2025年3月话务员工作总结怎么写 【篇1】1900字
____年，我分局在市维护中心的正确领导下，以党的xx届四中、五中全会精神为指导，紧紧围绕省公司“13555”的工作目标和省维护中心“12446”的工作思路，毫不动摇地坚持“以线路维护工作为主线”的指导思想以及“线路靠我维护，我*线路生存”的理念，精心组织维护力量，认真落实维护措施，稳步提高维护质量，圆满地完成了市维护中心交给我们的各项工作任务。
一、坚持以线路维护为主线，认真贯彻落实“预防为主、防抢结合”的八字方针，“保一、平二、提高三”，取得了一、二级光缆无障碍、无事故的好成绩。
首先，我们以市维护中心的“星级文明考核办法”为依据，通过广泛的民主讨论，制订了严格的考核办法，激发员工的主人翁责任感，提高按章办事、合规操作的主动性和自觉性，有效地激活了员工的工作积极性和创造性，使员工能够摆正自己的位置，进一步转变观念，提高认识，按照自己的岗位职责全面进入角色。同时，在绩效考核分配方面，设置a、b、c三个档次，按照员工的工作业绩、规章制度执行情况、考勤等多方面指标进行综合考核，创建了员工“比、学、赶、帮、超”的大环境，员工有了展示自己聪明才智的广阔平台。以人为本是做好各项工作的重要前提，员工的工作积极性提高了，思想进步了，爱岗敬业、努力工作，没有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，办法总比困难多。
其次，我们在全民互动、共同维护上下功夫，积极营造全社会共同关注长线工作的平台，上到县委、县政府，下到乡村普通人，都有义务为长线事业做贡献。今年，我们共回访县级护线领导组 15次，积极与县级城镇改造领导组联系沟通，会同当地城建局、自来水公司就____度有关施工计划及安排进行商谈，确保一、二级光缆在施工前有标识，施工中有保障，并且加大标识密度，有效预防外力障碍的突发。今年以来，分局一、二级光缆巡护员，他们不辞辛劳，利用农闲时间，不失时机进行随线到户回访以及大型机械信息的跟踪采集，回访采集率达到100%，调查、跟踪、宣传、联系、签约一步到位，按照“织网式”办法，使护线宣传的覆盖面日趋扩大，同时，适时奖励义务护线有功人员，激发他们的护线热情，为延伸护线网络，保证线路畅通做出更大的贡献。
第三、高度重视，预防为主，确保一、二级干线安全畅通。一级干线安全与否，既关系着年度考核指标的完成，又检验着我们的维护水平，是整个维护工作的重心所在。为此，我们牢固树立一、二级干线无小事意识，加强一、二级干线的线路维护、巡回、随线到户和外力影响监控工作，高度重视一、二级干线的重点线位，多次组织人员集体对一、二级干线线路进行了预检预修，全年共检修一、二级干线(除草培土)5942块、宣传牌608块、新增标石650块、明显化线路 50公里，为线路的畅通奠定了基础。
第四、加强线路整治，提高本地网维护质量。牢固树立“维护就是服务”的理念，充分发挥专业化维护的优势和水平，预防和杜绝障碍的发生。利用巡检系统监控本地网巡线员，克服他们以前那种无所谓的麻痹思想。由于本地网多处于煤运道路旁，给线路的安全造成很大的影响，隐患无处不有，为此，我们加大维护整治力度，本地网达标整治389公里、更换电杆75根、做吊线689处根，从而提高了本地网杆路的机械强度。另外，我们开展了“保安全、防阻断”的专项整治工作，完善了本地网的技术资料管理，加强了本地网线路的抢修及抢修人员的技术培养，确保了线路障碍恢复及时率考核指标的完成。
第五、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。使他们能够熟悉掌握辖区内光缆线路情况，能够熟练使用光缆接续测试仪表、机具，能够出色完成光缆抢修、割接任务，为此，我分局在年内进行了两次业务技能大练兵验收工作，员工门认真作业，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到进一步提高。
第六、落实应急调度预案，提高抢修速度。线路故障业务电路恢复及时率，是对线路维护质量的一项主要考核指标，能否在规定的时限内将线路故障业务电路恢复，也是反映我们维护水平高低的一个主要标志。
为此，我们一方面强化对应急调度预案的熟悉和掌握，加强与机务部门的配合，确立每一个光系统电路调度方案和操作步骤。另一方面，增强对线路阻断的快速响应能力，年内我们组织了三次大的组织障碍抢修实战演练，着力于队伍受命出击、机线协调配合、电路应急调度、障碍测试、光缆应急抢通与现场割接、仪表机具使用等实际操作能力和速度的训练，提高障碍快速抢修水平，提高了素质，培养了能力。
篇1书写经验199人觉得有启发
话务员的工作总结每年都会涉及，很多人觉得这是一件挺麻烦的事。特别是到了月底，各种事情堆在一起，既要回顾工作情况，还得总结经验教训。其实，总结不是非要弄得特别复杂，关键是得让自己清楚这段时间到底干了什么，哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。
先说说准备工作吧。做总结前最好有个清单，把这段时间的主要任务都列出来。比如接听了多少个电话，处理了多少投诉，还有那些特别重要的客户反馈。这些东西不能光靠脑子记，最好能从系统里导出数据，这样看起来更有说服力。不过有时候忙起来就容易忘事，可能就会漏掉一些细节，这就得赶紧翻翻之前的记录补全。
接着就是整理材料了。把这些任务分分类，哪些是日常维护，哪些是突发状况。像我有一次接到一个客户的投诉，说他的账单有问题，我就得查清楚到底是哪里出错了。后来发现是系统出了点小问题，赶紧联系技术部门解决了。这种事就得单独拿出来讲，因为能让领导知道你是怎么应对紧急情况的。
写总结的时候，千万别光说自己做了什么，还得谈谈感受。比如说这次处理投诉的经历让我意识到，平时得多学点专业知识，不然遇到复杂的情况就懵圈了。当然，有时候写着写着就跑题了，比如突然想起上次培训会上老师讲过的内容，这时候得及时拉回来，别让总结变成流水账。
书写注意事项：
总结里最好能提几个具体的例子。比如说某天接到了一个特别难缠的客户，本来以为会很棘手，结果通过耐心沟通最后圆满解决了。这样的例子不仅能展示你的能力，还能给其他同事一些启发。不过有时候写着写着就把重点搞错了，比如把注意力放在了客户有多难搞上，而不是自己是怎么解决的，这就有点本末倒置了。
小编友情提醒：
写完之后最好找个时间静下心来好好看看。有时候会觉得写的还不错，但仔细一看才发现有些地方表述得不太清晰，甚至有些地方前后矛盾。这时候就得重新调整一下措辞，确保每句话都说得通顺。要是时间太赶，也可能懒得检查了，结果交上去后被领导指出问题，那就有点尴尬了。
2025年11月话务员个人工作总结怎么写 【篇2】 1050字
____已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
篇2书写经验124人觉得有启发
话务员的工作总结该怎么写？这事说起来还挺讲究的。平时咱们跟客户打交道，每天处理的事情多，记不太清了就容易乱套。写总结的时候，得先把脑子里的东西梳理一遍，不然写出来的东西东一榔头西一棒子的，谁看了都晕。
先从自己的工作内容说起吧。比如说接听了多少个电话，处理了多少投诉，帮用户解决了哪些问题之类的。这些数字最好能具体点，这样显得真实。像我前几天统计了一下，这个月接了大概五百多个电话，其中咨询类的占了七成，投诉类的三成左右。这部分内容写的时候可以稍微带点专业术语，比如“客服响应率”“问题解决率”什么的，这样显得自己懂行。
接着就是讲讲工作中遇到的问题。有些问题是老生常谈的，比如客户态度不好，有时候情绪激动会骂人。这时候就需要自己控制好情绪，不能跟客户对着干。还有就是系统有时候会卡顿，影响工作效率。这些问题怎么解决的也要写清楚，比如遇到情绪激动的客户，我会先听他说完，然后慢慢安抚；至于系统问题，实在不行就找技术部门帮忙，他们效率挺高的。
再来说说自己的收获。每次解决问题的过程其实都是学习的机会。比如这次遇到一个特别复杂的投诉，最后是在同事的帮助下才搞定的。当时我就想，下次要是再遇到类似的情况，自己能不能独立完成？这种反思很重要，写总结的时候别忘了提一下。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语言简洁，别啰嗦。有些人喜欢长篇大论，恨不得把一天的经历全写进去，结果别人看半天也摸不清重点。我觉得写总结最好控制在一页纸左右，太长了反而没效果。
还有一点需要注意，就是总结里最好带上点数据支撑。比如这个月的客户满意度提高了几个百分点，或者自己处理的问题数量比上个月增加了多少。这样不仅能让领导看到你的努力，还能给自己留个底，以后评优什么的也有依据。
写总结的时候也会遇到一些小麻烦。比如有时候思路一下子理不清楚，写着写着就跑偏了。这个时候不妨停下来喝口水，换个角度想想。还有就是有时候写着写着就忘记写了什么，回头一看才发现漏掉了一些重要的事情。遇到这种情况就赶紧补充上去，千万别偷懒。
2025年8月客服话务员工作总结怎么写 【篇3】 1100字
透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
篇3书写经验186人觉得有启发
写好一份总结并不是件容易的事，尤其是对于客服话务员来说，既要理清头绪，又要突出重点。开头部分得先把这段时间的工作情况交代清楚，比如服务了多少客户，处理了哪些类型的投诉，有没有遇到特别棘手的问题。这部分内容要具体，不能太笼统，像“这个月工作挺忙的”这种话就显得敷衍了事。
接着就是分析问题的部分，这里需要结合实际情况来说，比如说有些客户的诉求比较复杂，可能是因为信息传递不到位导致的误会。这时候就得反思一下自己的沟通技巧是否到位，是不是哪里没讲明白。不过有时候也会碰到一些蛮不讲理的客户，这确实让人有点无奈。但不管怎么说，作为客服人员，保持耐心和专业态度是最基本的要求。
再往后就是提建议这一块了，可以根据之前总结出来的问题，提出改进措施。比如加强培训，提高应对突发状况的能力，或者优化工作流程，减少不必要的麻烦。当然，这些建议得切实可行，不能光喊口号，说些空话。
另外还有一点需要注意，那就是总结里最好能带上数据支撑，这样更有说服力。像某段时间内客户满意度提升了多少个百分点，或者投诉率下降了多少之类的具体数字。不过在写的时候也别太过死板，如果觉得某些地方描述起来比较拗口，也可以稍微调整一下措辞，只要意思不变就行。
最后别忘了检查一遍，看看有没有漏掉什么重要信息。有时候写着写着就容易忽略细节，比如某个重要的时间节点或者关键事件。要是实在想不起来，可以翻翻之前的记录，说不定能找到灵感。
xxxx年8月移动话务员工作总结怎么写 【篇4】 2150字
几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……
可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。
有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。
我想说的是：
一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能?饩霭炖淼模肽灰?10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。
二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。
三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱;客户故意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧.
四、10086很累没有什么假期，平时上4—6天班放一天假，我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样,该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。
五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生有一大堆，呵呵,简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传口号-—— 一切皆有可能,应该用在中国移动上面。
六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意，请您挂机前按一下5或者4都可以(固定电话，小灵通，联通，移动都可以)，如果对我们的回答非常满意，您可以在挂断电话以后，再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情，你可以说客户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。
说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：
(1)如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大!
(2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧!
(3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢?说白了，我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗?这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言而喻!
(4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具!!!!”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗?扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。
最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很高兴为您服务!”，也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时也是在尊重你自己!
篇4书写经验107人觉得有启发
8月移动话务员工作总结怎么写
做总结这事，说难也难，说简单也简单。话务员这工作每天接电话，有时忙得晕头转向，有时又觉得没啥大事记下来。可要是真想把总结写好，就得花点心思了。有些人觉得总结就是抄抄写写，其实不然，得把工作里的事情梳理清楚，还得有点条理。
记得有一次我写总结，就想着怎么把一天的事都写进去。结果写着写着，发现有些事记不清具体日期，只能大致估摸个时间。像那天有个客户投诉手机信号不好，我查了半天资料才找到解决办法。当时急匆匆写了上去，后来才发现漏了个关键步骤没写全。现在想想，写总结的时候真得留心细节，不然以后别人看不明白，还以为你敷衍了事。
还有回写总结，我总觉得该把所有事都罗列出来，结果越写越乱。后来改了思路，只挑重要的写，反而清爽不少。像那个月我们部门处理了不少紧急故障，我就把其中几个影响较大的挑出来讲了下，还附上了当时的处理方案。这样一来，既显得重点突出，又能让人一眼看出问题在哪里。
书写注意事项：
写总结的时候别光顾着自己想写什么，最好也能结合一下公司的要求。有的公司喜欢看数据，像通话量、客户满意度之类的指标，这就得提前准备好相关报表。我以前就遇到过一次，领导问起某段时间的平均响应时间，我一时找不着数据，只能临时翻记录，挺狼狈的。所以平时就要养成习惯，把重要数据都整理好，写总结时直接拿出来用就行。
写总结也不能光靠记忆，有时候得借助工具帮忙。比如用excel做个表格，把每个月的工作情况都填进去，这样既直观又方便对比。不过我也有个教训，就是有一次用excel时没保存好文件，结果辛辛苦苦做的表格全没了。从那以后我就特别注意备份，每次做完都会多存一份到网盘里。
再说了，写总结时语言也要讲究点。有些同事写得太口语化，听着倒是轻松，但给人感觉不够正式。我一般会试着用稍微书面一点的语言，但又不会太死板。像描述问题时可以说“出现异常情况”，而不是直接说“出了毛病”。这样既显得专业，也不至于让人觉得冷冰冰的。
话务员个人十月工作总结怎么写 【篇5】 2050字
好的文章开头、主体、结尾可以用凤头猪肚豹尾来比喻，当然，写工作总结也不能太差，开头开得好，可以一语惊人，给人留下深刻的印象，结尾结得好，可以给人一种意犹未尽的感觉，并且可以提高总结的质量，如果你还不知道怎样写开头、结尾，就上了解吧，下面是工作总结网的小编收集的工作总结的相关内容，欢迎大家前来了解。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
篇5书写经验218人觉得有启发
话务员个人十月工作总结怎么写
话务员的工作总结写起来有点讲究，不是说随便抄几句就行。有些人可能觉得总结就是把事情堆一块儿，但这不对劲。总结得有条理，得让人一看就知道你干了什么，干得怎么样。
月初的时候，领导布置了不少任务，像客户满意度提升，接听效率提高之类的事。开始那几天，心里有点慌，因为电话量大，还得记客户的各种需求。后来慢慢摸索出点门道，比如提前准备好常见问题的答案，这样接电话的时候就不会手忙脚乱。
接听电话这事，一开始觉得挺简单的，无非就是接电话、回答问题嘛。结果发现没那么简单。有些客户说话特别快，语速一快就容易漏听关键信息。还有些客户说话绕圈子，兜半天才说到正题。这就需要耐心，还得会引导。有时候客户情绪激动，就得先安抚，不能急着解决问题，不然越说越僵。
这月还遇到个问题，就是系统偶尔卡顿。本来电话多就够头疼的了，再加上系统不给力，真是雪上加霜。好在同事们都互相帮忙，有人教我一些小技巧，比如提前预判客户需求，减少等待时间。这招挺管用，能缓解不少压力。
月底的时候，领导组织了个小总结会。会上大家交流经验，我发现自己的接听速度比以前快多了，客户的满意度也提高了。虽然成绩不算太亮眼，但至少知道自己在哪方面进步了。
写总结的时候，别光写流水账。要把重点放在怎么解决问题，怎么改进工作方法上。比如这个月系统卡顿的问题，可以写写自己是怎么应对的，有没有学到什么新东西。要是只写做了哪些事，没提到怎么做、怎么改，那就没啥意义了。
写总结时，有的地方可能会写得不太顺溜。比如形容词用得有点重复，句子长短搭配不匀称。这些问题其实不用太担心，毕竟人不是机器，偶尔写得不完美很正常。只要整体表达清楚，能让别人明白你的意思就行。
总结里最好带上具体数字，比如接听了多少个电话，客户的满意率是多少。这些具体的数据能让总结更有说服力。要是光写感受，没有数据支撑，就显得空洞了。
工作总结：话务员每月工作总结怎么写 【篇6】 950字
工作总结：话务员每月工作总结
在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
篇6书写经验212人觉得有启发
话务员每个月都要做工作总结，这很重要。总结不是随便写写，得把当月的工作情况好好梳理一下。开头可以简单说下这个月的整体情况，比如接了多少电话，处理了哪些问题。要是有特别重要的事情，比如客户投诉多了，或者业务量突然增加，这些都得提一下。
接着就该分析工作中的问题了。比如，有些客户的反馈总是集中在某几个点上，这就需要反思是不是服务流程出了问题。还有就是自己的工作方法，有没有哪里做得不到位。这些问题不能藏着掖着，得直面它们，不然下次还犯同样的错。要是遇到突发状况，比如系统故障导致通话中断，就得详细记录当时的情况，包括时间、地点、影响范围之类的，这对以后预防类似问题很有帮助。
写总结的时候，数据也很关键。像每天平均接听多少个电话，客户的满意度是多少，这些都是可以量化的东西。把这些数据列出来，能让总结更有说服力。不过有时候数据太多，写的时候可能会搞混顺序，比如把日期记错了，这种情况得小心点，别搞错了数字。
书写注意事项：
总结里还可以提到一些培训或者学习的经历。如果参加了什么新技能培训，学到了啥新东西，这都是值得分享的。有时候培训内容挺多的，记笔记的时候可能会漏掉一些细节，这种情况就得多翻翻当时的记录本，确保没落下重要内容。
小编友情提醒：
总结里最好能提点改进建议。比如，觉得现有的工作流程有点繁琐，能不能简化一下；或者觉得某些问题反复出现，是不是该制定个专门的应对方案。这些建议不一定立刻就能实现，但至少能让领导知道你的想法，说不定哪天就采纳了呢。当然，建议提得太多太杂也不好，得挑最重要的说，不然显得没重点。
写总结的时候要注意语气，别太严肃也不要太随意。既然是给领导看的，态度还是要端正些。要是写着写着思路断了，想不起来接下来该写什么，可以停下来想想，看看之前做的记录，说不定就有灵感了。
2025年11月联通话务员个人工作总结怎么写 【篇7】 1900字
不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!
篇7书写经验265人觉得有启发
____年11月联通话务员个人工作总结怎么写
话务员的工作看似简单，但要写好一份总结还真不容易。说到底，总结得结合自己的实际工作情况，既要讲清楚做了什么，还要让领导看到你的努力和成长。先说说准备工作，你得把这段时间内的通话记录都整理出来，看看每天接了多少电话，平均通话时长是多少，还有就是客户反馈的问题有没有解决。这些数字很重要，能体现你的业务量和工作效率。
然后就该谈谈具体工作了。比如遇到客户投诉的时候，你是怎么处理的？是不是先安抚情绪，再解决问题？这个过程肯定少不了技巧。要是碰到一些棘手的情况，比如客户态度特别强硬，那你就得冷静下来，别急着反驳，可以试着换位思考，站在客户的立场上去理解问题。当然，有时候也会遇到那种特别刁钻的客户，不管你说什么都不满意，这时候就需要一点耐心了，毕竟服务行业，讲究的就是个态度。
除了日常的接听电话，还得关注一下公司的新政策。比如最近公司推出了新的优惠套餐，你就得熟悉相关内容，这样才能及时解答客户的疑问。如果客户问到你不了解的东西，那就得赶紧去查资料，不能糊弄过去。不过有时候难免会记不住某些细节，这就需要多看几遍相关文件，加深印象。
还有一点很重要，就是跟同事之间的沟通交流。大家在一起工作，难免会有分歧，但只要心平气和地讨论，就能找到最好的解决方案。比如说排班问题，有时候会觉得不公平，但这事得从大局出发，不能只顾着自己方便。要是觉得有什么地方确实不合理，也可以通过正规渠道提出来，大家一起商量。
书写注意事项：
总结里还可以适当加入一些自己的想法。比如你觉得自己的不足之处在哪里，以后打算怎么改进。像是普通话水平不够标准，那就得多练习发音；业务知识不够扎实，那就得多看书。不过有时候写着写着就会发现自己漏掉了某些重要的事情，所以写完之后最好再仔细检查一遍，确保没有遗漏。
2025年话务员11月工作个人总结怎么写 【篇8】 950字
____话务员11月工作个人总结范文
尊敬的领导：
您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇8书写经验120人觉得有启发
话务员的工作总结，每个月都得写吧。这总结可不是随便写写就行的，得有点专业性。开头就别整那些花里胡哨的东西了，直接说工作情况，比如说这个月接了多少电话，处理了多少投诉之类的。记得要把数字写清楚，这样显得你认真负责。
说到数字，这里得提醒一下，有时候数字写多了容易乱，特别是几个数字放一块儿的时候，容易看串行。像我有一次写总结，就把两个数字搞混了，后来才发现。还有，如果涉及到百分比啥的，最好换算成具体数值，这样直观一些。
除了数字，还得提一下工作中遇到的问题。比如说客户反映的问题没解决好，或者系统出了点小故障啥的。这些问题要写得具体点，不然领导看了也不知道到底发生了什么。不过有时候问题描述太详细了，反而会让领导觉得你在找借口，所以简明扼要就好。
接着就是说说怎么解决问题的。这一步很重要，得让领导看到你的应对能力。比如客户投诉了，你是怎么安抚客户的，最后又是怎么圆满解决的。要是能举个例子就更好了，但别把具体的客户信息写出来，毕竟涉及隐私。
再来说说自己的不足之处。这一点很关键，不能光说成绩不说问题。比如说沟通技巧还不够成熟，有时候说话太直白，让客户感觉不太好。不过有时候人一着急就容易顾不上那么多，这也正常。当然，不能老是说自己不行，后面得跟着说打算怎么改进，像是参加培训啥的。
最后别忘了提到下个月的目标。比如希望接通率提高多少个百分点，或者想提升服务质量到什么程度。目标得切实可行，不能定得太高，不然完不成反而尴尬。
总结，不是说非要按照固定的格式写，但基本的结构还是要有的。数字、问题、解决方案、不足和改进方向，这些都不能少。要是写得杂乱无章，领导看了也是一头雾水。不过有时候写着写着就跑题了，写着写着又忘了重点，这也是常事。
