不是一味地找缺点，而是要带着解决问题的态度去分析原因。
书写注意事项：
总结中还可以提到一些个人的成长和收获。比如通过这一年的工作，自己掌握了哪些新技能，或者学会了如何更好地与不同性格的客户沟通。这些都是很宝贵的经验，能够体现你的成长轨迹。
小编友情提醒：
总结的格式也很重要。开头简明扼要地概括一下全年的总体情况，中间部分详细展开各个方面的内容，结尾则可以展望未来，提出下一阶段的目标。需要注意的是，总结里的语言要尽量正式一些，避免口语化表达。毕竟这是给领导看的东西，用词太随意可能会影响印象分。
写总结其实是一个不断调整和完善的过程，刚开始可能觉得无从下手，但随着经验积累，慢慢就会找到适合自己的方法。希望以上几点能对你有所帮助，祝大家都能顺利完成这份重要的工作！
天猫客服xxxx年年终工作总结范文 【篇7】 850字
好总结的编辑为您准备了关于《天猫客服xx____年终工作总结模板》的文章，希望对您有帮助！
在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
篇7书写经验162人觉得有启发
天猫客服在年终总结的时候，往往需要回顾过去一年的工作情况，梳理成绩和不足，为下一年的工作做好准备。写总结的时候，第一步是要明确总结的目的，这决定了总结的方向和重点。通常来说，总结是为了提炼经验，发现问题，同时也是向上级汇报工作的一种形式。
在具体操作层面，可以从几个方面入手。首先是业绩部分，这一块要详细列出完成的各项任务指标，比如客户满意度、投诉处理效率之类的数字。这些数据最好能通过表格或者图表的形式直观展示出来，这样既方便自己回顾，也便于领导快速掌握情况。不过这里有个需要注意的地方，有些同事可能觉得数字太枯燥，就随便编造一些，这样做其实很危险，不仅影响真实性，还可能引发后续问题。
其次是经验分享部分，这部分内容比较灵活，可以结合自己的实际工作经历来谈。比如说遇到某个棘手的问题时，是如何一步步解决的，过程中用了哪些技巧。有时候会发现，某些方法看似简单，却能在关键时刻发挥巨大作用。比如有一次接到一个特别难缠的客户投诉，当时如果按照常规流程走的话，事情只会越闹越大，后来想到从客户的角度出发去理解他的诉求，才成功化解了矛盾。
接着就是问题分析了。没有哪家公司能保证全年没有任何差错，关键在于如何对待这些问题。对于客服而言，工作中难免会碰到各种突发状况，这时候就需要冷静下来分析原因。比如某段时间内投诉量突然增加，可能是服务态度出了问题，也可能是业务流程存在漏洞。找到根本原因后，就要制定相应的改进措施，比如加强培训，优化系统设置等。不过在这个环节，有些人可能会忽略细节，只看表面现象，这就可能导致问题反复发生。
最后别忘了提到未来规划。总结不仅仅是为了回顾过去，更是为了展望未来。可以根据今年的工作情况，结合公司的战略目标，设定明年的个人发展目标。可以是提高某项技能，也可以是改善某些方面的表现。比如想提升沟通能力，就可以多参加一些相关的培训课程，或者主动向同事请教经验。
写总结的时候，语言要简洁明了，避免冗长啰嗦。另外，尽量保持客观公正的态度，既不夸大成绩也不隐瞒问题。如果实在不知道该怎么写，可以参考一下其他部门的总结，看看人家是怎么组织材料的，从中吸取一些灵感。当然，每个人的工作性质不一样，具体的内容还是要根据实际情况来调整，不能照搬别人的套路。
天猫客服年终个人总结范文 【篇8】 1800字
____年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结：
一、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交*、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
____年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
三、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
五、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
篇8书写经验129人觉得有启发
天猫客服年终个人总结怎么写，这个问题困扰了不少人。写总结这事说简单也简单，说复杂也复杂。关键是要清楚总结到底是为了什么，是为了向上级汇报工作情况，还是为了自我反思这一年的工作表现。如果是为了前者，那就要把一年的工作内容都列出来，像是处理了多少订单，解决了多少客户的问题，还有那些特别棘手的案例。要是后者，那就得深入点，不仅要列出成绩，还要找出不足的地方。
写总结的时候，最好能有个大致的方向，先把想表达的内容分类，像工作量、服务质量、团队协作之类的。这样写起来就不会乱，也不会遗漏重要信息。当然，光分类还不够，还得把每个部分的具体情况详细地写出来。比如说工作量，不仅要写总数，最好还能分析一下高峰时段和低谷时段的分布情况，看看是不是有什么规律可循。
有时候，写总结会遇到一些麻烦，像是记不清具体数字，或者对某些事情的记忆不太清晰。这种情况下，可以翻看之前的记录，像聊天记录、邮件往来之类的，这些都是很好的参考资料。不过，也不能完全依赖这些资料，毕竟人的记忆有时候会帮上忙，能补充一些细节。
在写总结的过程中，可能会碰到一些问题，比如如何平衡好成绩和问题的比例。成绩当然是要写的，这能让领导看到你的努力和成果，但问题也不能忽略，因为这是改进的基础。写问题的时候，不用太担心显得自己能力不足，只要诚实地反映实际情况就好。毕竟，谁都不是完美的，发现问题才能进步。
总结里的语言要尽量简洁明了，别搞得太复杂。有些同事喜欢用一些很正式的词汇，感觉这样显得专业，但实际上可能反而让人看不懂。所以，用最简单的语言把事情说清楚才是最好的。另外，总结不是写小说，不需要太讲究文采，只要能让别人看明白就行。
还有一个需要注意的地方，就是写总结的时候，最好能把个人的想法融入进去。不仅仅是陈述事实，还要表达自己的看法，比如对某些工作的感受，或者是对未来工作的期望。这样不仅能体现你的思考深度，也能让总结更有个性。
小编友情提醒：
写完总结后，最好能找个同事帮忙看看，听听他们的意见。有时候自己写的东西，可能会有盲点，别人一眼就能看出问题所在。当然，也不是所有的建议都要采纳，关键还是要结合自己的实际情况来调整。
