天猫客服的年终工作总结范文 【篇1】1850字
不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。
产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。
品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入手，xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新！
团队架构：
客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻？这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。
设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢？你想想买家的购物路径是什么？展现给买家的第一印象是什么？大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望？不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来；达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。
财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。
物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。
最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家（劲椎病困扰者），合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功？
篇1书写经验200人觉得有启发
做为一名天猫客服，年终总结是非常重要的工作环节。这份总结不仅是对自己一年工作的回顾，也是向领导汇报成果的重要方式。写好这样的总结需要一定的技巧和经验。
首先要梳理清楚自己的工作流程。比如每天接待多少客户，处理了多少投诉，解决了哪些问题。这中间可能涉及到一些数字统计，比如说今年双十一期间，平均每天接听电话大约在120通左右，回复在线咨询大概有200条。当然这些数字不一定精确，但能反映出一个大致的工作量。
其次要突出重点事件。比如有没有遇到过特别棘手的问题，是怎么解决的。记得去年双十二的时候，有个顾客反映他的订单迟迟未发货，情绪很激动。当时我先安抚了他，然后迅速联系物流部门核实情况，最终在两天内帮他解决了问题。这件事让我明白，面对客户的情绪，耐心沟通是关键。
还有就是总结经验教训。比如在日常工作中，发现某些问题反复出现，是不是流程上存在漏洞。有一次我发现很多客户反映退换货流程复杂，后来建议优化了一下系统设置，确实提高了效率。这类改进措施其实也很重要，因为它们体现了你的专业性。
书写注意事项：
写总结时最好结合一些具体案例。这样不仅能让内容更加生动，也能更好地展示个人能力。像之前有个客户买了一件衣服，收到后觉得颜色不对，申请退货。我当时仔细查看了商品描述，发现确实没有明确标注颜色范围，于是立即修改了页面信息。这个例子说明细节决定成败。
写总结的时候也要注意语言表达。有时候措辞不当反而会适得其反。比如我在写一份总结时，本来想说“工作效率显著提升”，结果打成了“效率显著提升”，虽然差别不大，但仔细检查还是发现了。类似的小问题其实很容易发生，所以一定要多校对几遍。
2025天猫客服个人年终工作总结范文 【篇2】 950字
说话也需要技巧的，尤其是天猫客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇2书写经验99人觉得有启发
____天猫客服个人年终工作总结怎么写
年末到了，大家开始准备写总结了。作为一个天猫客服，这一年肯定有不少事情值得回顾。写总结不是随便记流水账，得有点专业性才行。
先说说准备工作吧。把这一年的聊天记录翻出来看看，哪些事处理得好，哪些地方还差点意思。比如有个客户投诉快递太慢，当时回复挺快的，但没仔细查物流，后来才知道是快递公司的问题。这种地方就要反思一下。
还有就是数据。这一年接了多少单，平均响应时间是多少，顾客满意度怎么样，这些都是硬指标。不过数据不能只看表面，得结合实际情况分析。像去年双十一期间，我们团队响应时间缩短了3秒，这当然好，但也要看看是不是因为减少了质检环节才达到的。
写总结的时候，别光说成绩，问题也得提。比如说高峰期客服人手不足，导致有些客户等太久。这些问题该怎么解决，也是总结里该有的内容。可以建议增加临时人员培训，或者优化排班制度。
书写注意事项：
总结里还可以加上一些小技巧。像遇到情绪激动的客户，先安抚心情很重要。我记得有一次，一个客户因为商品漏发特别生气，我当时就先道歉，说理解他的感受，然后再一步步解释情况，最后客户不仅接受了，还给了好评。
总结里最好能有一些具体的例子。比如今年搞了个新活动，效果不错，就把整个流程写下来，包括前期准备、执行过程和后续跟进。这样既能让领导看到你的工作成果，也能给同事参考。
不过有时候写总结会遇到点小麻烦。像是想表达的意思老是找不到合适的词，写到一半卡住了。这时候可以暂时放下，过段时间再回来看，说不定就有灵感了。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意语气。别太严肃，也不要太随意。既要体现专业性，又要让人觉得亲切。毕竟总结不是为了应付差事，而是对自己工作的梳理和提升。
天猫客服年终个人总结2025范文 【篇3】 1500字
淘宝客服在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力，以下就是为您提供的天猫客服年终个人总结。
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：
a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。
b. 发货时首先查看有无备注内容。
c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等
e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无
留言等信息，最后确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。
篇3书写经验215人觉得有启发
天猫客服年终个人总结____怎么写
到了年底，总结这一关总是绕不开。对于天猫客服来说，年终总结不是简单地把一年的工作罗列一遍，而是要把自己的工作思路、业绩成果以及遇到的问题都梳理清楚。这不仅是对自己工作的回顾，也是给领导看的一份答卷。
先说说准备工作吧。得先把这一年的工作台账找出来，把每个月的重点工作都过一遍。记得去年我就是没好好整理资料，结果写的时候东一句西一句，自己看着都不顺溜。而且要多看看公司的考核指标，哪些是重点，哪些是加分项，心里得有个底。不过有时候真忙起来，很容易忽略这些细节，就想着随便应付一下算了，但这样到最后肯定不行。
接着就是提炼亮点了。比如处理了多少客户投诉，解决率是多少，有没有什么特别成功的案例。去年我就遇到一个很棘手的退货纠纷，当时费了好大劲才搞定，后来还被当作典型案例分享给新人。类似这样的事情，最好能具体量化一下数据，这样看起来更有说服力。不过有时候写到这儿，就会发现自己记不太清具体的数字，只能凭印象大致估算，这就有点不严谨了。
再就是反思不足。每个客服都有自己的短板，比如沟通技巧欠缺或者对产品知识掌握不全面。去年我就发现自己在应对复杂问题时总是拖延，后来专门花了时间培训了一下。不过写这部分的时候，要注意语气别太消极，毕竟总结的目的还是为了改进，而不是一味地自责。有时候写着写着，情绪上来就容易带入主观情绪，导致语言偏负面，这点需要注意。
最后就是展望未来了。可以结合公司的发展方向和个人的职业规划，提出一些可行的改进措施。比如今年想提升自己的专业水平，计划考取相关的资格证书。不过在写这部分的时候，容易犯的一个问题是目标定得太空泛，缺乏实际操作性。比如光说要加强学习，却没有具体的行动计划，这样的话领导看了也不知道该怎么评价。
总结，写好年终总结关键是要真实客观，既不能夸大其词，也不能藏着掖着。平时养成良好的记录习惯很重要，这样到时候写总结就不会抓瞎。另外，多向同事请教也是个不错的办法，尤其是那些经验丰富的老员工，他们往往能给出很有价值的建议。
天猫客服年终总结2025范文 【篇4】 450字
在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些。
有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服。
这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题。
篇4书写经验87人觉得有启发
做天猫客服工作，到了年底，总结这一块挺重要的。总结写得好，不仅能体现一年的工作成果，还能为来年的工作定个好方向。总结不是简单的流水账，得把重点放在关键的地方。
一开始得梳理下全年的工作内容，哪些事情做得比较好，哪些地方还有不足。比如说客户投诉处理这块，今年咱们接到的投诉量是多少？比去年多了还是少了？少了的话，是不是改进措施起了作用？多了的话，就得想想是什么原因。像有些客户的诉求没及时解决，可能是流程上出了问题，或者是沟通不到位。
再比如销售额方面，咱们团队是不是超额完成了目标？如果完成了，那成功的因素有哪些？是服务态度好了，还是促销活动搞得好？要是没完成，也别急着找借口，得好好分析下原因。可能是因为市场变化，也可能是因为内部管理出了问题。
书写注意事项：
总结的时候可以结合一些数据，这会让总结更有说服力。像客户满意度调查结果，这个可以直接反映出服务质量。如果满意度高，那就得继续保持，要是低的话，就要想办法提升。不过这里头有个小问题需要注意，就是数据来源得真实可靠，要是数据造假，总结就没什么意义了。
还有就是团队协作这块，客服工作不是一个人的事，大家得齐心协力才行。看看这一年里，团队合作得怎么样，有没有什么值得推广的经验。比如说某个同事处理复杂情况特别有一套，就可以把他的一些做法整理出来，让大家学习一下。
总结里还可以提提个人的成长，比如学到了什么新技能，参加了哪些培训。这些都能证明你在进步，对公司来说也是好事。当然，写总结的时候，别光顾着说自己的成绩，也要适当反思一下自己的不足之处，这样显得更诚恳。
天猫客服2025年年终工作总结模板范文 【篇5】 850字
在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
篇5书写经验163人觉得有启发
关于天猫客服____年的年终工作总结，其实很多同事都在纠结该怎么下手。这类总结一般得把全年的工作内容都涵盖进去，既要体现成绩，也得分析问题。刚开始写的时候，可能有些人会想着把每个月的重点工作罗列出来，但这样容易显得条理混乱，还可能遗漏重要细节。
写总结的时候，最好是从整体出发，先把大的框架搭好。比如，可以从服务满意度、客户投诉处理效率、团队建设等方面入手。每个部分都要有具体的数据支撑，像去年我们的平均响应时间缩短到了多少秒，客户的满意度提升了几个百分点之类的。这些数字能直观地展示成果，比单纯的文字描述更有说服力。
在写具体案例的时候，要注意突出个人贡献。可以挑一些典型的例子，比如某个棘手的客户问题是如何成功解决的，或者是在某个促销活动期间采取了哪些措施保证了服务质量。不过在描述过程中，尽量避免太过夸张，毕竟这是总结不是演讲稿。
有时候写总结容易忽略一些小环节，比如培训记录和员工反馈。这部分内容看似不起眼，但其实是提升整体服务水平的重要依据。如果平时没有做好记录，到年底写总结的时候就会很头疼。所以建议大家平时养成记笔记的习惯，尤其是每次培训后大家的意见和建议，都整理下来。
说到员工管理，这方面的内容也不能少。这一年我们团队有没有新人加入，老员工有没有流失，这些都需要提到。还有就是团队协作情况，比如跨部门沟通是否顺畅，遇到困难时大家能不能齐心协力解决问题。如果这方面存在问题，也要坦诚地指出来，并提出改进方案。
写总结时难免会碰到一些措辞不当的地方。比如有时候为了表达清楚，句子就会变得有点长，结果读起来费劲。还有就是偶尔会用错同音字，虽然不影响理解，但仔细看会觉得别扭。这些问题平时就要多留意，写完后最好能找同事帮忙看看，互相提提意见。
2025天猫客服年终工作总结范文 【篇6】 850字
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
篇6书写经验228人觉得有启发
做总结的时候，得清楚总结是为了回顾工作，找出问题和成绩。一开始，就得梳理好全年的工作内容，哪些事情做得不错，哪些地方还有提升空间。比如，今年天猫客服团队在双十一期间接到了大量的咨询，高峰时段每分钟能接到上千个电话，这个数字确实让人印象深刻。处理这么高的工作量，肯定有不少经验值得总结。
对于客服来说，客户满意度是衡量工作的重要指标之一。为了提高客户满意度，我们采取了一些措施，像是优化了话术库，增加了常见问题的解答种类。这样一来，客服人员就能更快地找到解决方案，减少客户的等待时间。不过，有些时候，由于话术更新不够及时，导致一些新出现的问题没有对应的解决办法，这就影响了服务效率。
书写注意事项：
团队管理也是不可忽视的一部分。今年，我们加强了对新人的培训，从基本的服务礼仪到复杂的产品知识都进行了详细的讲解。经过一段时间的磨合，新人的成长速度超出了预期。但也有个别情况，因为培训计划安排得过于紧凑，部分老员工反映压力较大，这可能需要在未来的培训中调整一下节奏。
数据统计方面，我们也做了不少工作。通过分析每个月的投诉率和解决率，发现了一些潜在的问题区域。例如，某些商品的退换货流程相对复杂，客户对此抱怨较多。针对这个问题，我们专门制定了一个改进方案，包括简化流程和增加客服专员的数量，效果还算明显。
总结不仅仅是列出成绩和问题。还需要结合实际情况提出具体的改进措施。比如，针对高峰期的压力，我们可以考虑引入智能客服系统，这样既能分流一部分简单问题，也能减轻人工客服的工作负担。同时，对于那些难以解决的复杂问题，建立一个跨部门协作机制也很有必要。
小编友情提醒：
记得总结不是一蹴而就的事情，它需要平时的积累和反思。工作中遇到的各种情况，不管是顺利还是不顺利，都可以成为总结的素材。只有不断地回顾和调整，才能确保下一年的工作更加高效有序。
2025天猫客服年终个人总结范文 【篇7】 500字
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
篇7书写经验193人觉得有启发
写总结的时候，得先搞清楚总结到底是个什么。总结，就是把这一年干的事好好捋一遍，把重要的事挑出来，看看哪些做得好，哪些还需要改进。要是把一年的工作随便一混，最后交上去的东西没个重点，那肯定不行。所以开头这部分很重要，得让大家知道你接下来要说的是什么。
拿天猫客服来说，咱们得先把这一年的接待量统计一下，看看到底接了多少单子。比如某个月份特别忙，可能是因为活动多，那就要特别提一提。还有就是客户的反馈，好的反馈要记下来，以后可以继续保持，差评也要重视，找出原因在哪。像去年双十一期间，客户反映说发货慢，这个问题就得想办法解决，不然今年还这样，客户不满意，自己也难受。
接着就是具体的例子了。比如说有一次遇到个特别难缠的客户，一开始态度很不好，但是通过耐心沟通，最后不仅解决了问题，还得到了客户的认可。这种事就值得拿出来讲讲，让领导知道你是怎么处理复杂情况的。不过这里有个小地方需要注意，就是描述这类事情的时候，尽量别太夸张，实事求是就好。有时候为了显得厉害点，可能会稍微美化一下事实，这其实是可以理解的，毕竟谁不想表现得好一点？
书写注意事项：
总结里还可以加上一些自己的想法。比如觉得现有的培训还不够全面，有些技能学得不扎实，下一年希望能加强这方面的学习。当然，写到这儿的时候，可能会有点跑题，因为本来是要总结工作的，结果扯到了培训上去了。不过没关系，反正总结这个东西本来就挺自由的，只要最终能表达清楚自己的意思就行。
小编友情提醒：
检查一下有没有漏掉什么重要的事。比如说有没有参与过什么新项目，或者有没有帮助同事解决过什么难题。这些东西虽然不起眼，但也是工作的一部分，应该放进总结里。如果实在想不起来，那就翻翻工作记录，说不定能找到灵感。
写总结不是一件轻松的事，需要花点心思去整理思路。不过只要认真对待，把该说的都说清楚，就不会有什么大问题。
天猫客服年终工作总结模板范文 【篇8】 800字
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。
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天猫客服年终工作总结模板怎么写
每年年底，各行各业都会涉及总结工作的问题，尤其是像天猫客服这种需要细致服务的工作岗位，写好一份总结显得尤为重要。对于刚接触这项任务的人来说，难免会有些困惑，不知道从哪里入手，也不知道该怎么写才能既全面又专业。下面我就结合一些经验和技巧，给大家分享一下如何写出一份高质量的总结。
总结的关键在于把一年的工作情况梳理清楚，这不仅是为了回顾过去，更是为了明确未来的方向。首先要列出全年的重要事件，比如客户投诉处理了多少件，重大活动期间的应对措施是否得当，还有团队协作过程中遇到的问题是怎么解决的。这些内容最好能具体到数字，这样看起来更有说服力。比如某个月份接到投诉量比平时多出三成，后来通过调整流程，下个月就下降到了正常水平。这种对比能让领导看到你的努力和成果。
不过在整理这些数据的时候，一定要注意准确，因为一旦数据出错，整个总结的可信度就会大打折扣。我在去年写总结的时候，就因为一时疏忽把一个关键数字搞错了，结果被同事指出后特别尴尬。所以写完之后最好多检查几遍，确保万无一失。
除了罗列成绩，总结还应该包含对工作的反思。比如，有没有哪些环节可以改进？如果某个活动期间出现了意外状况，是不是可以提前制定预案？这些问题都需要认真思考。当然，反思并不是一味地找缺点，而是要带着解决问题的态度去分析原因。
书写注意事项：
总结中还可以提到一些个人的成长和收获。比如通过这一年的工作，自己掌握了哪些新技能，或者学会了如何更好地与不同性格的客户沟通。这些都是很宝贵的经验，能够体现你的成长轨迹。
小编友情提醒：
总结的格式也很重要。开头简明扼要地概括一下全年的总体情况，中间部分详细展开各个方面的内容，结尾则可以展望未来，提出下一阶段的目标。需要注意的是，总结里的语言要尽量正式一些，避免口语化表达。毕竟这是给领导看的东西，用词太随意可能会影响印象分。
写总结其实是一个不断调整和完善的过程，刚开始可能觉得无从下手，但随着经验积累，慢慢就会找到适合自己的方法。希望以上几点能对你有所帮助，祝大家都能顺利完成这份重要的工作！
