物业客服工作总结与计划2025范文 【篇1】3250字
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今
源自计划范文
物业客服部年度的工作总结及新年工作计划
忙碌的____即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今
源自计划范文
,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
____将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____工作计划:
一、针对____满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇1书写经验183人觉得有启发
物业客服的工作总结和计划每年都需要做，这是对过去一年工作的回顾，也是对未来工作的规划。____年的物业客服工作总结与计划该怎么写？
写总结的时候，得先把这一年里做的主要工作梳理一下。比如说处理了多少客户的投诉，解决了一些什么问题，还有那些特别重要的事件，比如突发事件的应对情况。这部分内容最好能具体一点，像处理了某小区住户漏水的问题，从接到投诉到协调维修队上门，再到后续回访住户确认满意为止，这样的细节描述能让总结更有说服力。
接着就是总结经验教训这部分。这一年里肯定有一些事情做得不错，也有一些地方没达到预期效果。比如说客户满意度调查，可能某些区域的分数偏低，就得分析原因，是因为服务不到位还是沟通有问题。这里就需要注意，不能只说问题，还得提出改进的办法。比如针对低满意度区域，可以增加定期的客户交流会，这样不仅能及时了解住户的需求，还能拉近跟住户的关系。
至于计划部分，要结合公司目标和个人职责来制定。可以先列出几个重点方向，像是提高服务质量、优化投诉处理流程之类的。然后给每个方向设定一些具体的指标，比如说投诉处理时间缩短到多少小时之内，客户满意度提升到多少百分比。这些目标要切实可行，不能太笼统，也不能太难实现。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语言表达，尽量简洁明了。有些人喜欢用一些比较复杂的句子，结果反而让人看不懂。比如“在面对复杂多变的客户需求时，我们采取了一系列行之有效的措施”，这句话就有点啰嗦，可以直接改成“遇到客户需求变化时，我们及时调整了服务方案”。
还有就是数据的运用。如果能在总结里加上一些数据支撑，会让内容更有说服力。比如说去年全年共处理了多少件投诉，今年的目标是多少，通过努力完成了多少。这样不仅能让领导看到成绩，也能清楚地知道自己接下来的努力方向。
小编友情提醒：
写总结的时候别忘了检查一下格式。有些人在写总结的时候，喜欢把一大段话堆在一起，看起来密密麻麻的，读起来很费劲。可以适当分段，每段讲一个方面的内容，这样既方便阅读，也显得条理清晰。
物业客服前台半年总结与计划范文 【篇2】 3100字
忙碌的____年上半年即将过去。回首客务部半年来的工作,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的半年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
____下半年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接下半年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部下半年工作计划:
一、针对____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇2书写经验132人觉得有启发
物业客服前台的工作涉及面广，既要面对业主的各种诉求，又要协调内部资源解决问题。写好半年总结和下阶段计划，不仅是对自己工作的梳理，也是对未来工作的指引。写总结时，得先把这段时间内发生的事情理清楚，哪些是重点，哪些是次要的，这个顺序很重要。
一开始可以从整体情况入手，比如说上半年一共处理了多少件投诉，其中多少得到了圆满解决，还有哪些问题悬而未决。记得要把具体数字列出来，这样更有说服力。像我们部门上半年总共接到了四百多个投诉电话，其中百分之八十都得到了及时回复，剩下二十个还在跟进中。这样的表述就比较清晰直观。
接着可以针对一些典型案例展开分析，尤其是那些比较棘手的问题。比如说有一次小区电梯坏了，导致多名住户被困，这事闹得挺大。当时我们是怎么快速反应的，联系维修公司用了多长时间，最终又如何安抚了业主的情绪。把这些细节描述出来，能让领导看到你的工作态度和能力。
除了成绩，也要客观地反映存在的不足之处。比如有时候因为人手紧张，接听电话时难免会有遗漏，有些紧急情况没能第一时间掌握。这种话直说就行，不用绕弯子。不过话说回来，这些问题也给我们敲响了警钟，必须想办法改进。
至于下半年的计划，可以根据当前存在的短板制定相应的措施。比如加强团队培训，提高大家的服务意识和业务水平。再比如优化流程，让信息传递更加高效快捷。另外，还可以尝试引入新的技术手段，比如利用智能语音系统来分流一部分常规咨询，减轻人工压力。
写总结的时候要注意语气平实，不要夸夸其谈。毕竟这是个工作汇报，不是写散文。用词上尽量选择行业内常用的术语，这样显得专业。像“业主满意度提升至85%”、“投诉响应率保持在90%以上”之类的表述就很合适。要是觉得语言表达不够生动，可以适当加入一些图表数据，让内容看起来更有层次感。
还有一点需要注意的是，写总结的时候不要只顾着罗列事实，还要融入自己的思考。比如说为什么会出现某些问题，背后的原因是什么。如果能从现象挖掘到本质，就能为后续的工作提供参考依据。像我们发现大部分投诉集中在房屋漏水这一块，经过调查发现主要是由于防水材料老化所致。那么接下来就可以建议物业定期检查公共设施，提前防范类似问题的发生。
小编友情提醒：
别忘了检查一下格式排版是否整齐。虽然这不是最重要的，但整洁的文档会给人留下更好的印象。要是时间允许的话，最好能让同事帮忙审阅一遍，看看有没有疏漏的地方。毕竟一个人忙起来难免会忽略细节，多一双眼睛总归是好的。
物业客服年度工作总结与计划通知范文 【篇3】 1600字
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
工作计划：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
篇3书写经验183人觉得有启发
物业客服的工作涉及面广，既需要处理日常事务，又要应对突发事件，因此做好年度总结和下一年度工作计划尤为重要。写总结的时候，第一步是要回顾过去一年的工作情况。这包括了完成的主要任务、取得的成绩，还有那些未尽之事。比如，去年我们完成了小区绿化改造项目，这个项目不仅提升了环境质量，还得到了业主的好评。但与此同时，也有部分设施维修未能及时跟进，这是需要反思的地方。
接着，要分析工作中存在的问题。这些问题可能来源于管理上的疏漏，也可能是因为资源分配不合理。例如，客服中心在高峰期经常出现电话接通率低的情况，这反映了人员配置上可能存在不足。针对这些问题，我们需要找出原因，并制定相应的改进措施。比如增加客服热线的数量，或者优化排班制度，确保每个时段都有足够的工作人员在线。
书写注意事项：
总结中还可以提到一些创新的做法和尝试。去年我们引入了智能化管理系统，通过数据分析来预测和解决潜在的问题。虽然刚开始实施时遇到了一些技术难题，但在团队的努力下，最终实现了预期的效果。这种探索性的实践值得继续推进，同时也为今后的工作提供了宝贵的经验。
对于下一年度的工作计划，应该结合实际情况提出具体目标和实施方案。比如，我们可以设定提高客户满意度的具体指标，如投诉处理时间缩短至一天内，或者提升物业费用收缴率到百分之九十五以上。具体的措施可以包括加强员工培训，定期组织服务技能竞赛，以及开展客户满意度调查，及时了解业主的需求和反馈。
需要注意的是，总结和计划都应注重数据的支持。没有数据支撑的结论往往缺乏说服力。比如，如果提到工作效率提升，那么最好能拿出具体的数字来证明，比如处理投诉的时间减少了百分之二十。此外，文件的语言风格要符合专业要求，避免过于口语化或者随意表达。
在实际撰写过程中，可能会遇到一些小状况。有时候因为时间紧迫，草草整理资料，结果导致信息遗漏；有时为了追求简洁，忽略了某些关键细节。这些情况都是难免的，重要的是事后能够及时调整，确保最终文档的质量。另外，沟通也是必不可少的一环，无论是内部团队间的协作，还是与业主之间的交流，都需要保持畅通无阻。
物业客服部工作总结和计划范文 【篇4】 1750字
____年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾____的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一， 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三， 业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述，____年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。
物业客服部工作总结和计划
篇4书写经验135人觉得有启发
物业客服部的工作总结和计划需要结合实际情况，从多个角度去梳理和规划。在写总结时，可以从日常接待客户的情况入手，比如处理了多少投诉，解决的效率如何，有没有出现过一些特殊情况，这些问题是如何被解决的。另外，也要提到员工的表现，哪些同事在工作中表现突出，哪些地方还需要改进。当然，不能忽略的是部门内部的沟通协作情况，这直接影响到工作的顺畅程度。
在写计划部分，要针对总结中提到的问题提出具体的解决方案。比如，如果发现某些投诉处理时间较长，就要制定新的流程，明确每个环节的时间限制。对于员工培训方面，可以根据之前的工作表现，设计更有针对性的课程。还有就是设备维护的问题，是否需要增加检查频率，这些都需要提前规划好。至于目标设定，既要现实又要略具挑战性，这样既能激励大家努力工作，也能保证完成任务。
有时候写总结的时候，会遇到一些小状况，比如手头资料不够全面，这时候就需要多和同事交流，获取更多的信息。另外，写计划时可能会因为考虑不周全，导致有些细节没注意到，这就需要反复推敲，确保万无一失。在写的过程中，最好能融入一些专业术语，这样能让文档显得更加正式和专业。例如，“客户满意度调查”、“服务响应机制”这样的词汇，会让总结看起来更有分量。
总结和计划的撰写过程中，难免会出现一些疏漏。比如，某次活动的具体数据忘记核对了，就只能大致估算一下；又或者是某个时间段的数据没有及时更新，这都会影响到最终的效果。不过，只要态度认真，多花点时间去核实和调整，这些问题都能得到妥善解决。写总结和计划时，还应该注重格式的整洁，条理清晰有助于别人快速理解内容。如果能够附上图表或者图片，那就更好了，这样可以让整个文档更加生动直观。
2025年物业客服部年终总结与计划范文 【篇5】 1600字
忙碌的____即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范管家服务。
自 xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!____我们的工作计划是
一、针对____满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高____入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
篇5书写经验93人觉得有启发
____年物业客服部年终总结与计划怎么写
这一年的工作结束，写总结和计划是个重要环节，既是对过去工作的梳理，也是对未来工作的规划。开头得先回顾下整体情况，从大的方向入手，把全年的工作内容大致勾勒出来。比如可以提到客服部门在这一年里承担了哪些任务，比如处理业主投诉、跟进维修进度、组织社区活动之类的。这部分内容要简明扼要，重点突出，让读者能迅速了解全年工作概况。
接着就可以深入到具体项目上去了。每个项目都要详细描述一下完成的情况，包括取得的成绩和存在的不足。比如说某次大型社区活动，前期准备如何，活动中遇到的问题是什么，最后效果怎么样。这里就需要注意一点，不能只顾着说好话，得实事求是地反映实际情况。如果某项工作没达到预期目标，也得坦诚地讲出来，不然会让领导觉得不靠谱。另外，记得多用一些专业术语，这样显得更有深度，像是“客户满意度提升至xx%”、“服务响应时间缩短至xx分钟”之类的数据，能让总结更有说服力。
接下来就是分析原因的部分了。为啥有些事情做得好，而另一些却差强人意？这一步很关键，不能敷衍了事。可以通过对比其他优秀案例，找出差距在哪里。比如别的小区在举办类似活动时采取了什么措施，咱们是不是忽略了某些细节。当然，也不能光找外部原因，内部管理上的问题也要好好反思一番。要是团队协作出了问题，就得想想是不是沟通机制不健全；要是服务质量下降，就得检查下培训体系有没有漏洞。
到了制定计划的时候，就要结合前面的分析结果来展开。针对那些做得好的地方，继续保持下去，争取做得更好；对于存在的短板，则需要有针对性地提出改进措施。比如针对业主投诉处理效率低的问题，可以考虑优化流程，引入新的管理系统，提高工作效率。还有，别忘了把计划细化到每个月份，这样便于执行和监督。每个月的重点工作都要明确下来，确保大家心里有数。
写总结和计划的时候，语言要平实，态度要诚恳。既要展示成绩，又要敢于面对问题，这样才能赢得信任。另外，格式也很重要，条理清晰才能让人看得明白。不过，有时候写总结时可能会因为赶时间，导致一些句子写得不太通顺，比如把“提高业主满意度”写成“增强业主满意感”，虽然意思差不多，但仔细看的话会发现有点别扭。还有一次开会讨论方案，我一时疏忽，把“客户反馈表”打成了“顾客反馈表”，后来同事提醒才发现。这种事情偶尔发生也没啥大不了的，只要不影响整体表达就行。
小编友情提醒：
写总结和计划的时候，还得注意结合实际情况，不能脱离现实去空谈。比如有的同事可能觉得总结写得太虚了，没什么实际意义，这就需要在撰写过程中多听听大家的意见，集思广益，这样才能写出大家都认可的高质量总结。
物业客服部2025年度工作总结与计划范文 【篇6】 1800字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
篇6书写经验107人觉得有启发
物业客服部的年度总结和计划是工作的重要部分，它不仅反映过去一年的成绩，还为未来的工作指明方向。写好这样的总结需要一定的技巧和方法。
先说总结部分，开头可以简要回顾一下这一年的大环境，比如市场变化、政策调整等，这些外部因素对物业客服部的工作有很大影响。接着，具体描述部门在过去一年里的主要工作成果，比如服务满意度的提升情况、投诉处理效率的改进等。这里需要注意的是，列举成绩时最好能用一些具体的数字来支撑，比如“去年客户满意度提升了8个百分点”这样能让读者直观感受到进步幅度。当然，也不能只谈成绩，适当的反思也很重要，比如在某些突发事件中暴露出的问题，这些问题可能在后续工作中得到了解决，也可能正在逐步改善中。
再看计划部分，这部分主要是对未来工作的展望。可以根据当前存在的不足之处制定相应的改进措施，比如针对客户反馈较多的服务细节问题，可以提出针对性的培训方案。同时，也要结合公司的长远发展目标，设定一些阶段性目标，比如在接下来的一年里，希望将客户投诉响应时间缩短到多久之类的具体指标。另外，考虑到资源有限，制定计划时要量力而行，确保每项任务都有明确的责任人和完成期限，这样才能保证计划的可执行性。
写总结的时候，文字表达要简洁明了，避免过于复杂难懂的专业术语，毕竟总结的目的是让大家都能理解。同时，要注意保持语气客观公正，既不能夸大其词，也不能轻描淡写。至于格式方面，可以根据实际情况选择合适的形式，比如表格、图表等形式辅助说明，能让信息更加直观易懂。
在整个写作过程中，可能会遇到一些挑战，比如如何平衡正面评价与负面反馈的比例，如何恰当地表达对团队成员的努力认可等等。这些问题没有固定的答案，更多依赖于个人的经验和判断。不过，有一点很重要，就是始终保持积极向上的态度，即使是在提到问题的时候，也要强调解决问题的决心和信心。
小编友情提醒：
记得检查一遍文档，看看有没有明显的拼写错误或者语法问题。虽然这听起来很简单，但实际上很容易忽略掉一些小细节。比如在描述某个事件的时间节点时，不小心把月份写错了，或者是某个数据单位没标注清楚，这些都是需要注意的地方。当然，如果能在提交前找同事帮忙校对一下就更好了，有时候旁观者清，他们可能会发现一些自己没注意到的小问题。
物业客服工作总结及工作计划范文 【篇7】 1100字
____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
篇7书写经验81人觉得有启发
物业客服的工作总结和工作计划是日常工作中不可或缺的部分。好的总结不仅能梳理过去的工作情况，还能为未来提供明确的方向。写这类总结和计划时，需要结合实际工作经验和专业背景。
在写总结时，可以从几个关键点入手。首先是回顾近期完成的任务，包括处理了多少投诉、解决了哪些具体问题等。这部分内容最好能用数字说话，比如“本月共接收到32件投诉，其中90%已解决”。接着可以谈谈工作中遇到的难点，比如某个复杂问题的解决过程。这部分应该详细描述采取了哪些措施，最终结果如何。另外，对于团队协作的情况也要有所提及，这体现了工作的整体性。
工作计划则侧重于未来的安排。可以按照不同的服务项目列出具体目标，例如提高客户满意度至多少百分比。同时，针对上一阶段的问题，制定相应的改进措施。比如，如果发现响应速度较慢，可以在计划中加入培训内容，提升员工的反应能力。此外，还应考虑资源分配的问题，确保各项任务能够顺利开展。
需要注意的是，写总结时可能容易忽略一些细节。比如，在记录某次活动时，可能只关注到了结果，而没有提到过程中的一些特殊情况。这样的遗漏可能会导致总结显得不够全面。还有就是语言表达上，有时会因为时间紧张，用词不够精准，比如将“有效沟通”写成“良好交流”，虽然意思相近，但稍显随意。
至于工作计划，有时候会过于理想化，缺乏实际操作性。比如设定的目标可能过高，超出当前条件所能达到的范围。这种情况就需要结合实际情况调整，确保计划既有挑战性又切实可行。另外，计划中的时间节点也需要明确，这样便于后续检查进度。
物业客服年终工作总结与计划表范文 【篇8】 1900字
物业客服年终工作总结与计划表
暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 20xx 年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。
在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，'客户至上，诚信为人，用心做事'的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在 20xx'的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的`基本情况。 20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自 20xx 年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋，共计 __ 户住宅，共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋，办理入住 __ 户，其中具备办理入住条件共 __ 户，未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户，其中空置房 __ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 __ 户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。
5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20xx - 20xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)， b5 已到期 __ 户，现已催缴收取 __ 户， b2 已到期 __ 户，现已缴纳 __ 户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因'小'而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的'服务细化，从细节中产生回报与效益'。
20xx 年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 ____年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
篇8书写经验100人觉得有启发
物业客服年终工作总结与计划表怎么写
物业客服的工作总结和计划表，对于提升服务质量、优化管理流程至关重要。在撰写这类文档时，既要体现专业性，又要兼顾实用性。一些关键点需要特别注意，否则可能影响表达效果。
首先，明确总结的时间范围和主要内容。通常来说，总结应该涵盖过去一年的整体工作情况，包括服务项目完成情况、客户反馈处理进度以及团队协作成果等。在描述过程中，尽量使用具体数据支撑观点，这样能让读者更容易理解工作的成效。例如，“全年共接到投诉120起，其中95%已妥善解决”，这样的表述比单纯说“投诉处理效果良好”更有说服力。
其次，关于计划部分，要结合当前存在的问题制定切实可行的目标。比如，如果发现某些区域的维修响应速度较慢，可以在新一年里设定缩短响应时间的具体指标。同时，也可以将培训作为重点之一，提高员工的专业技能和服务意识。但这里有个小地方需要注意，有些人在写计划时容易忽略细节，只提个大概方向，这可能导致后续执行时缺乏抓手。
书写注意事项：
在语言表达上，尽量保持简洁明了。过多复杂的句子不仅会让读者感到疲惫，还可能掩盖核心信息。因此，建议多用短句，突出重点。不过有时候为了强调某个重要事项，会忍不住用长句去解释，这时候就容易出现啰嗦的情况。比如，“我们部门为了确保服务质量，采取了一系列措施，其中包括加强内部沟通、定期开展培训课程以及完善考核机制”。
此外，总结和计划表最好能够形成一个闭环。也就是说，总结部分提到的问题，在计划中要有对应的解决方案；而计划里的目标，则应能在总结中找到实施后的成果展示。这样做不仅能增强文档的逻辑性，也能更好地体现工作的连续性和系统性。
小编友情提醒：
别忘了检查格式是否符合公司要求。不同企业可能有不同的模板需求，比如字体大小、行间距、页边距等。如果忽视这些细节，即使内容再好也可能因为不符合规定而被退回修改。当然，有时候人们往往会因为赶时间而忘记核对格式，结果导致提交上去的文件看起来很乱，影响第一印象。
