五月份话务员工作总结怎么写 【篇1】750字
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。下面我就九月份的话务员工作做一个总结：
在9月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
我9月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像9月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
九月份秘书工作总结范文
篇1书写经验210人觉得有启发
五月份话务员工作总结怎么写
话务员的工作总结，关键是要把事情说清楚，不能太乱七八糟。平时工作中遇到的问题呀，解决的办法呀，还有那些特别重要的事，都得好好整理一下。这可不是写日记，也不是随便一写就行的。先想想这个月到底干了什么，比如接听了多少电话，处理了多少投诉，有没有遇到什么棘手的情况。
比如，五月份的时候，我接到了不少客户咨询业务的问题。有的是问套餐资费的，有的是问如何开通新服务的。这些问题其实挺简单的，就是需要耐心去听。要是急急忙忙就打发人走，很容易惹毛客户的。记得有一次，有个客户一直纠结套餐优惠的事，当时我就想快点结束通话，结果他越说越激动。后来领导提醒我说，这种情况下得慢慢安抚，不能急着挂机。所以，总结的时候要把这类事情写进去，说说自己是怎么改进的，不然下次再碰到类似情况还是会手忙脚乱。
还有一点很重要，就是跟同事之间的配合。话务工作不是一个人的事，大家得互相帮忙。五月份的时候，我们组有个新来的同事，对系统不太熟悉，经常搞错一些基本的操作。那时候我就想着多教教她，毕竟大家是一个团队的。后来她慢慢上手了，效率也提高了不少。总结的时候可以提一下这样的事例，说明团队协作的重要性。
写总结的时候也不能光说好听的话。比如五月份也有几次因为自己的疏忽出了小问题，比如记错了客户的联系方式，导致后续跟进的时候找不到人。这种事情虽然不大，但也反映出自己工作态度上的不足。总结的时候得正视这些问题，不然以后还会犯同样的错。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了加上数据。比如说总共接听了多少个电话，其中成功解决的有多少，客户满意度怎么样之类的。这些具体数字能让总结看起来更有说服力。不过，有时候写总结的时候容易忽略这些细节，只顾着讲大道理，这样就显得空洞了。
小编友情提醒：
写总结的时候最好能有点针对性的建议。像五月份遇到的一些常见问题，能不能想办法提前预防？能不能优化一下流程，减少不必要的麻烦？把这些想法写出来，也算是对自己工作的负责态度。
酒店话务员月度工作计划总结怎么写 【篇2】 1100字
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
篇2书写经验202人觉得有启发
酒店话务员每个月都要做工作计划总结，这很重要。这个总结不能随便写，得有点专业水准才行。写的时候，要把当月接了多少电话、处理了哪些问题都记下来。像客人打来的咨询电话，是问路线的多还是订房的多，这些问题都要清楚记录。
有时候，月初定的目标完成了没有，也得在总结里说一下。比如说预定房间的数量，要是比预期少了，那就要想想是什么原因。是宣传不到位，还是价格不合适？这些问题都需要好好分析。
有些话务员可能不太会写总结，总觉得无从下手。其实只要把每天的工作情况汇总起来就行。比如某天接到了一个特别复杂的投诉，最后是怎么解决的，这种案例就可以详细写出来。这样不仅能总结经验，还能给同事一些参考。
有时候写着写着，可能会忘记一些细节。这就需要平时养成做笔记的习惯。每次处理完事情，就随手记下关键点，到月底写总结的时候就有东西可写了。不过要是没做笔记，也不要慌，尽量回忆一下当时的情况，大概也能拼凑出个样子。
还有就是，写总结的时候要注意语气。不能太随意，也不能太正式。毕竟这是工作文件，既要表达清楚，又要显得专业。有时候可能会因为赶时间，句子写得有点乱，但只要大致能看懂就好。
写总结的时候，最好能配上一些数据。比如接听电话的数量、转接的成功率之类的。这些数字能让总结更有说服力。当然，如果手边没有具体的数据，也可以大致估算一下，毕竟不是特别精确的东西。
小编友情提醒：
写完总结后别急着交上去，最好能自己先检查一遍。看看有没有明显的错别字，句子通不通顺。有时候忙起来，可能会漏掉一些标点符号，这些小地方也要留意一下。
话务员2025年9月工作总结怎么写 【篇3】 1600字
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇3书写经验81人觉得有启发
话务员____年9月工作总结怎么写
话务员的工作总结，得先想清楚自己的工作内容。比如这个月接了多少电话，处理了多少客户的问题。这很重要，因为领导想知道你的工作量是不是达标。记得把数字写清楚，比如总共接听了多少个电话，其中有多少是紧急情况，又解决了多少问题。
然后，要提到自己遇到的一些特殊情况。比如说某个客户的投诉特别难处理，你用了什么办法才搞定的。还有就是一些突发状况，比如系统突然出了问题，你是怎么应对的。这些都是加分项，能体现你的应变能力。
接下来就是说说自己学到的东西。像有没有新的业务知识掌握了，或者是服务技巧提升了。话务员这份工作，每天都在跟人打交道，难免会碰到各种各样的人。你得学会怎么根据不同的人调整自己的沟通方式，这个也是很重要的技能。
别忘了提一下团队合作的情况。大家有没有互相帮忙解决问题，有没有一起完成过什么大任务。要是有啥好的经验可以分享的，也可以写进去。毕竟一个人的力量有限，大家团结起来才能做得更好。
再就是反思一下工作中存在的不足之处。像有时候可能因为太忙，没顾得上仔细检查客户的需求，结果导致了一些误会。这种情况虽然偶尔发生，但还是要提醒自己注意改进。
最后这部分可以写写下个月的目标。比如说希望自己能在接听效率上有提升，或者是希望解决客户问题的成功率更高一点。这样显得你有规划，也有上进心。
整个总结写下来，字数不用太多，但关键点都要涵盖到。如果觉得有些地方表达得不太顺畅也没关系，毕竟人不是机器，偶尔也会有点小偏差。只要意思传达清楚了就行。
2025年8月话务员个人工作总结2000字怎么写 【篇4】 2450字
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。
可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
2.话务员岗前培训心得体会
日子过的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就ok。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。
在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。
在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
作为xxxxxx话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!
以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
篇4书写经验30人觉得有启发
话务员的工作每天都挺忙的，一天下来接了不少电话，处理了不少事情。每次月底写总结的时候，总感觉不知道从哪儿下笔。其实总结说难也难，说简单也简单。话务员的工作，无非就是服务客户、接听电话、记录信息，把这些事梳理清楚了，总结就差不多了。
先得把每个月接了多少电话理清楚。像我这个月，月初到月中每天都能接到五六十个电话，到了月底稍微少点，四十多个吧。然后把这些电话分类统计一下，哪类电话最多，哪类最耗时间。比如说投诉电话特别多，那就要好好想想是不是服务流程出了问题。还有就是记录信息这部分，有没有漏掉什么重要细节，有没有因为粗心搞错了客户的需求。
除了数字，还得有点感性的认识。有时候电话那边的客户情绪不太好，这就需要话务员耐心一点，多安抚几句。像上个月我就遇到一个客户，特别着急，说话又急又快，我只能先让他慢慢说，听清楚他的问题在哪，然后再想办法解决。这种事情多了，就会总结出一些应对技巧。
写总结的时候，有些地方可以写得具体些，比如某天处理了一个很棘手的问题，是怎么一步步解决的。但也不能光写具体的例子，还得总结出一些规律性的东西。比如我发现，客户投诉最多的往往是一些小问题，像系统延迟、语音不清楚之类的。这些问题看似不大，但如果处理不好，就会影响客户的体验。所以我觉得，以后能不能想办法提前预防这些小问题，比如定期检查设备，确保通话质量。
有时候写总结会遇到点小麻烦，比如有时候想表达的意思不太顺畅，写出来后自己都觉得别扭。比如有一次我想说“这个问题确实比较复杂，需要多方协调才能解决”，结果一不小心写成了“这个问题比较复杂，多方协调能解决”。虽然意思差不多，但仔细看还是能发现差别。这种情况多留意点就能避免。
书写注意事项：
写总结的时候，最好把同事的经验也借鉴一下。我们部门的老王，每次总结都写得很详细，他总会提到一些我没注意到的小细节。比如他说过，有时候客户抱怨不是针对某个具体问题，而是对整个服务态度不满。这一点提醒了我，让我意识到服务态度的重要性。所以，平时跟同事交流也是很有必要的。
总结，归根结底就是把自己这段时间的工作情况梳理一遍。话务员的工作虽然琐碎，但只要用心去整理，把每个环节都想明白，写出来的总结自然就有条理了。
2025年8月电信话务员个人总结怎么写 【篇5】 1100字
工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，____年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。
凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇5书写经验67人觉得有启发
写总结这事说难也不难，但要是想写得好，还真得下点功夫。开头，要把事情交代清楚，比如说你是干啥的，这段时间做了哪些工作，这一步很重要。像话务员，每天接多少电话，处理了什么问题，这些问题解决得怎么样，这些都是该写进去的。如果能具体点更好，比如某天接到一个特别棘手的投诉，是怎么一步步解决的，最后的结果怎样。
接着，就要讲讲自己的感受和体会了。工作过程中遇到的问题，自己是怎么想办法克服的，有没有学到新东西。这里头就涉及到一些技巧了，像沟通技巧，耐心程度，这些都挺关键。举个例子，有时候客户情绪激动，这时候就得沉住气，不能急着反驳，得先安抚好对方的情绪，再慢慢解决问题。这中间肯定会有波折，但只要坚持下来，就能积累不少经验。
说到经验，其实总结里头经验才是重头戏。像我们话务员，每天面对各种各样的人，遇到的情况千奇百怪。有些情况可能以前没遇见过，那就得边做边学，把每次经历都当成一次锻炼的机会。比如说有个客户反映信号不好，开始以为是设备故障，后来才发现是因为他所在的位置信号本身就弱。这种情况下，就不能光靠技术手段去解决问题，还得跟客户好好解释清楚。
书写注意事项：
总结的时候最好能把数据拿出来摆一摆。像这个月总共接了多少通电话，其中成功处理了多少件，成功率是多少，这些数字都能直观地反映出你的工作成绩。当然，数字不是唯一的标准，但至少能让领导看到你的努力。不过，写数字的时候可别搞错了，要是把去年的数据当成本年的，那可就闹笑话了。
再就是态度问题，总结里头态度很重要。不管干啥工作，态度积极总是没错的。像话务员这份工作，有时候会碰到蛮不讲理的客户，这就需要调整心态，不能带着情绪去工作。要是自己心里有疙瘩，那服务的质量肯定也会受影响。所以呀，总结的时候不妨也谈谈自己是怎么调整心态的，这也能给其他同事一点借鉴。
小编友情提醒：
总结完了别忘了看看有没有遗漏的地方。有时候忙起来，可能会忽略掉一些细节，回头想想又觉得挺重要的。像我之前就有过这样的经历，本来以为没什么大事，结果回头一看，原来还有个小环节没处理好。所以写总结的时候多检查几遍，确保没有疏漏。
写总结这事，其实就是把自己这段时间的工作梳理一遍。说白了，就是给自己留个底儿，也好让领导知道你这段时间干了什么。不过，写的时候可别太敷衍了事，要是草草了事，那写出来的东西也就没啥价值了。
2025年3月话务员工作总结怎么写 【篇6】 1900字
____年，我分局在市维护中心的正确领导下，以党的xx届四中、五中全会精神为指导，紧紧围绕省公司“13555”的工作目标和省维护中心“12446”的工作思路，毫不动摇地坚持“以线路维护工作为主线”的指导思想以及“线路靠我维护，我*线路生存”的理念，精心组织维护力量，认真落实维护措施，稳步提高维护质量，圆满地完成了市维护中心交给我们的各项工作任务。
一、坚持以线路维护为主线，认真贯彻落实“预防为主、防抢结合”的八字方针，“保一、平二、提高三”，取得了一、二级光缆无障碍、无事故的好成绩。
首先，我们以市维护中心的“星级文明考核办法”为依据，通过广泛的民主讨论，制订了严格的考核办法，激发员工的主人翁责任感，提高按章办事、合规操作的主动性和自觉性，有效地激活了员工的工作积极性和创造性，使员工能够摆正自己的位置，进一步转变观念，提高认识，按照自己的岗位职责全面进入角色。同时，在绩效考核分配方面，设置a、b、c三个档次，按照员工的工作业绩、规章制度执行情况、考勤等多方面指标进行综合考核，创建了员工“比、学、赶、帮、超”的大环境，员工有了展示自己聪明才智的广阔平台。以人为本是做好各项工作的重要前提，员工的工作积极性提高了，思想进步了，爱岗敬业、努力工作，没有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，办法总比困难多。
其次，我们在全民互动、共同维护上下功夫，积极营造全社会共同关注长线工作的平台，上到县委、县政府，下到乡村普通人，都有义务为长线事业做贡献。今年，我们共回访县级护线领导组 15次，积极与县级城镇改造领导组联系沟通，会同当地城建局、自来水公司就____度有关施工计划及安排进行商谈，确保一、二级光缆在施工前有标识，施工中有保障，并且加大标识密度，有效预防外力障碍的突发。今年以来，分局一、二级光缆巡护员，他们不辞辛劳，利用农闲时间，不失时机进行随线到户回访以及大型机械信息的跟踪采集，回访采集率达到100%，调查、跟踪、宣传、联系、签约一步到位，按照“织网式”办法，使护线宣传的覆盖面日趋扩大，同时，适时奖励义务护线有功人员，激发他们的护线热情，为延伸护线网络，保证线路畅通做出更大的贡献。
第三、高度重视，预防为主，确保一、二级干线安全畅通。一级干线安全与否，既关系着年度考核指标的完成，又检验着我们的维护水平，是整个维护工作的重心所在。为此，我们牢固树立一、二级干线无小事意识，加强一、二级干线的线路维护、巡回、随线到户和外力影响监控工作，高度重视一、二级干线的重点线位，多次组织人员集体对一、二级干线线路进行了预检预修，全年共检修一、二级干线(除草培土)5942块、宣传牌608块、新增标石650块、明显化线路 50公里，为线路的畅通奠定了基础。
第四、加强线路整治，提高本地网维护质量。牢固树立“维护就是服务”的理念，充分发挥专业化维护的优势和水平，预防和杜绝障碍的发生。利用巡检系统监控本地网巡线员，克服他们以前那种无所谓的麻痹思想。由于本地网多处于煤运道路旁，给线路的安全造成很大的影响，隐患无处不有，为此，我们加大维护整治力度，本地网达标整治389公里、更换电杆75根、做吊线689处根，从而提高了本地网杆路的机械强度。另外，我们开展了“保安全、防阻断”的专项整治工作，完善了本地网的技术资料管理，加强了本地网线路的抢修及抢修人员的技术培养，确保了线路障碍恢复及时率考核指标的完成。
第五、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。使他们能够熟悉掌握辖区内光缆线路情况，能够熟练使用光缆接续测试仪表、机具，能够出色完成光缆抢修、割接任务，为此，我分局在年内进行了两次业务技能大练兵验收工作，员工门认真作业，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高。
第六、落实应急调度预案，提高抢修速度。线路故障业务电路恢复及时率，是对线路维护质量的一项主要考核指标，能否在规定的时限内将线路故障业务电路恢复，也是反映我们维护水平高低的一个主要标志。
为此，我们一方面强化对应急调度预案的熟悉和掌握，加强与机务部门的配合，确立每一个光系统电路调度方案和操作步骤。另一方面，增强对线路阻断的快速响应能力，年内我们组织了三次大的组织障碍抢修实战演练，着力于队伍受命出击、机线协调配合、电路应急调度、障碍测试、光缆应急抢通与现场割接、仪表机具使用等实际操作能力和速度的训练，提高障碍快速抢修水平，提高了素质，培养了能力。
篇6书写经验198人觉得有启发
话务员的工作总结每年都会涉及，很多人觉得这是一件挺麻烦的事。特别是到了月底，各种事情堆在一起，既要回顾工作情况，还得总结经验教训。其实，总结不是非要弄得特别复杂，关键是得让自己清楚这段时间到底干了什么，哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。
先说说准备工作吧。做总结前最好有个清单，把这段时间的主要任务都列出来。比如接听了多少个电话，处理了多少投诉，还有那些特别重要的客户反馈。这些东西不能光靠脑子记，最好能从系统里导出数据，这样看起来更有说服力。不过有时候忙起来就容易忘事，可能就会漏掉一些细节，这就得赶紧翻翻之前的记录补全。
接着就是整理材料了。把这些任务分分类，哪些是日常维护，哪些是突发状况。像我有一次接到一个客户的投诉，说他的账单有问题，我就得查清楚到底是哪里出错了。后来发现是系统出了点小问题，赶紧联系技术部门解决了。这种事就得单独拿出来讲，因为能让领导知道你是怎么应对紧急情况的。
写总结的时候，千万别光说自己做了什么，还得谈谈感受。比如说这次处理投诉的经历让我意识到，平时得多学点专业知识，不然遇到复杂的情况就懵圈了。当然，有时候写着写着就跑题了，比如突然想起上次培训会上老师讲过的内容，这时候得及时拉回来，别让总结变成流水账。
书写注意事项：
总结里最好能提几个具体的例子。比如说某天接到了一个特别难缠的客户，本来以为会很棘手，结果通过耐心沟通最后圆满解决了。这样的例子不仅能展示你的能力，还能给其他同事一些启发。不过有时候写着写着就把重点搞错了，比如把注意力放在了客户有多难搞上，而不是自己是怎么解决的，这就有点本末倒置了。
小编友情提醒：
写完之后最好找个时间静下心来好好看看。有时候会觉得写的还不错，但仔细一看才发现有些地方表述得不太清晰，甚至有些地方前后矛盾。这时候就得重新调整一下措辞，确保每句话都说得通顺。要是时间太赶，也可能懒得检查了，结果交上去后被领导指出问题，那就有点尴尬了。
2025年11月联通话务员个人工作总结怎么写 【篇7】 1900字
不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!
篇7书写经验265人觉得有启发
____年11月联通话务员个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但要写好一份总结还真不容易。说到底，总结得结合自己的实际工作情况，既要讲清楚做了什么，还要让领导看到你的努力和成长。先说说准备工作，你得把这段时间内的通话记录都整理出来，看看每天接了多少电话，平均通话时长是多少，还有就是客户反馈的问题有没有解决。这些数字很重要，能体现你的业务量和工作效率。
然后就该谈谈具体工作了。比如遇到客户投诉的时候，你是怎么处理的？是不是先安抚情绪，再解决问题？这个过程肯定少不了技巧。要是碰到一些棘手的情况，比如客户态度特别强硬，那你就得冷静下来，别急着反驳，可以试着换位思考，站在客户的立场上去理解问题。当然，有时候也会遇到那种特别刁钻的客户，不管你说什么都不满意，这时候就需要一点耐心了，毕竟服务行业，讲究的就是个态度。
除了日常的接听电话，还得关注一下公司的新政策。比如最近公司推出了新的优惠套餐，你就得熟悉相关内容，这样才能及时解答客户的疑问。如果客户问到你不了解的东西，那就得赶紧去查资料，不能糊弄过去。不过有时候难免会记不住某些细节，这就需要多看几遍相关文件，加深印象。
还有一点很重要，就是跟同事之间的沟通交流。大家在一起工作，难免会有分歧，但只要心平气和地讨论，就能找到最好的解决方案。比如说排班问题，有时候会觉得不公平，但这事得从大局出发，不能只顾着自己方便。要是觉得有什么地方确实不合理，也可以通过正规渠道提出来，大家一起商量。
书写注意事项：
总结里还可以适当加入一些自己的想法。比如你觉得自己的不足之处在哪里，以后打算怎么改进。像是普通话水平不够标准，那就得多练习发音；业务知识不够扎实，那就得多看书。不过有时候写着写着就会发现自己漏掉了某些重要的事情，所以写完之后最好再仔细检查一遍，确保没有遗漏。
十二月底话务员年度工作总结怎么写 【篇8】 1650字
嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。
篇8书写经验213人觉得有启发
年底了，话务员的工作总结该咋写？毕竟总结写得好不好，直接关系到个人业绩和职业发展。写总结不能光靠灵感，得有点专业门道。
先说个关键点，总结不是流水账，别把每天干啥都记下来。得提炼重点，把工作里的亮点、问题和解决办法写清楚。比如，今年接到多少投诉电话，是怎么处理的，有没有总结出啥规律。要是有啥创新做法，比如优化了通话流程，也得提一嘴。
不过有些细节容易被忽略。像记录数据的时候，数字最好核对几遍。去年有个同事写总结时，把客户满意度从95%写成了85%，结果领导问他为啥掉这么多，他才反应过来是自己抄数据时看错了。这种小失误看似不起眼，但影响可不小。
写总结还得学会用专业术语。像咱们话务员，经常提到“首响接通率”、“客户反馈及时率”之类的指标。这些词能让总结显得更有分量。当然，术语也不能乱用，得结合实际情况。如果一个新人上来就堆术语，反而会让人觉得虚头巴脑。
书写注意事项：
总结里不能光说成绩，问题也得摆出来。像高峰期接线慢的问题，是不是因为人手不足？如果是，那是不是应该建议增加人手？还有就是，总结要具体化，别老是“加强管理”、“提高效率”这样空洞的话。举个例子，某个月话务量突然增加，是节假日原因还是公司活动引起的？搞清楚原因才能找到对策。
还有个小技巧，写总结的时候，可以多看看之前的记录。像我前几天翻了下去年的总结，发现有段时间客户投诉特别多，后来才发现是因为系统升级后有些功能不太好用。所以今年就得提前跟技术部门沟通，确保系统稳定。
不过，有时候写总结会遇到点麻烦。比如数据太多，不知道从哪儿下手。这时候可以列个提纲，先把想说的内容大致分分类，再慢慢填进去。千万别一股脑儿全写上去，那样不仅乱，还容易漏掉重要信息。
