客服年终总结报告范文 【篇1】3100字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
____将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____工作计划:
一、针对____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇1书写经验135人觉得有启发
客服年终总结报告怎么写
每年到了年底，总结工作就成了一个重要的任务。对于从事客服工作的朋友来说，写一份年终总结报告并不陌生，但很多人可能觉得这是一件头疼的事。其实，总结报告并不是单纯地罗列数字或者堆砌文字，而是需要结合实际工作情况，用专业的方式展现一年来的成绩和不足。下面给大家分享一些写好总结报告的小技巧。
首先，明确总结的重点。一般来说，总结应该围绕几个核心点展开，比如服务满意度、客户投诉处理效率、团队协作情况等。把这些关键点梳理清楚后，就可以着手整理相关数据了。记得要把数据分类归纳，这样不仅便于自己理清思路，也能让领导一眼看出重点。当然，如果数据太多太杂，建议挑出最能反映工作成果的部分，避免让报告显得冗长。
其次，要注意总结的形式。既然是总结，就少不了回顾和分析。回顾部分可以简要概述过去一年的主要工作内容，比如参与过哪些大型活动、解决了哪些突出问题。分析部分则要深入一点，比如总结出工作中遇到的问题是什么，有哪些改进措施。这部分尤其重要，因为只有发现问题才能找到改进的方向。不过有些人在写分析时容易跑题，比如讲起个人感受多于实际问题，这就需要注意了。
再者，语言表达要得体。写总结报告的时候，最好用正式一点的语言，毕竟这是给领导看的。但也不能太过死板，适当的口语化能让内容更生动。比如，可以用“在日常工作中，我们发现……”这样的句式，既能体现专业性，又不会显得太僵硬。另外，避免使用模糊不清的表述，像“大概”、“好像”之类的词，会削弱总结的可信度。
总结中要融入一些具体的案例。光说数据和问题难免显得空洞，如果能结合具体事例，会让报告更有说服力。比如某个客户投诉特别棘手，最终通过团队合作成功化解，这种案例不仅能展示工作能力，还能体现团队精神。不过有些人在描述案例时，可能会忘记交代背景或者结果，这样就会让读者摸不着头脑。
小编友情提醒：
检查一遍报告的完整性。写完之后，一定要仔细检查一遍，看看有没有遗漏的地方，比如某些重要的数据或者观点。有时候因为赶时间，可能会忽略一些细节，比如标点符号用错，或者段落顺序混乱。这些问题虽然不大，但也会影响整体效果。
2025年度客服人员个人工作总结报告范文 【篇2】 1950字
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
篇2书写经验54人觉得有启发
____年度客服人员个人工作总结报告怎么写
客服工作看似简单，但要做好并不容易。这份工作需要耐心、细致，还要有一定的沟通技巧。写年度总结时，得把一年里的工作情况梳理清楚，既要让领导看到成绩，也得指出不足，为下一年的工作打好基础。不过，很多人写总结的时候会遇到一些小麻烦，比如不知道从哪里下手，或者担心写出来的内容不够专业。下面我结合自己的经验，给大家讲讲怎么写好这份总结。
首先，总结要围绕工作展开，不能跑题。比如，这一年里处理了多少客户投诉，解决了哪些复杂问题，这些都是重点。我在写总结的时候，就列了一个清单，把每个月的重点工作都记下来，这样就不会遗漏重要的事情。当然，列出清单的时候，得注意分类，别一股脑儿全堆在一起。比如，可以分成“常规工作”和“特殊事件”两类，前者是每天都要做的，后者则是突发状况，需要特别记录。
其次，数据很重要。数字能让总结更有说服力。比如，去年我负责的客服团队一共接到了三万多个电话，其中有百分之二十属于疑难问题，最终解决率达到了百分之九十五。这些具体的数据能直观地展示出工作成果。不过，写数据的时候要注意格式，有时候一个小小的标点符号没打对，就会让整个句子显得不专业。我记得有一次，我把“30%”写成了“30 %”，虽然领导没说什么，但我自己心里还是有点不舒服的。
书写注意事项：
总结里不能光说好话，得提到存在的问题。去年我们团队就遇到了一个问题，就是客户满意度评分下降了几个百分点。一开始大家都不太在意，觉得影响不大，但后来经过分析才发现，这是因为我们的回访机制出了点问题。这个问题其实挺普遍的，很多同事都觉得只要事情解决了就行，至于后续跟踪不重要。结果，客户没感受到我们的重视，自然就不满意了。所以，写总结的时候，得敢于面对这些问题，这样才能真正改进。
除了上述几点，我觉得总结里还可以加入一些改进建议。毕竟，总结不只是回顾过去，更是为了未来做准备。去年我们团队尝试引入了一些新的客服软件，效果还不错。我觉得这种创新值得推广，特别是对于那些还在用传统方式工作的同行来说，这可能是提升效率的好办法。当然，新工具也不是万能的，有时候操作起来还是会遇到一些小问题，比如界面设计不太友好，导致录入信息的时候容易出错。不过，这些问题随着使用时间的增长，慢慢也就习惯了。
小编友情提醒：
写总结的时候，语言要简洁明了，别绕来绕去。有时候为了显得文采飞扬，写得太花哨反而适得其反。我曾经看过一份总结，里面用了好多华丽的辞藻，结果读了半天也没弄明白到底写了什么。所以，写总结的时候，尽量用最简单的语言表达清楚想法，这样既省时又高效。
希望以上的建议对大家有所帮助，写总结这件事，其实并没有那么难，关键是要用心去做。
客服的年终工作总结报告范文 【篇3】 2200字
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，
篇3书写经验36人觉得有启发
客服的工作其实挺杂的，每天接电话、处理投诉、帮客户解决问题，有时候还得跟销售那边配合一下。到了年底，该写工作总结了，这可不是一件轻松的事。好多同事跟我说，不知道从哪里下手，写得又乱又没重点。我就琢磨着，总结得有点门道。
先说说准备工作吧。你要先把这一年的工作理清楚，像什么客户投诉量，处理效率，还有那些特别棘手的问题都得记下来。我有个小习惯，就是每个月都会做个简单的记录，到年底的时候就方便多了。比如，今年上半年投诉最多的是一些产品质量问题，后来通过跟厂家沟通解决了不少。把这些事情按时间顺序整理出来，心里就有底了。
接着说说怎么组织内容。我觉得总结不是流水账，得有点条理。比如，你可以从几个方面入手，像工作成果、遇到的困难、学到的经验之类的。不过千万别光顾着写成绩，问题和不足也要提一提。就说上个月，我们团队因为人手不够，导致一些紧急情况反应慢了点，这个就得写进去。当然，后面最好再加几句改进措施，不然领导看了会皱眉头的。
写总结的时候，语言别太正式，但也不能太随意。比如，“总体来说，今年的工作还算顺利”，这句话听起来就挺中规中矩。“我们的客服质量比去年提高了不少”，这样写也不错。不过有时候可能就会写成“我们的客服水平比去年提高了很多”，这句就有点啰嗦了，但也不是大问题。
还有一个小技巧，就是多用数据说话。比如“全年共处理投诉案例1200件，其中70%在三天内得到解决”。这样的表述就很直观，领导一看就知道你的工作量和成效。不过有时候可能会忘记加上单位，比如写成“处理了1200投诉案例”，这就少了点专业感。
物业公司客服经理年度总结报告范文 【篇4】 1850字
业指导书文件结构、顺序、形式已经确定，安保部作业指书初稿基本完成，保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中，充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况，对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分文件，并加强了文件的系统性和标准化程度。目前，初步确定手册结构由五部分构成：分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录，文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则，第一，文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性。通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备。第二，文件简洁、可操作性强。手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求。第三，尽可能使操作过程标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。在文件控制方面，严格按照质量管理体系文件控制程序的要求，对文件的编、审、批、发、改、废、标识、版本、保存等内容做出明确规定，便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。
四、及时、客观的完成招标和合同管理工作
本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作，招标工作客观、公正，合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标，并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中，重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核，侧重投标人实际经验的考察，确保供应商所提供的服务质优价廉，满足公司服务的需要。在合同管理方面，除常态外包合同的谈判、评审和签订外，本年度完成了3g房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中，重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订，便于管理处日后操作及对外包商的管理，进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准，加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。
五、加强了管理处外包服务的监督管理
根据外包合同的约定，并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式，采取了不同的方式、方法进行了严格的服务质量抽查和复核，基本达到客观、公正，为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查，协调外包方对重点部位加强养护，并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改，并参与管理处外包联席会议，完成了外包管理规程初稿。
六、完成工作计划核查工作
根据公司《计划管理规定》，每月针对公司各部门、管理处所拟定的计划完成情况进行了核查，并按时提交了核查报告。计划核查内容包括月度工作计划、会议决议、总经理批复三个方面。计划核查工作做到了公正、严格和客观，为考核计划执行人提供了有力依据。本年度核查工作主要以重点工作为主，加强了如电梯维保、消防报警系统维保、保安工作等重点服务过程工作计划的落实情况，同时，通过工作计划核查，加强了对管理处日常工作质量进行检查，并及时督导管理处对存在的问题进行整改。
七、其他工作
(一)完成了对管理处节假日安全检查和夜查
(二)完成了保洁部经理代管工作
(三)参与公司保洁、保安管理人员招聘面试工作
(四)参与奥运期间公司值班工作
(五)审核修订管理处突发事件预案并参与了管理处突发事件处理
(六)参与管理处客户满意度调查、消防演习等工作
(七)协调解决3g机房施工、运行等事宜
(八)审核管理处日常报审文件
第三部分：工作中存在的不足、发现的问题及改进措施
____工作主要呈现两个特点：一是，办理政府审批手续较多，第二，文件编写量较大，总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与管理处和公司其他部门的沟通和协作，能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结，个人认为工作效率有待进一步加强，公司与管理处分工有待进一步明确，以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率，工作中抓住重点，改进工作方法。
第四部分：____度工作设想
一、进一步完善品质监督体系，力争本年度正式实施
二、加快管理处运作手册的编制，争取上半年进行讨论
三、改善工作计划核查的方式、方法，进一步提高工作计划的可考核性
四、加强外包服务商的工作监督，不断提高外包服务质量
第五部分：对公司意见或建议
……
看完了物业公司客服经理年度总结报告，希望你自己的可以做得更好。
篇4书写经验274人觉得有启发
物业公司客服经理在做年度总结时，这工作很重要，直接关系到下一年工作的方向。总结不只是列出成绩和问题，而是要通过分析找到改进的方法。写总结时，要先把全年的工作情况梳理一遍，哪些做得好，哪些需要改进，都要心中有数。
开始写的时候，可以从几个大的方面入手，比如客户服务的质量提升情况、团队管理的经验、客户投诉处理的效果等。每个部分都要具体一些，不要只是泛泛而谈。比如说服务质量，可以提到具体的措施，像增加了多少次回访，提高了多少满意度评分。这样能让领导看到你的努力。
团队管理这部分，可以写写自己是如何激励员工的，比如有没有组织过培训，有没有实行过奖励机制。要是有数据支撑就更好了，像员工的平均业绩提升了多少百分比，新入职员工的适应周期缩短了多少天。这些都能让总结显得更有说服力。
客户投诉这一块，重点是要总结经验教训。去年收到的投诉主要集中在哪些方面，是服务态度的问题，还是流程上的漏洞？针对这些问题，又采取了什么措施去解决。如果能给出一些案例，效果会更好。当然，写的时候要注意措辞，既要客观反映问题，又不能显得太消极。
写总结的时候，最好能结合一些图表或者数据，这样看起来直观，也更容易让人信服。比如可以用柱状图展示投诉量的变化趋势，用饼图显示各类问题的比例分布。不过要注意的是，这些图表要清晰易懂，不要过于复杂。
有时候写总结容易忽略细节，比如在描述某项活动的成效时，只说了参与人数，却没提具体的成果。这样的总结就显得单薄。所以，在写总结时，要把每一个环节都交代清楚，包括活动的初衷、实施的过程以及最终的结果。
书写注意事项：
写总结的时候也要注意语气，要保持专业，但也不要太过严肃。适当的幽默感能让总结更生动，也能拉近与读者的距离。当然，幽默归幽默，但核心内容还是要严谨，不能为了搞笑而忽略了事实的真实性。
总结写完后，最好找同事或者上级看看，听听他们的意见。他们可能会指出一些你没注意到的问题，或者给你一些改进建议。毕竟一个人看问题难免会有局限性，多听取别人的意见有助于完善总结。
客服部个人工作总结报告格式范文 【篇5】 1750字
瞬间，____年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。____年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常高兴。
加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、____年总结
(一)工作总结
____年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、____年计划
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，____年会是我在usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。
(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习，提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。
(三)多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。
篇5书写经验218人觉得有启发
关于客服部个人工作总结报告的写法，大家可能都会觉得挺复杂的。其实，总结报告说白了就是把这段时间的工作好好整理一下，把自己的成绩、问题还有未来的打算都写清楚。不过，很多人写的时候容易把重点搞混，结果写出来的东西既乱又啰嗦。
写总结报告前，先得理清思路，把工作里的关键事情挑出来。比如，这个月处理了多少投诉，解决了哪些老大难的问题，还有客户反馈的意见啥的。这些事最好按时间顺序列出来，这样看起来条理清晰。但有时候人们会忽略一些细节，像某天处理了一个特别棘手的投诉，可能因为太忙就忘了记下来，等到写总结的时候才想起来，这就有点麻烦了。
在写具体内容的时候，得注意用词准确。比如，描述工作成果时，别光说“完成了很多任务”，而是要说清楚具体完成了什么任务，效果怎么样。像我之前看到有人写总结，说自己提高了工作效率，但后面没具体说明是怎么提高的，比如通过优化流程还是加强了培训啥的，这就显得有点空洞。
书写注意事项：
写总结时，有时候会遇到这样的情况：本来想写某个问题的解决办法，结果写着写着就跑题了，开始夸自己多厉害，反而把真正重要的问题给忽略了。这种情况尤其需要注意，写总结的时候一定要保持专注，别被其他东西带偏了。
还有个地方要注意，就是写总结的时候，可能会涉及到一些专业术语。这些术语得用对了，不然别人看了会一头雾水。比如“客户满意度调查”这种说法就不能随便改成别的，不然别人就不知道你在说什么了。不过，有时候因为赶时间，可能会不小心写错了，比如把“满意度”写成“满意率”，虽然差别不大，但还是会让懂行的人看出点问题。
小编友情提醒：
写完总结后，最好能找同事帮忙看看。他们可能会发现一些你自己没注意到的小问题，比如某些地方写得不够清楚，或者有些重要的事情漏掉了。当然，有时候也会遇到好心办坏事的情况，比如同事改得太过了，反而让总结变得不像原来的样子，所以找人帮忙时也得注意分寸。
客服主管总结报告模板范文 【篇6】 1650字
____年即将结束，在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
____4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
____年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
____年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
____年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
____年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
____年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成x总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、____年的工作计划
____年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。____公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司____制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们____年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接____年的工作。
篇6书写经验221人觉得有启发
写总结的时候，得先把事情捋清楚。比如，这次的工作内容，有哪些是重点，哪些是次要的，都要心里有数。有些人觉得总结就是记流水账，其实不然，它得有点深度。要是能结合一下实际遇到的问题，分析下原因，再想点解决办法，那总结就显得更有价值了。
总结，字数不用太多，但该有的内容不能少。像是工作中的成绩，哪怕是一些小进步，也得提一提。还有那些没做好的地方，也得说说，不能藏着掖着。不然的话，下次再碰到类似的情况，还是会掉坑里。另外，要是有计划或者目标，也可以顺带写进去，这样能让领导看到你的思路。
有时候写总结会涉及到一些专业术语，这个得看具体情况。如果对方懂这方面的知识，用术语可能更方便交流；但如果对方不太熟悉，那就得简单明了地表达，别搞得云山雾罩的。毕竟总结的目的不是炫耀自己的专业水平，而是让别人明白你在干什么，干得怎么样。
有时候写着写着，会发现有些地方逻辑不太顺畅。比如前面刚提到一个问题，后面又开始说别的事，结果思路就乱了。这种情况就需要停下来重新整理一下顺序，确保每个部分都能连贯起来。还有，数字最好核实一下，要是写错了，看起来就很不专业。
总结写完后，最好自己先看看，检查一下有没有明显的错误。当然，有时候忙起来，难免会有疏漏。比如把“客户反馈”写成“客户反应”，虽然意思差不多，但还是会被细心的人注意到。所以多检查几遍总是没错的。如果实在没时间，也可以找同事帮忙看看，他们可能会发现一些你没注意到的小问题。
写总结的时候，态度很重要。不能敷衍了事，草草了事。要是每次都应付差事，不仅浪费了自己的时间，还可能影响到别人对你的看法。所以，认真对待每次总结，把它当成一次自我提升的机会，这样才能不断进步。
网站客服经理年度总结报告（六）范文 【篇7】 1050字
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
篇7书写经验164人觉得有启发
网站客服经理年度总结报告（六）怎么写
作为网站客服经理，年度总结报告是非常重要的工作之一。这份报告不仅是对自己一年工作的梳理，也是向领导汇报成绩、分析问题的关键环节。写好总结报告需要专业知识和经验，这里就教大家如何写出一份高质量的总结。
首先要明确总结的核心内容，主要是业绩回顾和问题反思。业绩回顾这部分，应该详细列出一年内完成的主要任务，比如处理了多少客户投诉、提升了多少用户满意度、优化了哪些服务流程等等。这些问题最好能用具体数字表达，这样更有说服力。比如今年共处理客户投诉两千多件，其中百分之八十得到了妥善解决，这个比例比去年提高了十五个百分点。至于问题反思，得承认这一年也不是一帆风顺的，比如在高峰时段客服响应速度有所下降，这可能跟人员调配有关。不过调整策略后，情况已经有了明显改善。
其次，总结报告里还要提到未来的工作计划。既然发现了问题，就得想方设法改进。针对响应速度慢的问题，可以考虑增加高峰期的人员配置，或者引入智能客服系统辅助人工客服。另外，还可以加强员工培训，提升整体服务水平。当然，这些计划不能太笼糊，要有具体的实施步骤和时间节点。
写总结的时候，要注意语言表达的严谨性。有些地方可能会因为疏忽出现一些小问题，比如将“客服中心”写成了“客服中西”。这类错误虽然不影响整体理解，但还是尽量避免。还有些地方句子结构不太合理，比如“经过努力，我们的工作效率有了显著提高，这让我们感到十分欣慰。”这样的表述稍显啰嗦，可以直接说“经过努力，我们的工作效率显著提高”。
书写注意事项：
总结报告中涉及的数据一定要真实可靠。如果为了显得成绩更好而夸大事实，一旦被发现会影响个人信誉。比如不能把实际处理投诉数量夸大到三倍以上，这会让读者对整个报告的真实性产生怀疑。
小编友情提醒：
写总结的时候要结合自己的实际情况，不能照搬别人的模板。每个人的工作环境、遇到的问题都不一样，总结报告也要有针对性。比如有的客服经理可能重点放在团队建设上，有的则侧重于技术升级。找到适合自己的角度，才能写出真正有价值的总结报告。
银行客服服务年度总结报告范文 【篇8】 1150字
一，加强政治理论学习和业务知识学习。一年来本人通过集中学习和自学相结合的方式学习了党的xx大会议精神，学习三级行长讲话精神，学习金融法律法规知识及支行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了进一步的提高;在工作之余狠抓业务知识学习，特别是学习《员工守则》和《员工违规积分管理办法》等，增强了自身业务素质，不断提高工作效率和质量。
二，做到优质文明服务，提高窗口服务质量。我知道我所在的岗位是一线服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。这就要求我在工作中不能有丝毫的马虎和松懈，因此我时刻提醒自己在工作中一定要认真细心，严格按规章制度进行实际操作，同时尽最大努力去帮助客户，耐心解答客户在办理业务过程中存在的各种疑问，急客户之所急，想客户之所想，使客户能够高兴而来，满意而归。
三，大力宣传新业务品种，积极营销中间业务，做好存款揽收工作，全面完成支行下达的各项业务指标。我是一名新同志，在新的环境，新的单位工作，我的一切从零开始，我更注重自己综合能力的提高，在新的环境下，通过我自身的努力，至年末组织存款38户，金额达585.5万元，其中2户余额达100万元以上，营销保险11.8万元，其中人寿保险6.8万元，人民人寿保险1万元，华安保险4万元，营销基金7.55万元，办理网银开户35户，电话银行18户，借记卡开户486户，电费签约36户，为本行创造了中间业务收入。
四，增强安全意识，及时杜绝安全隐患，做到全年安全无事故。业务要发展，安全是基础，一手抓业务，一手抓安全。在抓业务的同时，时刻不忘安全第一。工作中能够坚持及时上下班，进出偏后门做到即开即锁，随手关门。班前班后及时检查安全。在办理业务操作过程中，能够按规章制度办理业务，及时做到库款，帐，证，表，卡的安全，坚持做到一日三碰库，坚决不办理自身业务，及时避免了业务操作风险，我作为atm机的b岗管理员，能够做到班前，班中，检查atm机安全，班后营业终了加钞，保证了工作质量，使业务操作安全有效。
五，工作中存在的不足及今后的打算。主要是业务学习不够，时代在变，环境在变，银行的工作时刻在变每天都有新的东西出现，新的情况发生，面对严峻的挑战，还缺乏学习的紧迫感和自觉性。再加上农行即将股改上市，更是给我们一线员提出了新的更高的要求，因此学习新业务，掌握新理论，适应新要求，不断提高自己的履岗能力，把自己培养成业务全面的新型人才是我所努力的目标。
总之，一年来的工作取得了一定的成绩，但还存在诸多不足之处，在一些细节的处理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年讲制定出我新的奋斗目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为朝阳路支行的明天而尽心尽责。
篇8书写经验208人觉得有启发
银行客服服务年度总结报告的编写，说起来其实跟日常的工作汇报差不多，不过得有点讲究。既然是年度总结，那肯定要把过去一年里的工作情况梳理清楚，不能漏掉重要环节。开头可以简单介绍下基本情况，比如全年接听了多少电话，处理了多少投诉，客户满意度达到了什么水平之类的。
接着就要分块儿来说了，像是客服团队的整体表现，每个季度的重点工作，还有遇到的一些特殊事件。比如说一季度的时候可能主要是在培训新员工，二季度开始业务量上升，就需要加班加点应对高峰。这些都是需要提到的，毕竟这反映了工作的节奏变化。
在描述具体成果时，数字是最直观的证明材料。像去年一共收到客户反馈多少条，其中正面评价占百分之多少，负面意见又集中在哪些方面。把这些都列出来，不仅能让领导看到成绩，也能为接下来的工作提供参考依据。
另外还有一点很重要，就是对存在的问题要有清醒的认识。比如有的时候系统响应速度慢，导致客户等待时间过长；或者某些复杂业务处理效率不高，客户体验受影响。这些问题不是小事，得想办法解决，不然会影响整体服务质量。
说到解决办法，就得结合实际情况提出针对性措施。例如加强技术维护，定期检查设备运行状态；优化流程设计，减少不必要的审批环节；增加人手配置，确保高峰期有人手可用。这些都是比较常见的改进方向。
写总结的时候难免会有些疏漏，比如有时候记不清具体的统计数据，只能大致估算一下。还有些地方可能会因为措辞不当，让人产生误解。但只要总体思路清晰，大方向没错就行。毕竟总结的目的还是为了更好地推动后续工作嘛。
最后别忘了附上一些图表或者附件啥的，这样可以让报告看起来更有说服力。比如画个柱状图显示每个月的服务量变化趋势，做个饼图展示客户满意度分布情况。这些都能帮助大家更直观地理解报告内容。
