天猫客服年终工作总结范文 【篇1】900字
____年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
篇1书写经验291人觉得有启发
天猫客服年终工作总结怎么写
做一份好的年终总结，关键在于把工作情况梳理清楚，既要讲明白做了什么，还要体现成果。对于天猫客服来说，总结不能只是流水账式的记录，得有点技术含量。
首先要理清思路，把自己负责的工作分成几大块，比如日常接待、客户投诉处理、活动保障这几部分。每一部分都要有个大致的描述，特别是遇到的重点事件。比如说日常接待，可以写一下高峰期的应对措施，还有就是一些常见的客户问题及解决方案。这部分不用太复杂，大概说下流程就行，比如接到订单咨询后，第一步做什么，第二步做什么，这样能让领导看到你的工作是有章法的。
接着就是重点说成果了。像投诉处理这部分，就可以详细写一下处理了多少起投诉，解决了哪些难题。最好能举几个例子，说明当时遇到了什么状况，是怎么一步步化解的。这里要注意的是，别光说结果好就好，要把解决问题的过程也交代清楚，这样显得真实可信。比如有个客户因为物流问题投诉，你不是直接给补偿了事，而是先核实情况，再联系物流公司协调，最后还给客户发了个道歉信，这样的做法就比单纯的结果更有说服力。
书写注意事项：
活动保障这部分也很重要。天猫经常会搞各种促销活动，作为客服，这个环节的工作量会特别大。你可以写一下活动期间的工作安排，包括提前准备、实时监控、应急响应这些。如果活动过程中有什么突发状况，比如系统卡顿或者订单异常，你是怎么快速反应的，这些都可以写进去。尤其是那些通过努力避免了更大损失的情况，领导看了肯定觉得你很靠谱。
除了具体工作，还得提一下团队协作。毕竟客服工作不是一个人的事，涉及到跟其他部门的配合。你可以简单说说自己在团队里的角色，比如有没有主动承担额外任务，有没有帮助新同事适应工作环境。这种细节能让总结看起来更有温度，而不是冷冰冰的只谈工作。
最后别忘了提到自己的成长。这一年下来，肯定学了不少东西吧？可以写写自己在沟通技巧、问题解决能力等方面的进步。比如以前面对客户的激烈情绪时会有点慌，现在能冷静应对了，这样的变化很有意义。
写总结的时候，记得用平实的语言，不要太夸张。有时候字数不必太多，关键是把事情说清楚。要是觉得自己写得不够好，可以多看看同事的总结，借鉴一下他们的表达方式。不过有时候可能会漏掉一些重要的点，这就需要反复检查几次，确保没有遗漏。
2025天猫客服个人年终工作总结范文 【篇2】 950字
说话也需要技巧的，尤其是天猫客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇2书写经验99人觉得有启发
____天猫客服个人年终工作总结怎么写
年末到了，大家开始准备写总结了。作为一个天猫客服，这一年肯定有不少事情值得回顾。写总结不是随便记流水账，得有点专业性才行。
先说说准备工作吧。把这一年的聊天记录翻出来看看，哪些事处理得好，哪些地方还差点意思。比如有个客户投诉快递太慢，当时回复挺快的，但没仔细查物流，后来才知道是快递公司的问题。这种地方就要反思一下。
还有就是数据。这一年接了多少单，平均响应时间是多少，顾客满意度怎么样，这些都是硬指标。不过数据不能只看表面，得结合实际情况分析。像去年双十一期间，我们团队响应时间缩短了3秒，这当然好，但也要看看是不是因为减少了质检环节才达到的。
写总结的时候，别光说成绩，问题也得提。比如说高峰期客服人手不足，导致有些客户等太久。这些问题该怎么解决，也是总结里该有的内容。可以建议增加临时人员培训，或者优化排班制度。
书写注意事项：
总结里还可以加上一些小技巧。像遇到情绪激动的客户，先安抚心情很重要。我记得有一次，一个客户因为商品漏发特别生气，我当时就先道歉，说理解他的感受，然后再一步步解释情况，最后客户不仅接受了，还给了好评。
总结里最好能有一些具体的例子。比如今年搞了个新活动，效果不错，就把整个流程写下来，包括前期准备、执行过程和后续跟进。这样既能让领导看到你的工作成果，也能给同事参考。
不过有时候写总结会遇到点小麻烦。像是想表达的意思老是找不到合适的词，写到一半卡住了。这时候可以暂时放下，过段时间再回来看，说不定就有灵感了。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意语气。别太严肃，也不要太随意。既要体现专业性，又要让人觉得亲切。毕竟总结不是为了应付差事，而是对自己工作的梳理和提升。
天猫客服年终工作总结怎么写范文 【篇3】 1450字
导语总结，是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料。按内容分，有学习总结、工作总结、思想总结等，按时间分，有年度总结、季度总结、月份总结等。人们常常对已做过的工作进行回顾、分析，并提到理论高度，肯定已取得的成绩，指出应汲取的教训，以便今后做得更好。工作总结频道为你准备了《天猫客服年终工作总结怎么写》希望你喜欢！
天猫客服年终工作总结怎么写（一）
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
天猫客服年终工作总结怎么写（二）
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
篇3书写经验131人觉得有启发
天猫客服年终工作总结该怎么写？其实得结合具体的工作情况来说。像咱们做客服的，每天都要面对各种各样的客户，有问快递的，有投诉商品质量的，还有啥都不问就来闲聊的。所以，总结的时候就不能光顾着写自己干了什么，得把重点放在解决问题的效果上。
比如，今年双十一期间，咱们客服团队处理了几千个订单咨询，其中有不少客户反映说发货慢。当时我们就赶紧跟仓库那边沟通，调整了一下发货流程，结果后来客户的投诉率下降了不少。这种事就得好好记录下来，写到总结里去，显得有理有据。要是只写“我们优化了流程”，听着就不够实在。
平时工作中难免会遇到一些棘手的情况，像客户情绪特别激动的时候，咱们得冷静应对。记得有一次，有个客户因为产品质量问题大闹电话，我当时就想着不能硬碰硬，先安抚好他的情绪再说。后来通过几次耐心沟通，不仅解决了问题，还让他成了回头客。这种事情也是值得拿出来讲讲的，毕竟能让客户满意才是王道。
不过有时候写总结的时候，容易把话说得太满，像是“我们完美地完成了所有的任务”。这话听着就有点不太靠谱，因为谁也不敢保证完全没有差错。所以在总结的时候，还是要留点余地，比如说“基本实现了预期目标”，这样听起来就更真实些。
书写注意事项：
写总结的时候要注意条理清晰，别东一句西一句的。像咱们客服工作，可以从几个方面入手，比如服务质量提升、客户满意度提高、团队协作加强之类的。每个方面都可以举几个例子，这样别人看了也容易理解。但有时候写着写着就可能忘记之前的铺垫，突然跳到另一个话题上去，这就需要多检查几遍。
还有一个小细节需要注意，就是数字和数据。像今年咱们接待了多少客户，处理了多少投诉，这些具体的数字最好都写清楚。毕竟数字最有说服力，能让人一眼看出成绩来。当然，如果写的时候不小心把某个数字记错了，也别太担心，只要不是关键的地方就行，大家也不会太在意。
天猫客服年终工作总结模板范文 【篇4】 800字
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。
篇4书写经验236人觉得有启发
天猫客服年终工作总结模板怎么写
每年年底，各行各业都会涉及总结工作的问题，尤其是像天猫客服这种需要细致服务的工作岗位，写好一份总结显得尤为重要。对于刚接触这项任务的人来说，难免会有些困惑，不知道从哪里入手，也不知道该怎么写才能既全面又专业。下面我就结合一些经验和技巧，给大家分享一下如何写出一份高质量的总结。
总结的关键在于把一年的工作情况梳理清楚，这不仅是为了回顾过去，更是为了明确未来的方向。首先要列出全年的重要事件，比如客户投诉处理了多少件，重大活动期间的应对措施是否得当，还有团队协作过程中遇到的问题是怎么解决的。这些内容最好能具体到数字，这样看起来更有说服力。比如某个月份接到投诉量比平时多出三成，后来通过调整流程，下个月就下降到了正常水平。这种对比能让领导看到你的努力和成果。
不过在整理这些数据的时候，一定要注意准确，因为一旦数据出错，整个总结的可信度就会大打折扣。我在去年写总结的时候，就因为一时疏忽把一个关键数字搞错了，结果被同事指出后特别尴尬。所以写完之后最好多检查几遍，确保万无一失。
除了罗列成绩，总结还应该包含对工作的反思。比如，有没有哪些环节可以改进？如果某个活动期间出现了意外状况，是不是可以提前制定预案？这些问题都需要认真思考。当然，反思并不是一味地找缺点，而是要带着解决问题的态度去分析原因。
书写注意事项：
总结中还可以提到一些个人的成长和收获。比如通过这一年的工作，自己掌握了哪些新技能，或者学会了如何更好地与不同性格的客户沟通。这些都是很宝贵的经验，能够体现你的成长轨迹。
小编友情提醒：
总结的格式也很重要。开头简明扼要地概括一下全年的总体情况，中间部分详细展开各个方面的内容，结尾则可以展望未来，提出下一阶段的目标。需要注意的是，总结里的语言要尽量正式一些，避免口语化表达。毕竟这是给领导看的东西，用词太随意可能会影响印象分。
写总结其实是一个不断调整和完善的过程，刚开始可能觉得无从下手，但随着经验积累，慢慢就会找到适合自己的方法。希望以上几点能对你有所帮助，祝大家都能顺利完成这份重要的工作！
天猫售后客服年终总结怎么写范文 【篇5】 1750字
入职以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇5书写经验109人觉得有启发
天猫售后客服年终总结该怎么写？这个问题困扰了不少人。写总结不能光靠心里想，得有条理才行。总结不是随随便便把事情堆在一起，而是要把一年的工作情况梳理清楚。先从日常处理的问题入手，看看哪些问题比较多，解决起来有没有什么规律。比如客户退货换货的情况，是不是集中在某几个时间段，背后的原因是什么。
说到原因分析，就得提到沟通技巧了。平时工作中，我们跟客户的交流方式很重要。有些话怎么说能让客户满意，这中间是有讲究的。如果能总结出一套自己的方法，那总结里就可以重点写这部分内容。还有就是遇到复杂问题时，团队是怎么协作的，这个也是总结的重点。毕竟一个人的力量有限，大家齐心协力才能解决问题。
记录数据也很关键。每个月的投诉量、回复时效、客户满意度这些数字都很重要。把这些数据整理出来，不仅能看出工作成效，还能找到改进的空间。比如去年投诉量比前年下降了多少，这是个直观的成绩。要是发现某些月份投诉量突然增加，就要想想是不是流程出了问题。
不过写总结的时候，有些人会忘记加上一些细节。比如某个特别棘手的案例，当时是怎么克服的。这样的例子能体现个人能力，也能给同事带来启发。还有一点容易忽略，就是对公司政策的理解和执行情况。售后客服的工作离不开公司的规章制度，总结里应该提到自己是如何理解和运用这些规则的。
有时候写总结会遇到困难，比如不知道怎么开头。其实可以从最近的一次活动说起，那次活动的售后情况怎么样，从中可以引出全年的工作概貌。另外，写总结的时候要注意语气，不要太过正式也不要太随意。既要客观反映工作成果，又要保持积极的态度。
总结里还可以加入一些计划性的内容，比如明年打算怎么提升服务质量。可以针对现有的不足之处提出具体的改进措施。当然，这些计划要切实可行，不能只是一些空洞的目标。比如，通过培训提高团队的专业水平，或者优化售后服务流程。
写总结的时候，有的人可能会漏掉一些重要的事情。像是客户反馈的意见，尤其是那些比较尖锐的批评。这类意见其实很有价值，因为它反映了真实的客户需求。如果能在总结里提到这些问题，并且说明如何应对，会让总结显得更加全面。
天猫客服年终个人总结2025范文 【篇6】 1500字
淘宝客服在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力，以下就是为您提供的天猫客服年终个人总结。
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：
a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。
b. 发货时首先查看有无备注内容。
c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等
e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无
留言等信息，最后确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。
篇6书写经验214人觉得有启发
天猫客服年终个人总结____怎么写
到了年底，总结这一关总是绕不开。对于天猫客服来说，年终总结不是简单地把一年的工作罗列一遍，而是要把自己的工作思路、业绩成果以及遇到的问题都梳理清楚。这不仅是对自己工作的回顾，也是给领导看的一份答卷。
先说说准备工作吧。得先把这一年的工作台账找出来，把每个月的重点工作都过一遍。记得去年我就是没好好整理资料，结果写的时候东一句西一句，自己看着都不顺溜。而且要多看看公司的考核指标，哪些是重点，哪些是加分项，心里得有个底。不过有时候真忙起来，很容易忽略这些细节，就想着随便应付一下算了，但这样到最后肯定不行。
接着就是提炼亮点了。比如处理了多少客户投诉，解决率是多少，有没有什么特别成功的案例。去年我就遇到一个很棘手的退货纠纷，当时费了好大劲才搞定，后来还被当作典型案例分享给新人。类似这样的事情，最好能具体量化一下数据，这样看起来更有说服力。不过有时候写到这儿，就会发现自己记不太清具体的数字，只能凭印象大致估算，这就有点不严谨了。
再就是反思不足。每个客服都有自己的短板，比如沟通技巧欠缺或者对产品知识掌握不全面。去年我就发现自己在应对复杂问题时总是拖延，后来专门花了时间培训了一下。不过写这部分的时候，要注意语气别太消极，毕竟总结的目的还是为了改进，而不是一味地自责。有时候写着写着，情绪上来就容易带入主观情绪，导致语言偏负面，这点需要注意。
最后就是展望未来了。可以结合公司的发展方向和个人的职业规划，提出一些可行的改进措施。比如今年想提升自己的专业水平，计划考取相关的资格证书。不过在写这部分的时候，容易犯的一个问题是目标定得太空泛，缺乏实际操作性。比如光说要加强学习，却没有具体的行动计划，这样的话领导看了也不知道该怎么评价。
总结，写好年终总结关键是要真实客观，既不能夸大其词，也不能藏着掖着。平时养成良好的记录习惯很重要，这样到时候写总结就不会抓瞎。另外，多向同事请教也是个不错的办法，尤其是那些经验丰富的老员工，他们往往能给出很有价值的建议。
天猫客服2025年年终工作总结模板范文 【篇7】 850字
在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
篇7书写经验163人觉得有启发
关于天猫客服____年的年终工作总结，其实很多同事都在纠结该怎么下手。这类总结一般得把全年的工作内容都涵盖进去，既要体现成绩，也得分析问题。刚开始写的时候，可能有些人会想着把每个月的重点工作罗列出来，但这样容易显得条理混乱，还可能遗漏重要细节。
写总结的时候，最好是从整体出发，先把大的框架搭好。比如，可以从服务满意度、客户投诉处理效率、团队建设等方面入手。每个部分都要有具体的数据支撑，像去年我们的平均响应时间缩短到了多少秒，客户的满意度提升了几个百分点之类的。这些数字能直观地展示成果，比单纯的文字描述更有说服力。
在写具体案例的时候，要注意突出个人贡献。可以挑一些典型的例子，比如某个棘手的客户问题是如何成功解决的，或者是在某个促销活动期间采取了哪些措施保证了服务质量。不过在描述过程中，尽量避免太过夸张，毕竟这是总结不是演讲稿。
有时候写总结容易忽略一些小环节，比如培训记录和员工反馈。这部分内容看似不起眼，但其实是提升整体服务水平的重要依据。如果平时没有做好记录，到年底写总结的时候就会很头疼。所以建议大家平时养成记笔记的习惯，尤其是每次培训后大家的意见和建议，都整理下来。
说到员工管理，这方面的内容也不能少。这一年我们团队有没有新人加入，老员工有没有流失，这些都需要提到。还有就是团队协作情况，比如跨部门沟通是否顺畅，遇到困难时大家能不能齐心协力解决问题。如果这方面存在问题，也要坦诚地指出来，并提出改进方案。
写总结时难免会碰到一些措辞不当的地方。比如有时候为了表达清楚，句子就会变得有点长，结果读起来费劲。还有就是偶尔会用错同音字，虽然不影响理解，但仔细看会觉得别扭。这些问题平时就要多留意，写完后最好能找同事帮忙看看，互相提提意见。
天猫客服xxxx年年终工作总结范文 【篇8】 850字
好总结的编辑为您准备了关于《天猫客服xx____年终工作总结模板》的文章，希望对您有帮助！
在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当初觉得很痛苦，为什么要有那么多的规矩呢，可是慢慢融入这个集体之后，我才发现这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到。
刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的经验，所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自己。毕竟这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热情、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热情，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。
在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是如果你经常拿回来锻炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。
很感谢前卫之路给了我这样一个锻炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规矩来约束自己，还得到了很多锻炼，学到了很多平时所学不到的东西。我想，我会继续保持着这份对工作的热情，继续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，肯定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也一定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的梦想，让我们一起努力奋斗吧。
篇8书写经验162人觉得有启发
天猫客服在年终总结的时候，往往需要回顾过去一年的工作情况，梳理成绩和不足，为下一年的工作做好准备。写总结的时候，第一步是要明确总结的目的，这决定了总结的方向和重点。通常来说，总结是为了提炼经验，发现问题，同时也是向上级汇报工作的一种形式。
在具体操作层面，可以从几个方面入手。首先是业绩部分，这一块要详细列出完成的各项任务指标，比如客户满意度、投诉处理效率之类的数字。这些数据最好能通过表格或者图表的形式直观展示出来，这样既方便自己回顾，也便于领导快速掌握情况。不过这里有个需要注意的地方，有些同事可能觉得数字太枯燥，就随便编造一些，这样做其实很危险，不仅影响真实性，还可能引发后续问题。
其次是经验分享部分，这部分内容比较灵活，可以结合自己的实际工作经历来谈。比如说遇到某个棘手的问题时，是如何一步步解决的，过程中用了哪些技巧。有时候会发现，某些方法看似简单，却能在关键时刻发挥巨大作用。比如有一次接到一个特别难缠的客户投诉，当时如果按照常规流程走的话，事情只会越闹越大，后来想到从客户的角度出发去理解他的诉求，才成功化解了矛盾。
接着就是问题分析了。没有哪家公司能保证全年没有任何差错，关键在于如何对待这些问题。对于客服而言，工作中难免会碰到各种突发状况，这时候就需要冷静下来分析原因。比如某段时间内投诉量突然增加，可能是服务态度出了问题，也可能是业务流程存在漏洞。找到根本原因后，就要制定相应的改进措施，比如加强培训，优化系统设置等。不过在这个环节，有些人可能会忽略细节，只看表面现象，这就可能导致问题反复发生。
最后别忘了提到未来规划。总结不仅仅是为了回顾过去，更是为了展望未来。可以根据今年的工作情况，结合公司的战略目标，设定明年的个人发展目标。可以是提高某项技能，也可以是改善某些方面的表现。比如想提升沟通能力，就可以多参加一些相关的培训课程，或者主动向同事请教经验。
写总结的时候，语言要简洁明了，避免冗长啰嗦。另外，尽量保持客观公正的态度，既不夸大成绩也不隐瞒问题。如果实在不知道该怎么写，可以参考一下其他部门的总结，看看人家是怎么组织材料的，从中吸取一些灵感。当然，每个人的工作性质不一样，具体的内容还是要根据实际情况来调整，不能照搬别人的套路。
