酒店服务员个人的年终总结范文 【篇1】2500字
酒店服务员个人的年终总结范文
一、____我完成了以下工作：
1、加班加点工作，早日完成装修。
今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。
为了体现从事客房人员的专业素养，在____7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。
3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。
4、为加大客房出售质量，严格执行《三'净'卫生制度》。
公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行'三'净''三度''二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等'三净'，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的'三度'要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。
5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。
6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。
7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的.啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽。
9、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。
10、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。
二、在____里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题
1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识
2。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
三、工作上的不足之处及体会。
在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。
（一）公司方面
1、'请即打扫'牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。
2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。
（二）个人方面。
1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生。
2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便。
在____里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病因事请假5天，出勤率99%，共前后上白班个，夜班个，累计出售客房78234间，接待了150538人次。在____即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
篇1书写经验75人觉得有启发
年终总结对于酒店服务员来说，不仅是对自己一年工作的回顾，也是向管理层展示自己工作成果的机会。写好这样的总结需要结合实际工作情况和个人感受，用具体事例来支撑自己的叙述。
一开始要明确总结的重点，比如这一年中完成的主要任务，参与的重要活动。这些内容最好能和酒店的整体运营目标挂钩，突出个人贡献。比如说某次大型宴会的服务工作，不仅要提到自己负责的部分，还要简述整个团队如何协作完成任务。记得把细节描述清楚，这样能让领导看到你的专业程度。
接着可以谈谈工作中遇到的问题及解决办法。例如接待重要客户时突发状况，是如何快速反应妥善处理的。这部分内容既要展现解决问题的能力，也要体现面对困难的态度。如果能在总结里加入一些量化指标就更好了，像提高客户满意度的具体百分比之类的，会让总结更有说服力。
还有就是对未来工作的展望。这一步很重要，它表明了你对未来工作的态度和规划。可以提出一些建议，比如加强哪方面的培训，或是改进某些服务流程。这不仅能表现出你的积极性，也能为酒店发展提供建设性的意见。
写总结的时候要注意语言得体，避免使用过于随意的表达。但也不要太正式，保持一种平易近人的语气更容易拉近与读者的距离。另外，格式上要整洁，段落分明，这样看起来会比较舒服。
有时候写总结难免会有些疏漏，像是忘记提及某个重要的项目，或者是在描述事件时顺序有点乱。这些都是正常的，只要不影响整体表达就行。毕竟总结的目的不是追求完美无瑕，而是真实反映过去一年的工作状态。
酒店服务员个人年终工作总结范文 【篇2】 1400字
酒店服务员个人年终工作总结
____年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在____年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正态度，爱岗敬业。透过这一年的'锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算
在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。
三、对酒店推荐和意见
此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。
篇2书写经验227人觉得有启发
酒店服务工作一年下来，得好好总结一下自己的表现。毕竟这不仅是对自己工作的回顾，也是给领导一个交代，好让他们知道你在过去的一年里干了些什么。不过，很多人觉得总结难写，其实是有方法的。
先说说内容，最重要的当然是工作业绩啦。比如说接待了多少客人，处理了多少投诉，有没有完成上级交办的任务之类的。这些具体数字能让人一眼看出你的工作量有多大。当然，数字不能瞎编，得实事求是。要是数字太少，可能就显得工作不够积极主动；要是数字太多，又怕给人不真实的印象。所以，平时就要养成记录的习惯，每天记个流水账，到年底汇总起来就方便多了。
还有就是工作经验啦。这一年里肯定遇到不少问题，比如客人突然发脾气怎么办？房间设施坏了怎么快速解决？这些问题都是积累经验的好机会。可以把解决问题的方法都记下来，下次遇到类似情况就能从容应对。不过，有时候写的时候可能会漏掉一些细节，比如某次处理投诉的具体步骤，后来一回想才发现没写全。这就提醒大家平时多留心，尽量把事情记得详细点。
至于写作风格，得看场合。如果是给领导看的，那就得正式一点，用词要谨慎些。比如“圆满完成任务”这样的表述就很稳妥，既显得谦虚又能突出成绩。但如果只是内部交流，就可以稍微随意些，比如“这次活动搞得很成功，大家都很开心”。不过，有时候写的时候会不小心把“圆满完成”写成“圆满成功”，虽然差别不大，但仔细看的话还是能察觉到的。所以写的时候还是要认真点。
书写注意事项：
态度也很重要。总结里不能光说成绩，也要提提不足之处。比如自己有时候反应慢半拍，客人问问题答不上来。这种地方要诚实地承认，不然领导会觉得你不诚实。不过，有些话可能不太好直接说出口，比如“我这个人有时候太紧张了”，这样显得太主观了。可以换个说法，比如“面对突发状况时，还需要提高应变能力”。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式。开头简单介绍下自己的基本情况，中间讲工作内容和收获，结尾再展望下未来的工作计划。不过，有时候写到后面可能会忘记前面提到过的事情，结果重复啰嗦了。所以写之前最好列个提纲，这样就不会遗漏重要内容。
酒店服务员个人年终总结范文 【篇3】 700字
酒店服务员个人年终总结
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的'受到了尊重和重视。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
篇3书写经验149人觉得有启发
酒店服务员个人年终总结怎么写
年末到了，不少人都开始准备写工作总结了。对于酒店服务员来说，总结工作得失、经验教训，对未来的工作规划都是很有必要的。不过，很多人可能不知道从何下手，下面我就来聊聊怎么写好这份总结。
写总结的时候，先得回顾一下这一年的工作情况。比如，自己负责的区域有哪些变化，接待了多少客人，处理过哪些突发事件。像我去年就遇到过一位客人忘带身份证，当时还挺着急的，后来联系到派出所才解决了问题。这类事情都可以记下来，写进总结里。当然，写的时候不要光说事情本身，还要分析下当时的处理方式有没有更好的办法，这样能体现自己的成长。
还有就是要注意总结里的数据。数据能让总结更有说服力。比如说今年一共接待了多少vip客户，投诉率比去年降低了多少百分点之类的。这些数字不用太复杂，但要真实，能反映出工作的成效。
不过写总结的时候，有些人会犯一个毛病，就是喜欢堆砌形容词。什么“热情服务”“优质体验”之类的词，其实没啥实际意义。不如具体说说怎么做到热情服务的，比如主动帮客人搬行李，或者记得常客的喜好。这样写出来的总结才更有分量。
书写注意事项：
写总结的时候最好能结合领导的要求。比如领导强调过服务质量提升，那就可以重点写这方面的工作。如果领导希望看到创新点子，那就要多想想自己在工作中有没有提出过新方法。这不仅能迎合领导的期望，也能让自己显得更有想法。
还有一点需要注意，写总结的时候别光顾着说自己干得好。适当提一下存在的问题也很重要。比如说有时候因为人手不足，导致高峰期服务跟不上。关键是要表明自己已经意识到这些问题，并且有改进计划。比如以后多参加培训，提高应对突发状况的能力。
总结写完后，最好找个同事帮忙看看。有时候自己写的东西，可能觉得挺清楚，但别人看不明白。找同事帮忙审阅一下，既能发现一些自己没注意到的问题，也能让总结更加完善。
2025酒店服务员个人年终总结范文 【篇4】 700字
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
篇4书写经验88人觉得有启发
____酒店服务员个人年终总结怎么写
年终总结到了，不少人都开始琢磨怎么写了。总结，说复杂也复杂，说简单也简单。关键是要理清思路，别乱了阵脚。要是想写得像模像样，那得从日常工作出发，把一年里的大事小事都梳理一遍。
平时工作中肯定遇到过各种情况，像客人投诉，同事合作，这些都需要好好想想。比如说有一次客人抱怨房间没热水，当时处理得挺仓促的，后来想想应该多跟工程部沟通下，这样能更快解决问题。类似这样的事情还有很多，得一条条记下来，不然时间久了就忘光了。
写总结的时候，最好能带点专业术语，显得正式一点。比如可以提到“服务质量提升计划”之类的词儿，这会让领导觉得你在用心工作。当然，术语不能滥用，得恰到好处，不然可能适得其反。像“客户满意度指数”这种词，用得太频繁会让人觉得不真实。
还有就是要注意细节。有时候一个小小的疏忽可能会被放大。比如一次送餐时不小心把汤洒了，虽然客人没说什么，但事后得反思下为什么会出现这种情况。可能是配送路线不合理，或者是餐具质量不行。找到原因后，下次就能避免类似的麻烦。
总结里也可以适当夸夸自己。不是吹牛，而是实事求是地讲讲自己的进步。比如今年学会了新的接待流程，掌握了更多外语单词，这些都是值得提一提的小成就。不过夸奖也不能太过分，毕竟总结还是要客观为主。
书写注意事项：
写总结时千万别光顾着自己写，最好找同事帮忙看看。有时候自己写的东西会有盲点，别人一眼就能看出来哪里有问题。同事的意见很重要，他们可能会提醒你漏掉了一些重要的事，或者指出某些地方表述得不够清楚。
写总结的时候，字数不用太多，但也不能太少。太少了显得敷衍，太多了又容易跑题。一般情况下，三四页纸就够了。要是实在不知道怎么写，可以从每个月的工作简报入手，把每个月的重点摘出来，整理一下就行。
小编友情提醒：
写完之后别急着交上去，先放几天再拿出来看看。有时候隔段时间再看，会发现很多之前没注意到的问题。修改几次之后，相信这份总结会更有说服力。
酒店服务员个人年终工作总结模板范文 【篇5】 1500字
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
篇5书写经验128人觉得有启发
酒店服务工作每年到年底都会有个总结，这不仅是对自己工作的回顾，也是对未来工作的规划。写总结的时候，得把自己这一年的工作经历都理清楚，把那些重要的事情都记下来。
一开始要回顾一下这一年的工作内容，哪些任务完成了，哪些没完成，把这些列出来。比如说接待了多少客人，处理了多少投诉，参与了哪些培训之类的。这部分内容最好能具体点，别光说个大概。像我去年就接待过一个特别麻烦的客人，他老是抱怨房间不够干净，我就得把当时是怎么安抚他的，又是怎么检查房间的都写进去。
接着就是分析工作中的问题。有时候会遇到一些突发情况，像突然停电，设备故障，这些都是需要记录下来的。我记得有一次厨房的水管爆了，整个餐厅都被水淹了，那会儿就得赶紧组织人手去清理，还得联系维修师傅过来修。这样的事情写进总结里，可以让领导知道你在面对问题时的态度和处理方式。
还有就是对未来的计划。可以想想明年有哪些地方可以改进，比如提高服务质量，增加业务知识。我打算明年多参加几个专业培训，特别是关于礼仪和服务技巧方面的。这样不仅能提升自己的能力，也能给客人更好的体验。
不过有时候写总结的时候，容易把事情记混，特别是那些时间比较久远的事情。像我有一次就差点把去年的客户投诉当成前年的，后来仔细核对了一下记录才搞清楚。所以平时就得养成做笔记的习惯，把重要的事情都记下来，到时候写总结的时候就不会遗漏。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语言要简洁明了，别写得太复杂。有些同事喜欢用一些大词儿，感觉这样显得自己很厉害，但其实反而会让别人看不懂。我觉得还是用最简单的语言把事情说清楚就好，毕竟总结不是写论文。
最后一点就是，写总结的时候别忘了加入一些数据。像我今年总共接待了多少位客人，平均每天处理多少个投诉之类的。这些数字能让总结看起来更有说服力，也让领导更容易看到你的工作成果。
