客服部年终工作总结范文 【篇1】1800字
____年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：
一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。
今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点。
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。
当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照____年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；
2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；
3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率；
4、做好本部门每月的安全和卫生工作；
5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。
201x年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使____年客户服务及各项工作取得新成绩！
篇1书写经验203人觉得有启发
客服部年终工作总结怎么写
写客服部的年终总结，得从日常的工作入手。这一年来，大家为了提升服务质量，没少下功夫。每天处理客户咨询，解决各种问题，这些工作看似琐碎，但都是必不可少的环节。记得有一次，某个客户投诉说我们的产品有问题，当时就赶紧联系相关部门核实情况，最终找到了原因并及时反馈给了客户，这才算是化解了一场危机。
平时工作中，咱们都积累了不少经验。比如在面对情绪激动的客户时，一定要保持冷静，先安抚好对方的情绪，再慢慢沟通解决问题。有时候客户的需求比较复杂，需要多个部门协作才能完成，这个时候就得加强内部沟通，确保信息传递准确无误。还有一点很重要，就是定期对客户反馈进行分析，看看哪些问题是普遍存在的，这样能提前预防类似问题再次发生。
除了日常的工作，培训也是不可忽视的一部分。今年我们组织了几次业务培训，大家都积极参加，学到了不少新技能。不过有时候也会遇到一些小插曲，比如在讲解某些专业术语的时候，个别同事可能理解得不太透彻，这就需要后续通过实践去加深印象。还有一次培训结束后，有个同事反馈说感觉时间有点紧，希望能多预留一些互动交流的时间，这个建议后来就被采纳了。
对于新的一年，我觉得咱们应该继续优化现有的服务流程。比如，可以尝试引入一些新的技术手段，提高工作效率。另外，也要注重团队建设，增强大家的凝聚力。毕竟，一个团结协作的团队才能更好地应对各种挑战。
总结起来，写客服部的年终总结，关键是要把这一年的工作内容梳理清楚，既要回顾成绩，也要找出不足之处。同时，还要结合实际情况提出改进措施，为未来的工作指明方向。
通用的物业客服部2025年终总结范文 【篇2】 1800字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
篇2书写经验143人觉得有启发
物业客服部的工作涉及到方方面面，总结起来既要全面又要突出重点，这确实是个技术活儿。年初定的目标有没有完成？服务满意度怎么样？客户投诉处理得如何？这些问题都得在总结里交代清楚。
做总结的时候，第一步是要梳理全年的工作内容。哪些事做得好，哪些地方还有提升空间，最好能列出几个关键点。比如我们部门去年的重点工作之一就是优化了报修流程，这个改进带来的效果非常明显，客户的反馈也特别好。当然，这里面也有一些小细节需要注意，像系统升级后部分老员工不太适应新的操作界面，刚开始的时候效率反而下降了一些。不过经过几次培训之后，大家逐渐熟悉了新系统，工作效率也就慢慢提上来了。
书写注意事项：
总结里少不了对数据的分析。比如接线量、客户满意率、投诉率这些指标，都要统计出来进行对比。去年我们的接线量比前年增加了不少，这说明业务量在增长，但也意味着工作压力加大了。在这种情况下，保持高水准的服务质量就显得尤为重要。当然，统计数据只是基础，更重要的是从数据背后找到问题所在。比如，如果发现某个月份的投诉率突然升高，就要深入调查原因，看看是不是某个环节出了纰漏。
除了数据分析，总结里还应该提到一些具体的案例。比如有一次接到一个客户的紧急求助电话，说家里漏水严重。当时客服人员第一时间联系了维修师傅上门查看，并且全程跟踪处理进度，最终问题得到了妥善解决。这样的例子不仅能体现工作的成效，也能给其他同事提供参考。
写总结的时候，语言要简洁明了，避免啰嗦。每个部分都要紧扣主题，不要跑题。比如讲到服务质量提升的时候，就专注于这一块的内容，不要顺便提别的事情。而且要注意语气，既不能太敷衍，也不能太夸张。毕竟总结不是为了讨好领导，而是为了让团队更好地了解过去一年的成绩和不足。
小编友情提醒：
总结稿完成后，最好能找几位同事帮忙审阅一下。有时候自己写的东西可能会忽略掉一些问题，别人一眼就能看出来。当然，这里头也可能出现一些小差错，比如个别数字写错了，或者表述稍微有点模糊。不过这些都是正常的，只要不影响整体理解就行。
物业公司客服部年终工作总结范文 【篇3】 4000字
回首____年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。
____年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成____年工作再上一个新的台阶，现将____年工作总结如下：
一、____年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此____年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%;
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到____年12月31日止，全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到____年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。
收费率情况：①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%;②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%;③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%;④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工服务加班工资);
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反馈客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。
本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：
截止到xx月xx日止，办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个：其中c区12个、b区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;
③、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到____年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起;截止到____年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，ac区满意度为90%，b区满意度为76%，dc区满意度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①____年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)，已处理463件处理率90.2%，智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%;电梯94件，全部处理，处理率为100%;
②因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏，草坪灯40盏;
③原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块;
④每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;
⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下：
一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;
②小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
③根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;
二、工作中存在的不足：
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位;
3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;
7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。
8、考核制度还不健全，执行不力。
9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。
10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。
三、____年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;
2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;
4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;
6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。
物业公司客服部年终
篇3书写经验84人觉得有启发
物业公司客服部年终工作总结怎么写
每年年底，客服部的工作总结都是个重要环节，这不仅是对过去一年工作的回顾，也是对未来规划的铺垫。写好一份总结并不复杂，但也不是一件轻松的事，需要结合实际工作情况，有条理地梳理出成绩和不足。以下是一些关键点，供参考。
首先要明确总结的核心内容。一般情况下，总结应该包括服务完成情况、客户反馈分析、团队建设成果和存在的问题。服务完成情况这部分，要具体列出年度内处理了多少投诉、接待了多少客户来访、按时完成的维修任务数量等数据。数据能直观反映工作量，也能为后续分析提供依据。不过这里容易忽略的一点是，有些细节可能没有及时记录下来，导致总结时数据不够完整，这种情况就需要提前做好整理。
接着是客户反馈分析。这一部分特别重要，因为客户满意度直接反映了服务质量的好坏。可以通过问卷调查、电话回访等方式收集意见，归纳出普遍性的问题。例如，某些区域的物业设施维护不够及时，或者收费项目存在争议。这些问题如果能在总结中清晰呈现，并提出改进措施，就能体现出工作的针对性。
团队建设同样不可忽视。客服部的工作离不开团队协作，所以总结时应该提到培训次数、考核结果以及员工之间的配合情况。比如，今年是否组织了专业技能培训，有没有通过考试提升整体素质。另外，还要关注团队氛围，有没有开展团建活动增进同事间的感情。要是这部分写得过于简略，就显得缺乏诚意。
任何工作都不可能十全十美，总结中也要坦诚指出存在的问题。比如沟通机制是否顺畅，信息传递是否存在延迟。这些问题不是为了找借口，而是为了提醒大家在新的一年里如何改进。值得注意的是，写问题的时候要注意措辞，既要客观又不能太消极，否则可能影响士气。
小编友情提醒：
关于格式和语言，建议尽量保持简洁明了。避免使用过于复杂的句子，这样不仅容易让读者感到疲惫，也可能掩盖重点。同时，尽量多用动词开头的句子，比如“加强了客户沟通”、“提高了处理效率”。这样能让内容显得更有行动力。
客服部门年终总结范文 【篇4】 2900字
客服部门年终总结范文
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的`，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
客服部门年终总结范文
____年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：
1。客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。
2。作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，
3。对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。
客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，
如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一直以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。
现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
客服部门年终总结范文
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇4书写经验219人觉得有启发
客服部门年终总结怎么写
写总结这活儿，说难也难，说简单也简单。关键在于理清思路，把事情讲明白就行。开头最好能点明背景，比如说这一年咱们客服部做了什么，目标是什么之类的。接着就得具体说工作成果了，数字最好带上，像处理了多少投诉，回复了多少客户啥的。还有就是遇到的问题，得实打实地写出来，别藏着掖着。
写总结的时候，经验很重要。要是对业务不熟，总结起来就容易跑偏。像我刚入行那会儿，总觉得总结就是把事情堆一块儿，结果领导看了直摇头。后来慢慢明白，总结得有条理，不能东一句西一句。比如先说整体情况，再细分到每个项目，这样才清晰。要是记不清细节，可以翻翻之前的记录，不然凭记忆写，很容易漏掉重要部分。
说到技巧，其实也没啥特别的。把事情分门别类就好，像培训，绩效考核，这些都是常规工作。要是有创新做法，也可以提一下，比如我们去年搞了个新系统，效果不错。不过这种事别夸大其词，实事求是就行。还有就是，总结里提到的数据要准确，这可是硬指标，错了的话领导那边不好交代。
有时候写总结，难免会有点小疏忽。比如前几天我写的时候，就把“满意度提升至95%”写成了“满意度提升至90%”。当时没注意到，后来被同事提醒才发现。这种事情虽小，但影响挺大的，所以写完后最好多检查几遍。另外，总结里的措辞也要讲究，别用那些太口语化的表达，显得不够专业。
除了工作内容，态度也很重要。总结里得体现出来，比如我们客服部一直坚持高标准服务，遇到难题从不退缩。这点不用多说，但得体现在字里行间。还有，总结别写得太长，领导没那么多时间看。该简练的地方就得简练，把重点突出就行。像我们部门今年的重点工作就是优化流程，这个必须得强调。
总结里提到的经验教训也很关键。像去年我们因为沟通不畅出了不少问题，今年就专门加强了这方面的工作。这种反思性的内容写进去，能让总结更有深度。当然，写的时候要注意方式方法，别一上来就全是问题，得先说成绩，再谈不足。这样既显得客观，又能给领导一个好印象。
写总结这事，其实是个技术活儿。既要全面又要精炼，还得带着点感情。像我们客服部，一年到头忙忙碌碌，总结就是对这一年工作的回顾。要是写得好，不仅能给自己鼓劲，还能让领导看到我们的努力。所以，写总结这事，认真对待准没错。
汽车4s店客服部个人年终总结范文 【篇5】 1050字
汽车4s店客服部个人年终总结
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深
…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
____对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!
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xx4s店客服部年终工作总结范文
篇5书写经验176人觉得有启发
汽车4s店客服部个人年终总结该怎么弄？其实总结说起来简单，做起来也得有点讲究。像咱们客服部的工作，一年下来接触的人和事不少，得先把那些重要事情理清楚。
先从日常接待说起，今年接待客户数量比去年多了一些，大概增加了两成左右。这部分工作看似琐碎，但其实挺锻炼人的耐心。记得有一次，有个客户因为车辆保养问题情绪特别激动，当时处理的时候没太注意说话方式，结果客户当场就不满意了。后来经理提醒我说，遇到这种情况最好先安抚情绪，再慢慢解释流程。这事让我明白，跟客户沟通时态度很重要，语气稍微不当就可能引发误会。
再就是投诉处理这块儿，全年总共接到了三十几起投诉，大部分都是关于售后服务质量的问题。处理投诉的时候，我通常会详细记录客户的诉求，然后第一时间联系相关部门跟进。不过有时候反馈速度慢了些，导致客户又打来电话催促，这说明内部协调机制还有待优化。另外，有些投诉虽然表面上看是产品问题，但实际上可能是客户对使用方法不了解引起的，这就需要我们在培训环节加强相关知识普及。
除了日常工作，我还参加了几次服务技能培训。说实话，刚开始参加培训的时候感觉挺枯燥的，总觉得学了也没啥大用处。但后来发现，很多技巧确实能用到实际工作中去，比如如何更好地倾听客户需求、怎样建立信任感之类的。培训结束后，我试着把这些学到的东西应用到实践中，效果还不错。比如有一次，一位客户因为维修时间过长不太高兴，我就试着用培训中学到的方法跟他聊天，转移了他的注意力，最后他不仅没再抱怨，还夸我们服务态度好。
至于销售方面，客服部虽然不是直接负责卖车的，但也承担着辅助工作。比如配合销售人员解答客户的疑问，有时候还得帮他们准备一些资料。这一年来，我觉得最大的收获就是学会了站在客户的角度考虑问题。有时候客户提出的要求看似不合理，但仔细想想可能是因为他们对我们产品的理解还不够深入。所以每次面对这类情况，我都尽量耐心解释，争取让客户满意。
总结来说，客服部的工作看似简单，但要做好并不容易。要想写出一份好的总结，就得把这一年里的成绩和不足都梳理出来。当然，光有成绩和不足还不行，还得想想明年怎么改进。像刚才提到的内部协调效率低的问题，我觉得可以尝试建立一个更高效的沟通渠道，这样既能提高工作效率，也能让客户感受到我们的专业性。
其实总结写得好不好，关键在于平时有没有用心记录。如果平时只顾埋头干活，年底想写总结的时候就会觉得无从下手。所以建议大家养成记笔记的习惯，把每天发生的重要事情都记下来，到时候写总结就轻松多了。
物业客服部2025年终工作总结范文 【篇6】 1300字
忙碌的____即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范管家服务。
自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
篇6书写经验171人觉得有启发
物业客服部____年终工作总结怎么写
年末到了，物业客服部的工作总结该提上日程了。这一年的总结不是简单的罗列数字，而是梳理工作思路、提炼经验教训的过程。写总结的时候，要从实际出发，把事情说清楚。
一开始，得回顾一下这一年整体情况。这包括部门的基本任务完成情况，比如投诉处理了多少件、业主满意度调查结果如何之类。这部分内容需要具体，不能含糊其辞。比如，今年的投诉量比去年减少了10%，这个减少的幅度就值得好好分析一下原因，是因为服务改进了，还是因为业主的诉求变少了。
接着就是重点部分了，就是找出问题所在。比如，在日常工作中发现某些环节效率不高，像维修响应时间过长，这就得深入探讨背后的原因。是不是人员配置不合理？还是流程设计存在缺陷？这些问题如果不解决，明年还会继续影响服务质量。
然后就要讲到具体的措施了。针对前面提到的问题，可以提出一些针对性的改进方案。例如，为了缩短维修响应时间，可以增加一线工作人员的数量，或者优化调度系统。这些措施必须结合实际情况，不能天马行空地想象。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些创新的做法。比如，今年尝试了新的沟通方式，通过微信公众号发布通知，效果还不错。这样的做法可以推广开来，让更多同事了解并参与进来。
在写总结的时候，需要注意的是，不能只顾着表扬自己。哪怕成绩再好，也要实事求是地指出不足之处。毕竟总结的目的不是为了歌功颂德，而是为了更好地推动下一步工作。
写总结的时候，语言要朴实无华，不要堆砌华丽的辞藻。有时候，过于复杂的表达反而会让读者摸不着头脑。而且，数字和事实是最有力的支撑，光靠主观评价是不够的。
写总结的过程中，难免会出现一些小问题。比如，有时候会忘记检查有没有遗漏重要事项，有时候可能会因为赶时间而草草收尾。这些都是正常现象，关键是要及时调整心态，确保最终成果符合预期。
小编友情提醒：
记得多和同事交流沟通。他们可能会提供一些意想不到的好建议，帮助你完善总结内容。毕竟一个人的力量有限，集思广益才能事半功倍。
客服部门年终工作总结范文 【篇7】 900字
____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划：
截止到 ____年12月20日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
总结：客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
篇7书写经验180人觉得有启发
关于客服部门年终总结该怎么写，其实每个部门都有自己的特点，总结自然也得结合实际情况来。像我们客服部，平时接触的客户多，事情琐碎复杂，总结起来就得从几个方面着手。
一开始得回顾一下这一年的工作情况，哪些工作做得好，哪些地方还有不足。比如说去年我们在处理客户投诉这块儿就挺头疼的，后来通过培训改善了不少。不过在具体描述的时候，可以写得详细一点，像什么培训的内容，采取了哪些措施之类的。这样能让领导看到你们的努力。
书写注意事项：
总结里头还可以提到一些具体的数字，这能给总结增色不少。像今年我们接到了多少个电话，回复了多少封邮件，客户满意度提高了多少个百分点等等。这些具体的数字能直观地展现成绩。
除了成绩，也不能光报喜不报忧。总结里还是要提提存在的问题，毕竟没有十全十美的工作。比如有些客户反馈说我们的响应速度还不够快，这事就得重视起来，不然会影响整体服务质量。针对这些问题，可以提出一些建议，比如加强人员调配，优化流程之类的。
还有一个点别忘了，就是团队合作。客服工作很多时候需要大家互相配合，总结里可以写写团队协作的情况，比如遇到大项目的时候，大家是怎么分工合作的，最终结果怎么样。这不仅能体现团队精神，也能突出个人贡献。
不过，写总结的时候要注意，不要把每个细节都写得太细，那样会显得啰嗦。挑重点写就行，尤其是那些对公司发展有帮助的事情。要是能把这些都写清楚了，那这份总结就算是比较成功的了。
联通客服部年终工作总结范文 【篇8】 1150字
联通客服部年终总结，联通客服部客服人员在一年的工作汇报，整理关于一年以来客服工作遇到的问题，及自己的收获与不足，以下是由好总结整理的联通客服部的年终总结
联通客服部年终总结
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我是一名10010号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
一年里，参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10010号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10010号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10010号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10010 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，
篇8书写经验74人觉得有启发
联通客服部的年终总结写起来其实挺讲究技巧的，尤其是想写出既专业又实用的总结。开头得先把全年的工作做一个大致梳理，比如这一年接了多少电话，处理了多少投诉，客户满意度达到了多少百分比之类的。这些数字最好能具体到月，这样能看出一个趋势，是不是每个月都在进步还是有起伏。
接着就是说说工作里的亮点了，像是有没有什么特别好的服务案例，或者团队里谁的表现特别突出。这里别忘了提到一些具体的细节，比如说某个同事在面对特别刁钻的客户时，是怎么耐心沟通解决问题的。这不仅能体现个人能力，也能展示整个团队的合作氛围。
说到这儿，可能有人会疑惑，怎么把这些事情写得不那么枯燥？这就得靠讲故事的方式去写了，就像平时跟朋友聊天一样，把事情的经过描述出来，让人一看就知道事情的前因后果。不过有时候写着写着可能会忘记前面提到过的内容，结果后面又重新啰嗦一遍，这种情况得注意避免。
在讲完成绩之后，接下来就要谈一谈问题了。比如说有些客户的诉求处理起来确实比较棘手，有时候可能是因为系统的问题导致效率不高。这些问题的分析要客观，不能一味地抱怨外部因素，也要看看内部有没有改进的空间。比如是不是培训不到位，或者流程设计得不够合理。
写到这里，差不多就该提一些建议了。针对前面提到的问题，可以提出一些改进措施，像加强员工培训，优化工作流程之类的。不过有时候写的时候可能会漏掉某些关键点，导致建议看起来不太全面，这时候就需要回头仔细检查一下。
最后这部分，可以稍微展望一下明年的工作方向，比如希望达到什么样的客户满意度目标，或者是引入新的技术手段来提升服务质量。不过有时候写总结的人可能会因为赶时间，就把这部分草草带过，显得有点仓促。
